Mengapa konsistensi merek adalah kunci pengalaman pusat bantuan yang luar biasa

Konsistensi merek adalah elemen penting dari kesuksesan setiap perusahaan. Memiliki merek yang mudah dikenali membantu perusahaan memelihara kepercayaan, loyalitas, dan retensi di antara pelanggan mereka – dan memastikan pengalaman pelanggan yang lancar.

Sebagian besar perusahaan menghargai perlunya konsistensi merek dalam penjualan dan pemasaran, di seluruh saluran dan aset yang berhubungan dengan pelanggan seperti situs web, media sosial, dan materi pemberdayaan. Namun konsistensi ini sering kali diabaikan ketika menyangkut penawaran dukungan pelanggan perusahaan.

Apa itu konsistensi merek?

Konsistensi merek berarti perusahaan Anda muncul dengan cara yang sama di setiap saluran dan sumber daya yang dilihat prospek dan pelanggan Anda, setiap kali mereka mencarinya. Ini mencakup warna merek Anda, logo, gambar yang sering digunakan, font, dan nada suara – apa pun yang membantu audiens Anda segera mengenali perusahaan Anda, dan meyakinkan pelanggan bahwa mereka berada di tangan yang tepat.

“Konsistensi merek tidak boleh berhenti setelah calon pelanggan menjadi pelanggan”

Penelitian menunjukkan bahwa merek yang menjaga konsistensi di semua saluran lebih mungkin mengalami pertumbuhan dibandingkan merek yang tidak menjaga konsistensi. Faktanya, survei pada tahun 2021 mengungkapkan bahwa 33% dari 452 profesional dari berbagai industri mengklaim konsistensi merek telah meningkatkan pendapatan perusahaan mereka secara signifikan, membuktikan bahwa pendiri LinkedIn Reid Hoffman benar ketika dia mengatakan “kepercayaan sama dengan konsistensi dari waktu ke waktu.”

Namun bagaimana perusahaan Anda dapat mencapai pengalaman merek yang lancar dan konsisten di setiap prospek dan titik kontak pelanggan?

Konsistensi sepanjang perjalanan pelanggan

Konsistensi merek tetap sama pentingnya setelah calon pelanggan menjadi pelanggan. Faktanya, salah satu elemen terpenting dari pengalaman pelanggan yang luar biasa adalah penawaran dukungan perusahaan. Untuk memaksimalkan pengalaman pelanggan, loyalitas, dan retensi, transisi antara setiap tahap perjalanan pelanggan harus berjalan semulus mungkin – artinya konsistensi merek di pusat dukungan perusahaan adalah kuncinya, baik saat Anda berbicara tentang dukungan layanan mandiri melalui bantuan Anda pusat atau cara perwakilan Anda terlibat dengan pelanggan Anda.

“Jika Anda ingin menciptakan pengalaman merek yang benar-benar lancar bagi pelanggan saat mereka melakukan perjalanan dari titik kontak ke titik kontak lainnya, lihat lebih dekat kemampuan pusat bantuan Anda”

Membuat pusat bantuan modern yang menggabungkan merek Anda

Memasukkan merek Anda ke pusat bantuan bisa jadi rumit. Seringkali, pusat bantuan perusahaan dihosting di platform yang berbeda dari situs web lainnya, dan kemampuan mereka lebih terfokus pada penyimpanan informasi yang dapat dicari dan bermanfaat daripada estetika.

Pusat bantuan Galxe (desain lama dan baru di atas) menunjukkan nilai merek yang khas

Jika Anda ingin menciptakan pengalaman merek yang benar-benar lancar bagi pelanggan saat mereka melakukan perjalanan dari titik kontak ke titik kontak lainnya, lihat lebih dekat kemampuan pusat bantuan Anda. Apakah ia menawarkan sebagian besar, atau semua, hal berikut?

Kemampuan penyesuaian

Ini berarti tidak hanya memiliki kemampuan untuk menentukan tata letak tepat yang sesuai untuk konten bantuan Anda, namun juga memiliki fleksibilitas untuk menambahkan warna, logo, font, dan gambar merek Anda ke pusat bantuan untuk benar-benar mencerminkan kepribadiannya dan membuat pelanggan Anda merasa nyaman. di rumah dengan pengalaman merek yang lancar saat mereka memberikan jawaban atas pertanyaan mereka sendiri.

Pusat bantuan Funraise (desain lama dan baru di atas) menunjukkan bagaimana kemampuan penyesuaian dapat membuat perbedaan.

Multi-merek

Bagi perusahaan yang memiliki lebih dari satu merek, memiliki cara sederhana untuk membuat dan mengelola beberapa pusat bantuan – sekaligus menjaga konsistensi pengalaman pelanggan – adalah suatu keharusan. Namun untuk mencapai hal ini, banyak pusat bantuan memerlukan tim dukungan untuk beroperasi di berbagai ruang kerja dan bahasa, sehingga meningkatkan kompleksitas dan biaya.

