Cara Menggunakan Laporan Pusat Panggilan untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Pengalaman pelanggan adalah kata kunci pemasaran saat ini. Tingkatkan pengalaman pelanggan Anda, dan pelanggan akan memberi Anda lebih banyak loyalitas, lebih banyak penjualan, dan lebih banyak rujukan, menurut penelitian dari PwC.

Untungnya bagi merek yang menggunakan pusat panggilan, pelanggan sangat menyukai interaksi manusia saat menghubungi merek. Faktanya, sebagian besar mengatakan metode komunikasi pilihan #1 mereka adalah berbicara dengan agen langsung melalui telepon.

Dengan begitu banyak pelanggan yang ingin berbicara dengan agen langsung, laporan pusat panggilan Anda dapat menjadi harta karun berupa wawasan tentang bagaimana pengalaman pelanggan Anda menumpuk. Anda hanya perlu tahu di mana mencarinya.

Berikut adalah enam cara cerdas analitik pusat panggilan dapat membantu Anda meningkatkan pengalaman pelanggan Anda.

1. Perkirakan waktu puncak dengan lebih akurat.

Salah satu elemen yang penting untuk keberhasilan call center adalah mendapatkan kepegawaian yang tepat. Staf terlalu banyak agen, dan Anda akan memiliki banyak yang memutar-mutar ibu jari mereka sementara mereka menunggu panggilan berikutnya. Staf terlalu sedikit, dan Anda akan berakhir dengan banyak pelanggan yang marah.

Mayoritas pelanggan hanya bersedia menunggu dua hingga tiga menit sebelum mereka frustrasi dan menutup telepon. Sayang sekali waktu tunggu rata-rata jauh lebih lama dari itu, tiga belas menit, dengan waktu tunggu kira-kira tiga kali lipat sejak awal pandemi.

Peramalan adalah ilmu yang tidak sempurna, tetapi laporan pusat panggilan Anda dapat membantu Anda membuatnya lebih sempurna. Anda dapat memulai dengan beberapa praktik terbaik dasar. Misalnya, pengecer tahu bahwa mereka membutuhkan lebih banyak staf selama liburan.

Namun, setelah Anda menerapkan praktik terbaik, Anda harus melihat ke analitik pusat panggilan Anda untuk melanjutkannya. Gunakan laporan ini untuk mengidentifikasi hari puncak, waktu puncak, dan musim puncak, dan staf yang sesuai. Misalnya, analitik pusat panggilan dapat menunjukkan kepada Anda jika dan kapan Anda memiliki banyak panggilan yang tidak terjawab. Mungkin Anda perlu menambahkan lebih banyak staf selama jam-jam bervolume tinggi itu.

2. Selesaikan lebih banyak panggilan pada kontak pertama.

Sebagian besar pelanggan — dan pusat panggilan — ingin menyelesaikan masalah mereka saat pertama kali berbicara dengan agen. Dengan meninjau laporan pusat panggilan, Anda dapat melihat seberapa sering hal itu terjadi. Ini adalah metrik pusat panggilan yang disebut resolusi panggilan pertama atau resolusi kontak pertama. Anda dapat menggunakan analitik pusat panggilan untuk mengukur tingkat resolusi panggilan pertama Anda.

Anda juga dapat mencoba bereksperimen dengan berbagai strategi untuk melihat bagaimana hal itu memengaruhi tingkat resolusi kontak pertama Anda. Misalnya, Anda mungkin melihat masalah tertentu cenderung memiliki tingkat resolusi kontak pertama yang lebih rendah. Lihatlah panggilan-panggilan itu. Anda mungkin perlu meningkatkan skrip layanan pelanggan Anda.

Atau, Anda mungkin menemukan bahwa agen tertentu memiliki tingkat resolusi kontak pertama yang lebih rendah. Mungkin mereka membutuhkan lebih banyak pelatihan.

Meskipun tidak masuk akal untuk mengharapkan tingkat resolusi kontak pertama 100%, melakukan apa yang Anda bisa untuk meningkatkan milik Anda dapat menghasilkan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

3. Mempersingkat waktu pengalaman Anda.

Adalah umum bagi pusat panggilan keluar untuk meninjau waktu pengalaman agen mereka, seperti berapa lama mereka menghabiskan nomor panggilan, menangani masalah pelanggan (alias waktu penanganan rata-rata), atau mengakhiri panggilan. Meninjau metrik ini dapat membantu Anda menemukan efisiensi yang dapat meningkatkan produktivitas agen Anda, dan profitabilitas Anda.

Namun, sama pentingnya untuk mempertimbangkan waktu pengalaman pelanggan Anda juga. Dan, kemungkinan besar, ini lebih lama dari yang Anda kira. Untuk pelanggan Anda, waktu pengalaman mencakup waktu yang mereka perlukan untuk menelepon, mengetuk melalui IVR Anda, menunggu, dan akhirnya menjangkau dan berbicara dengan agen langsung. Mempersingkat waktu pengalaman pelanggan Anda dapat meningkatkan kepuasan mereka secara keseluruhan dan resep pengalaman pelanggan Anda. Semua orang suka menyelesaikan sesuatu lebih cepat, bukan?

