Menangani Keberatan Penjualan

Diterbitkan: 2019-12-12

Anda telah melakukannya. Anda telah menemukan prospek yang sempurna. Anda telah memakukan nada Anda. Dan sekarang pembeli dempul di tangan Anda ... tapi tunggu ... mereka ragu-ragu. Ini bukan "tidak", tapi mereka punya kekhawatiran.

Salah satu kendala terbesar bagi tenaga penjualan adalah keberatan. Tidak peduli berapa banyak penelitian yang telah Anda lakukan, seberapa yakin Anda dengan produk atau layanan Anda, atau seberapa ketat promosi Anda, Anda akan menghadapi keberatan. Untuk menjadi wiraniaga yang hebat, Anda perlu mencari cara untuk menemukan apa keberatan ini dan kemudian mengatasinya.

Apa itu Penanganan Keberatan?

Penanganan keberatan adalah ketika calon pembeli mengajukan kekhawatiran tentang suatu produk atau layanan, dan wiraniaga menangani mereka untuk memuaskan kekhawatiran apa pun, memungkinkan pembelian untuk maju.

Apa yang bukan penanganan keberatan: abaikan. Sebuah sikat-off hanyalah alasan untuk tidak berbicara dengan Anda. Keberatan datang dari tempat keprihatinan dan pemikiran kritis.

Jenis Keberatan Penjualan

Ada empat bentuk utama keberatan penjualan yang akan Anda temui dari pembeli. Tentu saja segala sesuatunya akan berjalan jauh lebih lancar tanpa keberatan, tetapi menangani keberatan akan lebih mudah jika Anda tahu cara mengenalinya. Faktanya, ketika seorang pelanggan memberi Anda keberatan, ini memberi Anda wawasan berharga tentang kebutuhan dan kekhawatiran mereka.

1. Harga

Yang pertama dan salah satu keberatan paling umum yang akan Anda hadapi adalah seputar harga. Baik itu biaya produk Anda, anggaran pembeli, atau kekhawatiran tentang ROI, ada banyak faktor yang dapat memengaruhi keberatan harga. Mungkin juga ada faktor risiko yang perlu dipertimbangkan, terutama tergantung pada riwayat pemasaran klien sebelumnya. Jika pembeli telah membelanjakan uang dengan tidak bijaksana di masa lalu, mereka cenderung lebih berhati-hati tentang pembelian di masa depan. Untuk memerangi keberatan harga, Anda perlu menunjukkan nilai. Miliki studi yang menunjukkan ROI pada produk Anda, bersama dengan studi kasus yang menunjukkan bagaimana produk Anda telah membantu perusahaan tertentu tumbuh.

2. Kualitas layanan

Keberatan kedua yang akan Anda hadapi adalah kualitas produk atau layanan Anda. Bisa tentang produk itu sendiri, dukungan yang dapat diberikan oleh tim Anda, atau kompatibilitasnya. Jika keberatan tentang produk, tunjukkan studi kasus untuk membuktikan keefektifannya. Jika mereka memiliki keraguan tentang kualifikasi tim Anda, ambil kesempatan untuk memperkenalkan tim, menjelaskan kualifikasi mereka untuk membantu prospek Anda. Anda juga harus mengambil kepemilikan atas apa yang Anda, sebagai tenaga penjualan, dapat lakukan untuk mereka dan mengapa Anda memenuhi syarat untuk membantu. Tunjukkan kepada mereka mengapa Anda adalah otoritas dalam membantu bisnis mereka sukses.

3. Kepercayaan

Keberatan umum lainnya yang akan Anda hadapi adalah ketidakpercayaan, baik mengenai Anda, produk Anda, perusahaan Anda, atau kombinasi dari ketiganya. Pembeli Anda mungkin memiliki pertanyaan tentang keabsahan produk dan perusahaan Anda. Jika Anda sering menghadapi keberatan ini, Anda perlu memperlambat gerakan Anda. Ini berarti Anda terlalu terburu-buru untuk menyelesaikan kesepakatan. Ambil langkah mundur, bangun hubungan yang lebih baik, buat mereka mengerti bahwa Anda tahu apa yang Anda bicarakan, dan beri tahu mereka bahwa Anda ada di sini untuk membantu mereka menemukan solusi efektif untuk masalah mereka.

