Kembangkan bisnis eCommerce Anda tanpa mengorbankan dukungan pelanggan

Anda telah memulai bisnis Anda, membangun basis klien yang andal, dan siap untuk mengambil langkah berikutnya. Masalah besar dengan banyak perusahaan adalah sulitnya meningkatkan layanan pelanggan seiring pertumbuhan Anda.

Beruntung bagi Anda, posting ini menawarkan wawasan berharga tentang bagaimana Anda dapat mengembangkan bisnis Anda sambil mempertahankan tingkat layanan pelanggan yang sama yang sudah Anda miliki.

Mirakl dan eDesk bermitra untuk memberdayakan ekspansi merek penjual. Dalam webinar kami baru-baru ini, Gareth Cummings, CTO di eDesk, bergabung dengan Whitney Mayfield, Manajer Mirakl, Pengembangan Bisnis Marketplace, untuk membahas cara mencapainya.

Mereka membahas apa yang perlu dipertimbangkan dan dipersiapkan oleh pengecer online sebelum melanjutkan ekspansi pasar untuk membuat pelanggan senang, setia, dan terlibat saat mengembangkan bisnis Anda:

1. Mengapa Anda harus memperluas bisnis online Anda ke beberapa pasar?
2. Pertanyaan apa yang perlu ditanyakan penjual kepada diri mereka sendiri sebelum meluncurkan di pasar baru?
3. Bagaimana Anda bisa memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa saat Anda memperluas di beberapa saluran?
4. Bagaimana Anda mengidentifikasi pasar mana yang ideal untuk Anda?
5. Bagaimana Anda dapat memberikan pengalaman pelanggan yang lancar di seluruh wilayah global?
6. Bagaimana Anda bisa memastikan kepercayaan pelanggan dan terus memberikan pengalaman positif saat bisnis Anda berkembang?
7. Titik kontak dan saluran komunikasi pelanggan apa yang harus dimiliki perusahaan?

Mengapa Anda harus memperluas bisnis online Anda ke beberapa pasar?

Whitney percaya bahwa menjual di beberapa pasar dapat menjadi cara termudah untuk meningkatkan penjualan, terutama untuk penjual yang sudah mapan yang mungkin memiliki kelebihan yang dapat mereka dorong ke pasar yang berbeda dengan kategori yang berbeda.

“Kami memiliki industri yang luas, Anda dapat mendorong berbagai kategori, atau beberapa lebih umum di mana Anda dapat mendorong semua rentang.”

Visibilitas untuk perusahaan Anda juga meningkat. Memiliki perusahaan Anda di pasar merek yang berbeda memaparkannya kepada audiens yang lebih besar dan lebih banyak lalu lintas, dan SKU dapat disorot dalam kapasitas yang berbeda.

Beberapa pasar khusus lainnya mungkin memiliki jumlah SKU yang sangat terbatas, yang memberi perusahaan Anda peluang bagus untuk menampilkan produk lebih menonjol dalam kategori tertentu – bahkan produk di luar musim dengan harga diskon.

Gareth mengatakan bahwa menjual di beberapa saluran sangat penting untuk menghindari batasan dan kewajiban yang mungkin ditempatkan oleh satu platform pasar atau toko web pada penjual.

Pertanyaan apa yang perlu ditanyakan penjual kepada diri mereka sendiri sebelum meluncurkan di pasar baru?

Gareth dan Whitney setuju bahwa ada beberapa faktor utama yang perlu dipertimbangkan saat Anda merencanakan ekspansi bisnis Anda:

• Apa yang Anda jual dan apa yang hilang?
• Apakah ada bagian pada lanskap ritel yang tidak Anda jual?
• Apakah Anda ingin mendapatkan kontrol lebih besar atas merek Anda?

Karena beberapa merek dapat tumbuh terlalu cepat dan terlalu luas, seringkali karena hubungan grosir mereka, Whitney berkata:

“Kami mengiklankan keuntungan membawa sebagian dari kendali itu kembali kepada Anda sebagai penjual”.

• Apa tim Anda saat ini dan bandwidth mereka?

Anda tidak dapat memperluas jika Anda tidak memiliki fasilitas untuk menangani semua penjualan tambahan dan masalah pengiriman, logistik, dan dukungan pelanggan terkait secara tepat waktu.

• Apa tujuan utama Anda?

