Bagaimana Pemantauan Call Center Dapat Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Anda

Saat pertama kali mendengar tentang pemantauan call center, apa yang terlintas di benak Anda? Itu harus menjadi pembelajaran dan pelatihan. Namun, seringkali, kami mengaitkannya dengan pesan penahanan yang mengganggu — “Kami mungkin merekam panggilan Anda untuk tujuan pelatihan dan pemantauan.”

Apa yang tidak diketahui oleh banyak penelepon adalah bahwa terkadang pemantauan ini terjadi secara real-time dan ada seluruh mesin analitik yang menyediakan data komprehensif.

Dalam posting ini, kami akan mengeksplorasi apa yang mungkin dengan pemantauan pusat panggilan dan memperkenalkan beberapa alat dan taktik untuk ditambahkan ke program pelatihan Anda.

Apa itu pemantauan pusat panggilan?

Pemantauan pusat panggilan adalah praktik mendengarkan panggilan agen penjualan atau dukungan secara real-time atau setelahnya untuk memeriksa seberapa baik panggilan tersebut ditangani. Praktik pemantauan pusat panggilan sangat penting untuk meningkatkan cara agen berkomunikasi dengan pelanggan Anda.

Pemantauan Call Center = mendengarkan penjualan atau panggilan dukungan secara real-time atau direkam

3 manfaat pemantauan waktu nyata

• Supervisor dapat terjun & membantu agen yang kesulitan
• Agen junior mendapatkan pembelajaran langsung
• Pelanggan mendapatkan bantuan segera, tidak perlu tindak lanjut
• Lebih fokus pada solusi langsung untuk pelanggan

3 manfaat dari pemantauan panggilan yang direkam

• Lebih mudah dibandingkan dengan metrik tolok ukur Anda
• Dapat digunakan untuk membuat kartu skor kinerja agen
• Lebih mudah untuk mengidentifikasi kesenjangan dalam pengetahuan atau keterampilan agen
• Lebih fokus pada peningkatan bisnis jangka panjang

Untuk terus meningkatkan pengalaman pelanggan Anda, Anda harus menilai kinerja agen Anda secara teratur. Anda mungkin melakukannya sendiri atau mungkin menjadi tanggung jawab supervisor atau agen senior. Atau, Anda dapat menggunakan teknologi untuk mengelola pemantauan pusat panggilan untuk Anda.

Tapi, tidak ada gunanya jika agen Anda mengikuti skrip Anda dengan sempurna tetapi tidak membantu pelanggan Anda. Di sinilah manusia yang memantau manusia memiliki keunggulan atas pemeriksaan otomatis.

Memastikan agen dan pelanggan berada pada gelombang yang sama memastikan setiap pihak puas. Mari gali alat yang membantu pemantauan kualitas.

3 alat untuk membantu pemantauan pusat panggilan waktu nyata

Pemantauan kualitas adalah salah satu alasan utama untuk menggunakan pemantauan pusat panggilan. Panggilan berkualitas lebih baik dimasukkan ke dalam program pengalaman pelanggan Anda yang lebih luas.

TLDR: panggilan berkualitas tinggi = pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Berikut adalah beberapa rekomendasi praktis untuk dipertimbangkan saat memulai program pemantauan panggilan untuk pertama kalinya.

1. Pemantauan langsung

Supervisor dan manajer dapat mendengarkan panggilan langsung tanpa mengganggu agen atau penelepon. Anda dapat memilih panggilan/agen untuk mendengarkan secara acak atau menjadwalkan mendengarkan langsung berdasarkan pelatihan dan umpan balik.

Pemantauan langsung memastikan pelanggan yang berjuang untuk menyelesaikan pertanyaan mereka mendapatkan bantuan dari supervisor yang melakukan panggilan.

Setelah mendengarkan, supervisor dapat mengambil alih panggilan atau memberikan pelatihan kepada agen tanpa didengar pelanggan Anda. Ini sering lebih disukai karena agen Anda merasa terbantu daripada diremehkan.

Agen memiliki opsi untuk menandai saat mereka membutuhkan bantuan sehingga supervisor dapat bergabung dengan panggilan yang sulit.

Dibandingkan dengan perekaman panggilan standar, pemantauan langsung memungkinkan Anda mengakses fitur pengawas seperti tongkang panggilan dan bisikan panggilan.

Periksa akses ke alat pengawas ini saat mengevaluasi perangkat lunak pusat panggilan.

2. Peer to peer mendengarkan

Bukan hanya supervisor yang bisa dilibatkan dalam program monitoring. Seringkali, call center "berteman" dengan agen senior dan junior.

