Panduan utama manajemen pengetahuan di era AI

AI merevolusi industri layanan pelanggan. Laporan Tren Layanan Pelanggan kami tahun 2024 mengungkapkan bahwa hampir separuh tim dukungan pelanggan saat ini menggunakan AI, dan lebih banyak lagi yang akan bergabung dengan mereka tahun ini.

Manfaat Layanan Pelanggan yang mengutamakan AI sungguh luar biasa: ketersediaan 24/7, dukungan multibahasa, penghematan waktu yang besar, dan penyelesaian yang cepat dan efisien bagi pelanggan. Namun di balik setiap pengalaman dukungan hebat berbasis AI, ada pahlawan tanpa tanda jasa: manajemen pengetahuan.

Sistem manajemen pengetahuan yang komprehensif dan terstruktur dengan baik adalah sumber kekuatan mesin AI. Baik Anda menggunakan chatbot atau agen AI untuk berinteraksi dengan pelanggan, atau kopilot AI sebagai asisten pribadi untuk tim dukungan Anda, alat-alat ini memerlukan kumpulan pengetahuan yang luas untuk dimanfaatkan sehingga pelanggan Anda mendapatkan informasi yang akurat dan terkini. informasi – dan perwakilan dukungan Anda tidak perlu menjawab pertanyaan yang sama berulang kali.

Dalam panduan ini, kami membahas semua yang perlu Anda ketahui tentang manajemen pengetahuan layanan pelanggan yang efektif dan dioptimalkan untuk AI untuk membantu tim Anda memanfaatkan semua manfaat yang ditawarkan AI.

Apa itu manajemen pengetahuan dan mengapa itu sangat penting?

Definisi: Manajemen pengetahuan adalah proses menciptakan, mengatur, berbagi, dan memelihara pengetahuan dalam bisnis Anda.

Basis pengetahuan Anda yang berhubungan dengan pelanggan adalah contoh klasik, namun artikel pusat bantuan Anda hanyalah puncak gunung es manajemen pengetahuan. Faktanya, manajemen pengetahuan melibatkan serangkaian aktivitas seperti:

• Membuat sumber daya seperti artikel pusat bantuan, postingan blog, panduan internal, atau materi pembelajaran.
• Mengidentifikasi kesenjangan dalam informasi terdokumentasi Anda.
• Menerapkan sistem yang memudahkan anggota tim (baik manusia maupun AI) untuk mengakses dan menggunakan informasi ini saat memecahkan masalah pelanggan.
• Mengembangkan alur kerja untuk memastikan bahwa materi Anda yang ada terus diperbarui.

Mengapa manajemen pengetahuan menjadi lebih penting di era AI?

Basis pengetahuan Anda tidak lagi hanya diperuntukkan bagi pelanggan pemberani yang ingin mengunjungi pusat bantuan Anda untuk melakukan layanan mandiri – di era AI, basis pengetahuan ini menjadi bahan bakar segalanya.

Hal ini karena basis pengetahuan Anda merupakan masukan penting untuk pengalaman dukungan berbasis AI – ini adalah kunci untuk menjawab pertanyaan pelanggan yang kompleks secara akurat, mempercepat penyelesaian dan waktu penanganan, serta memuaskan pelanggan Anda.

Berikut adalah tiga alasan mengapa manajemen pengetahuan ada dalam pikiran setiap pemimpin dukungan yang berpikiran maju saat ini.

1. AI hanya sekuat apa yang Anda “berikan” padanya

AI hanya akan berguna jika pengetahuan dan konten yang dapat diaksesnya. Kurangnya informasi, artikel yang tidak terstruktur dengan baik, atau dokumentasi yang ketinggalan zaman semuanya menghalangi perusahaan untuk memberikan jawaban yang jelas dan benar kepada pelanggan Anda, sehingga menyebabkan pengalaman pelanggan yang buruk sehingga menurunkan kepercayaan dan tidak memenuhi harapan mereka yang tinggi.

