Mengubah layanan pelanggan dalam perawatan kesehatan, dengan pendidik kesehatan Jennifer FitzPatrick

Kami biasanya tidak menganggap penyedia layanan kesehatan berada dalam bisnis layanan pelanggan – lagipula, mereka menyediakan perawatan medis, tidak menjawab pertanyaan tentang langganan perangkat lunak atau membantu menyelesaikan permintaan perbankan.

Namun, ada banyak tumpang tindih antara layanan pelanggan dan perawatan kesehatan – pada akhirnya, keduanya melibatkan pemberian pengalaman terbaik kepada orang yang Anda coba bantu.

Memang, ada banyak sekali praktik terbaik yang dapat dipelajari oleh profesi layanan kesehatan dari layanan pelanggan – cara kita mendengarkan dan menjawab pertanyaan dan kekhawatiran orang merupakan hal mendasar untuk mendapatkan kepercayaan mereka. Bagi orang-orang yang bersiap untuk operasi atau harus pindah ke kehidupan yang dibantu, membangun kepercayaan sangatlah penting.

“Baik Anda sedang melakukan operasi atau memperbaiki koneksi internet seseorang, dasarnya sama – empati yang tulus terhadap pelanggan sangat bermanfaat.”

Apakah Anda sedang melakukan operasi atau memperbaiki koneksi internet seseorang, dasar-dasarnya sama – empati yang tulus kepada pelanggan sangat bermanfaat. Dan hasilnya? Bahkan klien yang paling cemas pun bisa rileks dan menjadi lebih percaya.

Tamu hari ini, Jennifer FitzPatrick, menyerukan konsep ulang layanan pelanggan dalam perawatan kesehatan.

Selama dua dekade terakhir, Jennifer telah bekerja di berbagai departemen dalam industri perawatan kesehatan – mulai dari admin, pemasaran, dan penjualan hingga pekerjaan klinis langsung sebagai psikoterapis. Dia adalah instruktur gerontologi di Johns Hopkins University, CEO Jenerations Health Education, dan penulis Cruising Through Caregiving: Reducing The Stress of Caring For Your Loved One dan yang terbaru, Reimagining Customer Service in Healthcare .

Dalam episode ini, kami berbincang dengan Jennifer untuk membahas tentang strategi sederhana yang dapat mengubah pelanggan “dari benci menjadi bersyukur”.

Berikut adalah beberapa kesimpulan utama, yang berlaku tidak hanya di pengaturan layanan kesehatan, tetapi juga dalam interaksi layanan pelanggan apa pun:

• Menciptakan lingkungan yang ramah dan nyaman dalam perawatan kesehatan tidak hanya menghasilkan hasil klinis yang lebih baik tetapi juga mengurangi risiko malpraktek, ulasan buruk, dan beban administrasi lainnya.
• Pesan yang beragam selama pandemi telah mengikis kepercayaan pada institusi kesehatan, menyebabkan orang mempertanyakan bahkan praktik yang benar dan terbukti secara ilmiah.
• Untuk membangun kembali kepercayaan dan menciptakan hubungan yang kuat dengan pasien dan klien, penting untuk mendorong partisipasi pasien dan memandang proses perawatan sebagai sebuah kemitraan.
• Memprioritaskan kesejahteraan karyawan dan memperlakukan mereka dengan hormat sangat penting bagi organisasi untuk membangun loyalitas dan mendorong kepuasan karyawan dan pelanggan.
• Saat berhadapan dengan pasien yang menantang, mengakui potensi masalah yang mendasarinya, bersikap baik dan empati, mematuhi kebijakan organisasi, dan menghindari perebutan kekuasaan dapat membantu.

Jika Anda menikmati diskusi kami, lihat lebih banyak episode podcast kami. Anda dapat mengikuti Apple Podcasts, Spotify, YouTube, atau mengambil umpan RSS di pemutar pilihan Anda. Berikut ini adalah transkrip episode yang diedit ringan .

