Bagaimana Perusahaan Asuransi Memanfaatkan Otomasi Pemasaran di Industri yang Lambat Berubah

Deloitte's 2017 Insurance Outlook menegaskan bahwa kunci pertumbuhan industri asuransi adalah inovasi teknologi yang mengurangi biaya dan memodernisasi operasi agar sejalan dengan ekspektasi konsumen yang meningkat. Otomasi pemasaran adalah solusi yang jelas, tetapi mengadopsi platform bukanlah tugas kecil bagi perusahaan yang secara historis mengandalkan tenaga kerja untuk menghasilkan dan mempertahankan pelanggan.

John Poucher, Manajer Pemasaran dan Penjualan untuk Layanan Asuransi Antar Negara Bagian Abram, menghadapi tantangan ini secara langsung ketika dia mengimplementasikan Act-On dan SugarCRM. Saya berbicara dengan John tentang prosesnya, dan dampak luar biasa yang ditimbulkannya pada Abram dan pelanggannya.

Percakapan ini telah diedit agar singkat.

Tony Coray: Mari kita mulai dengan meminta Anda memberi saya gambaran singkat tentang Abram Interstate Insurance Services.

John Poucher: Abram menawarkan rangkaian lengkap asuransi lini pribadi, asuransi lini komersial, dan asuransi agribisnis baik untuk yang diterima maupun tidak. Kami adalah B2B – pelanggan kami adalah agen asuransi dan agen tawanan yang dapat membuat bisnis mereka sendiri.

Tantangan Pemasaran untuk Industri Asuransi

Tony: Bagaimana Anda menggambarkan tantangan yang dihadapi industri Anda secara keseluruhan? Apakah ada gangguan yang memengaruhi cara Anda mendekati pemasaran?

John: Salah satu tantangan terbesar yang dihadapi perusahaan asuransi saat ini adalah bagaimana mengelola kemajuan pesat di MarTech. Teknologi baru yang membantu melibatkan pembeli terus bermunculan, tetapi perusahaan asuransi biasanya lamban dalam mengadopsinya. Kami sekolah sangat tua dalam hal itu.

Tony: Pernahkah Anda melihatnya di Abram?

Yohanes: Ya. Audiens kami multi-generasi, dan meskipun agen yang lebih muda cenderung menggunakan alat online baru, banyak pemilik agensi yang lebih tua dan tidak menyadarinya. Kami harus menemukan cara untuk mengomunikasikan produk kami secara efektif kepada kedua kelompok.

Hal-hal semakin diperumit oleh fakta bahwa kami memiliki portofolio penawaran yang besar, dan sebagian besar pendapatan kami berasal dari pelanggan yang menjual lebih tinggi dengan produk yang mereka bahkan mungkin tidak tahu bahwa mereka membutuhkannya. Kami harus mendidik mereka sebelum kami dapat menjual kepada mereka, dan mereka memiliki banyak ceruk dalam bisnis mereka, jadi komunikasi kami harus sering dan tepat sasaran. Kami hanya tidak diatur untuk melakukan itu.

Toni: Bagaimana bisa?

John: Kami memiliki CRM yang sangat tua bernama ACT, dan kami menggunakan Kontak Konstan untuk email. Kedua platform memiliki batasan fungsional, dan tidak terintegrasi, jadi kami harus mengelola, menyegmentasikan, dan memperbarui data kami secara manual, yang sangat memakan waktu. Sulit untuk melacak aktivitas pembeli kami, dan kami hanya memiliki sedikit wawasan tentang seberapa efektif kami melibatkan mereka. Kami beroperasi dalam kegelapan.

Otomasi Pemasaran sebagai Katalis untuk Perubahan

Tony: Solusi Anda adalah mengadopsi Act-On dan SugarCRM. Bagaimana Anda sampai di sana?

John: Kami melakukan evaluasi menyeluruh terhadap setiap platform otomasi pemasaran utama, termasuk Marketo, Pardot, dan HubSpot, namun kami akhirnya memilih Act-On karena memiliki semua fungsi yang kami butuhkan dan sangat mudah digunakan. Platform ini sangat direkomendasikan oleh pelanggan Anda yang saya kenal secara pribadi, dan demo mengonfirmasi bahwa kami dapat dengan cepat membuat email dan kampanye otomatis serta dengan mudah mengelompokkan audiens kami. Kami melihat bahwa laporan Act-On akan memberi kami wawasan kampanye yang kami lewatkan, dan model penetapan harga kontak aktif perusahaan membuat platform ini sangat hemat biaya.

Kami juga mengevaluasi CRM pada saat yang sama, dan kami sangat menyukai Sugar, jadi penting bagi platform otomasi pemasaran kami untuk dapat berintegrasi dengannya. Begitu kami melihat bahwa Act-On dan Sugar bekerja sama dengan mulus, kami dijual.

Tony: Banyak perusahaan yang ingin memodernisasi MarTech mereka khawatir mengadopsi platform baru akan menjadi rumit.

John: Kami adalah salah satu dari perusahaan itu. Kekhawatiran terbesar saya adalah bahwa menggunakan Act-On akan menimbulkan beban TI, tetapi penerapannya cepat dan lancar. Proses onboarding terstruktur dengan baik dan mempercepat kami dengan cepat. Kita semua adalah pemasar non-teknis, tetapi antarmuka intuitif Act-On memudahkan untuk mengakses seluruh platform.

Tony: Bagaimana Anda menggunakan Act-On untuk melibatkan pembeli Anda?

