Praktik Terbaik Call Center Layanan Kesehatan untuk Perawatan Pasien yang Lebih Baik

Call center umumnya digunakan dalam industri perawatan kesehatan dalam praktik kecil dan sistem rumah sakit besar. Agen pusat panggilan perlu mengetahui cara menangani panggilan masuk dan keluar pasien dengan hati-hati dan sensitif. Mereka juga perlu memperhatikan peraturan privasi federal seperti Undang-Undang Portabilitas dan Akuntabilitas Asuransi Kesehatan (HIPAA).

Karena alasan ini, banyak organisasi layanan kesehatan memilih untuk bekerja sama dengan pusat panggilan medis khusus yang mengandalkan layanan telepon layanan kesehatan yang sesuai dengan HIPAA. Posting ini akan membahas praktik terbaik untuk pusat layanan kesehatan yang ingin meningkatkan kinerja agen dan kepuasan pasien.

Apa Itu Call Center Layanan Kesehatan?

Pusat panggilan layanan kesehatan adalah pusat komunikasi khusus yang mengelola panggilan keluar dan masuk untuk organisasi medis seperti kantor dokter dan penyedia asuransi. Ini berfungsi sebagai titik kontak bagi pasien, menawarkan layanan yang mencakup penanganan janji temu, pertanyaan, penagihan, verifikasi asuransi, dan bahkan dukungan darurat.

Pusat panggilan layanan kesehatan sering kali bertanggung jawab untuk memfasilitasi komunikasi antara pasien dan profesional kesehatan. Oleh karena itu, mereka memainkan peran penting dalam manajemen perawatan pasien, penyebaran informasi, dan dukungan administratif.

Dalam banyak kasus, solusi pusat kontak ini menggunakan teknologi canggih, termasuk AI , untuk mengelola panggilan, data, dan interaksi pasien secara efisien — dan aman.

Karena pusat panggilan dapat menangani volume panggilan yang signifikan dengan cara yang sistematis, pasien dapat berbicara dengan seseorang dengan cepat, baik mereka perlu membuat janji temu atau meminta rujukan. Laporan Pusat Panggilan Layanan Kesehatan Hyro menyoroti bahwa 49% pasien tidak puas dengan layanan yang mereka terima dari pusat panggilan penyedia layanan kesehatan mereka. Responden mengungkapkan rasa frustrasinya: 38% “Tidak Puas”, 7% “Agak Tidak Puas”, dan 4% “Sangat Tidak Puas”.

Masalahnya sangat jelas: Pasien tidak menerima dukungan dan perawatan yang mereka harapkan. Meningkatkan sistem telepon Anda dan menerapkan praktik terbaik pusat panggilan layanan kesehatan dapat meningkatkan tingkat kepuasan pasien secara signifikan, sehingga meningkatkan tingkat retensi pasien penyedia layanan kesehatan.

Perbedaan Call Center Layanan Kesehatan Kecil dan Besar

Pusat panggilan layanan kesehatan diklasifikasikan menjadi kecil atau besar, dan meskipun keduanya cenderung menggunakan teknologi berbasis cloud , terdapat beberapa perbedaan utama di antara keduanya.

Pusat panggilan layanan kesehatan kecil

Call center kecil biasanya memiliki antara lima dan 25 agen call center. Inilah yang perlu Anda ketahui tentang mereka:

• Sumber Daya yang Terbatas: Karena staf dan anggaran yang lebih sedikit, mereka sering kali memiliki peran khusus yang lebih sedikit dan mungkin tidak buka 24/7.
• Interaksi yang Dipersonalisasi: Pusat-pusat ini lebih cenderung menawarkan komunikasi langsung yang dipersonalisasi dengan pasien.
• Persyaratan Teknologi yang Lebih Sederhana: Mereka mungkin tidak memerlukan semua fitur yang diperlukan oleh pusat kontak perusahaan ; ini dapat menjaga biaya tetap rendah.
• Fleksibilitas: Seringkali terdapat fleksibilitas yang lebih besar dalam beradaptasi dengan kebutuhan pasien atau perubahan dalam operasi berkat interaksi yang lebih personal, karena interaksi ini memungkinkan pemahaman yang lebih mendalam tentang riwayat dan preferensi masing-masing pasien.
• Staf Generalis: Staf mungkin perlu melakukan berbagai fungsi, mulai dari penjadwalan janji temu hingga menangani pertanyaan penagihan.