Di luar hasil klinis dan garis bawah

Liam Geraghty: Halo dan selamat datang di Inside Intercom. Saya Liam Geraghty. Hari ini, kita melihat area layanan pelanggan yang sangat spesifik, yang menyentuh kita semua di beberapa titik dalam hidup kita, dan itu adalah perawatan kesehatan. Saya senang bisa bergabung dengan Jennifer FitzPatrick, penulis buku baru Reimagining Customer Service in Healthcare . Jennifer telah bekerja di bidang kesehatan sejak dia berusia 16 tahun, jadi dia memiliki banyak wawasan tentang layanan pelanggan di ruang unik ini. Jennifer, selamat datang di pertunjukan. Senang rasanya memilikimu.

Jennifer FitzPatrick: Terima kasih banyak, Liam.

“Saya telah melakukan hampir semua hal yang dapat Anda bayangkan, mulai dari pekerjaan administrasi hingga pemasaran dan penjualan hingga pekerjaan klinis yang sebenarnya”

Liam: Saya ingin mendengar sedikit tentang perjalanan karier Anda hingga saat ini. Seperti yang saya sebutkan, Anda memulai di ruang ini saat berusia 16 tahun. Dari mana Anda memulai?

Jennifer: Yah, saya bekerja di panti jompo ketika saya berusia 16 tahun, ketika sangat sulit untuk mendapatkan pekerjaan di bidang perawatan kesehatan. Itu adalah pengalaman belajar yang luar biasa untuk bekerja di panti jompo. Saya bekerja sebagai resepsionis tetapi sangat menikmati berada di sekitar penduduk. Jadi, jika seseorang membutuhkan bantuan dengan penduduk, saya akan dibawa masuk – dengan sedikit pelatihan. Saya mendapat pelatihan di tempat kerja. Saya sangat menikmati bekerja dengan orang dewasa yang lebih tua dan di ruang perawatan kesehatan, jadi saya akhirnya mengambil jurusan pekerjaan sosial. Tujuan besar saya pada saat itu adalah menjadi administrator panti jompo. Saya bahkan tidak menyadari bahwa ada semua hal lain yang dapat Anda lakukan. Saya mendapat gelar dalam pekerjaan sosial, mendapat gelar master dalam pekerjaan sosial, dan, tentu saja, menemukan bahwa ruang perawatan kesehatan jauh lebih besar. Saya telah melakukan hampir semua hal yang dapat Anda bayangkan, mulai dari pekerjaan administrasi hingga pemasaran dan penjualan hingga pekerjaan klinis yang sebenarnya. Saya pernah menjadi terapis. Saya telah berada di berbagai aspek perawatan kesehatan.

Sekitar 20 tahun yang lalu, saya mulai mengajar di perguruan tinggi sebagai asisten gerontologi Ilmu Kesehatan. Dari sana, saya membuka bisnis berbicara dan konsultasi. Saya merasa senang bekerja dengan semua jenis rumah sakit, lansia, hospice, perawatan di rumah, dan kantor dokter, dan sungguh menakjubkan menyaksikan perubahan perawatan kesehatan dalam tiga dekade ini.

Liam: Anda memiliki buku baru – Reimagining Customer Service in Healthcare . Mengapa Anda ingin menulisnya sejak awal?

“Layanan pelanggan adalah seni. Perawatan kesehatan adalah ilmu, tetapi juga bisnis. Dan saya ingin berbicara tentang seni perawatan kesehatan ”

Jennifer: Saya menulis buku pertama berjudul Cruising Through Caregiving: Reducing the Stress of Merawat Orang yang Anda Cintai , dan buku itu untuk orang-orang seperti Anda dan saya yang merawat orang tua tercinta atau anggota keluarga yang sakit. Itu untuk konsumen. Dan saya ingin datang ke layanan kesehatan dari sudut pandang orang-orang yang memberikan perawatan. Saya ingin berbicara dengan mereka. Saya ingin berbicara dengan para pemimpin, CEO, Chief Operating Officer mereka. Saya ingin mengetahui setiap tingkat dari apa yang dapat Anda lakukan jika seseorang adalah pasien atau klien atau residen. Tetapi juga untuk keluarga – bagaimana Anda menjadikan pengalaman itu lebih baik?