4. Kios

Keberatan penjualan terakhir adalah yang terburuk yang bisa Anda hadapi. Kios terjadi ketika Anda telah melakukan semua yang Anda bisa, tetapi pembeli tetap tidak memberikan jawaban atau mengatur pertemuan lanjutan. Anda tidak mendapatkan alasan atau jawaban langsung.

Apa yang mungkin memberi Anda bukanlah apa-apa. A mungkin adalah lubang gelap dan apa yang dilakukannya mungkin menyedot semua waktu Anda dan Anda telah membangun saluran pipa ini dan Anda memiliki semua kemungkinan ini.

George Leith

CRO , Vendasta

Dalam podcast Conquer Local-nya tentang Cara Menangani Keberatan , George melanjutkan dengan mengatakan bahwa dengan mempertahankan "mungkin" ini selama berbulan-bulan atau bahkan bertahun-tahun, yang akhirnya Anda lakukan adalah membuang banyak waktu. Untuk membantu mengurangi waktu yang Anda buang, menggunakan alat CRM seperti Pusat Penjualan & Sukses Vendasta dapat membantu Anda melacak semua klien, baik saat ini maupun yang potensial, dalam saluran Anda. Sulit untuk menyerah pada prospek yang dulu tampak menjanjikan, tetapi terkadang hal terbaik yang dapat Anda lakukan adalah melepaskannya dan memindahkan energi Anda ke tempat lain.

Sepanjang minggu, tuliskan keberatan yang Anda dengar di telepon penjualan. Di akhir minggu, lihat kembali keberatan yang Anda terima dan cara Anda menanganinya. Mana yang Anda tangani dengan baik? Yang mana yang Anda perjuangkan? Perhatikan dan praktekkan. Cobalah bermain peran dengan tim Anda dan cari tahu cara menangani keberatan tersebut dengan lebih efektif. Bagi banyak tenaga penjualan, menangani keberatan bukanlah kebiasaan, meskipun memang perlu.

Cara Menangani Keberatan Penjualan

Menangani keberatan dalam penjualan bisa jadi rumit, terutama bagi tenaga penjualan baru. Strategi terbaik Anda adalah mengembalikan fokus ke alasan logis yang masuk akal untuk membeli. Mereka memiliki solusi yang perlu dipecahkan dan Anda dapat memperbaikinya. Ingatkan mereka tentang ini.

Pikirkan tentang bagaimana Anda berperilaku ketika Anda akan melakukan pembelian besar. Selalu ada pertanyaan yang Anda tanyakan pada diri sendiri: Apakah saya benar-benar membutuhkan ini? Apakah ada alternatif yang lebih terjangkau? Apakah ini memiliki semua fitur yang saya inginkan? Apakah ini harga yang layak? Pembeli Anda akan melalui gerakan yang sama. Adalah tugas Anda untuk meyakinkan mereka bahwa produk atau layanan Anda paling cocok untuk mereka.

Cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan menggunakan strategi yang disebut pembingkaian ulang. Masukkan hal-hal ke dalam gambaran yang lebih besar dan fokus pada mengapa itu masuk akal. Sekaranglah waktunya untuk menunjukkan bagaimana fitur melebihi kekurangan atau mengklarifikasi kesalahpahaman tentang produk atau layanan Anda.

Membingkai ulang

Gali alasan mereka. Kenakan topi jurnalis Anda. Sekarang saatnya untuk mengajukan banyak pertanyaan. Katakanlah keberatan mereka adalah tentang harga—mereka pikir harganya terlalu mahal. Tanyakan mengapa mereka merasa seperti ini, produk lain apa yang mereka bandingkan, dan apakah mereka melihat dampak keseluruhan pada biaya mereka.