Pusat panggilan kecil mungkin paling cocok untuk praktik kecil yang mencari manajemen panggilan telepon tambahan, terutama jika mereka ingin menawarkan perawatan yang dipersonalisasi untuk pasiennya.

Pusat panggilan layanan kesehatan yang besar

Pusat panggilan besar mungkin memiliki lebih dari seratus agen dan kemungkinan besar tersedia 24/7. Inilah yang perlu Anda ketahui:

• Sumber Daya yang Luas: Staf yang lebih besar dan anggaran yang lebih tinggi memungkinkan peran dan departemen yang lebih terspesialisasi, yang dapat menghasilkan efisiensi yang lebih besar dalam menyelesaikan masalah pasien.
• Persyaratan Teknologi Tingkat Lanjut: Pusat-pusat besar cenderung menggunakan fitur perangkat lunak pusat panggilan yang canggih, termasuk AI dan analisis data.
• Protokol Terstruktur: Proses dan protokol yang lebih formal dan terstandar sering kali digabungkan untuk menangani panggilan masuk.
• Volume Tinggi: Peningkatan jumlah karyawan membuat karyawan lebih siap untuk mengelola volume panggilan yang lebih tinggi dan pertanyaan yang beragam.
• Tim Khusus: Tim mungkin memiliki spesialisasi di bidang tertentu, seperti penagihan, janji temu, atau verifikasi asuransi, yang dapat meningkatkan pengalaman pasien.

Praktik Terbaik untuk Menangani Panggilan Terkait Layanan Kesehatan

Agen pusat panggilan medis memiliki pekerjaan penting, dan mengetahui cara terbaik menangani berbagai panggilan terkait layanan kesehatan dapat meningkatkan kinerja agen dan kepuasan pasien.

1. Janji temu

Penjadwalan janji temu adalah salah satu kasus penggunaan paling umum untuk pusat panggilan layanan kesehatan. Ikuti praktik terbaik berikut untuk meningkatkan interaksi pelanggan saat menerima pasien baru atau mengelola janji temu:

• Gunakan sistem penjadwalan yang terorganisir untuk mengelola janji temu secara efisien.
• Konfirmasikan rincian janji temu dengan pasien, termasuk waktu, tanggal, lokasi, dan apa pun yang mungkin perlu mereka bawa ke janji temu.
• Terapkan proses penjadwalan ulang dan pembatalan yang mudah.
• Kirim pengingat otomatis melalui panggilan, SMS, atau email berdasarkan preferensi penyedia atau pasien.

2. Pembaruan asuransi

Agen hampir selalu perlu memasukkan dan memverifikasi polis asuransi saat menangani pasien baru, dan mereka mungkin perlu membantu pasien lama memperbarui informasi asuransi mereka. Informasi teknis ini berdampak langsung pada perawatan dan biaya pasien, jadi pastikan Anda melakukannya dengan benar dengan melakukan hal berikut:

• Bersabarlah dan berempati, karena topik asuransi dapat membingungkan pasien.
• Latih staf untuk memahami berbagai rencana dan kebijakan asuransi.
• Simpan database penyedia asuransi dan rincian polis untuk referensi.
• Tawarkan informasi yang jelas dan ringkas tentang perlindungan asuransi dan tanggung jawab pasien.

Baik pusat panggilan medis maupun perusahaan asuransi harus mengikuti praktik terbaik ini. Mereka juga harus memastikan bahwa mereka menggunakan sistem telepon yang andal, mudah beradaptasi, dan aman.

Studi Kasus: Bagaimana Nextiva Mengubah Permainan untuk Concordia Care

3. Melakukan pembayaran

Call center dapat memproses pembayaran dan memberikan instruksi sehingga pasien dapat membayar melalui metode lain. Ini adalah praktik terbaik yang perlu dipertimbangkan:

• Menyediakan beberapa opsi pembayaran (online, telepon, dan surat).
• Memastikan penanganan informasi keuangan yang aman dan patuh.
• Berikan penjelasan yang jelas mengenai biaya dan proses penagihan kepada penelepon.
• Berikan pilihan rencana pembayaran atau bantuan keuangan jika diperlukan, termasuk ke mana pasien dapat pergi untuk menerima informasi tambahan.

