Cara Terbaik Memberikan Survei Umpan Balik Pelanggan Anda untuk Meningkatkan Tingkat Respons Anda

Jika tujuan Anda adalah untuk mencapai tingkat respons yang tinggi terhadap survei umpan balik pelanggan Anda, maka cara terbaik untuk mendistribusikan survei yang telah Anda rancang akan menjadi salah satu hal utama yang perlu dipertimbangkan. Ada banyak alat distribusi yang tersedia yang memungkinkan Anda menjangkau audiens yang Anda pilih dengan mudah. Akan sangat berguna untuk meneliti metode mana yang memungkinkan Anda memperoleh jumlah respons maksimum.

Sebelum Anda melihat metode yang tersedia untuk mendistribusikan survei Anda, misalnya, kuesioner online, Anda perlu memikirkan ukuran sampel dan audiens target Anda serta jumlah pertanyaan untuk disertakan dalam survei umpan balik pelanggan. Kedua faktor ini mungkin mempengaruhi cara terbaik untuk menjangkau responden Anda.

Empat cara untuk mengirimkan survei Anda untuk Meningkatkan Tingkat Respons

1. Melalui Website Anda (link, pop-up, embedding)

Jika perusahaan Anda menjual produk atau layanannya melalui situs web, maka menambahkan survei Anda adalah cara terbaik untuk menargetkan pelanggan Anda. Metode ini memungkinkan pelanggan untuk menyelesaikan survei dengan menjawab pertanyaan tanpa meninggalkan situs web Anda. Pada saat yang sama, Anda dapat memutuskan di mana memposisikan survei dalam kaitannya dengan kegunaan situs web Anda. Dengan strategi ini, Anda perlu memastikan bahwa Anda tidak mengganggu pengalaman pengguna atau menunda mereka berbelanja. Jadi, ingatlah untuk memberi pengguna opsi untuk menolak undangan jika mereka tidak tertarik.

Studi kasus 1: Bagaimana keempat perusahaan ini menggunakan survei online untuk membuat perbedaan nyata dalam bisnis mereka

2. Melalui Email

Email adalah metode yang sangat populer untuk mendistribusikan survei online. Pengiriman melalui email cepat dan mudah dan ada banyak template yang bisa Anda gunakan. Anda dapat mempersonalisasi salah satu dari ini dan kemudian dengan mudah mengirim ke daftar kontak email. Mendistribusikan survei umpan balik pelanggan melalui email memiliki keuntungan memungkinkan Anda melacak siapa yang telah membuka email, mengklik tautan, dan meninggalkan umpan balik. Di sisi lain, tingkat terbuka untuk email dengan survei tidak terlalu tinggi dan email Anda mungkin akan ditutup dan dikirim ke sampah.

3. Melalui SMS

Mengirimkan survei melalui SMS adalah cara yang bagus untuk menargetkan pelanggan saat bepergian, dan karena SMS memiliki tarif terbuka yang sangat tinggi, Anda pasti akan mendapatkan peluang lebih tinggi untuk mendapatkan tanggapan. Jika survei Anda terkait dengan pengalaman pelanggan baru-baru ini, Anda dapat mengirimkannya segera setelah acara saat pengalaman tersebut masih segar di benak pengguna. Ini akan memastikan hasilnya cenderung lebih akurat. Sisi negatifnya, mengirimkan survei dengan SMS berarti Anda harus memiliki database nomor ponsel terbaru pelanggan Anda. Oleh karena itu, untuk menggunakan metode ini, Anda perlu memastikan bahwa Anda mengumpulkan jumlah mereka di seluruh kampanye pemasaran Anda.

Studi Kasus 2: Bagaimana IKEA meningkatkan tingkat respons dengan survei SMS

Studi kasus 3: Bagaimana Solvero menjangkau kelompok sasaran mereka ketika panggilan telepon dan email tidak cukup.

4. Melalui Media Sosial

Media sosial adalah cara yang bagus untuk memperluas jangkauan survei Anda karena memungkinkan kontak untuk membagikannya dan menyebarkannya. Menempatkan tautan ke survei Anda di media sosial berpotensi meningkatkan visibilitasnya kepada audiens yang email atau detail nomor teleponnya tidak Anda miliki. Namun, metode ini tidak memberi Anda kendali atas siapa yang akan melihat atau menanggapi survei. Akibatnya, Anda mungkin tidak bisa mendapatkan tanggapan dari kelompok sasaran Anda, tetapi sebaliknya akan menerima tanggapan dari campuran individu, yang mungkin membuat lebih sulit untuk memanfaatkan umpan balik untuk mendapatkan wawasan yang berarti.

