Panduan kehidupan nyata untuk implementasi CRM

Jika Anda bekerja di perusahaan yang sekarang pada tahap membutuhkan CRM perusahaan, maka selamat di dua sisi. Yang pertama adalah bahwa organisasi Anda cukup besar untuk menjamin alat yang ampuh yang akan memungkinkan pertumbuhan lebih lanjut, dan yang kedua adalah bahwa Anda telah menyadari bahwa menjadi yang terdepan dalam ruang bisnis Anda akan memerlukan otomatisasi dan manfaat penyelarasan yang datang dengan CRM perusahaan .

Ini adalah langkah yang sangat positif, tetapi selalu baik untuk menyadari fakta bahwa mengubah CRM dalam banyak cara seperti memindahkan anak-anak Anda ke sekolah yang berbeda. Bagi anak-anak, ini adalah proses yang sangat mengganggu; mereka tidak akan menyukainya, Anda akan mengalami kemarahan dan pertengkaran, tetapi dalam jangka panjang Anda tahu itu akan memperbaiki kehidupan mereka dan membantu mereka mencapai hal-hal yang sebelumnya tidak dapat mereka lakukan.

Etos penggerak untuk setiap implementasi CRM seharusnya adalah ini: Anda memiliki pekerjaan yang harus dilakukan dan Anda perlu melakukannya secara efektif. Gangguan awal akan mengarah pada peningkatan keberhasilan untuk semua pengguna.

Kunci keberhasilan integrasi CRM adalah menyadari bahwa setiap implementasi berbeda dan dapat menjadi tantangan, tetapi dapat dikelola secara efektif oleh tim yang kuat. Tidak diragukan lagi Anda akan mengalami kesulitan teknis dan perjuangan personel internal, tetapi dengan menggunakan ketiga pendekatan ini Anda akan dapat secara efektif mengarahkan implementasi CRM hingga sukses.

Jadi apa kunci untuk mengelola perubahan ini dan memastikan bahwa Anda memungkinkan staf Anda untuk menggunakan sistem baru secara efektif?

Ini bermuara pada tiga aspek:

1. Memiliki arah yang jelas dengan pelatihan yang konsisten
2. Perjuangkan produk Anda
3. Mempekerjakan aturan 40-70

Bagaimana memulai implementasi CRM Anda

Jika Anda telah ditugaskan untuk memimpin implementasi CRM Anda, Anda sekarang berada dalam posisi tanggung jawab yang besar. Ini akan menjadi periode transformasi bagi perusahaan, jadi memimpin ini menunjukkan bahwa Anda mampu dan dipercaya.

Hal pertama yang perlu Anda lakukan adalah mendapatkan dukungan dari pembuat keputusan senior dan bekerja dengan mereka untuk membuat kerangka kerja yang jelas. Ini akan membuat proses Anda jauh lebih positif dan menghindari situasi di mana Anda ditarik dari tiang ke tiang sambil memutar beberapa piring. Kejelasan adalah kunci dalam setiap implementasi CRM.

Proses yang Anda gunakan untuk penentuan posisi, orientasi, kolaborasi, eksekusi, dan pelacakan akan meningkatkan atau menghancurkan kemampuan Anda untuk menerapkan sistem baru.

Setiap organisasi yang mencapai tahap di mana mereka membutuhkan CRM tingkat perusahaan jelas telah melakukan banyak hal dengan benar, artinya mereka akan memiliki banyak proses dan cara kerja yang mengakar, beberapa di antaranya baik dan lainnya mungkin rumit. .

Anda harus mampu berkomunikasi dan mencapai pemahaman dengan para pemangku kepentingan dari proses ini, bahwa sistem baru akan bertujuan untuk mencapai tujuan organisasi Anda, tetapi proses dan cara kerja dapat beradaptasi atau berubah di sepanjang jalan. Berusahalah untuk menjelaskan bahwa ini bukan cerminan dari pekerjaan mereka, hanya penyelarasan dengan teknologi baru. Mereka harus melihat mengubah CRM sebagai peluang untuk perubahan sistemik, bukan hanya meluncurkan mainan baru yang mengilap.

Sayangnya, percakapan seputar situasi ini bisa menjadi tegang, karena orang sering kali tidak menyukai perubahan. Jika Anda ingin meyakinkan mereka bahwa ini adalah hal yang benar untuk dilakukan, Anda harus jelas tanpa kompromi tentang manfaat positif dari apa yang akan dicapai oleh perubahan ini bagi mereka dan manfaat akhirnya.