4. Layanan penjawab di luar jam kerja

Organisasi layanan kesehatan sering kali memanfaatkan ketersediaan pusat panggilan sepanjang waktu untuk menawarkan layanan menjawab di luar jam kerja. Karena panggilan ini mungkin melibatkan pasien dengan kekhawatiran aktif, penting untuk menerapkan praktik berikut:

• Gunakan sistem perutean panggilan yang efisien untuk mengarahkan panggilan ke staf panggilan yang sesuai.
• Pastikan staf setelah jam kerja terlatih dan berpengetahuan luas.
• Berikan instruksi yang jelas kepada pasien tentang kapan dan bagaimana mencari perawatan setelah jam kerja.
• Catat pesan secara akurat untuk tindak lanjut selama jam-jam reguler.

5. Manajemen krisis dan panggilan darurat

Idealnya, pasien akan menelepon 911 saat keadaan darurat. Namun terkadang, mereka mungkin tidak menyadari bahwa situasi mereka mendesak atau mungkin perlu berbicara dengan penyedia layanan khusus mengenai keadaan darurat mereka. Penting untuk mengikuti praktik berikut untuk menangani krisis dan panggilan darurat:

• Miliki protokol yang jelas untuk menangani keadaan darurat dan panggilan darurat.
• Latih staf untuk mengenali dan mengeskalasi situasi darurat dengan tepat.
• Menyediakan sumber daya dan dukungan untuk staf yang menangani panggilan telepon yang menimbulkan stres.
• Arahkan panggilan darurat, bila memungkinkan, ke agen berpengalaman yang mampu menangani tekanan.

6. Panggilan umum lainnya

Selain jenis panggilan yang tercantum di atas, pusat panggilan layanan kesehatan juga menerima panggilan untuk pertanyaan umum, isi ulang resep, catatan kesehatan, hasil lab, dan banyak lagi. Inilah cara Anda dapat mendukung agen Anda untuk mengelola panggilan ini dengan sebaik-baiknya:

• Menerapkan basis pengetahuan bagi staf untuk menjawab pertanyaan umum dengan cepat (FAQ untuk agen).
• Gunakan sistem pesan aman untuk isi ulang resep dan hasil lab.
• Latih staf untuk menangani berbagai pertanyaan secara profesional dan efisien.
• Menjaga kerahasiaan pasien dan mematuhi peraturan HIPAA.

Studi Kasus: Bagaimana Perawatan di Rumah Veteran Membantu Keluarga Militer Mendapatkan Perawatan Jangka Panjang

Tips Teratas untuk Mengoptimalkan Kinerja Call Center Layanan Kesehatan

Mengetahui jenis panggilan yang diharapkan adalah setengah dari perjuangan dalam hal pusat panggilan layanan kesehatan; mengetahui cara mengoptimalkan kinerja pusat panggilan dan agen adalah bagian lain dari teka-teki tersebut.

1. Menggunakan perangkat lunak pusat kontak virtual

Cara termudah untuk mengoptimalkan dan meningkatkan kinerja pusat panggilan adalah dengan mengadopsi perangkat lunak pusat kontak virtual .

Pusat panggilan virtual menggunakan komunikasi Voice over Internet Protocol ( VoIP ) untuk agen pusat panggilan, yang menawarkan peningkatan skalabilitas dan fleksibilitas. Ini juga dilengkapi dengan fitur-fitur canggih, seperti perutean panggilan, yang dapat mengurangi waktu tunggu, meningkatkan pengalaman pasien, dan menyederhanakan alur kerja tim Anda.

Banyak dari layanan ini menyertakan analisis data untuk memantau pola panggilan, memungkinkan Anda mengoptimalkan staf berdasarkan kebutuhan yang diharapkan. Analisisnya mungkin mencakup metrik pusat panggilan seperti berikut:

• Tingkat pengabaian panggilan
• Waktu penanganan rata-rata
• Waktu panggilan rata-rata
• Tingkat resolusi panggilan pertama

Pastikan Anda memilih solusi layanan telepon yang mengutamakan keamanan data. Carilah secara khusus perusahaan yang memperhatikan kepatuhan terhadap peraturan perawatan kesehatan, termasuk HIPAA. Carilah penyedia dengan solusi layanan telepon kesehatan.

