Bagaimana Menangani Pengembalian Dropshipping?

Ada dua hal yang mungkin ditakuti oleh setiap pengusaha eCommerce: pengembalian uang dan pengembalian . Apalagi dengan dropshippers, bukan tugas yang mudah untuk menangani pengembalian dropshipping. Tidak ada yang mau berurusan dengan ini, dan jika itu terjadi, banyak pemikiran berlebihan akan mulai muncul, terutama untuk pedagang dropshipping baru.

• "Apa yang terjadi? Apakah mereka tidak menyukai produk ini?”
• “Apakah kualitasnya tidak seperti yang mereka harapkan?”
• "Apakah mereka berharap terlalu banyak?"
• "Apakah pemasok mengemas barang dengan buruk?"
• "Jadi saya telah membuang-buang uang pemasaran saya untuk pelanggan ini."
• “Berapa banyak permintaan pengembalian yang akan saya terima selanjutnya?”

Meskipun pengembalian uang dan pengembalian buruk sampai batas tertentu, itu tidak sepenuhnya buruk, dan Anda dapat mengubah pengalaman negatif yang dimiliki pelanggan Anda menjadi pengalaman positif yang dapat mengesankan dan menghibur pelanggan Anda. Dengan begitu, meskipun Anda kehilangan penjualan, Anda akan mendapatkan pelanggan yang senang yang akan kembali lagi. Anda tetap akan kehilangan penjualan, jangan sampai kehilangan pelanggan. Inilah mengapa sangat penting bagi Anda untuk tetap tenang dan positif setiap kali pelanggan menghubungi untuk mengembalikan pesanan, atau meminta pengembalian dana.

Lagi pula, Anda berurusan dengan pengembalian uang/pengembalian sebagai perwakilan merek Anda. Untuk menjaga citra merek Anda, adalah tugas Anda untuk menangani situasi secara profesional, serta memberikan layanan terbaik bagi pelanggan Anda.

Jadi, dalam dropshipping, apa cara terbaik untuk menangani pengembalian uang dan pengembalian? Kedengarannya rumit, tetapi artikel ini akan menguraikan apa yang perlu Anda lakukan selangkah demi selangkah sehingga Anda dapat menangani pengembalian uang dengan cara yang membuat pelanggan Anda senang dan terkesan.

Apakah kamu siap? Mari selami.

Menyiapkan kebijakan pengembalian:

Jelaskan dengan pemasok Anda tentang kebijakan pengembalian:

Sebagai pedagang dropshipping yang menjual produk di toko online Anda, hal pertama yang perlu Anda lakukan untuk menangani pengembalian uang dan pengembalian dengan mudah dan berhasil adalah menjelaskan kepada pengunjung situs web Anda tentang kebijakan pengembalian dan pengembalian uang Anda, dan pastikan mereka membacanya sebelum membeli apa pun.

Mengapa?

Kebijakan pengembalian dana dan pengembalian yang jelas sangat penting bagi pelanggan Anda dalam perjalanan belanja mereka, dan mereka memberi tahu mereka dengan jelas apa yang diharapkan ketika terjadi kesalahan. Penelitian, pada kenyataannya, telah menemukan bahwa 67 persen pembeli online meninjau halaman pengembalian/pengembalian bisnis sebelum melakukan pembelian.

Jadi, toko online Anda harus memiliki halaman kebijakan pengembalian yang mudah ditemukan, serta berisi semua informasi yang dibutuhkan pelanggan Anda untuk membuat keputusan yang paling tepat. Berikut adalah beberapa poin yang perlu Anda jelaskan terlebih dahulu di halaman kebijakan pengembalian Anda:

• Apakah ada barang yang kebijakan pengembaliannya tidak berlaku (misalnya, pakaian dalam, kaus kaki karena alasan kebersihan).
• Apakah pengembalian Anda gratis? Apakah Anda membayar biaya pengiriman untuk pelanggan Anda juga?
• Apakah Anda menawarkan uang tunai atau penggantian untuk pengembalian?
• Berapa lama pelanggan Anda memenuhi syarat untuk pengembalian uang/pengembalian dana setelah membeli?

