Apa itu Pusat Kontak yang Dihosting & Bagaimana Cara Kerjanya?

Apa itu pusat kontak yang dihosting?

Pusat kontak yang dihosting adalah solusi komunikasi yang dihosting di lokasi fisik penyedia layanan Anda atau di cloud, bukan di tempat Anda.

Istilah layanan cloud dan layanan yang dihosting sering digunakan secara bergantian. Namun, layanan cloud adalah bagian dari layanan yang dihosting. Ini karena layanan yang dihosting menyertakan infrastruktur apa pun di luar lokasi fisik pengguna, yang mencakup lokasi vendor dan cloud.

Solusi pusat kontak yang dihosting memungkinkan Anda untuk melayani prospek, pelanggan, dan mitra Anda di berbagai saluran dengan cara yang efisien.

Ini berbeda dari pusat panggilan karena mencakup banyak jenis komunikasi, bukan hanya panggilan suara.

Pusat panggilan vs. pusat kontak yang dihosting: Perbedaan utama

Call center adalah kantor yang menangani panggilan masuk dan keluar dari suatu perusahaan. Ini termasuk pelanggan potensial dan yang sudah ada, mitra, dan staf internal. Bisnis biasanya menggunakan pusat panggilan untuk penjualan dan layanan pelanggan.
Pusat panggilan tradisional menggunakan Private Branch Exchange (PBX) yang berjalan di saluran telepon fisik. Pendekatan yang lebih fleksibel adalah call center VoIP. Ini berjalan pada koneksi broadband dan menawarkan fitur yang kaya .
Perangkat lunak pusat panggilan modern berdasarkan telepon IP menawarkan beberapa keuntungan:

• Kemampuan untuk menangani volume panggilan yang tinggi
• Bagus untuk tim jarak jauh
• Analitik panggilan mendalam
• Efektivitas biaya dan skalabilitas
• Fitur intuitif untuk mempercepat alur kerja

Pusat panggilan hanya menangani panggilan suara. Sebaliknya, pusat kontak menyertakan saluran lain seperti email, obrolan langsung, SMS, pesan instan, dan tiket dukungan
Pusat kontak juga bersifat omnichannel karena memungkinkan pelanggan berkomunikasi dengan Anda di saluran pilihan mereka.
Bagi banyak bisnis, panggilan suara telah menjadi saluran eskalasi, bukan layanan utama. Ini berarti saluran seperti obrolan web dan layanan mandiri seluler sedang meningkat.
Dengan platform pusat kontak, Anda dapat menjalankan kampanye penjualan dan pemasaran yang lebih efektif. Ini memberi Anda akses ke perjalanan pelanggan lengkap, apa pun salurannya. Anda juga dapat menyelesaikan masalah pelanggan dengan lebih cepat berkat akses mudah ke interaksi sebelumnya.

Memutuskan antara pusat kontak dan pusat panggilan ? Pikirkan seperti ini: Pusat kontak adalah yang terbaik untuk bisnis besar dengan banyak agen. Pusat panggilan sangat ideal untuk perusahaan yang pelanggannya sangat bergantung pada panggilan.

Keuntungan dari pusat kontak yang dihosting

Pusat kontak yang dihosting memberikan manfaat yang kuat dibandingkan dengan pusat kontak lokal tradisional. Ini juga dikenal sebagai pusat kontak virtual.

Virtualisasi pusat kontak

Hari-hari pusat kontak yang sibuk dan bising di sebuah ruangan semakin berkurang. Pusat kontak yang dihosting tidak harus bergantung pada infrastruktur fisik dan kabel tembaga. Ini berarti agen Anda dapat mengakses stasiun kerja mereka di mana pun mereka berada — selama mereka memiliki akses internet.
Hal ini membuat pusat kontak yang dihosting menjadi pilihan yang bagus untuk pekerja jarak jauh, serta mereka yang sering bepergian.