Itu pertanyaan retoris, tapi kami akan tetap menjawabnya. Menurut Forbes, 69% orang mengatakan pengalaman layanan pelanggan yang baik bergantung pada penyelesaian cepat masalah mereka. Pada saat yang sama, 65% orang menyalahkan pengalaman pelanggan yang buruk karena terlalu lama menyelesaikannya.

Gunakan laporan pusat panggilan Anda untuk menghubungkan titik-titik antara waktu pengalaman pelanggan Anda dan agen tertentu, masalah, atau bahkan pengidentifikasi pelanggan utama. Apakah Anda melihat ada hubungan?

4. Mengurangi tingkat pengabaian.

Tingkat pengabaian menggambarkan persentase pelanggan yang menutup telepon sebelum mereka mencapai agen. Tidak ideal.

Apa pun milik Anda, jangan khawatir; Anda tidak harus mencapai tingkat pengabaian 0%. Itu tidak mungkin, karena beberapa pelanggan akan menutup telepon karena alasan yang tidak ada hubungannya dengan agen Anda, seperti menerima panggilan lain yang lebih mendesak. Namun, mungkin ada beberapa hal yang dilakukan merek Anda yang berkontribusi pada tingkat pengabaian yang tinggi. Sebagai contoh:

• Apakah IVR Anda (respons suara interaktif – hal yang memungkinkan pelanggan memilih cara merutekan panggilan mereka) terlalu membingungkan? Coba kurangi jumlah opsi atau revisi skrip.
• Apakah pelanggan menutup telepon saat mereka terhubung ke agen? Dengarkan panggilan dan pastikan jelas bahwa mereka akan terhubung.
• Apakah tingkat pengabaian meningkat pada titik tertentu dalam antrian? Anda mungkin perlu meningkatkan kapasitas pusat panggilan untuk mencegah antrian menjadi terlalu panjang. Atau, Anda dapat menerapkan layanan panggilan balik.

Tingkat pengabaian panggilan rata-rata berkisar antara 5% dan 8%. Pantau analitik pusat panggilan Anda dan lihat perubahan apa yang menurunkan tingkat pengabaian Anda ke dalam rentang tersebut.

5. Tanyakan kepada pelanggan Anda apa yang mereka pikirkan.

Anda tahu siapa yang memiliki posisi terbaik untuk memberi tahu Anda tentang pengalaman pelanggan Anda? Anda dapat menebaknya — pelanggan Anda. Setiap kali Anda membuat perubahan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda, Anda dapat melihat apa dampaknya terhadap tingkat kepuasan pelanggan Anda.

Ini paling baik dilakukan ketika Anda menggunakan perangkat lunak komunikasi bisnis yang mengintegrasikan survei umpan balik pelanggan dengan solusi panggilan keluar Anda, seperti Nextiva.

Dengan Nextiva, Anda dapat mengirim survei pasca-panggilan segera setelah panggilan, sehingga pelanggan dapat menawarkan umpan balik saat pengalaman tersebut masih segar dalam ingatan mereka. Dan, analitik pusat panggilan dan skor sentimen pelanggan Anda dapat diakses dari dasbor yang sama, sehingga memudahkan untuk membandingkan metrik sebelum dan setelah Anda memperbaiki sesuatu.

6. Identifikasi peluang untuk lebih banyak pelatihan.

Terakhir, analitik pusat panggilan Anda dapat mengungkapkan peluang peningkatan dalam tim Anda sendiri. Apakah agen tertentu menonjol, karena alasan yang benar atau salah? Untuk agen dengan metrik yang baik, dengarkan panggilan mereka untuk melihat takeaways apa yang dapat Anda sampaikan ke agen lain. Mungkin sikap mereka secara keseluruhan, cara mereka check-in saat pelanggan menunggu, atau bagaimana mereka membuka atau menutup panggilan.

Mungkin tidak perlu dikatakan lagi, tetapi pastikan juga untuk meninjau panggilan agen Anda dengan metrik yang buruk. Metrik apa yang menonjol? Apakah ini tingkat resolusi kontak pertama mereka, rata-rata waktu penanganan, atau peringkat pelanggan? Mereka mungkin membutuhkan lebih banyak pelatihan. Setelah mereka menerima penyegaran, terus pantau analitik Anda untuk memastikan semuanya berputar ke arah yang benar.

Analisis pusat panggilan Anda, tingkatkan pengalaman Anda

Di dunia yang semakin online dan tanpa wajah, agen call center dapat memberikan sentuhan manusiawi pribadi untuk bisnis Anda. Dan dalam hal pengalaman pelanggan, itulah yang dicari orang.

Lihat bagaimana analitik pusat panggilan dapat membantu Anda membuat keputusan yang lebih baik untuk bisnis Anda. Pesan demo dengan Nextiva hari ini.