Untuk memperjelas poin-poin ini, mari kita lihat halaman kebijakan pengembalian/pengembalian dana dari Sephora. Sephora adalah merek eCommerce yang telah berhasil dalam membangun halaman kebijakan pengembalian.

Seperti yang Anda lihat, situs web memiliki halaman khusus untuk kebijakan pengembalian/pengembalian dana mereka yang memberi Anda semua yang perlu Anda ketahui jika ada yang salah dengan pesanan Anda, dan Anda memerlukan pengembalian dana.

Mengenai penempatan kebijakan pengembalian/pengembalian dana Anda, jangan letakkan di tempat lain selain footer situs web Anda. Mengapa? Karena sebagian besar pembeli online telah terbiasa dengan praktik bahwa informasi tentang kebijakan atau legalitas diletakkan di bagian bawah. Pernahkah Anda melihat situs web yang menempatkan informasi semacam ini di bagian atas situs web mereka?

Di bagian footer website Sephora, Anda bisa melihat bagian help & FAQs yang berisi informasi tentang pemesanan, pengiriman, penagihan, pengembalian & penukaran, dan lain sebagainya.

Ini adalah bagaimana Anda dapat memberi tahu pelanggan Anda apa yang dapat mereka harapkan saat membeli dari Anda. Kebijakan pengembalian/pengembalian uang juga melindungi Anda ketika Anda bertemu dengan pelanggan yang meminta sesuatu yang tidak wajar (seperti mengembalikan produk dalam kondisi baik karena mereka membuat keputusan pembelian secara impulsif, dan sekarang menyesalinya).

Siapkan kebijakan pengembalian/pengembalian dana Anda sendiri:

Sebagai pedagang dropshipping, Anda tidak memiliki inventaris milik pemasok Anda. Oleh karena itu, Anda tidak boleh hanya membuat kebijakan pengembalian/pengembalian dana yang merugikan Anda. Yang harus Anda lakukan adalah menetapkan kebijakan pengembalian/pengembalian dana berdasarkan kebijakan pemasok Anda. Ini membawa saya ke poin pertama.

Pahami kebijakan pengembalian pemasok Anda:

Saat bermitra dengan pemasok mana pun, hal pertama yang harus selalu Anda pahami adalah kebijakan mereka, dan perlu diingat bahwa setiap pemasok berbeda. Karena pemasok Anda akan mengirimkan langsung ke pelanggan Anda, kebijakan pengembalian uang/pengembalian mereka akan secara langsung memengaruhi kebijakan Anda.

Inilah yang perlu Anda ketahui tentang kebijakan pengembalian uang/pengembalian:

• Apakah mereka menawarkan pengembalian atau hanya pengembalian uang?
• Bagaimana mereka menawarkan pengembalian uang/pengembalian?
• Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menawarkan pengembalian uang/pengembalian?
• Apakah pelanggan (atau Anda) harus membayar biaya pengiriman kembali?
• Apakah mereka menerima pengembalian atas pesanan yang salah (Misalnya, ukuran pakaian yang salah)
• Bagaimana proses mereka menangani pengembalian uang/pengembalian?

Jika Anda memiliki banyak pemasok, pastikan Anda menanyakan masing-masing dari mereka pertanyaan-pertanyaan ini. Setelah Anda memahami kebijakan pengembalian uang/pengembalian pemasok Anda, sekarang Anda dapat melanjutkan untuk membuatnya sendiri.

