Dari Prospek ke Loyalitas: Panduan untuk Membangun Strategi CRM yang Efektif

Mengembangkan dan memelihara hubungan pelanggan yang kuat dimulai dengan CRM yang efektif . Apakah Anda sedang mengalami pertumbuhan cepat yang memperlihatkan keterbatasan CRM Anda saat ini, beralih dari spreadsheet ke CRM, atau bermigrasi antar CRM, strategi CRM yang terdefinisi dengan baik sangatlah penting.

Mengapa ini sangat penting?

Kegagalan dalam membangun strategi CRM Anda dengan mempertimbangkan skalabilitas dan pertumbuhan dapat mengakibatkan data terfragmentasi, proses manual yang rentan terhadap kesalahan, dan interaksi pelanggan yang tidak konsisten.

Dengan beralih dari spreadsheet ke CRM, strategi CRM memastikan bahwa Anda menetapkan proses yang dapat diskalakan dan menyediakan infrastruktur yang diperlukan untuk data pelanggan Anda, menyiapkan Anda untuk kesuksesan jangka panjang.

Selain itu, strategi CRM yang terdefinisi dengan baik sangat berharga saat bermigrasi antar CRM. Ini memungkinkan Anda menghindari transfer data, proses, dan penyesuaian yang tidak perlu dari CRM lama ke yang baru, di antara manfaat signifikan lainnya.

Panduan ini akan mengeksplorasi langkah-langkah kunci untuk membangun strategi CRM yang efektif yang akan membantu Anda memelihara hubungan pelanggan dan mendorong pertumbuhan bisnis jangka panjang.

Cara Membuat Strategi CRM

Selesaikan Audit

Sebelum meningkatkan strategi CRM Anda, menilai pendekatan CRM Anda saat ini dan mengidentifikasi area yang memerlukan peningkatan sangatlah penting. Anda harus pergi dengan pemahaman yang lebih baik tentang lanskap data yang ada dan informasi tambahan yang diperlukan untuk memperkaya strategi Anda.

Pertimbangkan poin data yang membantu Anda memahami:

• Apa cetak biru untuk mengumpulkan, mengatur, dan menghubungkan data dalam CRM Anda?
• Bisakah tim lintas fungsi mengakses data yang mereka butuhkan untuk membina dan membangun hubungan?
• Apakah mungkin untuk melakukan segmentasi pelanggan?
• Apakah mudah bagi tim untuk menemukan informasi yang dibutuhkan?
  
  

Selain itu, nilai alat yang saat ini Anda gunakan untuk CRM.

• Apakah mereka menyediakan fungsionalitas dan fitur yang Anda butuhkan?
• Apakah ada batasan yang menghambat upaya CRM Anda?

Aspek penting lainnya dari audit adalah menilai kualitas data.

• Seberapa akurat dan terkini data pelanggan Anda?
• Apakah ada duplikat atau catatan yang tidak lengkap?

Tetapkan Sasaran untuk Proyek Implementasi atau Pengoptimalan CRM Anda

Setelah Anda lebih memahami lanskap data Anda saat ini, saatnya untuk melihat ke masa depan dan menetapkan sasaran untuk penerapan atau pengoptimalan proyek CRM Anda.

Seperti sebuah kapal membutuhkan tujuan, strategi CRM membutuhkan tujuan yang jelas untuk memandu jalannya. Tentukan apa yang ingin Anda capai dengan upaya CRM Anda.

Saat membuatnya, pertimbangkan tujuan jangka panjang dan jangka pendek yang akan membantu Anda melacak kemajuan setelah setiap pencapaian.

Contohnya termasuk:

• Kurangi waktu orientasi pelanggan sebesar 20%.
• Tingkatkan tingkat retensi pelanggan sebesar 10%.
• Mengotomatiskan 30% aktivitas pemeliharaan prospek.
  

Menetapkan sasaran juga membantu Anda memprioritaskan inisiatif CRM Anda. Dengan sumber daya yang terbatas dan prioritas yang bersaing, penting untuk berfokus pada aktivitas yang paling memengaruhi bisnis Anda. Dengan menentukan tujuan yang jelas, Anda dapat menyelaraskan strategi CRM Anda dengan tujuan bisnis Anda secara keseluruhan dan mengalokasikan sumber daya yang sesuai.