Layanan pelanggan adalah seni. Perawatan kesehatan adalah ilmu, tetapi juga bisnis. Dan saya ingin berbicara tentang seni perawatan kesehatan karena banyak administrator dan kepala eksekutif berpikir tentang intinya, yang seharusnya mereka lakukan, dan para dokter berpikir, "Jika Anda mengalami patah tulang, kami ingin memperbaiki tulang itu. .” Itulah ilmu dan bagian bisnis. Bagian seninya adalah: Bagaimana Anda membuat orang itu merasa nyaman? Bagaimana Anda membuatnya agar orang itu tidak ketakutan?

Liam: Dalam pengantar buku, Anda memberikan pernyataan tegas ini, yaitu bahwa pasien dan klien Anda tidak suka jika mereka membutuhkan Anda. Mengapa demikian?

Jennifer: Jika Anda berinteraksi dengan penyedia kesehatan atau kesehatan mental, Anda tidak ingin berada di sana. Jika Anda memiliki infeksi saluran kemih, Anda berharap tidak. Jika Anda mengalami depresi, Anda berharap tidak mengalaminya. Jika Anda mengalami kecelakaan mobil yang mengerikan, Anda tidak senang hal itu terjadi. Jadi, mereka membenci gagasan bahwa mereka membutuhkan kita. Tidak ada yang mengatakan, "Ya, saya bisa memindahkan ibu saya ke tempat tinggal yang dibantu," atau, "Luar biasa, saya harus menjalani operasi." Tidak ada yang memikirkan itu. Sedangkan untuk area layanan pelanggan lainnya, seperti berbelanja di Nordstrom, Anda dapat sangat menikmatinya. Anda berharap untuk berjalan-jalan, bahkan jika Anda tidak membeli apa pun. Ini window shopping; itu menyenangkan. Itu tidak sama dalam perawatan kesehatan. Jadi, kita memiliki lebih banyak hal untuk dijalani. Taruhannya jauh lebih tinggi.

pasien sebagai mitra

Liam: Apakah mungkin untuk membalikkannya dan membuat pelanggan atau pasien, seperti yang Anda katakan, berterima kasih alih-alih membenci?

Jennifer: Ya, tentu saja. Ketika kita masuk, kita tidak merasa nyaman. Kita khawatir, stres, cemas – seringkali, kita menyalahkan diri sendiri, “Saya seharusnya menurunkan berat badan,” “Saya seharusnya berhenti merokok,” atau, “Saya seharusnya tidak mengemudi terlalu cepat. ” Ketika seseorang berkata, “Hei, hal-hal ini terjadi pada orang-orang. Kami dapat membantu Anda,” dan kami masuk ke ruang kepala di mana kami dapat menenangkan orang tersebut dan membuat mereka merasa diterima, tidak hanya hasil klinis mereka yang meningkat – ilmu pengetahuan telah menunjukkan bahwa mereka benar-benar menjadi lebih cepat – mereka akan melakukannya menulis ulasan yang lebih baik untuk Anda dan lebih sedikit mengeluh, jadi lebih sedikit rasa sakit di leher yang harus Anda hadapi sebagai administrator yang menangani panggilan telepon dan ulasan online. Ada juga sedikit kemungkinan terjadinya malpraktik, yang diinginkan semua orang. Jadi ya, ada banyak peluang. Bukan hanya apa untungnya bagi pasien tetapi apa untungnya bagi Anda. Apa yang membuat bisnis atau organisasi Anda berjalan lancar?

“Hanya membutuhkan sedikit energi untuk membangun hubungan baik dan membuat orang tersebut merasa lebih nyaman. Dan data menunjukkan bahwa ketika Anda melakukannya, Anda benar-benar mendapatkan hasil klinis yang lebih baik”

Liam: Saya membayangkan mungkin ada pemimpin layanan kesehatan dan dokter di luar sana yang percaya bahwa mereka seharusnya hanya fokus pada hasil klinis dan tidak ada gunanya meningkatkan layanan pelanggan. Apa yang akan Anda katakan kepada orang-orang itu?

Jennifer: Hanya perlu sedikit energi untuk membangun hubungan baik dan membuat orang tersebut merasa lebih nyaman. Dan data menunjukkan bahwa ketika Anda melakukannya, Anda benar-benar mendapatkan hasil klinis yang lebih baik. Itu semua saling bergantung. Jadi ya, Anda dapat menyembuhkan tulang yang patah atau melakukan operasi dengan baik, tetapi jika orang tersebut menjalani operasi dan merasa nyaman, seperti ditangani dengan baik, hasilnya akan lebih baik. Seperti yang Anda katakan, Liam, begitu banyak orang seperti, “Ini omong kosong. Saya tidak pergi ke sekolah pesona - saya pergi ke sekolah kedokteran. Tetapi bagi orang-orang itu, saya katakan itu membuat perbedaan.