Tidak ada model bahasa besar (LLM) yang mengetahui bisnis Anda seperti Anda. ChatGPT tidak memahami kebutuhan, permasalahan, dan kasus penggunaan pelanggan Anda. Pengetahuan tersebut bersifat unik bagi Anda dan organisasi Anda, artinya Anda harus menjadi orang yang memetakan semuanya dan menyalurkannya ke AI.

2. Setiap investasi pengetahuan mempunyai hasil yang berlipat ganda

Beralih ke AI tidak hanya sekedar mengadopsi alat baru – namun juga berarti beradaptasi dengan ekosistem baru. Dan semakin cepat Anda mulai menanam benih, semakin cepat Anda dapat mulai memanen hasilnya.

Dalam istilah kurang hortikultura, setiap investasi awal yang Anda lakukan pada basis pengetahuan Anda memiliki manfaat jangka panjang. Dan apakah Anda mempekerjakan seseorang untuk melakukan pekerjaan ini penuh waktu atau memberi agen Anda waktu untuk tidak mengantri setiap minggunya, ROI akan membuktikannya sendiri.

Anggap saja seperti ini: katakanlah dibutuhkan 30 menit untuk menulis dokumen bantuan baru untuk pertanyaan umum. Investasi 30 menit itu menghasilkan:

• Penghematan waktu berjam-jam untuk perwakilan dukungan Anda , yang tidak perlu lagi menghabiskan waktu menanggapi pertanyaan tersebut karena kini AI dapat menanganinya.
  • Hitung: Waktu rata-rata untuk menyusun respons X frekuensi kueri = waktu yang dihemat untuk tim Anda.
• Ratusan pelanggan puas yang mendapatkan respons instan dan akurat atas pertanyaan mereka dan tidak perlu menunggu agen tersedia.
  • Hitung: Jumlah pelanggan yang menanyakan pertanyaan ini X waktu rata-rata penyelesaian = total waktu yang dihemat untuk pelanggan.
• Data tentang dokumen bantuan dan pengalaman dukungan AI untuk Anda pelajari, sehingga Anda dapat menjadikannya lebih efektif.
  • Pantau: tingkat keterlibatan AI, tingkat resolusi.

Itu adalah ROI yang cukup bagus untuk setengah jam kerja.

3. Pembelajaran berkelanjutan mengarah pada perbaikan berkelanjutan

Terkait AI, cara terbaik untuk mempelajarinya adalah dengan melakukan.

Proses manajemen pengetahuan yang kuat memastikan Anda terus-menerus mendapatkan data berharga untuk diulangi, sehingga Anda dapat melihat mana yang berhasil dan mana yang tidak. Hal ini membantu Anda mengidentifikasi peluang dan area perbaikan yang akan memberikan dampak terbesar bagi pelanggan dan tim Anda, sehingga Anda dapat melatih AI menjadi yang terbaik.

Namun untuk mulai mengumpulkan banyak informasi dan membuat keputusan berdasarkan data dan berpusat pada pelanggan, Anda harus memulainya. Seperti kata pepatah lama, “Waktu terbaik menanam pohon adalah 20 tahun yang lalu. Waktu terbaik kedua adalah sekarang.” Semakin cepat Anda mulai mendapatkan wawasan tentang apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan dari layanan pelanggan Anda, semakin cepat Anda dapat mewujudkannya.

Jenis informasi apa yang harus Anda liput dalam basis pengetahuan Anda?

Hal hebat tentang penggunaan platform yang didukung AI adalah platform ini memberi Anda wawasan berbasis data untuk membantu Anda mengidentifikasi dan memprioritaskan konten bantuan mana yang akan dibuat berdasarkan apa yang sebenarnya dicari pelanggan. Misalnya, dengan Fin Intercom, Anda mendapatkan akses ke laporan “pertanyaan yang belum terselesaikan” yang memberi Anda wawasan tentang pertanyaan yang tidak dapat diselesaikan oleh Fin dan memungkinkan Anda menentukan area di mana konten baru diperlukan.

Namun jika Anda baru memulai, atau sedang mencari daftar penyegaran singkat, berikut adalah beberapa contoh untuk membantu Anda memulai – serta berbagai cara untuk memanfaatkan konten ini untuk mendapatkan hasil maksimal.