Di Intercom, kami memahami bahwa kemampuan untuk mengelola berbagai merek dengan lancar dan berbicara dengan pelanggan dalam bahasa yang mereka sukai dalam satu ruang kerja adalah kunci untuk pengalaman pelanggan – dan tim – yang luar biasa.

“Ketika tim layanan pelanggan diminta untuk melakukan lebih banyak hal dengan sumber daya yang lebih sedikit, tanggung jawab seperti konsistensi merek dapat tersingkir”

Konsistensi lintas saluran

Saat ini, tidak ada pusat dukungan yang berada di sebuah pulau. Sebagian besar tim dukungan menyediakan konten pusat bantuan di berbagai saluran untuk memastikan kemudahan akses dan kenyamanan bagi pelanggan mereka.

Tantangannya adalah memastikan bahwa pengalaman pelanggan tetap konsisten di setiap saluran ini, baik pelanggan Anda mengakses artikel Anda melalui messenger, dalam produk Anda, atau hanya mencari bantuan di Google. Namun pengalaman yang konsisten tidak berarti menerima perlakuan yang sama di setiap saluran – ini tentang memenuhi konteks pelanggan Anda dan menyesuaikan konten yang diterima pelanggan berdasarkan jenis pelanggan mereka atau dari mana mereka mengakses pusat bantuan Anda sehingga mereka mendapatkan informasi yang tepat setiap saat.

Kemudahan penggunaan

Menambahkan pengkodean ke daftar panjang tugas yang harus dilakukan tim dukungan akan membuat rekan satu tim memiliki lebih sedikit waktu untuk melakukan yang terbaik – mengoptimalkan pengalaman pelanggan mereka. Tidak hanya itu, ketika tim layanan pelanggan diminta untuk berbuat lebih banyak dengan sumber daya yang lebih sedikit, tanggung jawab seperti konsistensi merek dapat tersingkir.

“Tim pemasaran Anda akan sangat fokus pada kehadiran merek Anda – tim dukungan Anda juga harus demikian”

Mengamankan sumber daya teknik untuk memperbarui pusat bantuan pada setiap revisi merek adalah hal yang paling merepotkan, dan paling buruk tidak mungkin. Itulah sebabnya tim CS memerlukan solusi tanpa kode yang memungkinkan mereka memperbarui semua elemen utama pusat bantuan dengan mudah dalam hitungan menit – memberi mereka kontrol dan otonomi yang mereka perlukan untuk memprioritaskan konsistensi merek.

Kemampuan untuk ditemukan

Tim pemasaran Anda akan sangat fokus pada kehadiran merek Anda – tim dukungan Anda juga harus demikian. Alat yang membantu Anda memprioritaskan pengoptimalan mesin telusur saat membuat artikel pusat bantuan membuat konten Anda lebih mungkin menjadi hal pertama yang ditemukan pelanggan saat mereka mencari bantuan. Tidak hanya itu, prospek akan lebih mungkin menemukan artikel Anda ketika mencari solusi masalah dengan alat mereka saat ini.

Pusat bantuan Coda (desain lama dan baru di atas) menawarkan kemampuan untuk ditemukan yang tinggi

Pelaporan generasi berikutnya

Tim dukungan berkinerja tinggi terus-menerus meningkatkan dan mengulangi konten dukungan mereka, dan mereka memerlukan laporan terperinci untuk mengungkapkan area yang memerlukan pembaruan, konten segar, atau penyelarasan dengan merek perusahaan seiring perkembangannya. Selidiki kinerja konten pusat bantuan Anda dengan memeriksa metrik seperti tampilan konten dan wawasan percakapan untuk melihat seberapa besar konten Anda membantu pelanggan, dan bagaimana perasaan mereka tentang interaksi mereka dengan bisnis Anda.

Pusat bantuan yang merupakan perpanjangan dari merek Anda

Jika pusat bantuan Anda tidak menawarkan fitur-fitur di atas, hal ini mungkin memengaruhi konsistensi merek Anda – dan sebagai akibatnya, pengalaman pelanggan Anda. Meningkatkan kepercayaan, loyalitas, dan retensi pelanggan Anda berarti menggabungkan branding yang konsisten di setiap aspek penawaran pengalaman pelanggan Anda, termasuk dukungan.

Di Intercom, kami telah berbicara dengan banyak pelanggan dan bekerja tanpa kenal lelah untuk memastikan pusat bantuan kami melayani kebutuhan tim dukungan modern dan melampaui ekspektasi pelanggan yang terus meningkat. Apakah ini saatnya mempertimbangkan untuk memodernisasi alat dukungan Anda?

Cari tahu bagaimana kami mempermudah pelanggan Anda untuk melakukan layanan mandiri dengan pusat bantuan yang konsisten dengan merek