Liam: Saya ingin berbicara tentang COVID sebentar. Banyak sekali kebijakan baru yang diperkenalkan selama pandemi. Bagaimana hal itu memengaruhi pola pikir klien atau pasien?

Jennifer: Banyak kepercayaan di Amerika Serikat telah hilang karena begitu banyak pesan yang campur aduk. Dan sejujurnya, Liam, sejak hari pertama, saya terang-terangan mengatakan bahwa kepemimpinan sedang panik. Tidak ada yang seperti, “Ini akan baik-baik saja. Kita akan melewati ini.” Saya tidak pernah mendengar itu dari seorang pemimpin. Itu semua, "Kamu harus takut." Setiap orang memiliki pendapat mereka sendiri tentang apa yang terjadi dalam tiga tahun terakhir, tetapi bahkan jika itu adalah wabah pes, saya ingin melihat para pemimpin berkata, "Dengar, kita akan baik-baik saja," untuk memiliki pesan tenang. Dan itu tidak terjadi.

Robert Wood Johnson dari Harvard melakukan studi besar pada pertengahan tahun 2021, ketika kami setengah jalan melalui semua ini, bahwa kepercayaan pada CDC, FDA, dan NIH menurun. Dan itu berdampak. Lupakan tentang COVID – lupakan tentang masker, vaksin COVID, dan penguncian. Sekarang, beberapa orang seperti, “Oke, apakah mereka benar tentang melakukan mammogram? Apakah mereka benar tentang vaksin masa kanak-kanak?” Karena ada ketidakpercayaan, banyak orang memikirkan kembali hal-hal yang didukung oleh sains.

Liam: Benar-benar. Bagaimana Anda mengubah pola pikir orang-orang itu? Bagaimana profesional kesehatan melakukan itu? Ini tantangan besar.

“Menurut saya tidak adil untuk mengatakan bahwa pasien harus melakukan apa yang kita katakan. Mereka layak untuk berpartisipasi”

Jennifer: Anda perlu mendengarkan. Pertama-tama, lupakan baby boomer dan yang lebih tua. Populasi tertua kita, sampai batas tertentu, masih memiliki rasa hormat yang sangat kuat kepada dokter dan penyedia layanan kesehatan. Mengapa? Karena kelompok usia itu adalah yang paling tidak berpendidikan akademis dari setiap populasi yang pernah hidup. Mereka memiliki pola pikir bahwa mereka lebih tahu. Setiap generasi berikutnya tidak memiliki rasa hormat yang sama. Mereka membaca sendiri. Sekarang, saya tahu banyak dokter dan penyedia layanan kesehatan akan berkata, "Jangan cari tahu gejala Anda." Dan itu saran yang bagus untuk banyak orang, terutama jika mereka memiliki masalah kecemasan. Tapi katakanlah klien atau pasien Anda masuk dan berkata, "Saya membaca artikel jurnal ini tentang kondisi saya," atau, "Saya membaca buku dari seorang ahli tentang sesuatu yang dialami orang yang saya cintai," dan mereka ingin berdiskusi. itu - jangan meledakkannya. Ini benar-benar menghina.