Fitur yang kaya untuk agen dan supervisor

Pusat kontak yang dihosting membantu lebih dari sekadar mengelola beberapa panggilan telepon sekaligus. Fitur-fiturnya mudah ditambahkan dan diimplementasikan dan mencakup:

• Panggil antrean dan panggil parkir
• Perekaman panggilan dan pemantauan panggilan
• Status agen (kehadiran panggilan)
• Transfer panggilan mudah
• Obrolan tim internal

Integrasi yang kuat untuk akses terpusat ke data

Pusat kontak yang dihosting memungkinkan Anda menerapkan Computer Telephony Integration (CTI) . Dengan cara ini, Anda dapat menghubungkan sistem telepon Anda ke alat dan aplikasi bisnis yang ada.
Salah satu alat tersebut adalah alat Customer Relationship Manager (CRM). Ini memberi Anda akses instan ke semua informasi yang Anda miliki tentang pelanggan, seperti pembelian dan interaksi sebelumnya.
Ini memungkinkan Anda untuk mengoptimalkan setiap interaksi pelanggan untuk kepuasan pelanggan yang maksimal.

IVR lanjutan dan perawatan panggilan

Interactive Voice Response (IVR) adalah sistem telepon otomatis dengan kemampuan perutean panggilan. Ini memberi pelanggan Anda sesuai permintaan, opsi swalayan, dan rute panggilan ke agen terbaik untuk masalah yang dihadapi.
Sistem IVR dasar menggunakan teknologi pengenalan suara dan entri keypad untuk merutekan panggilan ke arah yang benar. Sistem IVR tingkat lanjut menggunakan Natural Language Processing (NLP), suatu bentuk AI percakapan, untuk memahami kalimat lengkap dan jawaban atas pertanyaan terbuka.
Ini berarti pelanggan Anda akan mendapatkan jawaban mereka lebih cepat, dan agen bisa lebih efisien.

Total biaya kepemilikan dan ROI

Pertimbangkan total biaya kepemilikan (TCO) dari pusat kontak dan laba atas investasi (ROI). Mempertimbangkan biaya:

• Perangkat keras
• Lisensi perangkat lunak
• Mempekerjakan staf ahli atau kontraktor
• Pemeliharaan
• Biaya vendor berulang
• Pelatihan

Pusat kontak tradisional dilengkapi dengan peralatan tugas berat. Ini menciptakan banyak biaya di muka, membutuhkan keahlian teknis, dan semakin usang seiring berjalannya waktu.
Solusi pusat kontak cloud ramping dan dapat diskalakan. Tidak ada peralatan di lokasi, sehingga Anda tidak memerlukan kontraktor dan personel untuk menyiapkan atau memeliharanya. Penyedia Anda mengurus semuanya untuk Anda.

Pelaporan terperinci

Seberapa baik Anda membagi pekerjaan antara agen Anda? Dari mana datangnya permintaan pelanggan? Apa yang dapat Anda otomatisasi?
Perangkat lunak pusat kontak Anda akan menampilkan metrik kunci Anda secara real time. Ini termasuk:

• Waktu antrian
• Tangani waktu
• Tingkat pengabaian
• Waktu aktif agen
• Resolusi panggilan pertama (FCR)

Ini memungkinkan Anda untuk melacak dan meningkatkan kinerja pusat kontak Anda.

Kampanye keluar

Anda dapat mengelola kampanye panggilan keluar dengan solusi perangkat lunak pusat kontak.
Alih-alih menghubungi setiap nomor dalam kampanye keluar secara manual, Anda dapat mengonfigurasi platform untuk menghubungi kontak dari daftar yang Anda impor dan mengarahkan panggilan tersebut ke agen yang tersedia.
Ini membebaskan agen Anda dari tugas-tugas biasa dan berulang. Mereka dapat berfokus pada hal yang paling penting: percakapan mereka dengan pelanggan.

Faktor yang perlu dipertimbangkan sebelum beralih ke pusat kontak yang dihosting

Siap memilih teknologi pusat kontak Anda? Berikut adalah beberapa hal yang perlu dipertimbangkan saat Anda melakukan penelitian.