John: Saat seorang prospek dimasukkan ke dalam Sugar, mereka segera didaftarkan ke dalam kampanye pelanggan baru yang secara otomatis membina mereka selama tiga bulan. Saat kami mendapatkan lebih banyak informasi tentang mereka dari interaksi mereka dengan konten dan kunjungan situs kami dengan perwakilan penjualan kami, kami memindahkan mereka ke kampanye pengasuhan yang lebih bertarget.

Tony: Jenis konten apa yang Anda kirimkan kepada mereka?

John: Sebagian besar pesan kami berpusat pada produk, dan semakin banyak yang kami ketahui tentang pembeli, semakin mudah menyesuaikannya dengan kebutuhan mereka. Selain kampanye email, kami mengirimkan buletin dengan kiat bisnis, artikel pemikiran kepemimpinan, dan alat online yang menyediakan layanan, seperti membuat penawaran instan atau memperkirakan biaya penggantian.

Kami juga menjalankan webinar bulanan yang dirancang untuk prospek dan pelanggan, dan kami menggunakan Act-On untuk mengelola seluruh proses – mulai dari undangan email hingga pendaftaran dan kampanye tindak lanjut.

Tony: Bagaimana Anda menjalankan webinar Anda sebelum Act-On?

John: Kami tidak punya. Integrasi Act-On dengan WebEx memungkinkan kami meluncurkan program ini.

Tony: Anda mengatakan integrasi Act-On dengan Sugar adalah faktor penentu. Apa pendapat tim penjualan Anda?

John: Mereka menyukai Act-On. Mereka menyukai data pembeli yang diberikannya, dan mereka senang bisa mengaksesnya langsung melalui dasbor Act-On di Sugar.

Perwakilan kami menjual ke basis pelanggan yang luas, sehingga sulit untuk melacak di mana pembeli berada dalam proses pembelian dan apa yang paling mereka pedulikan. Wawasan yang diberikan oleh Act-On membuat setiap pertukaran penjualan dengan pelanggan menjadi lebih bermakna dan efektif. Mereka dapat mengambil percakapan apa pun seolah-olah mereka baru saja meninggalkannya, bahkan jika waktu yang lama telah berlalu.

Mereka juga suka menggunakan template Act-On untuk mempersonalisasi email mereka dan mengirim kampanye kecil ke segmen audiens mereka. Ini memberi mereka otonomi dan membuat mereka merasa berdaya.

Menuai Manfaat Otomasi Pemasaran

Tony: Bagaimana Act-On memengaruhi bisnis Anda? Hasil seperti apa yang telah Anda lihat?

John: ROI dengan Act-On sangat bagus. Time-to-Value Habis sangat cepat – kami menjalankan kampanye pertama kami dalam waktu kurang dari dua bulan. Dan tingkat keterlibatan kami telah melonjak. Tarif buka email kami telah meningkat sebanyak 75%.

Data yang disediakan oleh Act-On telah secara dramatis mempersingkat proses pembelian. Wawasan yang diberikan Act-On memungkinkan pemasaran untuk mengoptimalkan program mereka, dan membantu penjualan bergerak melalui proses penemuan dengan prospek lebih cepat. Penyempurnaan ini telah memangkas separuh siklus penjualan kami. Faktanya, kampanye email kami sering mengonversi prospek tanpa keterlibatan lebih lanjut dari penjualan, dan prospek bahkan dapat menyelesaikan pembelian mereka dengan melengkapi formulir yang diperlukan secara online. Ini cara yang luar biasa untuk bekerja.

Tony: Salah satu masalah terbesar Anda sebelum Act-On adalah jumlah waktu yang Anda habiskan untuk mengelola dan mengelompokkan daftar Anda. Apakah itu berubah?

John: Ya – secara signifikan. Act-On memungkinkan kami menerapkan kampanye lima kali lebih cepat. Ini seperti siang dan malam. Dan dukungan pelanggan Act-On sangat baik – berpengetahuan luas dan responsif. Setiap kali kami memiliki masalah, mereka membantu kami menyelesaikannya dengan cepat.

Act-On University juga merupakan sumber online yang hebat. Kami dapat menjawab banyak pertanyaan kami bahkan tanpa harus meminta dukungan.

Tony: Sepertinya Act-On telah mengubah cara Anda berinteraksi dengan audiens secara mendasar. Bagaimana itu mengubah cara mereka mengalami perusahaan Anda?

John: Ini memperdalam hubungan kami dengan mereka dengan memungkinkan kami mengirimkan konten yang bermakna pada saat mereka sangat membutuhkannya. Mempersonalisasi percakapan kita dengan mereka menciptakan rasa percaya bahwa kita memahami kekhawatiran mereka dan memperhatikan kepentingan terbaik mereka.

Tony: Saya pikir banyak pemasar akan terinspirasi oleh kesuksesan Anda. Saran apa yang ingin Anda berikan kepada mereka yang baru saja memulai perjalanan otomasi pemasaran mereka?

John: Pastikan untuk sepenuhnya mengevaluasi kebutuhan Anda dan kemampuan pengguna Anda, dan biarkan itu yang mendorong produk yang Anda pilih. Act-On telah bekerja dengan sangat baik bagi kami karena kami memiliki persyaratan yang jelas dan yakin platform akan memenuhinya.

Dan perlu diingat apa kebutuhan Anda nantinya. Salah satu hal menyenangkan tentang Act-On adalah begitu banyak fungsi yang belum kami manfaatkan. Itu salah satu kunci untuk memastikan masa depan kita tetap cerah.