Selama pandemi, saya rasa kita mendengar orang berkata, “Anda harus mendengarkan para ahli. Mereka harus memiliki MD. Pikirkan tentang itu. Ketika saya pergi menemui profesional keuangan saya, saya tidak hanya mengatakan, "Oh, saya akan melakukan apa pun yang Anda inginkan." Itu konyol. Saya perlu berpartisipasi dalam percakapan dengan profesional keuangan saya. Apa tujuan saya? Apa toleransi risiko saya? Ini uang Anda; itu pensiun Anda. Hal yang sama berlaku saat Anda berinteraksi dengan profesional kesehatan atau kesehatan mental Anda. Itu tubuhmu; itu hidupmu. Menurut saya tidak adil untuk mengatakan bahwa pasien harus melakukan apa yang kita katakan. Mereka layak untuk berpartisipasi. Dan saya benci mengatakan ini karena banyak penyedia layanan kesehatan sangat menolak ide ini, tetapi penyedia layanan kesehatan sangat sibuk. Anda mungkin telah membaca lebih banyak tentang topik tersebut daripada mereka, terutama jika mereka berada dalam situasi perawatan primer. Dokter perawatan primer harus mengobati cacar air, tetapi mereka juga harus merawat patah tulang dan multiple sclerosis. Jika Anda memiliki, katakanlah, alergi terhadap makanan tertentu, mungkin Anda benar-benar membaca lebih banyak tentang alergi terhadap makanan itu daripada dokter itu. Jadi, saya pikir ini tentang kemitraan. Seharusnya tidak sikap berwibawa ini.

Kasus persahabatan yang menular

Liam: Anda biasanya tidak mendengar orang-orang di layanan kesehatan mengatakan mereka ingin sesuatu menular, tetapi sesuatu yang layak disebarkan yang Anda katakan di buku Anda adalah apa yang Anda sebut budaya persahabatan yang menular. Bagaimana apanya?

Jennifer: Anda tidak dapat melakukan semua ini sampai Anda memiliki tim yang merasa senang bekerja di organisasi Anda. Banyak organisasi mengatakan, "Ah, ulasan kami buruk," atau, "Kami baru saja disurvei - kami harus memperbaikinya." Dan itu semua saling bergantung. Anda harus memastikan tim Anda merasa senang bekerja di sana. Saya banyak menulis tentang pengalaman saya bekerja di bidang kesehatan ketika saya tidak dirawat, setidaknya menurut saya, seperti manusia. Misalnya, saya sedang mengalami situasi pengasuhan. Saya mengalami kematian dalam keluarga, tidak banyak rahmat yang diberikan kepada saya selama situasi ini, dan saya merasa tidak dapat memberikan yang terbaik kepada pasien kami selama waktu itu.

Itu hanya akal sehat. Orang-orang tidak berada di ruang kepala untuk memperbaiki layanan pelanggan atau membuat pengalaman menjadi lebih baik sampai mereka merasa diperhatikan. Dan saya pikir banyak Gen Xers dan boomer dan tradisionalis yang masih di tempat kerja, menurut saya, sedikit cemburu dengan generasi milenial dan Gen Z yang datang ke tempat kerja dan berkata, "Perlakukan saya seperti manusia," karena kami datang ke tempat kerja dan hanya melakukan apa yang diperintahkan. Saya pikir kita belajar banyak dari generasi muda tentang cara memperlakukan orang dengan lebih baik. Tapi masih ada sedikit omong kosong "Anda harus membayar iuran Anda" yang terkadang dilakukan oleh generasi yang lebih tua.

“Semakin banyak Anda berinvestasi dalam merawat tim Anda dengan cara yang Anda harapkan untuk merawat pasien Anda, semakin banyak yang akan mereka berikan kepada Anda”

Liam: Untuk penyedia layanan kesehatan yang mendengarkan kami, bagaimana mereka bisa menyatukan semua ini? Apa yang perlu diketahui tim mereka?

Jennifer: Mereka harus benar-benar merasa bahwa Anda dan organisasi Anda peduli terhadap mereka, bahwa mereka bukan sekadar tubuh yang mengisi tugas, bahwa Anda mengenal mereka sebagai manusia. Anda harus memiliki standar tertentu, tetapi mereka perlu percaya bahwa jika mereka memiliki keadaan darurat pribadi yang nyata, Anda akan memperlakukan mereka seperti manusia. Mereka memiliki anak yang sakit, mereka sendiri sakit, atau mereka memiliki situasi pengasuhan. Saya telah melihat orang-orang berpandangan sempit tentang hal itu – mereka tidak ingin memberikan sedikit kasih karunia.