Buat kebijakan pengembalian uang/pengembalian agar sesuai dengan pemasok Anda:

Meskipun kebijakan pengembalian/pengembalian Anda harus mendekati apa yang ditawarkan pemasok Anda, Anda tidak boleh hanya mengubahnya menjadi milik Anda tanpa penyesuaian apa pun. Ingatlah poin-poin ini saat Anda membuat kebijakan:

• Jika Anda bermitra dengan lebih dari satu pemasok, cobalah untuk meringkas semua kebijakan mereka dan memasukkannya ke dalam kebijakan Anda. Misalnya, katakanlah Anda bekerja dengan satu pemasok untuk kemeja, dan mereka menawarkan periode pengembalian 25 hari. Anda memiliki pemasok lain untuk sepatu, dan mereka hanya memberi Anda waktu 14 hari untuk mengajukan klaim pengembalian. Akan terlalu rumit bagi pelanggan Anda untuk mengklarifikasi kebijakan pengembalian terpisah untuk item terpisah, jadi Anda harus menggabungkannya dan memberi pelanggan Anda satu kebijakan, katakanlah, 10-15 hari untuk kedua item.
• Jika pemasok Anda memberi Anda jangka waktu pengembalian/pengembalian dana 30 hari, Anda harus menawarkan kepada pelanggan Anda 20-25 hari. Ini memberi Anda dan pelanggan Anda ruang untuk memperhitungkan keterlambatan pengiriman, konflik yang belum terselesaikan, atau situasi yang tidak terduga.
• Jangan berikan alamat pengembalian di halaman polis Anda, jika tidak, pelanggan Anda hanya akan mengirimkan barang mereka kepada Anda (atau pemasok Anda) tanpa sepengetahuan Anda. Minta pelanggan untuk menghubungi Anda untuk melanjutkan, dan kemudian Anda dapat memberi mereka alamat yang sesuai tergantung pada apa yang mereka ingin Anda selesaikan.
• Saat Anda memproses pengembalian, jelaskan bahwa Anda hanya menerima pengembalian dengan nomor pelacakan. Hal terakhir yang Anda inginkan adalah agar pelanggan Anda mengklaim bahwa mereka telah mengirimkan barang Anda, tetapi tidak sampai karena "entah bagaimana" hilang selama pengiriman.

Jika Anda memerlukan bantuan lebih lanjut untuk menyusun kebijakan pengembalian dalam kata-kata, Shopify memiliki daftar 9 tip tentang cara menulisnya untuk membantu Anda. Panduannya cukup umum dan tidak khusus dibuat untuk pedagang dropshipping, jadi saat Anda mengonsumsinya, ingatlah poin-poin yang baru saja saya sebutkan di sini.

Kiat:

• Cara Menonaktifkan Pemberitahuan Pengembalian Dana Pesanan di Shopify
• 11+ Aplikasi RMA Shopify Terbaik
• Cara Menangani Pesanan Berisiko Tinggi di Shopify

Berurusan dengan pengembalian uang/pengembalian ketika terjadi:

Pada titik ini, Anda harus dapat membuat kebijakan pengembalian/pengembalian yang informatif dan bermanfaat bagi pelanggan Anda, mari beralih ke cara menangani proses pengembalian. Namun sebelum kita membahasnya, mari kita tinjau alasan umum untuk pengembalian uang dan pengembalian.

Alasan umum untuk pengembalian uang/pengembalian:

Saat pelanggan menghubungi Anda untuk mengembalikan barang yang baru saja mereka beli, atau meminta pengembalian dana, kemungkinan berikut ini adalah alasannya.

Mereka memesan barang yang salah (Misalnya, ukuran T-Shirt yang salah)

Hal ini cenderung terjadi ketika Anda menjual pakaian dan produk pakaian jadi, karena jelas bahwa pelanggan Anda tidak dapat mencoba produk ini sebelum membeli, dan mereka harus bergantung pada informasi tentang ukuran yang Anda berikan.

Jika ini adalah alasan mengapa pelanggan Anda menginginkan pengembalian uang/pengembalian, pemasok Anda tidak akan menerimanya, kecuali jika Anda telah menemukan pemasok malaikat… Anda harus mengetahui hal ini ketika Anda mempelajari kebijakan pemasok Anda.