Artikel Terkait

VoIP Sesuai HIPAA: Mengapa Penting Untuk Melindungi Privasi Pasien

2. Pengalaman dan empati pasien

Semua tim dukungan pelanggan idealnya memiliki naluri empati yang alami, namun hal ini sangat penting bagi agen yang menangani panggilan pasien.

Pusat panggilan Anda harus memprioritaskan komunikasi yang berpusat pada pasien: Dengarkan secara aktif, sampaikan kekhawatiran pasien semampu mereka, dan tunjukkan empati . Bukan kesalahan agen jika pasien menunggu enam bulan untuk janji temu yang baru saja dibatalkan, namun mengungkapkan simpati mereka terhadap situasi sulit dan berupaya menemukan solusi terbaik dapat berdampak signifikan pada perasaan pasien terhadap pengalaman tersebut.

Terus latih staf mengenai komunikasi pasien yang penuh empati, terutama ketika berhadapan dengan pelanggan yang sedang kesal atau sulit. Gabungkan umpan balik pasien ke dalam catatan pelatihan untuk membantu agen meningkatkan kinerja mereka dan mengatasi potensi kekhawatiran tentang umpan balik.

Staf harus mempelajari soft skill call center untuk membantu mereka menjaga sikap tenang dan profesional dalam semua interaksi. Keterampilan ini dapat meningkatkan keterlibatan pasien dan berdampak langsung pada perasaan mereka terhadap praktik atau penyedia layanan mereka.

3. Pelatihan berkelanjutan dan jaminan kualitas

Sama seperti organisasi lainnya, perusahaan layanan kesehatan selalu berkembang, jadi penting untuk melatih staf Anda secara rutin mengenai kebijakan, prosedur, dan teknologi baru. Terus ikuti perkembangan tren layanan kesehatan dan praktik terbaik dengan berkolaborasi dengan organisasi layanan kesehatan tempat Anda bekerja dan pantau praktik terbaik baru untuk pusat panggilan layanan kesehatan.

Anda juga harus memantau panggilan untuk jaminan kualitas dan memberikan umpan balik yang konstruktif untuk meningkatkan pengalaman pasien.

Ingatlah HIPAA Setiap Saat

Ada satu hal penting lagi yang harus selalu diingat oleh pusat panggilan medis: HIPAA.

HIPAA adalah undang-undang federal yang melindungi informasi sensitif kesehatan pasien. Hal ini mengharuskan semua profesional yang terlibat dalam layanan kesehatan – termasuk pusat panggilan layanan kesehatan – menjaga standar privasi pasien.

Hal ini tidak hanya berarti bahwa agen tidak dapat pulang ke rumah dan membicarakan informasi kesehatan pribadi pasien dengan teman-temannya, tetapi juga manajemen pusat kontak layanan kesehatan melibatkan praktik keamanan data untuk menegakkan persyaratan HIPAA.

Mari selami lebih dalam apa yang perlu diketahui pusat panggilan medis tentang HIPAA.

Menggunakan VoIP yang sesuai dengan HIPAA

Semua pusat panggilan yang bekerja di industri perawatan kesehatan harus memilih solusi VoIP yang sesuai dengan HIPAA .

Teknologi VoIP yang mematuhi HIPAA akan memastikan bahwa informasi pasien yang dibagikan melalui platform tetap aman dan rahasia. Oleh karena itu, penyedia layanan kesehatan, lembaga kliring, rencana kesehatan, dan bisnis terkait lainnya sering kali menggunakan layanan ini.

“Memastikan bahwa kami berada pada platform yang aman dan sesuai dengan HIPAA yang telah diuji dan divalidasi adalah prioritas tertinggi. Mengetahui bahwa sistem tempat Anda berkomunikasi memiliki keamanan tersebut membuat bisnis kami jauh lebih efisien.”

