Peretasan penjualan, pemasaran, dan pengalaman pelanggan yang bermanfaat untuk wirausahawan masa kini

Tahukah Anda 346.000 bisnis baru dibentuk di AS pada kuartal ketiga tahun 2022? Itu lompatan yang signifikan dari 227.000 bisnis baru dimulai pada Q2 2020.

Ini berarti bisnis kecil Anda kemungkinan besar akan menghadapi persaingan yang ketat. Bagaimana Anda mengatasinya?

Pengalaman pelanggan yang lebih baik (CX).

Pengalaman pembelian terbaik membantu Anda membangun basis pelanggan yang kuat atau komunitas pelanggan setia yang akan melakukan pembelian berulang. Bahkan dapat membantu Anda menarik pelanggan baru melalui referensi atau dari mulut ke mulut .

Tapi bagaimana Anda meningkatkan perjalanan pelanggan dan mengubah prospek menjadi pelanggan tetap sebagai pemilik usaha kecil ? Mengadopsi pendekatan terintegrasi untuk pengalaman pelanggan , pemasaran, dan penjualan adalah kuncinya. Berikut adalah beberapa tips untuk membantu Anda memulai.

Mengejar lead yang tepat

Anda mungkin menghabiskan banyak waktu untuk menghasilkan prospek dan menindaklanjutinya. Prospek baru merupakan bagian tak terpisahkan dari saluran penjualan berkinerja tinggi.

Namun sebagai pemilik usaha kecil , Anda mungkin tidak memiliki sumber daya untuk memelihara setiap prospek yang masuk ke saluran Anda. Contoh kasus— 70 persen pemilik UKM melaporkan menangani sendiri semua operasi penjualan dan pemasaran mereka, artinya mereka tidak memiliki tim khusus dan kurang memiliki metrik pengalaman pelanggan yang berarti .

Lebih bijak menggunakan platform manajemen hubungan pelanggan ( CRM ) yang memungkinkan Anda menilai dan memenuhi syarat prospek. Solusi CRM modern menganalisis kemungkinan konversi setiap prospek dan menetapkan skor. Itu, pada gilirannya, dapat membantu pemilik bisnis (dan tim penjualan mereka) memfokuskan upaya tindak lanjut dan pemeliharaan mereka. Ini juga memastikan bahwa tidak ada petunjuk yang keluar.

Tentukan persona pembeli yang konkret

Memahami poin rasa sakit , preferensi, dan perilaku audiens target Anda adalah salah satu tip pemasaran yang paling banyak disebutkan untuk pengusaha . Tetapi memiliki gambaran luas tentang pelanggan potensial Anda tidak cukup. Hal terakhir yang Anda inginkan adalah mengusir mereka dengan perpesanan umum dan promosi.

Sebagai gantinya, Anda harus membagi audiens target Anda menjadi beberapa segmen berdasarkan riwayat pembelian, lokasi, aktivitas online, dan lainnya. Solusi CRM yang kuat dapat berguna di sini, memberikan gambaran mendalam tentang perilaku, latar belakang, dan preferensi setiap pelanggan. Ini membuatnya lebih mudah untuk membaginya menjadi beberapa segmen.

Uraikan detail persona pembeli untuk setiap grup, lengkap dengan nama, usia, pekerjaan, kesukaan, ketidaksukaan, minat, dan kualifikasi lainnya. Ini akan membantu Anda menyesuaikan perpesanan Anda ke setiap segmen dan, pada akhirnya, meningkatkan CX.

Mengutamakan personalisasi

Menurut survei baru-baru ini, 62 persen konsumen mengatakan bahwa suatu merek akan kehilangan loyalitas mereka jika memberikan pengalaman pembelian yang tidak dipersonalisasi. Laporan lain oleh PwC mengungkapkan bahwa 61 persen eksekutif loyalitas pelanggan menempatkan personalisasi pengalaman pelanggan sebagai prioritas utama.

Bagaimana relevansinya dengan pemasaran bagi pemilik usaha kecil ?

Anda tidak dapat mengharapkan untuk mendorong konversi dan meroketkan retensi pelanggan dengan strategi pemasaran yang cocok untuk semua . Sebagai gantinya, Anda harus mempersonalisasi pengalaman pelanggan di setiap poin kontak , mulai dari panggilan tindak lanjut pertama hingga email konfirmasi pesanan.

Berita bagus?

Anda sudah berada di jalur yang benar jika membagi audiens target Anda menjadi beberapa segmen. Langkah selanjutnya adalah menggunakan alat otomasi pemasaran untuk mengirimkan konten yang dipersonalisasi, rekomendasi produk, dan penawaran promosi ke setiap segmen.

Platform CRM seperti Act! , yang menampilkan kemampuan otomatisasi bawaan , dapat berguna di sini. Dengan Act!, Anda dapat mengubah komunikasi Anda untuk persona pembeli yang berbeda di setiap tahap corong penjualan.

Katakanlah seorang prospek membuka buletin mingguan Anda dan mengklik tombol yang mengarah ke webinar Anda yang akan datang, tetapi mereka tidak mendaftar. Anda dapat menggunakan perangkat lunak otomasi untuk mengirimkan pengingat yang dipersonalisasi, mendesak mereka untuk mendaftar ke webinar.