Dan dalam hal ini, saya sarankan Anda tetap memberikan pengembalian uang/pengembalian kepada pelanggan. Mereka tidak akan marah jika Anda tidak melakukannya, karena kesalahan ada pada mereka, tetapi mereka akan sangat terkesan dan senang karena Anda berempati terhadap permintaan mereka. Tindakan Anda akan dianggap sebagai layanan pelanggan yang sangat baik, dan Anda akan diperkenalkan ke banyak orang lain yang berteman dengan pelanggan yang bersangkutan.

Anda dapat meminta pelanggan untuk membayar pengembalian pengiriman, karena kesalahan bukan pada Anda, dan Anda dapat menyimpan produk yang dikembalikan untuk pelanggan masa depan yang cocok dengan produk tersebut.

Barang Tidak Sesuai Deskripsi

Ini mungkin hal terakhir yang Anda inginkan terjadi, karena pelanggan Anda akan sangat marah karenanya. Dan ketika itu terjadi, cenderung hanya ada dua alasan:

• Anda mengacaukan daftar produk.
• Pemasok Anda mengacaukan daftar produk.

Jelas bahwa Anda harus menawarkan pengembalian uang/pengembalian kepada pelanggan Anda dalam kasus ini. Namun, untuk mencegah hal ini terjadi lagi, Anda harus mencari tahu penyebabnya. Jika Anda mengimpor daftar dari pemasok Anda, dan kemudian mengeditnya secara manual, Anda mungkin yang salah. Jika tidak, jika Anda menarik data dari pelanggan Anda tanpa mengubah apa pun, maka pemasok Anda yang salah.

Sekali lagi, ketika masalah ini terjadi, bertanggung jawablah jika Anda bersalah. Jika Anda tidak, bertanggung jawab pula. Pelanggan Anda membeli dari Anda, jadi mereka tidak peduli jika Anda atau pemasok Anda yang menyebabkan masalah; mereka hanya ingin uang mereka kembali. Jika Anda menolak untuk meminta pertanggungjawaban, pelanggan tidak akan pernah membeli dari Anda lagi (bersiaplah untuk beberapa ulasan buruk juga).

Setelah itu, jika pemasok Anda yang bersalah, Anda dapat menghubungi mereka kembali dan meminta mereka untuk mengirimkan pengganti kepada pelanggan (yang kemungkinan besar tidak akan diterima oleh pelanggan), atau mengembalikan uang yang telah Anda berikan kepada Anda. pelanggan Anda sebagai pengembalian dana.

Pastikan Anda tetap tenang selama seluruh proses dan selesaikan secara profesional dengan pelanggan dan pemasok Anda. Jika pemasok memperlakukan kasus ini dengan adil, Anda tahu bahwa Anda telah menemukan pemasok yang hebat. Jika tidak, karena Anda telah menemukan pemasok bd, tinggalkan ulasan untuk memperingatkan orang lain, dan lanjutkan untuk menemukan pemasok yang lebih baik.

Pesanan tiba dalam keadaan rusak atau cacat

Ini adalah alasan umum lainnya bagi pelanggan Anda untuk meminta pengembalian uang/pengembalian. Dan tidak sulit untuk memahami mengapa itu terjadi. Saat Anda melakukan dropship di Aliexpress, pesanan Anda akan dikirim dari China ke negara Anda melalui berbagai bentuk transit. Oleh karena itu, dapat dimengerti bahwa itu rusak di suatu tempat di sepanjang jalan.

Ketika ini terjadi, tidak ada yang dengan sengaja menginginkannya terjadi, tetapi pastikan untuk bertanggung jawab dan menutupinya untuk pelanggan Anda. Anda dapat menawarkan pengembalian dana segera, atau meminta mereka untuk menunggu pengganti tanpa harus mengirimkan kembali yang rusak kepada Anda (Ya, karena tidak ada gunanya Anda mendapatkannya kembali; tidak ada gunanya sekarang). Jadikan situasi itu tidak menyakitkan bagi pelanggan Anda, dan Anda akan mengubah pengalaman pembelian yang buruk menjadi pengalaman yang memuaskan, dan memiliki pelanggan yang setia.