Manajemen perubahan yang sukses bukan hanya sistem baru yang diperbarui, tetapi dalam banyak hal lebih banyak tentang orang-orang dan memungkinkan mereka dengan proses yang efektif dan kasus penggunaan yang ditingkatkan bersama dengan teknologi. Selalu ingat bahwa orang-orang ini telah membawa organisasi ke tempatnya sekarang dan pendapat mereka tidak hanya valid, tetapi juga sangat berharga untuk integrasi yang sukses.

Integrasi yang sukses tidak hanya tentang teknologi, tetapi juga bagaimana pengguna mendengarkan masalah mereka dan kemudian fokus dengan kejam untuk memecahkan masalah mereka dengan keselarasan yang terfokus. Keselarasan adalah kekuatan utama yang dimiliki perusahaan papan atas untuk mengungguli pesaing mereka. SDM, Pemasaran, Penjualan dan Operasi, melalui peluncuran CRM yang dijalankan dengan baik, semuanya menjadi satu atap. Menyelaraskan proses dan infrastruktur perusahaan dengan visi perusahaan akan jauh lebih mudah jika Anda memiliki tim.

Bagaimana kejelasan dan pemahaman akan menyelaraskan tim Anda

Lebih dari segalanya, apa yang Anda perlukan selama migrasi atau implementasi CRM, baik dilakukan sendiri atau dengan spesialis CRM , adalah kejelasan. Kejelasan yang jelas tentang kebutuhan, tantangan, keinginan, keinginan, dan hasil yang diusulkan. Anda harus memangkas lemak dan memahami inti dari apa yang dilakukan bisnis Anda, untuk siapa bisnis itu melakukannya, dan mengapa ia melakukannya. Kemudian Anda harus mulai menyusun proses dan akhirnya alat.

Ketika Anda mulai, hal pertama yang harus Anda lakukan adalah memetakan semua masalah yang dihadapi setiap departemen. Tantangannya di sini adalah bahwa sering kali tim tidak memiliki pemahaman tentang di mana titik gesekan atau ketidaksejajaran mereka berada. Mereka mungkin tidak tahu alat mereka rusak. Mulailah dengan pertanyaan organisasi tingkat tinggi:

• Apa USP Anda?
• Apa target tahunan organisasi?
• Apa pemahaman Anda tentang klien ideal yang cocok untuk perusahaan Anda?
• Apa nada elevator Anda?

Setelah Anda mulai mewawancarai individu di seluruh organisasi, pertanyaan-pertanyaan ini akan mulai menyoroti area frustrasi.

Kemudian, mulailah memecah pertanyaan menjadi pertanyaan berbasis departemen, tim, atau individu yang lebih bertarget:

• Tantangan apa yang Anda hadapi dalam peran Anda?
• Kepada siapa Anda melapor?
• Siapa yang melapor kepada Anda?
• Uraikan peran Anda
• Berapa lama rata-rata siklus penjualan Anda?

Kemudian mulailah menggali proses:

• Apa yang Anda laporkan?
• Apa kekuatan dan kelemahan proses penjualan Anda?
• Apa bagian paling tidak Anda sukai dari proses penjualan?
• Siapa yang harus terlibat dalam proses penjualan?

Setelah pertanyaan-pertanyaan ini terjawab, Anda harus mulai memetakan setiap proses. Seringkali, akan ada banyak proses. Bisnis baru, pembaruan, peningkatan penjualan - ini adalah beberapa yang paling umum kita lihat. Petakan semuanya bersama-sama untuk memahami bagaimana prosesnya cocok. Kemudian, mulailah melihat bagaimana Anda dapat merampingkan proses dengan otomatisasi dan menghapus aspek yang tidak penting dan mengidentifikasi pemblokir.

Bagaimana mempresentasikan temuan Anda?

Setelah Anda memiliki pemahaman yang jelas tentang bagaimana proses memetakan, Anda kemudian harus mempresentasikannya kembali kepada para pemangku kepentingan dalam proses tersebut. Ini akan memastikan Anda semua menyanyikan lembar himne yang sama tetapi juga akan membantu menjaga tim Anda tetap selaras.

Dari titik ini, akan jauh lebih mudah untuk menjelaskan dengan jelas apa yang dapat dilakukan, proses apa yang akan ditingkatkan, langkah-langkah yang diperlukan, dan pelatihan yang dibutuhkan tim Anda untuk menghilangkan gesekan. Dengan memberikan garis besar dan arah yang jelas, termasuk pencapaian di sepanjang jalan, Anda akan menetapkan harapan dan pada akhirnya membatasi gangguan. Memproyeksikan arah jangka panjang dan menegaskan kembali kebutuhan dan hasil implementasi CRM Perusahaan dengan positif. Ini akan membantu Anda mengurangi gesekan dari tim internal, karena perubahan sistemik dapat menjadi tantangan dan tidak nyaman. Anda perlu bersiap untuk ini dan di bagian selanjutnya kami menguraikan bagaimana Anda dapat menavigasi ini.