1. Pemecahan Masalah dan FAQ

• Apa itu: Dokumen pemecahan masalah dan FAQ menjawab pertanyaan atau masalah umum yang dialami pelanggan Anda, seperti “Bagaimana cara memperbarui informasi penagihan saya?” atau “Mengapa pesanan saya belum terkirim?”
• Cara mendapatkan informasi: Cari pertanyaan yang muncul berulang kali di kotak masuk Anda, serta topik yang sering ditelusuri pelanggan Anda (seperti “Bantuan penagihan” atau “Pembaruan pesanan”).
• Tempat menggunakan konten ini: Basis pengetahuan, agen AI/chatbot, kopilot AI, dukungan proaktif seperti tooltips.

2. Panduan memulai produk atau fitur dengan cepat

• Apa itu: Panduan memulai cepat mengajarkan pengguna cara menyiapkan produk atau fitur secara efisien dengan mengikuti serangkaian langkah berurutan, seperti, “Buat ruang kerja Anda”, “Undang tim Anda”, atau “Jalankan laporan pertama Anda”.
• Cara mendapatkan informasi: Bicaralah dengan tim sukses pelanggan atau pakar orientasi untuk mempelajari rekomendasi mereka untuk memulai, atau minta tim produk Anda untuk mendokumentasikan proses ini saat mereka membuat fitur baru.
• Tempat menggunakan konten ini: Basis pengetahuan, agen AI/chatbot, kopilot AI, tur produk.

3. Pemecahan masalah dan panduan lanjutan

• Apa itu: Pemecahan masalah dan panduan lanjutan membantu pengguna mendapatkan lebih banyak manfaat dari produk atau fitur Anda setelah mereka menguasai dasar-dasarnya, sehingga mengarah pada penerapan tingkat berikutnya.
• Cara mendapatkan informasi: Dapatkan masukan dari pakar internal seperti manajer produk, R&D, dan manajer kesuksesan pelanggan.
• Tempat menggunakan konten ini: Basis pengetahuan, agen AI/chatbot, kopilot AI, pesan bertarget yang ditujukan untuk pengguna tingkat lanjut (dikirim dalam aplikasi atau melalui email).

4. Tip praktik terbaik untuk kasus penggunaan tertentu

• Apa itu: Ini adalah tips yang ditujukan untuk kelompok pengguna tertentu yang memiliki pekerjaan serupa yang harus diselesaikan, seperti tim teknik atau perusahaan rintisan.
• Cara mendapatkan informasi: Gunakan campuran contoh hipotetis berdasarkan audiens target Anda (tim pemasaran Anda dapat membantu di sini) dan percakapan dengan pelanggan nyata tentang tujuan dan alur kerja mereka.
• Tempat menggunakan konten ini: Basis pengetahuan, agen AI/chatbot, kopilot AI, webinar yang disesuaikan, kursus pembelajaran.

Ciptakan proses manajemen pengetahuan yang mendorong AI Anda dengan 5 langkah berikut

1. Temukan kesenjangan dalam basis pengetahuan Anda saat ini

Lakukan audit terhadap konten Anda yang ada

Hal pertama yang harus dilakukan adalah meninjau materi apa yang Anda miliki saat ini. Hal ini disebabkan oleh dua alasan: pertama, Anda perlu memastikan bahwa AI tidak belajar dari informasi yang sudah ketinggalan zaman, dan kedua, AI mengidentifikasi di mana kesenjangan yang ada saat ini.

Di Intercom, kami memiliki lebih dari 700 artikel langsung untuk diaudit sebelum disalurkan ke agen AI kami, Fin. Untuk melakukan ini, kami membagi artikel ke dalam area produk dan memberikan waktu seminggu kepada tim terkait untuk memeriksa, memperbarui, atau menghentikan setiap artikel. Berbagi kepemilikan seperti ini menjadikannya upaya tim yang nyata, dan memecah pekerjaan besar menjadi tugas-tugas yang dapat dicapai.