Setelah itu, Anda dapat menghubungi pemasok Anda, dan meminta mereka untuk memperkuat pengepakan agar hal ini tidak terjadi lagi.

Berikan solusi secara instan:

Pelanggan Anda tidak akan peduli jika Anda seorang pengecer atau dropshipper. Mereka juga tidak peduli dengan pemasok yang bekerja sama dengan Anda. Jadi, ketika masalah muncul, jangan beri tahu mereka bahwa Anda tidak bersalah, tetapi itu adalah pelanggan Anda, karena mereka tidak peduli. Yang mereka pedulikan hanyalah uang mereka kembali atau penggantinya.

Identifikasi apa penyebab masalahnya, minta maaf kepada pelanggan Anda atas ketidaknyamanan ini, lalu beri tahu mereka bagaimana Anda akan segera menyelesaikannya. Begitulah cara Anda dapat memenangkan hati pelanggan dan menghasilkan uang dengan berbisnis. Layanan pelanggan yang sangat baik sangat penting akhir-akhir ini, karena yang buruk ada di mana-mana. Sebagai imbalan untuk menyediakan layanan pelanggan yang hebat, Anda akan menerima pemasaran dari mulut ke mulut sebagai imbalannya, yang merupakan bentuk pemasaran terbaik menurut pendapat saya.

Kembali? Atau Pengembalian Dana tanpa pengembalian?

Jadi, ketika pelanggan meminta pengembalian/pengembalian dana, apakah Anda harus meminta mereka mengirimkan produk kembali kepada Anda, atau membiarkan mereka menyimpannya? Jawaban atas pertanyaan ini tergantung pada produk yang dimaksud. Beberapa tidak sebanding dengan kerumitan meminta pelanggan mengirimkannya kembali kepada Anda. Misalnya, katakanlah Anda dropshipping kasus pod udara, dan pelanggan memesan dengan Anda, tetapi kemudian menerima produk yang rusak. Kasing Airpod adalah salah satu barang berbiaya rendah, jadi mengembalikannya kepada Anda tidak hanya sepadan dengan waktu dan perhatian Anda.

Jadi, dengan produk semacam ini, Anda harus membiarkan pelanggan Anda menyimpannya, dan mengirim mereka yang baru. Sekali lagi, kesempatan lain untuk mengesankan pelanggan Anda.

Mengapa Anda harus meminta pelanggan Anda mengembalikan beberapa pesanan pertama Anda?

Jika Anda baru mengenal dropshipping, dan belum pernah berurusan dengan pengembalian uang/pengembalian sebelumnya, terlepas dari nilai produk, ada baiknya meminta pelanggan pertama Anda untuk mengembalikan pesanan mereka kepada Anda ketika mereka meminta pengembalian uang/pengembalian. Mengapa? Ada tiga alasan utama:

Pertama , ketika pelanggan Anda mengajukan klaim untuk masalah kualitas, mereka akan mengambil gambar produk yang rusak untuk membuktikan klaim mereka, tetapi Anda juga perlu melihat produk itu secara langsung, sehingga Anda dapat mendiskusikannya dengan pemasok Anda. Melakukannya akan memungkinkan Anda untuk mengetahui bahwa masalahnya adalah nyata, dan Anda dapat mengambil berapa pun jumlah gambar yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah dengan pemasok Anda (Anda tidak dapat terus meminta pelanggan Anda untuk mengambil gambar untuk Anda, bukan?).

Kedua , Anda akan dapat menyempurnakan proses Anda. Dalam hal pemrosesan, Anda harus mengalaminya selangkah demi selangkah sehingga Anda dapat mengetahui jika ada sesuatu yang tidak terduga. Jangan hanya menyimpan proses Anda di kepala Anda, cobalah dan lancarkan.

Ketiga , jika pemasok Anda menawarkan pengganti produk, Anda akan merasakan bagaimana proses mereka berjalan, dan apakah sulit untuk mendapatkan penggantinya. Ini akan memungkinkan Anda untuk mengetahui apakah Anda harus menawarkan penggantian dalam polis Anda, atau hanya pengembalian uang.