Manajemen kebijakan keamanan dan privasi data pelanggan

Meninjau vendor pusat kontak? Jangan takut untuk bertanya kepada mereka tentang kebijakan dan prosedur yang mereka terapkan untuk melindungi data Anda.
Ini bisa berupa rencana pemulihan bencana, pusat data redundan, pemantauan 24/7, dan pembaruan status jaringan waktu nyata.
Selain itu, periksa sertifikat masing-masing penyedia dan kepatuhan terhadap peraturan. Ini termasuk GDPR, PCI, SOC 2, ISO/IEC 27001, dan sertifikat apa pun yang relevan dengan industri Anda seperti HIPAA.

Fitur yang dibutuhkan bisnis Anda

Cantumkan fitur yang tidak dapat dinegosiasikan untuk komunikasi bisnis Anda.
Carilah pendekatan omnichannel terintegrasi sehingga Anda dapat mengelola semua saluran komunikasi Anda dan memperluas ke yang baru jika perlu. Jika tidak, Anda mungkin harus beralih ke penyedia lain setelah kebutuhan Anda bertambah.
Pastikan untuk memanfaatkan otomatisasi dan perutean cerdas dengan IVR, Automatic Call Distribution (ACD), dan dialer prediktif. Dengan cara ini, Anda akan memaksimalkan efisiensi agen dan mempermudah pengelolaan tenaga kerja (WFM).
Analisis daftar fitur setiap penyedia untuk memeriksa ulang bahwa mereka menawarkan semua yang Anda butuhkan.

Bot dan otomatisasi berbasis AI

Bot dan otomatisasi akan tetap ada. Gartner baru-baru ini melaporkan bahwa 25% operasi layanan pelanggan akan menggunakan asisten pelanggan virtual atau teknologi chatbot, naik dari kurang dari 2% setahun sebelumnya.
Otomasi berdasarkan kecerdasan buatan (AI) adalah pasangan yang sempurna untuk semakin banyak saluran digital yang digunakan pelanggan Anda. Dengan AI percakapan , Anda dapat membuat sistem belajar dari setiap interaksi dan:

• Jawab pertanyaan sederhana dan berulang tanpa mengikat agen
• Kurangi waktu tunggu dan selesaikan masalah layanan pelanggan dengan lebih cepat
• Arahkan panggilan ke agen yang tepat setiap saat
• Meningkatkan kepuasan pelanggan

Pengalaman pelanggan dan pengalaman agen

Solusi layanan pelanggan Anda bukan hanya tentang pelanggan Anda, tetapi juga tentang agen Anda — dan ini saling bergantung satu sama lain.
Survei Pusat Kontak Global dari Cisco mengungkapkan bahwa 74% pelanggan merasa pengalaman agen berdampak signifikan terhadap pengalaman dan hasil bisnis mereka. Hampir semua agen — 93% dari mereka — merasa teknologi sangat penting dalam menciptakan pengalaman agen yang lebih baik.
Penting untuk mempertimbangkan kebutuhan dan pengalaman agen Anda saat memilih solusi pusat kontak Anda. Agen berada di garis depan dengan pelanggan Anda, dan cara Anda memperlengkapi mereka penting.
Berdayakan agen Anda dengan antarmuka yang mudah digunakan namun kuat dan maksimalkan waktu fokus mereka dengan meminimalkan gangguan dan pekerjaan berulang.

Siapkan solusi komunikasi yang fleksibel

Bagian terbaik dari solusi komunikasi berbasis cloud adalah solusi tersebut fleksibel dan dapat diskalakan berdasarkan perkembangan bisnis Anda.
Jika Anda ingin menerima lebih banyak panggilan pelanggan dan memantau alur panggilan Anda dengan lebih baik, pertimbangkan pusat kontak . Anda akan dapat mengotomatiskan dukungan pelanggan multisaluran dan membuat opsi layanan mandiri sehingga pelanggan Anda selalu merasa diperhatikan, tidak peduli seberapa sibuknya Anda.