Tempatkan diri Anda pada posisi pelanggan Anda

Ikuti langkah-langkah yang sama yang akan diambil pelanggan Anda saat mereka mencari bantuan, termasuk pengalaman pertama mereka dengan pengalaman dukungan berbasis AI.

“Sebagai bagian dari penerapan pertama, ujilah sendiri, dan pastikan Anda benar-benar merasakan pengalaman yang akan dimiliki pelanggan Anda,” saran Declan Ivory, VP Dukungan Pelanggan kami. Ini akan membantu Anda menguji kualitas jawaban dan menemukan topik atau kata kunci yang hilang dalam konten Anda.

Carilah masukan dari tim Anda

Saat mengaudit dan mengidentifikasi kesenjangan dalam konten kami, kami tidak hanya mengandalkan tim dukungan pelanggan: kami mengambil pendekatan “semua pihak”. Dengan menyertakan tim produk dan teknik dalam proses ini, Anda bisa mendapatkan saran ahli dari orang-orang yang mengetahui lebih banyak tentang produk Anda dibandingkan orang lain (karena mereka yang membuatnya!). Tim penjualan, pemasaran, dan kesuksesan pelanggan Anda juga akan memiliki wawasan unik tentang apa yang penting bagi pelanggan Anda dan apa yang ingin mereka capai.

Gunakan data awal dari agen AI atau chatbot Anda

Setelah 30 hari menggunakan agen AI atau chatbot, Anda akan memiliki cukup data untuk melihat di mana agen tersebut berhasil menyelesaikan pertanyaan versus di mana ia mengalami kebuntuan – dan alasannya. Gali data tersebut untuk menemukan area yang perlu ditingkatkan (yaitu topik yang kontennya tidak cukup untuk ditangani oleh AI dan diserahkan kepada perwakilan dukungan) atau artikel yang memerlukan perbaikan (yaitu percakapan yang memiliki tingkat resolusi buruk atau skor kepuasan pelanggan rendah ).

Kiat pro: Jika Anda baru memulai, pertimbangkan untuk menguji agen AI/chatbot Anda dengan segmen pelanggan Anda terlebih dahulu untuk mendapatkan data awal ini. Kemudian, setelah Anda mengatasi kesenjangan yang ada, lanjutkan ke peluncuran yang lebih luas.

2. Buatlah rencana untuk mengatasi simpanan tersebut

Prioritaskan konten mana yang akan diperbarui atau dibuat terlebih dahulu

Saat ini Anda mungkin sudah kehabisan ide konten bantuan yang luar biasa dari setiap sudut perusahaan. Langkah selanjutnya: memutuskan dari mana harus memulai.

Saat Anda memprioritaskan konten, yang sebenarnya Anda coba lakukan adalah mencari tahu apa yang mendorong volume bagi tim dukungan pelanggan Anda dan mengidentifikasi kemenangan termudah yang akan mengurangi volume tersebut. Untuk membantu Anda mengelola sumber daya dan mengerjakan hal-hal dengan dampak terbesar, cobalah tips berikut:

• Lihat data dan metrik dari percakapan Anda untuk melihat pertanyaan yang paling sering diajukan, kueri mana yang memiliki waktu pemrosesan paling lama, dan topik percakapan mana yang memiliki skor kepuasan pelanggan (CSAT) lebih rendah, lalu buat atau tingkatkan konten seputar topik tersebut.
• Prioritaskan topik berdasarkan nilai yang akan mereka bawa ke bisnis. Misalnya, buat dokumentasi untuk fitur pada paket tingkat yang lebih tinggi sebelum paket gratis.
• Gunakan pelaporan untuk menemukan penelusuran tanpa hasil, atau filter berdasarkan “Terakhir diperbarui” untuk menemukan artikel bantuan yang sudah lama tidak diperbarui dan mungkin perlu disegarkan.

Putuskan informasi apa yang akan Anda berikan kepada AI

Saat mencari pengetahuan untuk digunakan oleh AI, gunakanlah jaringan yang luas – karena Anda mungkin memiliki konten yang lebih relevan daripada yang Anda sadari. Kami segera mengetahui bahwa hampir semua informasi berguna jika disusun dengan cara yang benar, jadi manfaatkan apa yang sudah Anda miliki.