Terapkan kampanye email otomatis

Jika ada satu tip pengalaman pelanggan yang harus Anda ikuti, ini adalah: Gunakan kampanye email otomatis untuk mempersonalisasi perjalanan pelanggan .

Sebagai pemilik bisnis, Anda sudah mengetahui manfaat pemasaran email . Namun demikian, banyak kampanye email gagal mencapai nada yang tepat dengan konsumen. Itu karena mereka terlihat seperti email pemotong kue yang dikirim ke ratusan (bahkan ribuan) prospek lainnya. Dan menambahkan nama penerima di baris subjek atau body copy tidak lagi berteriak "dipersonalisasi".

Mengandalkan kampanye email umum adalah salah satu kesalahan terbesar yang dapat Anda lakukan.

Sebagai gantinya, Anda harus menggunakan alur kerja email otomatis untuk membuat perjalanan pelanggan yang dipersonalisasi . CRM terintegrasi dan solusi otomasi pemasaran dapat membantu Anda menerapkan kampanye semacam itu.

Misalnya, Anda dapat menyiapkan kampanye berbasis respons yang memicu email tertentu berdasarkan cara penerima berinteraksi dengan email sebelumnya. Alternatifnya, Anda dapat membuat kampanye email tetes yang secara otomatis mengirim email tindak lanjut yang dipersonalisasi dan pengingat untuk memelihara prospek. Ini adalah cara terbaik untuk menyesuaikan perjalanan pelanggan ke segmen pembeli individual.

Fokus pada pemasaran multi saluran

Konsumen biasanya melalui berbagai titik kontak , seperti platform media sosial , chatbot , email, dan telepon penjualan, sebelum membeli. Faktanya, lebih dari 50 persen pelanggan menggunakan sekitar tiga hingga lima saluran sebelum membeli, menekankan pentingnya strategi pemasaran digital multi saluran .

Mulailah dengan mengidentifikasi saluran komunikasi yang sering digunakan oleh setiap segmen pelanggan. Selanjutnya, cari tahu kapan mereka kemungkinan besar akan menggunakan saluran ini. Ini akan memberi Anda gambaran tentang ruang lingkup dan waktu kampanye pemasaran Anda .

Sekarang saatnya untuk mulai membuat dan mengirimkan konten berkualitas tinggi dan berharga melalui setiap saluran. Pastikan Anda menyesuaikan konten agar sesuai dengan setiap platform dan pelanggan serta mempertahankan identitas merek yang konsisten. Bergantung pada demografi target Anda, Anda juga dapat menggunakan saluran lain seperti SMS, notifikasi push, dan aplikasi perpesanan instan.

Berikan dukungan pelanggan terbaik

Enam dari sepuluh pemilik bisnis akan pindah setelah 48 jam jika masalah orientasi mereka tidak terselesaikan. Dengan kata lain, mengubah prospek menjadi pelanggan saja tidak cukup. Anda juga membutuhkan strategi sukses pelanggan . Dan itu menekankan pentingnya dukungan yang proaktif dan tepat waktu.

Sediakan dukungan pelanggan omnichannel dengan chatbot , FAQ , artikel basis pengetahuan, email, dan panggilan telepon. Menggunakan sistem tiket untuk menangani dan menyelesaikan pertanyaan pelanggan juga dapat membantu meningkatkan pengalaman pasca pembelian.

Percepat resolusi kueri dengan memastikan tim dukungan pelanggan dapat dengan mudah mengakses data pelanggan. Platform CRM dapat membantu di sini, memberikan perwakilan Anda informasi terkini tentang pelanggan, termasuk riwayat pembelian dan layanan mereka. Ini menghemat kerumitan pelanggan untuk mengulangi pertanyaan mereka dan detail lainnya setiap kali mereka berbicara dengan perwakilan baru. Hasil? Kepuasan pelanggan yang lebih baik .

Lacak dan ukur

Anda akan menginvestasikan banyak sumber daya dalam alur kerja email otomatis dan kampanye multisaluran untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Tapi apakah investasi ini membantu Anda meningkatkan tingkat konversi dan loyalitas pelanggan ?

Gunakan sistem CRM Anda untuk memantau proses penjualan, kampanye pemasaran , dan saluran dukungan pelanggan . Ini akan memberi Anda ikhtisar tentang celah di corong penjualan yang menyebabkan churn. Demikian pula, Anda dapat mengidentifikasi kemacetan yang mencegah pembelian berulang.

Mengintegrasikan penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan

Jika Anda ingin memberikan pengalaman pembelian terbaik dan mendorong retensi pelanggan , jangan biarkan tim penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan bekerja dalam silo. Alih-alih, berdayakan mereka untuk berkolaborasi menggunakan CRM terintegrasi dan solusi otomasi pemasaran .

Dengan Act!, Anda dapat menyatukan semuanya dalam satu atap untuk memberikan pengalaman pelanggan yang unggul . Coba Bertindak! gratis untuk melihat manfaatnya secara langsung.