Cara melalui proses pengembalian langkah demi langkah:

Saya tahu bahwa setelah membaca semua ini, masih sulit bagi Anda untuk memahami bagaimana proses pengembalian/pengembalian dana penuh berjalan, jadi inilah proses tipikal untuk referensi Anda:

Langkah 1: Pelanggan meminta pengembalian dana/pengembalian.

Pada langkah ini, pertama-tama, Anda harus meminta maaf kepada pelanggan Anda atas pengalaman buruk tersebut, dan kemudian mengidentifikasi alasan permintaan mereka untuk pengembalian dana/pengembalian. Dengan penyebabnya di tangan Anda, Anda dapat memberi tahu pelanggan Anda apa yang akan Anda lakukan untuk menyelesaikan masalah berdasarkan saran saya yang disebutkan di atas.

Jika Anda perlu menawarkan pengembalian dana, prosesnya sederhana. Anda hanya perlu mengembalikan uang pelanggan.

Jika pelanggan Anda setuju untuk mengambil kembali, Anda perlu menghubungi pemasok Anda dan mendapatkan apa yang disebut nomor RMA (Otorisasi Pengembalian Barang Dagangan). Kemudian, lanjutkan ke Langkah 2.

Langkah 2: Pemasok Anda menyetujui pengembalian.

Pada langkah ini, Anda perlu memberikan alamat pengirim kepada pelanggan Anda jika mereka mengembalikannya kepada Anda. Jika mereka mengembalikannya ke pemasok Anda, Anda harus memberikan alamat pengirim dan nomor RMA. Seperti yang saya sebutkan di atas, Anda perlu meminta pelanggan Anda untuk mendapatkan nomor pelacakan pengembalian sehingga semua orang dapat mengetahui lokasi paket secara real-time.

Langkah 3: Paket tiba di tempat Anda.

Jika paket pengembalian dikirim kepada Anda alih-alih pemasok Anda, keluarkan dari kotaknya, dan periksa terlebih dahulu. Jika semuanya akurat berdasarkan konversi Anda dengan pelanggan, maka Anda dapat mengirimkan paket ke pemasok Anda.

Jika pelanggan mengirimkan paket langsung ke pemasok Anda, Anda harus melacak paket dan kapan paket akan tiba di pemasok Anda, kemudian minta pemasok Anda untuk memberikan pengembalian uang atau pengganti untuk pelanggan Anda. Anda perlu menghubungi pemasok Anda ketika paket tiba, jangan menunggu mereka menghubungi Anda, karena mereka cenderung lupa. Ini adalah barang-barang Anda, jadi aktiflah.

Kiat:

• Aplikasi RMA Shopify Terbaik
• Cara Menangani Pesanan Berisiko Tinggi

Kata-kata terakhir

Jadi, begitulah cara Anda dapat membuat dan menangani permintaan pengembalian uang/pengembalian uang pelanggan secara efektif di dropshipping . Saya harap panduan ini telah membantu Anda memahami proses pengembalian/pengembalian dana, serta bagaimana mempersiapkan dan menangani pengembalian/pengembalian dropshipping. Jika Anda merasa panduan ini bermanfaat, silakan bagikan dengan pemilik toko dropshipping lainnya sehingga mereka juga dapat menangani pengembalian uang/pengembalian secara efektif.

Banyak pembaca dan saya akan senang mendengar tentang cerita Anda tentang bagaimana Anda menangani pengembalian uang/pengembalian . Jika Anda mengalami kasus sulit, dan menyelesaikannya dengan indah, silakan bagikan kisah Anda di bagian komentar di bawah!

Perlu diingat bahwa untuk bisnis dropshipping, serta bisnis secara keseluruhan, pengembalian/pengembalian dana adalah berkah tersembunyi. Pelanggan mungkin tidak ingat saat mereka membeli sesuatu dari toko Anda; tetapi mereka pasti akan ingat jika Anda merawat pengalaman tidak menyenangkan mereka dengan baik.