Sasaran memandu strategi CRM Anda dan bertindak sebagai tolok ukur untuk mengukur kesuksesan. Menetapkan tujuan spesifik, terukur, dapat dicapai, relevan, dan terikat waktu (SMART) memungkinkan Anda untuk melacak kemajuan Anda dan melihat apakah upaya CRM Anda mendapatkan hasil yang diinginkan.

Pada akhirnya, menetapkan sasaran untuk strategi CRM Anda adalah tentang membuat peta jalan menuju kesuksesan. Ini membawa kejelasan, fokus, dan akuntabilitas, memastikan upaya Anda selaras dengan tujuan bisnis Anda dan memberikan hasil yang nyata.

Identifikasi Profil Pelanggan Ideal Anda (ICP) dan Pelanggan Segmen

Profil pelanggan yang ideal (ICP) adalah elemen kunci saat menyusun strategi CRM Anda, karena ini akan membantu Anda lebih memahami kebutuhan dan kekhawatiran pelanggan Anda yang paling berharga. Untuk menentukan ICP Anda, pertimbangkan karakteristik dan perilaku pelanggan dan prospek terbaik Anda saat ini yang kemungkinan besar akan berkonversi.

Menentukan ICP Anda adalah langkah penting saat menerapkan atau mengoptimalkan CRM. ICP menggambarkan ciri-ciri pelanggan sempurna Anda: karakteristik industri, ukuran, lokasi, dan perilaku mereka. Memahami ini memungkinkan Anda mempersonalisasi upaya pemasaran dan penjualan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan bernilai tinggi ini.

Selain itu, mengetahui ICP Anda dapat meningkatkan skor prospek, memungkinkan tim penjualan Anda untuk memprioritaskan prospek yang mirip dengan ICP Anda. Ini menghasilkan peningkatan efisiensi dan efektivitas CRM Anda, yang pada akhirnya mengarah pada peningkatan tingkat konversi dan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, ICP yang terdefinisi dengan baik sangat penting untuk mendorong nilai dari strategi CRM Anda.

Petakan Perjalanan Pelanggan Anda

Peta perjalanan pelanggan secara visual mewakili berbagai titik sentuh dan interaksi yang dilakukan pelanggan dengan bisnis Anda selama perjalanan pembelian mereka. Anda dapat memperoleh wawasan berharga tentang perilaku pelanggan, preferensi, dan titik kesulitan dengan memetakan perjalanan ini.

Pertama, mulailah dengan memetakan perjalanan pelanggan Anda saat ini. Dari kunjungan awal mereka ke situs web Anda, interaksi apa yang mereka lakukan sebelum dan sesudah menjadi pelanggan?

Jawaban atas pertanyaan-pertanyaan ini akan mengidentifikasi peluang untuk perbaikan. Anda dapat menggunakan wawasan ini untuk menerapkan perubahan yang meningkatkan pengalaman pelanggan, meningkatkan keterlibatan, dan meningkatkan loyalitas.

Kemudian, saat menguraikan perjalanan pelanggan Andayang ditingkatkan, pikirkan tentang bagaimana Anda akan:

1. Raih perhatian audiens Anda
2. Rasakan keingintahuan mereka dan buat mereka bertobat
3. Pandu perjalanan mereka dengan informasi relevan yang memenuhi kebutuhan dan tujuan mereka
4. Tawarkan perjalanan yang mulus di semua tim yang berhadapan dengan pelanggan
   

Petakan Proses Penjualan Anda

Strategi CRM yang efektif menyelaraskan proses penjualan dengan kebutuhan dan preferensi pelanggan. Luangkan waktu untuk memetakan proses penjualan Anda, mulai dari perolehan prospek hingga penutupan transaksi. Identifikasi tahapan utama dari siklus penjualan Anda dan tentukan tindakan dan poin kontak yang terkait dengan setiap tahapan.