Misalnya, dengan Fin, Anda dapat menggunakan:

• Pusat bantuan Anda
• Kasus dan percakapan masa lalu
• Saran kotak masuk
• Makro yang disimpan
• Cuplikan
• Dokumen internal (seperti basis pengetahuan Notion atau Guru)
• file PDF
• Halaman situs web
• blog Anda

Alokasikan waktu dan sumber daya

Bersikaplah sengaja dalam meluangkan waktu untuk mengerjakan konten bantuan Anda. “Cara kami melakukannya di Intercom adalah kami memiliki sesuatu yang disebut 'Special-T',” kata Anthony. “Ini adalah tim perwakilan garis depan yang berdedikasi, gabungan dari spesialis dukungan dan teknisi kami yang benar-benar menghabiskan waktu di luar kotak masuk setiap minggunya. Kami biasanya mengalokasikan sekitar 5–10 jam untuk setiap kontributor,” ujarnya.

Bersama-sama, grup ini bekerja dengan manajer pengetahuan (yaitu saya!) untuk membangun simpanan konten kami.

Kiat pro: Proyek-proyek ini adalah cara terbaik untuk membantu perwakilan dukungan Anda meningkatkan keterampilan dan mengembangkan peran baru yang menarik yang diciptakan AI dalam layanan pelanggan.

3. Pantau KPI untuk mengukur keberhasilan

Tinjau indikator kinerja utama

Setelah Anda mulai menggunakan AI, lacak KPI dan metrik bisnis untuk mengukur dampaknya. Beberapa KPI relevan yang harus diperhatikan antara lain:

• Skor kepuasan pelanggan (CSAT), baik untuk bot maupun manusia
• Tingkat resolusi
• Tarif layanan mandiri
• Tingkat keterlibatan Chatbot
• Waktu respons pertama
• Jumlah serah terima ke perwakilan dukungan manusia

Semua metrik ini membantu Anda mengetahui konten mana yang berkinerja terbaik – dan di mana Anda dapat meningkatkan proses pengelolaan pengetahuan Anda.

Pelajari lebih lanjut tentang metrik CS di era AI →

Terapkan pembelajaran Anda ke dalam tindakan

Idealnya, Anda akan langsung melihat hasil yang luar biasa (woohoo!), namun sangat kecil kemungkinannya Anda akan mendapatkan semuanya dengan segera. Akan ada beberapa masalah yang belum dapat diselesaikan oleh AI, beberapa alur kerja yang perlu diadaptasi, dan beberapa pengguna yang tidak mendapatkan jawaban yang mereka inginkan tetapi tidak pernah menindaklanjutinya untuk memberi tahu Anda (mengakibatkan resolusi “positif palsu”).

Semua ini bagus , karena memberi Anda data nyata tentang apa yang dibutuhkan dan dihargai pelanggan Anda untuk mencapai resolusi yang “benar”. Wawasan dan dampak yang paling berguna akan diperoleh dari resolusi-resolusi ini. Lakukan pekerjaan, ulangi, dan terus pantau dan laporkan.

4. Audit, audit, audit

Bangun pemeliharaan berkelanjutan ke dalam alur kerja Anda

Manajemen pengetahuan adalah sebuah proses. Ini tidak berakhir setelah Anda menerbitkan sejumlah artikel bantuan.

Seiring berkembangnya produk, pelanggan, dan sasaran bisnis Anda, konten bantuan Anda juga harus berkembang. Ini berarti Anda perlu membangun pemeliharaan, pembaruan, dan pembuatan konten baru ke dalam alur kerja tim Anda secara berkelanjutan – tidak hanya terburu-buru sebelum fitur baru diluncurkan.