Studi Kasus 4: Bagaimana Black & Becker menggunakan media sosial untuk menanyakan kepada klien mereka konten apa yang ingin mereka lihat termasuk dalam halaman penggemar merek tersebut.

Cara Menindaklanjuti untuk Mendapatkan Lebih Banyak Tanggapan untuk Survei Anda

Setelah Anda mendistribusikan survei Anda, Anda perlu memastikan bahwa orang benar-benar akan mengisinya. Pengingat adalah cara yang mudah dan efektif untuk meningkatkan tingkat respons. Penelitian telah menunjukkan bahwa satu atau dua pengingat sederhana dapat menggandakan tingkat respons terhadap survei Anda. Oleh karena itu, setelah mengirim undangan awal untuk survei, pesan tindak lanjut harus selalu dikirim ke kontak yang belum mengikuti survei. Ada sejumlah opsi untuk mengirim pesan tindak lanjut ini:

1. Kirim Pengingat Pesan Teks

SMS memiliki tingkat terbuka yang jauh lebih tinggi daripada email. Itulah sebabnya semakin banyak perusahaan menggunakan SMS untuk menjangkau pelanggan dan audiens baru mereka. Ditambah dengan jumlah pengguna ponsel yang tumbuh secara eksponensial, pesan teks sangat baik untuk mengirim pengingat survei. Tarif pembukaan dan konektivitas internet seluler menjadi faktor utama dalam meningkatkan partisipasi survei pelanggan secara signifikan melalui pengingat SMS. Anda juga dapat menyematkan tautan ke survei dalam pesan teks.

2. Kirim Pengingat Email

Sementara penjangkauan pelanggan perpesanan teks semakin meningkat, email masih terus menjadi platform populer mengingat biayanya yang rendah. Usaha kecil sangat bergantung pada email untuk mengirim survei dan banyak yang menggunakan platform otomatis untuk mengirim pengingat kepada pelanggan yang belum menjawab pertanyaan. Tautan survei dalam email pengingat juga memiliki keuntungan karena dapat dilihat baik di lingkungan seluler atau desktop.

3. Kirim Pemberitahuan Pengingat

Pemberitahuan push adalah cara yang fantastis untuk membantu meningkatkan tingkat respons terhadap survei atau untuk mengumpulkan ulasan. Pemberitahuan push tentu saja terintegrasi ke dalam aplikasi seluler sehingga penggunaannya dibatasi untuk perusahaan yang memiliki aplikasi seluler. Dalam hal ini, bisnis dapat meminta peringkat atau umpan balik terkait aktivitas atau pembelian, dan nantinya dapat mengirimkan pemberitahuan push sebagai pengingat kepada pelanggan yang belum mengisinya.

4. Pengingat Munculan

Untuk survei berdasarkan situs web, pop-up dapat membantu Anda memahami bagaimana pengunjung Anda berperilaku serta mengingatkan mereka untuk memberikan umpan balik. Manfaat pengingat pop-up adalah memungkinkan Anda memilih dengan tepat siapa yang melihat pop-up, dan kapan. Mereka ideal untuk menargetkan pelanggan pada titik tertentu selama kunjungan mereka, seperti sebelum mereka keluar dari situs web atau segera setelah pembelian.

Secara keseluruhan, meskipun ada banyak cara bagi bisnis untuk meningkatkan respons survei, strategi yang harus Anda ikuti bergantung pada jenis bisnis, produk, dan cara pelanggan dan kelompok sasaran Anda berinteraksi dengannya. Pada saat yang sama, sangat berguna untuk mempelajari pelanggan Anda untuk mengetahui cara yang mereka sukai untuk menerima survei. Terakhir, kampanye yang dirancang dengan baik untuk mengumpulkan pendapat dan tanggapan harus menggabungkan lebih dari satu contoh yang diberikan di atas untuk memaksimalkan tingkat tanggapan.