Pikirkan proses penjualan Anda sebagai tarian yang dikoreografikan dengan baik. Setiap langkah direncanakan dan dilaksanakan dengan hati-hati, memastikan aliran yang lancar dari satu tahap ke tahap berikutnya. Dengan memetakan proses penjualan, Anda dapat merampingkan operasi, mengidentifikasi area untuk peningkatan, dan meningkatkan efisiensi dalam mengubah prospek menjadi pelanggan setia.

Pertimbangkan Persyaratan Pelaporan

Data adalah bahan bakar yang mendukung strategi CRM. Pertimbangkan metrik dan poin data apa yang penting untuk bisnis Anda. Apakah Anda perlu melacak biaya akuisisi pelanggan, nilai seumur hidup pelanggan, atau skor kepuasan pelanggan? Mengidentifikasi indikator kinerja utama (KPI) memungkinkan Anda mengevaluasi keefektifan strategi CRM Anda dan membuat keputusan berdasarkan data.

Pemetaan Tumpukan Teknologi

Saat merencanakan tumpukan teknologi Anda, penting untuk mempertimbangkan kebutuhan dan tujuan pelanggan dan tim Anda. Anda juga harus mempertimbangkan integrasi mulus berbagai komponen dalam kumpulan teknologi Anda yang lebih luas. Pendekatan holistik ini memastikan keselarasan yang efektif dari solusi teknologi Anda dengan kebutuhan semua pemangku kepentingan.

Saat membangun tumpukan teknologi Anda, berikut adalah beberapa fitur yang perlu dipertimbangkan:

• Manajemen Kontak
• Pelacakan Timbal
• Otomatisasi
• Manajemen Kesepakatan Penjualan
• Aksesibilitas Seluler
• Intelijen Pendapatan
  

Nilai Platform All-in-One HubSpot

Pendekatan holistik platform all-in-one HubSpot menawarkan nilai luar biasa dengan mengintegrasikan alat-alat di seluruh manajemen data, pemasaran, penjualan, dan layanan. Solusi komprehensif ini memungkinkan bisnis untuk merampingkan operasi dan meningkatkan efisiensi, menghilangkan kebutuhan akan beberapa alat yang berbeda.

Pelatihan Tim

Pelatihan tim sangat penting saat mempertimbangkan strategi CRM Anda yang lebih luas. Strategi CRM yang efektif bergantung pada tim yang terlatih dan berdaya. Dedikasikan waktu untuk membekali karyawan Anda dengan pengetahuan dan keterampilan untuk menerapkan dan menjalankan strategi CRM Anda secara efektif. Menumbuhkan budaya pembelajaran berkelanjutan dan memberikan dukungan berkelanjutan untuk memastikan adopsi dan penguasaan alat dan proses CRM.

Bangun Strategi CRM Anda dengan Six & Flow

Membangun strategi CRM yang efektif adalah tugas kompleks yang membutuhkan pemahaman mendalam tentang kebutuhan pelanggan dan pendekatan yang optimal. Di Six & Flow, kami berspesialisasi dalam membantu bisnis membangun dan menerapkan strategi CRM yang mendorong hasil. Tim ahli kami dapat memandu Anda melalui setiap langkah proses, mulai dari audit hingga pengoptimalan, dan memastikan bahwa strategi CRM Anda sejalan dengan tujuan bisnis Anda.

Pikirkan Six & Flow sebagai mitra strategi CRM Anda. Kami di sini untuk memandu Anda melalui lika-liku manajemen hubungan pelanggan, membantu Anda mengubah prospek menjadi pelanggan setia dan mengeluarkan potensi penuh bisnis Anda.

Dengan mengikuti langkah-langkah ini dan memanfaatkan kekuatan CRM, Anda dapat mengubah hubungan pelanggan dan mendorong kesuksesan bisnis jangka panjang. Membangun strategi CRM yang efektif adalah sebuah perjalanan, bukan tujuan. Terus sempurnakan dan sesuaikan pendekatan Anda berdasarkan umpan balik pelanggan dan tren pasar untuk tetap berada di depan persaingan dan menumbuhkan loyalitas pelanggan.