Semakin banyak Anda berinvestasi dalam merawat tim Anda dengan cara yang Anda harapkan untuk merawat pasien Anda, semakin banyak yang akan mereka berikan kepada Anda dan semakin loyal mereka ketika mereka pergi ke Glassdoor dan situs web lain untuk menulis tentang pengalaman mereka. Jika mereka pergi dan pergi ke tempat lain, mereka akan menulis hal-hal yang baik. Mereka tidak akan berkata, "Hindari majikan ini seperti wabah." Saya mewawancarai 20 eksekutif C-suite untuk buku ini, dan banyak organisasi yang melakukan hal-hal yang sangat canggih. Misalnya, ada organisasi lansia bernama Silverado, dan mereka memiliki kebijakan untuk membawa anak Anda bekerja. Saya tidak mengatakan itu akan berhasil di mana-mana, tetapi mereka membuatnya menjadi suatu kemungkinan. Pikirkan tentang itu, tidak perlu khawatir tentang pengasuhan anak. Ini tidak hanya membawa anak-anak Anda masuk dan mereka merajalela – ini adalah keuntungan yang mereka izinkan untuk dimanfaatkan oleh beberapa karyawan.

Ketegangan difusi

Liam: Nasihat apa yang akan Anda berikan kepada orang-orang yang mengalami klien atau pasien yang, seperti yang Anda katakan di buku, penuh kebencian tidak peduli apa?

Jennifer: Hal pertama adalah mencoba mencari tahu. Jika seseorang selalu mengeluh, mereka tidak pernah bahagia, mereka menelepon Anda sepanjang waktu, dan Anda merasa tidak akan pernah bisa memuaskan mereka, satu hal yang harus dilakukan adalah mencoba mencari tahu alasannya. Ini mungkin tidak ada hubungannya dengan alasan Anda memperlakukan mereka. Anda mungkin merawat mereka karena patah kaki, tetapi perilaku mereka mungkin karena masalah penyalahgunaan zat. Ini bisa menjadi masalah kesehatan mental, gangguan kepribadian, narsisme, batas. Mungkin ada begitu banyak alasan berbeda. Cobalah untuk menunjukkan dengan tepat apa yang mungkin terjadi dengan orang ini dan akui itu. Anda tidak perlu mengakuinya kepada orang itu, tergantung pada apa Anda memperlakukan mereka, tetapi Anda perlu mengakui, “Oke, ini mungkin seseorang yang mengalami hal lain. Kami di sini bukan untuk membantu mereka dengan narsisme mereka – kami di sini untuk membantu mereka dengan patah kaki. Kita hanya perlu mengakuinya.”

“Hanya karena ada sesuatu yang terjadi dengan orang itu, bukan berarti layanan pelanggan dasar tidak menurunkannya sedikit pun”

Juga, dapatkan semua orang di halaman yang sama. Jangan biarkan staf terpecah tentang cara mengelola situasi. Katakanlah organisasi Anda hanya memiliki jam kerja dari jam 9:00 sampai jam 5:00, dan kebijakan Anda adalah orang harus pergi ke rumah sakit setelah jam lima. Jangan membuat pengecualian. Jika orang ini menghubungi Anda, ingatkan mereka bahwa Anda sedang tidak di kantor, dan beri tahu mereka untuk menghubungi ruang gawat darurat atau pergi ke unit gawat darurat.

Jadi, berada di halaman yang sama dan mengakui jika ada hal lain yang terjadi dengan orang ini. Selain itu, Anda masih ingin menggunakan prinsip dasar layanan pelanggan yang saya bicarakan di Reimagining Customer Service in Healthcare . Anda masih ingin bersikap baik. Kamu masih ingin tersenyum. Anda masih ingin bersikap sopan. Anda masih ingin memperlakukan mereka seperti manusia. Hanya karena ada sesuatu yang terjadi dengan orang itu, itu tidak berarti bahwa layanan pelanggan dasar tidak menurunkannya sedikit pun.

Hal lainnya adalah tidak terlibat dalam perebutan kekuasaan. Saya pikir kontratransferensi kita terkadang terpicu di mana mungkin Anda memiliki orang tua atau mantan pasangan yang berperilaku seperti itu dan, "Oh, saya tidak akan menerima omong kosong ini dari orang ini." Dan Anda berakhir dalam perebutan kekuasaan. Itu dapat menyebabkan banyak masalah, termasuk klaim malpraktek.