Petakan rencana untuk memperbarui konten Anda yang menguraikan:

• Siapa yang bertanggung jawab untuk menyegarkan atau membuat konten baru.
• Seberapa sering konten yang ada harus ditinjau agar tidak menjadi basi.
• Kapan mereka harus melakukan ini (yaitu selama satu jam per hari, setiap hari Jumat, setiap bulan, atau ritme apa pun yang masuk akal bagi tim Anda).

Kembangkan sistem untuk mencatat permintaan konten baru

Dorong peralihan budaya ke pola pikir “manajemen pengetahuan” dengan memudahkan semua orang berbagi ide untuk konten bantuan yang baru atau lebih baik. Buat sistem sederhana bagi anggota tim untuk mencatat permintaan konten, sehingga Anda dapat memperoleh wawasan dari semua tim yang berhadapan dengan pelanggan dan tim produk – dan memenuhi kebutuhan pelanggan dari setiap sudut.

5. Membangun manajemen pengetahuan ke dalam rencana peluncuran di masa depan

Jadikan manajemen pengetahuan sebagai bagian penting dari pengembangan produk

Bergantung pada industri Anda, Anda mungkin membuat fitur baru atau mengirimkan produk baru, dan sangat penting bagi Anda untuk membuat konten bantuan berkualitas tinggi karena fitur tersebut harus menjadi bagian integral dari daftar periksa peluncuran Anda. Bekerja samalah dengan tim produk, manajer produk, dan manajer pemasaran produk untuk menyusun konten peluncuran Anda, lalu tinjau percakapan pelanggan setelah ditayangkan untuk melihat peluang mendapatkan sumber daya tambahan.

Praktik terbaik untuk pengelolaan pengetahuan ramah AI pada tahun 2024

Gunakan istilah yang digunakan pelanggan Anda

Menyesuaikan bahasa yang tepat dalam dokumen bantuan Anda adalah hal yang penting – dan rumit. Bahasanya beragam, dan berbeda-beda menurut lokasi (“ketumbar” versus “ketumbar”), dialek (“hoagie” versus “sub”), dan bahkan jenis pengguna yang berbeda (pemasar mungkin menyebut seseorang sebagai “pemimpin” sementara tenaga penjualan mungkin menyebut mereka adalah “prospek”). Analisis data penelusuran Anda untuk menemukan kata-kata yang digunakan pelanggan Anda, dan ucapkan dalam bahasa mereka.

Kiat pro: Perkenalkan AI ke berbagai kelompok pengguna, seperti power user dan pelanggan dalam uji coba gratis. Hal ini menunjukkan variasi kata-kata ketika mengajukan pertanyaan yang sama, yang dapat Anda terapkan saat membuat materi untuk audiens yang berbeda.

Sederhanakan bahasa Anda dan hilangkan ambiguitas

Untungnya, bahasa ramah mesin juga berarti bahasa ramah manusia. Ingatlah bahwa Anda tidak hanya menulis untuk AI, tetapi untuk orang-orang nyata dengan berbagai kemampuan teknis dan latar belakang. Jagalah bahasa Anda sesederhana mungkin: hindari jargon, eja akronim apa pun, dan jelaskan istilah-istilah kunci.

Pelajari lebih lanjut tentang menghindari ambiguitas dalam konten dukungan Anda →

Ciptakan pengalaman yang konsisten, dapat dipercaya, dan sesuai merek

Konsistensi merek sangat penting untuk membangun kepercayaan pelanggan. Hal ini memastikan bahwa orang-orang merasa seperti sedang berbicara dengan satu perusahaan, tidak peduli saluran layanan pelanggan mana yang mereka gunakan. Untuk mencapai hal ini, pastikan terminologi produk dan fitur konsisten di setiap titik kontak, koreksi ejaan dan tata bahasa, dan gunakan format yang sama saat membuat dokumen bantuan baru agar tetap kohesif (templat sangat membantu di sini).