Dengan memasangkan rekan-rekan bersama, setiap agen dapat belajar dari orang-orang dengan pengalaman yang berhubungan dengan melayani pelanggan Anda setiap hari. Pelatihan dari supervisor dan kursus formal sangat bagus. Tapi tidak ada yang tahu pelanggan Anda seperti Anda.

Misalnya, dalam pengaturan tipikal, agen junior Anda duduk bersama agen senior untuk mempelajari cara mereka menangani berbagai jenis panggilan. Ini mungkin tidak praktis di ruang kantor yang sempit atau ketika agen bekerja dari rumah, tetapi dengan perangkat lunak pemantauan panggilan yang tepat, agen juga dapat menjalin pertemanan dari jarak jauh.

Dengan akses ke alat pemantauan, agen junior Anda dapat mendengarkan panggilan agen senior Anda dari mana saja. Demikian juga, agen senior Anda dapat melatih selama panggilan langsung saat agen junior Anda menangani panggilan pertama mereka.

3. Pelatihan kelompok

Pada skala yang lebih luas, pelatihan kelompok memberi Anda kesempatan untuk mengumpulkan semua orang untuk mendengarkan panggilan langsung atau rekaman.

Hal terakhir yang diinginkan agen ketika berurusan dengan pelanggan yang sensitif adalah rasa takut rekan-rekan mereka mendengarkan jika mereka melakukan kesalahan. Tidak ada gunanya menambahkan stres yang tidak perlu di lingkungan yang sudah bertekanan.

Pilihan yang lebih baik untuk pelatihan kelompok adalah mendengarkan kembali panggilan setelah masalah tersebut. Anda dapat memilih panggilan yang memiliki aspek berbeda sebagai contoh kualitas baik dan buruk.

Di sini, Anda juga dapat memastikan semua orang selaras dengan strategi pengalaman pelanggan Anda. Ketika semua orang bernyanyi dari lembar himne yang sama, pelanggan mendapatkan bantuan yang konsisten terlepas dari agen atau salurannya.

Alat untuk membantu dengan pelatihan layanan pelanggan setelah masalah

Saat menilai kepuasan pelanggan, Anda mungkin perlu mendengarkan kembali panggilan yang ditandai pelanggan Anda sebagai pengalaman buruk atau layanan pelanggan yang luar biasa.

Misalnya, Anda mungkin menemukan panggilan di mana seorang agen mengambil pelanggan yang marah dan mengubah situasi menjadi upsale. Atau kebalikannya mungkin benar. Seorang agen mungkin telah mendorong penjualan terlalu keras dan mengecewakan pelanggan Anda yang senang.

Tidak seperti pemantauan kualitas waktu nyata, Anda tidak lagi memiliki kesempatan untuk memperbaiki panggilan yang sedang berlangsung. Namun, Anda memiliki akses ke rekaman panggilan segera setelah panggilan selesai.

Anda dapat mencari metrik yang menonjol (seperti lebih lama dari rata-rata waktu penanganan Anda) dan menyelami mengapa resolusi membutuhkan waktu yang lama untuk dicapai. Ini, dan tolok ukur lainnya, dapat digunakan untuk mengidentifikasi panggilan mana yang harus ditinjau. Gunakan ini untuk menginformasikan kartu skor agen dan pelatihan lebih lanjut.

Setelah Anda mulai, Anda akan segera melihat umpan ini menjadi program pengalaman pelanggan yang berkelanjutan.

Saat meninjau kartu skor agen, Anda mungkin melihat indikator yang jelas tentang kesenjangan dalam pengetahuan atau keterampilan agen. Untuk menyiapkan diri Anda untuk menangkap ini lebih awal, rancang template evaluasi agen khusus untuk metrik mana yang ingin Anda tingkatkan.

Di mana untuk memulai dengan perangkat lunak pemantauan pusat panggilan

Pertama-tama, pastikan Anda mengetahui metrik dan KPI yang Anda ukur. Ketika Anda tahu apa yang ingin Anda capai, Anda dapat mencari cara terbaik untuk menggunakan pemantauan pusat panggilan. Dan kemudian perbarui formulir dan templat evaluasi agen Anda dengan KPI tersebut.

Terakhir, pastikan metrik KPI Anda sesuai dengan sasaran pelanggan (apa yang ingin dicapai pelanggan dengan menghubungi tim dukungan Anda) sehingga agen dan pelanggan bekerja sama untuk menemukan hasil. (Lebih sedikit menerima dan lebih banyak memberi.)

Untuk membantu menyiapkan pemantauan pusat panggilan, mulai dengan Pusat Panggilan Nextiva.