Seperti inilah masa depan dukungan pelanggan

Sebagai spesies, kita hampir terobsesi dengan teknologi secara tidak sehat.

Kami mengantri berhari-hari untuk menjadi pemilik pertama perangkat seluler terbaru, layar TV dan film yang didominasi plot futuristik atau gadget yang luar biasa, dan pemilik bisnis terus mencari perkembangan berikutnya yang dapat mengubah dunia.

Masuk akal. Jika ada satu hal yang terbukti mengangkat satu pesaing di atas yang lain, itu memiliki teknologi terbaik.

Dan saat ini, ada dorongan untuk mendapatkan teknologi layanan pelanggan terbaik di luar sana karena semakin bahagia pelanggan Anda, semakin banyak uang yang akan mereka habiskan bersama Anda.

Namun, mari selami dinamika harapan pelanggan yang berubah dan di mana kita dapat melihatnya dalam 10 tahun ke depan.

Pergeseran Harapan Pelanggan Akan Mendorong Perubahan Drastis

Internet telah membuat konsumen lebih tidak sabar dari sebelumnya. Saat Anda dapat meneliti produk di bus, membeli dengan sekali klik, atau menelusuri pilihan produk di ponsel sambil menonton Netflix di TV, itu tidak mengherankan.

Kebutuhan akan komunikasi langsung antara merek dan konsumen ini menjadi satu-satunya faktor terpenting ketika berhadapan dengan pertanyaan, pertanyaan, dan keluhan.

Tapi tidak seperti banyak taktik pemasaran, itu bukan sesuatu yang tidak disadari oleh konsumen. Pelanggan Anda secara aktif mencari merek dengan layanan yang lebih baik. Sejumlah penelitian seperti yang ditampilkan di bawah ini membuat konsumen menempatkan kecepatan bantuan sebagai penyebab utama mereka bertahan atau meninggalkan merek.

Selain kebutuhan akan kecepatan, ada korelasi langsung antara personalisasi dan penjualan. Segmen , dalam mempelajari efek personalisasi ditemukan di bawah ini.

Pasangkan kedua elemen ini dan Anda memiliki basis konsumen yang mencari layanan cepat yang dipersonalisasi untuk mereka sebagai individu.

Ketika diringkas menjadi dua konsep sederhana itu tidak terdengar terlalu sulit. Masalah muncul ketika Anda mempertimbangkan tenaga kerja yang dibutuhkan untuk memenuhi tanggapan langsung yang dipersonalisasi.

Ini bukan usaha kecil dan merupakan titik utama bagi banyak merek. Namun, diyakini bahwa dalam 10 tahun akan ada lebih dari beberapa metode untuk memerangi ini.

Inti Layanan Pelanggan dalam 10 Tahun

Topik terpanas di industri mana pun saat ini adalah mempopulerkan AI dan pembelajaran mesin.

Kami semua senang melihat dengan tepat seberapa banyak pekerjaan yang dapat ditangani oleh mesin dan bagaimana hal itu akan memengaruhi bisnis. Namun, dengan kegembiraan itu muncul perhatian yang sama terkait dengan jumlah pekerjaan yang akan tersedia.

Lagi pula, jika sebuah mesin mampu meniru manusia dengan sempurna, lalu apa perlunya orang-orang bekerja di bisnis Anda.

Secara pribadi, saya pikir itu ketakutan yang tidak berdasar.

Jeff Bezos meringkasnya dengan sangat baik dalam wawancara ini ketika dia berkata;

“Saya menemukan bahwa orang-orang, kita semua, termasuk diri saya sendiri, kita sangat tidak imajinatif tentang seperti apa pekerjaan di masa depan dan seperti apa mereka nantinya. Misalnya, jika sebuah konvensi petani seabad yang lalu mengetahui bahwa "terapis pijat" akan menjadi pekerjaan, mereka akan tidak percaya.

AI tidak akan membuat kita semua menganggur, tetapi menyediakan jenis pekerjaan baru untuk kita semua. Mungkin paralel yang lebih dekat untuk menggambar adalah jalur perakitan Henry Ford.

Pada awalnya, jalur perakitan hanyalah metode yang lebih efektif untuk merampingkan pembuatan Model T. Namun, seiring berjalannya waktu, semakin banyak tugas perakitan yang diotomatisasi dengan mesin.

Tetapi apakah ini berarti bahwa tidak ada lagi kebutuhan akan sentuhan manusia itu? Tidak. Jauh dari itu sebenarnya.

Satu-satunya elemen otomatis dari produksi mobil adalah elemen yang sangat berulang dan membutuhkan hasil yang seragam – hal-hal seperti bengkel cat dan bodi. Fakta bahwa mesin sekarang dapat menangani tugas-tugas ini telah menyebabkan lebih banyak orang dalam peran yang lebih terampil.

Dalam meneliti fenomena tersebut, pakar industri Ron Harbor dan Steve Scemama , memiliki banyak elemen wawasan untuk dibagikan. Di bawah ini saya telah menarik beberapa kutipan terbaik mereka dari bagian yang ditautkan.

“Jika Anda melihat operasi yang paling gesit, hemat biaya, dan kualitas tertinggi, Anda akan melihat bahwa jumlah karyawan tidak menurun drastis selama dua dekade terakhir”

“Apa yang membuat begitu banyak manusia tetap bekerja? Kuncinya adalah kustomisasi tingkat tinggi dalam model terbaru dan pengenalan cerdas oleh pabrikan bahwa menjaga robot dan otomatisasi diprogram ulang untuk memenuhi kebutuhan yang terus berubah mungkin telah menunda transisi dan, setidaknya dalam jangka pendek, membuatnya lebih mahal.”