~ Joseph Berardo, CEO, Concordia Care

Jenis komunikasi yang dilindungi oleh HIPAA

Kepatuhan HIPAA meluas ke berbagai saluran komunikasi, termasuk yang berikut ini:

• Panggilan telepon
• Pesan teks SMS
• Faks
• Platform komunikasi tim (termasuk email dan pesan instan)
• Konferensi video
• Pesan pesan suara

Masing-masing saluran komunikasi ini harus aman, terenkripsi, dan hanya dapat diakses oleh personel yang berwenang. Oleh karena itu, memilih solusi pusat kontak seperti Nextiva yang memiliki kepatuhan HIPAA adalah langkah pertama yang penting.

Risiko ketidakpatuhan HIPAA

Lalu apa jadinya jika Anda tidak mematuhi HIPAA? Jawaban singkatnya adalah: Itu tidak baik.

Anda tidak hanya dapat membahayakan informasi sensitif dan pribadi pasien, Anda juga dapat dikenakan sanksi berat. Ketidakpatuhan dapat mengakibatkan denda, pengalaman pelanggan yang sangat buruk, tuntutan hukum, dan bahkan reputasi pusat panggilan Anda yang rusak secara permanen, belum lagi kehilangan pelanggan dan risiko gulung tikar.

Denda untuk pelanggaran HIPAA dapat menelan biaya lebih dari $2 juta, dan dalam beberapa kasus, kemungkinan hukuman penjara mungkin terjadi:

Kasus pelanggaran HIPAA terkini dan denda terkait dapat ditemukan di sini .

Tetap terdepan dalam kepatuhan HIPAA

Agar tetap patuh, bisnis layanan kesehatan harus melakukan hal berikut:

• Melaksanakan perjanjian rekanan bisnis yang menetapkan perjanjian yang mengikat secara hukum antara bisnis yang terkena dampak HIPAA dan rekan bisnisnya.
• Enkripsi semua komunikasi, apa pun alat komunikasinya.
• Gunakan alat komunikasi yang disetujui dan menawarkan kepatuhan HIPAA.
• Pertahankan log panggilan yang akurat.
• Lindungi rekaman panggilan dengan enkripsi dan akses terkontrol.
• Nonaktifkan fitur yang tidak patuh.
• Didik tim tentang standar HIPAA dan latih tim secara teratur.

Pilih Penyedia Call Center Layanan Kesehatan Tepercaya

Melatih staf Anda untuk menjunjung HIPAA dan memberikan pengalaman pasien yang kuat dan berempati adalah hal yang penting, namun Anda juga memerlukan penyedia VoIP tepercaya yang andal, terukur, dan mematuhi HIPAA.

Nextiva dapat membantu dalam hal ini. Lihat saja bagaimana Klinik Elkhart memperlakukan pasien sebagai manusia , dengan komunikasi layanan kesehatan yang terukur di delapan lokasi.

“Mampu melakukan dan menerima panggilan dengan andal sangatlah penting. Dengan beralih ke Nextiva, kami tidak mengalami masalah apa pun dalam menghubungi pasien, apa pun jaringan telepon yang mereka gunakan. Ponsel kami kini lebih dapat diandalkan, dan kami dapat berkomunikasi dengan pasien, penyedia layanan kesehatan, dan apotek.”

~Jeff Rudd, Manajer TI, Klinik Elkhart

Nextiva menawarkan layanan VoIP yang sesuai dengan HIPAA yang mencakup panggilan telepon masuk dan keluar, faks virtual, pesan SMS, dan solusi konferensi video. Kami secara otomatis menerapkan perjanjian rekanan bisnis dan membatasi fungsi tertentu untuk semua pusat panggilan layanan kesehatan untuk melindungi data pasien dan pusat layanan kesehatan.

Kami juga menawarkan yang berikut ini:

• Orientasi dan integrasi yang mudah dan terpandu.
• Keandalan luar biasa, dengan waktu aktif 99,999% , sehingga Anda tidak akan melewatkan panggilan apa pun.
• Fitur keamanan otomatis, termasuk enkripsi.
• Penerusan dan transfer panggilan.
• Akses desktop dan seluler.
• Rekaman panggilan.
• Penjawab otomatis untuk mengarahkan panggilan ke tempat yang benar.

Anda dapat mempercayai waktu aktif Nextiva yang tinggi, perutean dan penerusan panggilan tingkat lanjut, serta analisis data terperinci untuk memastikan bahwa tim Anda mampu menjawab setiap panggilan untuk memberikan pengalaman pasien yang luar biasa.