Liam: Beberapa hal yang Anda sebutkan mengarah ke pertanyaan saya berikutnya. Kami memiliki begitu banyak pemimpin dukungan pelanggan dari semua jenis industri yang menonton dan mendengarkan acara ini, dan saya bertanya-tanya apakah menurut Anda ada pelajaran dari layanan pelanggan dalam perawatan kesehatan yang akan bermanfaat bagi orang-orang di industri lain.

“Kita dapat mengambil pelajaran itu kembali ke semua industri kita: melakukan kontak mata, tersenyum”

Jennifer: Saya sangat senang Anda menanyakan itu, Liam, karena saya yakin buku ini untuk semua orang. Bagi saya, perawatan kesehatan adalah yang paling sulit untuk membuat orang merasa baik dan puas. Ada begitu banyak pelajaran di mana Anda bisa berkata, “Saya bisa menerapkan ini di restoran saya. Saya bisa menerapkan ini ke rumah duka saya. Saya dapat menerapkan ini pada bisnis saluran air saya,” karena jauh lebih sulit untuk menyenangkan seseorang yang baru saja keluar dari operasi daripada menyenangkan seseorang yang Anda datangi untuk memperbaiki kabel atau internet mereka karena masalahnya biasanya jauh lebih sederhana. Orang-orang kurang stres. Saya tahu pemadaman internet sepertinya akhir dunia, tapi ini bukan operasi jantung.

Hal lain yang ingin saya bagikan yang menurut saya relevan untuk setiap industri adalah bahwa ada studi besar tentang ulasan dan ahli bedah Yelp di mana orang meninjau ahli bedah mereka. Mereka mengirim email jahat ke administrator rumah sakit. Dan bukan karena jantung mereka tidak berfungsi atau tulang mereka tidak diperbaiki – itu karena ahli bedah tidak baik kepada mereka. Kita dapat mengambil pelajaran itu kembali ke semua industri kita: melakukan kontak mata, tersenyum. Saya melakukan begitu banyak pelatihan dan ceramah tentang ini, dan saya akan membuat orang memutar mata mereka. Saya beri tahu Anda, jika Anda tidak mengamati staf Anda melakukannya, mereka tidak melakukannya.

AI: peningkatan empati

Liam: 100%. Sebelum kita selesaikan, saya harus bertanya tentang AI. Apa pendapat Anda tentang bagaimana AI dapat mengubah layanan dan dukungan pelanggan dalam perawatan kesehatan?

Jennifer: Nah, Anda mungkin sudah melihat studi yang menunjukkan bahwa AI memberikan lebih banyak respons empatik kepada pasien daripada yang sebenarnya…

Liam: Tidak, saya belum pernah melihatnya. Wow.

“Ini pasti bisa menjadi alat yang sangat bagus ketika empati dan sikap di samping tempat tidur bukanlah bagian alami dari kepribadian Anda”

Jennifer: Yang menakutkan. Karena mereka sudah mulai dengan, “Oh, hai. Maaf kamu sedang tidak enak badan.” Seberapa sering penyedia Anda mengatakan itu kepada Anda? Mereka langsung mengatakan itu. Mereka tidak hanya seperti, "Baiklah, mari kita mulai bisnis." Dan lagi, sering kali, ini hanya tentang mengambil energi itu dan berkata, "Oh, saya turut prihatin mendengarnya." Saya pikir ini berpotensi menjadi alat yang hebat, terutama bagi orang-orang yang tidak terbiasa dengannya. Beberapa dari kita lebih alami berempati daripada yang lain. Ini pasti bisa menjadi alat yang sangat bagus ketika empati dan sikap di samping tempat tidur bukanlah bagian alami dari kepribadian Anda, dan tidak apa-apa. Itu bisa dikembangkan. Saya pikir akan menarik untuk melihat ke mana AI membawa kita.

Liam: Saya tidak pernah memikirkan sudut itu; itu bisa sangat berguna. Terakhir, ke mana pendengar kami dapat mengikuti Anda dan pekerjaan Anda?

Jennifer: Reimagining Customer Service di Healthcare ada di Amazon, Barnes & Noble, dan di mana pun buku dijual. Dan juga jenerationshealth.com. Saya ingin sekali mendengar dari Anda.

Liam: Jennifer, terima kasih banyak telah berbicara dengan saya hari ini.