Akan selalu ada kebutuhan akan sentuhan manusia itu. Kami lebih cepat beradaptasi dan AI jauh dari level di mana ia dapat mengambil pekerjaan yang membutuhkan pemikiran adaptif dan sentuhan emosional.

Tapi itu tidak berarti AI dan layanan yang dipimpin mesin tidak akan membantu. Kuncinya adalah memiliki komputer memimpin manusia. Menggunakan mesin untuk membuat proses lebih efisien, memberi staf Anda lebih banyak waktu untuk fokus pada tugas aktual yang mengarah pada peningkatan penjualan dan retensi.

Solusi layanan pelanggan yang baik dalam sepuluh tahun akan menggunakan mesin untuk menangani tugas-tugas yang mirip dengan manufaktur mobil angka. Kami berbicara tentang penyortiran kueri dan pertanyaan, penanganan pertanyaan yang sering diajukan dengan tanggapan templat yang ditulis oleh manusia, dan pengelolaan tugas yang memakan waktu yang menawarkan sedikit nilai secara keseluruhan.

Apa yang akan terjadi adalah dunia di mana layanan pelanggan hampir benar-benar pribadi – dan inilah tampilannya menurut kami.

Video Lainnya

Kontak video dengan pelanggan Anda akan menjadi kekuatan pendorong komunikasi di masa depan. Pengguna sekarang dapat berbicara dengan staf yang berpengetahuan melalui obrolan langsung, tetapi masih kekurangan sentuhan manusia yaitu kontak mata dan suara seseorang.

Dalam pengujian video dalam pengaturan B2B (yang terkenal lebih serius daripada penjualan B2C) – konten video membantu HubSpot 4X tingkat penutupannya .

Dengan komputer mengambil beban dari staf layanan pelanggan Anda, mereka akan memiliki kesempatan lebih besar untuk melakukan panggilan video dengan pengguna untuk membantu mereka membuat keputusan yang tepat.

Obrolan Langsung akan Mendominasi

Meskipun video akan menjadi kunci, tidak selalu layak untuk melakukan panggilan video. Karena penggunaan perangkat seluler terus meningkat, orang akan menemukan diri mereka dalam lebih banyak situasi di mana obrolan teks akan dibutuhkan.

Namun, tanggapan segera masih akan dibutuhkan. Dan dengan mesin yang menangani pekerjaan penyortiran dan prioritas yang mudah namun memakan waktu, staf Anda akan memiliki lebih banyak waktu untuk menangani keluhan dengan cara 1-1.

Obrolan langsung telah berkembang pesat selama 5 tahun terakhir, dan sepertinya tidak ada yang memperlambatnya.

Tidaklah berlebihan untuk menyarankan bahwa di masa depan live chat akan menggantikan email sepenuhnya untuk kebutuhan layanan pelanggan.

Layanan Pelanggan Akan Menjadi Titik Penjualan Terbesar Anda

Saat kita semakin terhubung, merek yang menonjol adalah mereka yang mampu menawarkan bantuan langsung kepada penggunanya.

Konsumen modern mencari pengalaman daripada produk sederhana. Pengalaman yang sesederhana dan semudah mungkin untuk diselesaikan. Setiap gesekan atau kesulitan yang tidak perlu akan memaksa mereka keluar dari situs Anda dan masuk ke situs pesaing Anda.

Layanan pelanggan langsung adalah cara paling efektif untuk menghilangkan hambatan tersebut. Ini adalah metode paling sederhana untuk membantu seseorang menemukan apa yang mereka butuhkan dalam waktu sesingkat mungkin.

Akibatnya, layanan pelanggan yang baik akan menjadi faktor penentu ketika memilih merek mana. Orang-orang akan pergi dengan bisnis yang membantu mereka mencapai tujuan mereka dalam waktu singkat.

Masa Depan Layanan Pelanggan adalah…

Semua. Tentang. Efisiensi.

Ini akan difokuskan untuk memberikan tanggapan langsung kepada orang-orang atas pertanyaan mereka yang membara dengan cara yang paling pribadi mungkin.

Saat ini, itu adalah tujuan yang sulit untuk dicapai. Layanan seperti eDesk sedang membangun seperangkat alat untuk membantu Anda mencapainya, tetapi terserah Anda untuk bergabung dan memanfaatkan tempat kami sekarang.

Respons dengan template, pembelajaran mesin, dan penyortiran yang efektif adalah yang harus Anda cari saat ini. Seiring berjalannya waktu, Anda akan melihat fitur serupa mengambil lebih banyak beban dari staf pendukung Anda sehingga mereka dapat menawarkan layanan yang lebih baik kepada mereka yang benar-benar membutuhkannya.

Dan saat dekade berikutnya bergulir, kita akan melihat mesin layanan pelanggan otomatis yang dipimpin manusia meningkatkan penjualan seperti orang gila.

Jika Anda ingin memulai sehingga Anda selangkah lebih maju dari kompetisi dan lebih dekat ke tujuan akhir dari proses yang hampir otomatis, daftar untuk mendapatkan jejak eDesk gratis sekarang juga.