Tambahkan konteks pada jawaban Anda

“Jika Anda memiliki dokumen FAQ saat ini yang dapat diinterpretasikan oleh manusia dan Anda memiliki jawaban sederhana ya atau tidak di dalamnya, mesin tidak akan menafsirkan jawaban tersebut dengan cara yang sama seperti yang dilakukan manusia,” jelas Declan. “Anda harus memperluas apa yang Anda maksud ketika Anda mengatakan 'ya', apa yang Anda maksud ketika Anda mengatakan 'tidak.'” Untuk melakukan ini, kami sarankan untuk menyatakan kembali pertanyaan dalam jawaban Anda; ini memberi AI konteks dan kejelasan ekstra yang membantunya belajar.

Pelajari lebih lanjut tentang mengoptimalkan jawaban pusat bantuan Anda untuk AI →

Tambahkan teks ke gambar dan video

Menampilkan dan menceritakan memang bagus – namun AI tidak dapat mengurai video atau gambar, jadi selalu sertakan teks penjelasan di sampingnya. Hal ini tidak hanya lebih mudah diakses oleh AI, namun juga lebih mudah diakses oleh audiens Anda, sehingga memastikan bahwa pengguna dengan gangguan penglihatan atau pendengaran tidak ketinggalan.

Buat struktur yang dapat dipindai dengan pemformatan

Gunakan header, daftar poin, dan tabel untuk mengatur informasi Anda dan memudahkan AI (dan pembaca manusia) untuk menemukan informasi yang mereka butuhkan dengan cepat. H1, H2, dan H3 semuanya berguna bila digunakan dengan benar – namun tidak memiliki banyak informasi di bawah H4, karena sulit bagi AI untuk menemukan informasi di sana.

Pelajari lebih lanjut tentang penggunaan pemformatan kaya di konten bantuan Anda →

Sertakan detail kontak pelanggan yang membutuhkannya

Menyertakan informasi kontak meyakinkan pelanggan bahwa jika AI tidak dapat menjawab masalah mereka, mereka akan tetap mendapatkan dukungan yang mereka perlukan. Pastikan untuk menyertakan konteks informasi yang Anda berikan sehingga jelas kapan dan bagaimana menggunakannya.

Sertakan konteks untuk setiap detail kontak sehingga pengguna Anda mengetahui saluran terbaik untuk kebutuhan mereka

Kumpulkan informasi kecil di artikel FAQ

Jika Anda memiliki sedikit informasi yang tidak memerlukan artikel lengkap, kumpulkan informasi tersebut ke dalam daftar FAQ. Ini mungkin merupakan pertanyaan dengan volume tertinggi dan paling berulang, jadi dengan cara ini, AI masih dapat menemukan jawabannya.

Identifikasi dengan jelas kepada siapa konten tersebut ditujukan

Jika Anda memiliki konten bantuan yang berbeda untuk berbagai jenis pengguna – misalnya, pelanggan dengan paket harga berbeda yang mungkin tidak memiliki akses ke semua fitur yang disebutkan – pastikan setiap konten bantuan dengan jelas menyebutkan untuk siapa konten bantuan tersebut. Anda juga dapat menggunakan aturan dan alur kerja penargetan audiens di balik layar untuk membantu menampilkan konten yang tepat bagi pengguna yang tepat dan memberikan pengalaman yang lebih dipersonalisasi.

Gunakan solusi layanan pelanggan yang mengutamakan AI untuk mendapatkan (dan mengambil tindakan) lebih banyak data

Saat Anda menggunakan platform layanan pelanggan terkonsolidasi yang mengutamakan AI, semuanya menjadi bagian dari siklus yang kuat. Semua data dukungan pelanggan Anda ada di satu tempat, sehingga memudahkan untuk menganalisis, memantau, dan mengulangi pengalaman dukungan dan basis pengetahuan Anda secara keseluruhan – secara sederhana, cepat, dan aman.

Tingkatkan AI Anda dengan proses manajemen pengetahuan yang siap menghadapi masa depan

AI sangat penting untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang terdepan di industri – dan agar dapat bekerja secara efisien, AI perlu didukung oleh proses manajemen pengetahuan yang komprehensif dan ramah AI.

Siap menerapkan tips ini? Mulai uji coba gratis platform layanan pelanggan AI-pertama Intercom dan mulailah mengubah basis pengetahuan Anda menjadi resolusi.