Jujur saja, sering kali orang mendengar "otomatisasi", mereka takut itu akan mengambil pekerjaan mereka atau wawasan yang ditingkatkan akan menyinari kegagalan mereka. Ini tidak terjadi. Faktanya, dalam kebanyakan situasi justru sebaliknya.

Hanya ada waktu terbatas bagi orang-orang untuk bekerja, dan perusahaan harus dibangun di sekitar teknologi dan proses yang memberdayakan orang-orang ini untuk menggunakan bakat terbaik mereka lebih sering untuk efek yang lebih besar. Misalnya, Susan luar biasa dalam penjualan hubungan, tetapi dia tidak cukup bisa menelepon karena dia selalu menulis email perawatan tindak lanjut. Di sisi lain, Sam dalam produk memiliki 101 ide tentang bagaimana meningkatkan penawaran layanan perusahaan, tetapi dia tidak bisa lepas dari tugas admin. Dalam kedua kasus ini, CRM akan meningkatkan kehidupan kerja mereka dan sebagai pemimpin pelaksana CRM, tugas Anda untuk menyoroti hal ini kepada mereka.

Ingat, manajemen perubahan yang sukses bukan hanya sistem baru yang diperbarui, tetapi dalam banyak hal lebih banyak tentang orang-orang dan memungkinkan mereka dengan proses yang efektif dan kasus penggunaan yang ditingkatkan bersama dengan teknologi. Namun, ini bisa menjadi narasi yang sulit untuk ditanamkan dalam bisnis dan, sayangnya, percakapan seputar situasi ini bisa menjadi tegang, karena seringkali orang tidak menyukai perubahan. Di bagian berikutnya, kita akan melihat bagaimana Anda dapat memengaruhi perubahan secara positif saat bekerja melalui gesekan internal.

Cara menavigasi percakapan dengan pemangku kepentingan internal

Terkadang, akan ada masalah bagi pelaksana yang menavigasi pemangku kepentingan internal yang mungkin waspada terhadap CRM baru. Teknologi itu sendiri tidak akan menyelesaikan masalah sistemik. Sebagai manusia, kami hebat dalam menggunakan teknologi untuk melewati masalah tanpa menghadapi masalah yang lebih sederhana dan lebih besar. Tetapi seperti yang telah kami katakan sebelumnya, CRM adalah untuk kepentingan orang-orang yang terlibat dalam bisnis dan ini harus selalu ada di depan pikiran.

Implementasi CRM yang dipikirkan dengan baik dan terorganisir dengan baik dapat melewati semua masalah Anda dan memotong atau mengganti beberapa pekerja, tetapi pendekatan ini akan menghantam batu. Sebagai pelaksana, Anda perlu fokus pada pembengkokan CRM untuk membuat kehidupan pengguna lebih baik dan bertujuan untuk adopsi dan pembelian massal. Fleksibilitas dan kesadaran adalah komponen inti dari setiap implementasi CRM.

Peningkatan efisiensi 0,01% tidak akan sekuat seluruh tim penjualan yang bekerja secara efektif dan bahagia dalam CRM baru.

Sebagai pelaksana, Anda dan tim Anda harus sadar diri dalam kemampuan Anda untuk mengatur dan melaksanakan aspek proyek implementasi dan memberdayakan pengguna untuk memecahkan masalah sendiri.

Pendekatan terbaik untuk sukses adalah Anda memeriksa, memenuhi syarat, dan menyelaraskan proses, staf, dan alat pengguna. Pertama, fokuslah pada bagaimana Anda memecahkan masalah mereka dan menjadi jelas dan positif tentang apa yang harus mereka lakukan untuk mencapai hal ini.

Jika pengguna tidak mau mengadopsi sistem baru, Anda berisiko meninggalkan mereka dengan sistem yang tidak pernah diadopsi. Tanggung jawab ada pada Anda untuk memastikan mereka memiliki pemahaman penuh tentang tanggung jawab yang mereka miliki dan manfaat yang akan diberikan kepada mereka.

Agar berhasil menerapkan CRM, Anda perlu menjalin sekutu, teman, dan juara di dalam organisasi.

Manusia bisa sangat mudah ditebak dan kesukuan; kami bekerja lebih baik dengan orang yang kami sukai dan kami mudah cemburu. Anda perlu menggunakan dua fakta ini untuk mengamankan dukungan di seluruh organisasi.

Pertama, identifikasi tidak hanya pemangku kepentingan utama dalam perusahaan, tetapi juga "pelaku"