Pertimbangkan dan bandingkan keuntungan finansial dari dropshipping vs grosir vs pasar sebelum mempertimbangkan pasar. Telah diperhatikan bahwa seringkali pasar paling masuk akal secara finansial.

• Apakah ada peluang bagi Anda untuk menjual produk Anda di wilayah lain dengan margin keuntungan yang lebih tinggi?

Di sinilah jaringan pasar Mirakl dapat membantu dalam proses tersebut dan wilayah di mana Anda dapat memperoleh margin keuntungan yang lebih tinggi.

• Apakah akan ada konsistensi dalam layanan pelanggan saya?

Gareth memahami bahwa bahkan ketika masa sulit, pelanggan akan selalu menggunakan merek yang mereka percayai, jadi ketika berkembang dalam skala global, Anda perlu memastikan bahwa Anda tetap dapat memberikan layanan pelanggan yang luar biasa di seluruh dunia.

Mematuhi SLA dukungan pelanggan pasar yang terpisah juga penting untuk berhasil tumbuh melalui ekspansi. Mengotomatiskan proses ini menggunakan alat seperti eDesk adalah kunci untuk mempertahankan standar layanan pelanggan.

Bagaimana Anda bisa memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa saat Anda memperluas di beberapa saluran?

Gareth menekankan pentingnya kepuasan pelanggan dengan layanan Anda dengan mengutip Jeff Bezos:

"Satu-satunya hal terpenting yang harus difokuskan secara obsesif adalah pada pelanggan."

Dia menyarankan mulai dengan pelanggan dan bekerja mundur untuk memastikan pengalaman yang konsisten, tidak peduli saluran apa yang mungkin mereka gunakan. Penjual harus melampaui dan melampaui mematuhi SLA untuk melampaui mereka dengan merespons lebih cepat untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Poin lain yang dikemukakan Gareth adalah bahwa Anda tidak perlu menduplikasi upaya dengan masuk ke platform dan saluran yang berbeda untuk menanggapi pelanggan. Anda dapat membawa semua itu ke satu tempat terpusat untuk memberikan respons yang konsisten dengan alat yang membantu Anda dengan hal-hal seperti balasan otomatis dan template. Gareth berkata:

“Pengalaman pelanggan yang baik mendorong loyalitas, mendorong pelanggan tetap.”

Bagaimana cara mengidentifikasi pasar mana yang ideal untuk Anda?

Whitney menyarankan penjual untuk mencermati pasar mana yang paling sesuai dengan tujuan dan rencana mereka. Penjual online perlu mengidentifikasi audiens target mereka dan bagaimana memposisikan merek mereka, inventaris apa yang harus didorong, visibilitas merek, dan memastikan bahwa tim Anda memiliki bandwidth yang cukup untuk menangani merambah ke pasar baru.

Penting untuk mengidentifikasi saluran dan pasar mana yang paling masuk akal secara finansial. Mirakl memberdayakan ratusan pasar di semua industri di seluruh dunia – pasar B2B dan B2C, yang dianggap 'mewah' dan yang dianggap lebih 'generalis'.

Penjual yang bekerja dengan platform Mirakl Connect dapat mengidentifikasi kategori apa yang mungkin dicari oleh pasar tertentu, item mana yang bekerja sangat baik di pasar mana, dan pasar mana yang berhasil pada waktu tertentu dalam setahun untuk penjual musiman. Mirakl juga membantu waktu orientasi dan menayangkan SKU.

Whitney mendorong penjual untuk memanfaatkan Mirakl untuk meneliti pasar yang mereka pertimbangkan untuk bergabung, untuk melihat apakah produk mereka sesuai dan berapa titik harganya. Mendaftar dengan Mirakl Connect gratis untuk mengakses informasi di semua pasar mereka.

Bagaimana Anda dapat memberikan pengalaman pelanggan yang lancar di seluruh wilayah global?

Terlibat dengan pelanggan di semua platform yang berbeda membangun kredibilitas dan kepercayaan, mendorong penjualan, dan mengurangi komentar negatif publik.

Gareth menunjukkan bahwa pelanggan terlibat dengan bisnis online melalui begitu banyak saluran yang berbeda, dan mereka mungkin membeli dari satu saluran tetapi meminta bantuan melalui saluran lain. Penjual harus memastikan bahwa pengawasan yang sama atas semua informasi pelanggan tersedia di semua saluran untuk menjaga layanan tetap konsisten, terlepas dari nuansa masing-masing.