2. Uraikan analisis kebutuhan mereka dan minimalkan kekhawatiran mereka. Setelah mendengarkan dengan cermat jawaban mereka dari semua pertanyaan Anda, bingkai ulang untuk menunjukkan bagaimana solusi khusus Anda meredakan kekhawatiran mereka.

3. Dorong mereka kembali ke hasil. Akui kekhawatiran mereka, tetapi tekankan lebih lanjut manfaat dari solusi khusus Anda untuk mereka. Tunjukkan nilai Anda.

4. Teruslah mengajukan pertanyaan yang akan mengarah pada jawaban penerimaan. Pertanyaan seperti “Apakah solusi khusus ini akan membantu? Apakah itu akan memberikan nilai bagi tim Anda dan pelanggan Anda? Biarkan mereka mengatakan ya. Pindahkan mereka melintasi garis ke ya terakhir itu.

Anda tidak hanya harus membingkai ulang keberatan untuk prospek Anda, tetapi Anda juga dapat membingkai ulang keberatan tersebut untuk diri Anda sendiri. Keberatan tidak boleh dilihat sebagai tantangan, tetapi sebagai kesempatan untuk mengembangkan hubungan Anda dan membangun kepercayaan dengan klien potensial.

Saya menemukan bahwa keberatan adalah bumbu rahasia untuk menjual dan kemampuan untuk menemukannya, menanganinya, dan memutarnya untuk menunjukkan nilai dalam produk dan layanan Anda.

George Leith

CRO , Vendasta

Selain itu, Anda harus menangani keberatan penjualan sedini mungkin, sehingga ide-ide negatif tidak sempat masuk ke otak pembeli.

Bagaimana Tidak Menangani Keberatan

1. Jangan Merespon Sebelum Anda Siap

Hal utama pertama yang tidak boleh dilakukan dalam menangani keberatan penjualan adalah merespons sebelum Anda yakin memahami apa keberatan itu. Kadang-kadang Anda tidak akan mendapatkan cerita lengkap di balik keberatan karena pembeli sendiri juga tidak sepenuhnya yakin apa itu. Anda harus menggali dan membantu mereka menyadari apa keberatan mereka, dan juga mengasah apa keberatan yang paling penting.

2. Jangan Terburu-buru

Cari tahu dulu. Kemudian Anda perlu membangun kepercayaan, menunjukkan kepada mereka bagaimana keberatan mereka dapat ditangani, dan memastikan bahwa Anda telah memuaskannya. Karena Anda ingin memposisikan diri Anda sebagai ahli yang siap membantu, Anda harus percaya diri dalam menawarkan saran Anda. Jika Anda perlu mengklarifikasi sesuatu, yang terbaik adalah bertanya.

3. Jangan Bertahan

Saat pembeli mulai keberatan, Anda mungkin memiliki kecenderungan lain untuk bersikap defensif. Namun, bersikap terlalu defensif membuat Anda tampak lemah, seperti tidak tahan dikritik. Jangan menjadi argumentatif. Anda hanya akan membangun tembok pembeli dan mereka akan mengeraskan pendiriannya, atau mereka akan kehilangan kepercayaan pada Anda. Bagaimanapun, mereka tidak akan mau bekerja dengan Anda. Lebih baik membantu pembeli mencari tahu mengapa produk tersebut cocok.

Kesimpulan

Sangat mudah untuk menganggap keberatan sebagai penghalang jalan menuju kesuksesan Anda sebagai tenaga penjualan. Tetapi ketika Anda mulai berpikir untuk menangani keberatan sebagai peluang untuk membangun hubungan Anda dengan pembeli, serta untuk menumbuhkan kepercayaan mereka kepada Anda, Anda akan merasa jauh lebih percaya diri dalam menghadapi keberatan penjualan.

Lacak prospek Anda dengan Pusat Penjualan & Kesuksesan.

Beri tim penjualan Anda satu tempat untuk melacak akun, aktivitas, kontak, komunikasi, dan catatan internal mereka.

Belajarlah lagi!