Misalnya, obrolan langsung memerlukan tanggapan segera karena pelanggan mungkin tidak ada di PC mereka sepanjang hari, sementara pesan Whatsapp memberikan sedikit kelonggaran untuk tanggapan karena pelanggan dapat membaca dan membalas kapan saja.

Bagi Gareth, bahasa adalah salah satu faktor terpenting yang harus dipertimbangkan ketika berekspansi ke negara lain. Pelanggan dan pasar mengharuskan penjual dapat membantu dalam bahasa ibu mereka.

Perangkat lunak tertentu benar-benar dapat membantu bisnis online memberikan pengalaman tanpa batas di wilayah dan saluran lain, seperti Mirakl Connect dan eDesk. Mirakl menghadirkan keahlian dan panduan pasar global, dan alat otomatisasi dukungan pelanggan eDesk membantu dalam terlibat secara konsisten dengan pelanggan. Mirakl memiliki kantor di seluruh dunia sehingga mereka dapat menghubungkan Anda dengan tim lokal dan bekerja melalui SLA tertentu di pasar tersebut.

Pertimbangkan cara mengirimkan produk ke wilayah ini, cara menangani pengembalian, dan biaya pengiriman yang mungkin terjadi, dan lihat alat eCommerce lain yang Anda inginkan.

Bagaimana Anda dapat menghindari kehilangan kepercayaan dan memberikan pengalaman positif yang konstan bagi pelanggan Anda saat Anda tumbuh dan berkembang?

Gareth menekankan sangat penting untuk menjaga kepercayaan itu dengan pelanggan Anda dan menjaga komunikasi dengan pelanggan Anda konsisten dan jelas.

"Hal tentang kepercayaan adalah Anda harus melakukan banyak pekerjaan untuk mendapatkan kepercayaan, tetapi sangat mudah untuk kehilangannya."

Ketika tantangan muncul yang dapat menunda waktu penyelesaian pesanan, komunikasikan hal ini kepada pelanggan – mereka menghargai umpan balik dan itu membangun kepercayaan, sedangkan tidak mendapat tanggapan atau umpan balik apa pun dapat menyebabkan pengalaman pelanggan negatif dan ulasan buruk.

Titik kontak dan saluran komunikasi pelanggan apa yang harus dimiliki perusahaan?

Titik kontak di dunia saat ini selalu berkembang, dari obrolan instan hingga media sosial, dan penjual harus memastikan bahwa mereka selalu mengikuti perkembangan dan hadir di semua platform ini. Pertimbangkan sifat pelanggan: kelompok usia, wilayah, atau bahkan suasana hati pelanggan yang berbeda, dapat memengaruhi pilihan saluran komunikasi mereka.

Masa depan eCommerce, dan di eDesk, adalah omnichannel, jadi sebaiknya penjual menggunakan semua saluran yang tersedia untuk permintaan penjualan dan pelanggan.

Ini sangat penting untuk keterlibatan pasca-penjualan dan pra-penjualan, terutama jika terjadi item dengan harga tinggi. Pelanggan melakukan banyak penelitian tentang barang-barang mahal karena mereka perlu mempertimbangkan semua aspek dengan cermat sebelum melakukan pembelian dalam jumlah besar.

Ini dapat membuat atau menghancurkan penjualan, karena pelanggan tidak hanya akan menanyakan tentang produk tetapi juga secara halus menguji layanan pelanggan Anda, memberi mereka rasa percaya pada merek Anda.

Pemikiran terakhir untuk mengembangkan bisnis eCommerce Anda tanpa mengorbankan dukungan pelanggan

Seperti yang dikatakan Whitney:

“Kapan saja adalah waktu yang tepat untuk bergabung dengan pasar.”

Bergabung dengan Mirakl gratis dan mudah digunakan, dan penjual dapat mendaftar untuk menelusuri situs mereka untuk melihat pasar apa yang mungkin menarik, kemudian menjualnya hanya dalam beberapa minggu.

Menskalakan dukungan pelanggan sejalan dengan pertumbuhan ini sangat penting untuk kesuksesan bisnis online yang berkelanjutan. Kemampuan dukungan pelanggan omnichannel eDesk menyederhanakan penyampaian pengalaman pelanggan yang luar biasa melalui berbagai platform, dan juga dapat dicoba secara gratis.

Untuk mendengarkan webinar yang diselenggarakan oleh direktur pemasaran kami, Malachy Callan, yang diikuti oleh pembicara Gareth Cummings dan Whitney Mayfield, klik di sini .