Perluasan Pelanggan, Kembangkan Basis Klien Anda yang Ada
Diterbitkan: 2021-03-25Sangat menarik untuk mendapatkan pelanggan baru. Ada dorongan semangat bersaing di lantai penjualan, dirayakan oleh rekan-rekan, dan membunyikan bel penjualan. Motivator eksternal ini bersama dengan janji komisi mendorong profesional penjualan untuk melakukan penawaran dan kesepakatan tersebut. Penjualan baru, bagaimanapun, hanyalah sepotong kue yang sangat kecil. Melihat gambaran besarnya, Tim Riesterer , chief strategy officer di Corporate Visions mengatakan 70 persen hingga 80 persen dari semua pendapatan dan pertumbuhan berasal dari pelanggan yang sudah ada. Selama hari-hari awal pandemi, ini naik hingga hampir 100 persen karena begitu banyak ketidakpastian global dalam bisnis.
Menurut Riesterer, sumber daya secara tidak proporsional ditimbang ke arah akuisisi. Sensasi sesuatu yang berkilau dan baru menang setiap saat. Tenaga penjualan cenderung lebih suka mencari klien baru daripada bekerja dengan pelanggan yang sudah ada yang bukan sumber pendapatan besar. Pelanggan yang kurang menguntungkan ini diserahkan dengan tidak semestinya ketika mereka benar-benar perlu dipelihara oleh anggota tim penjualan yang telah mengabaikan mereka. Saatnya untuk menghentikan kebiasaan ini karena menurut George Leith , chief customer officer di Vendasta , jauh lebih murah untuk mempertahankan klien daripada mencari yang baru.
Kelola pelanggan Anda agar sukses - dapatkan uji coba atau demo Vendasta gratis hari ini.
Peringkat pelanggan yang ada
Salah satu bagian yang paling sulit tetapi penting dalam mengelola tim penjualan adalah memastikan mereka terhubung dengan semua pelanggan mereka. Ini termasuk akun yang makmur dan juga yang sulit. Leith berbagi rasa jijiknya terhadap tenaga penjualan yang tidak melakukan pekerjaan menyeluruh untuk menyentuh basis dengan semua pelanggan mereka yang sudah ada.
“Jika Anda melihat perusahaan yang sukses, pada tingkat tinggi mereka berbicara tentang retensi dolar bersih, tetapi Anda tidak mengelola tim penjualan pada retensi dolar bersih karena mengarah pada konsekuensi yang tidak diinginkan. Misalnya, jika saya memiliki buku berisi 75 pelanggan, saya dapat menyembunyikan fakta bahwa saya belum menghubungi beberapa pelanggan tersebut dengan apa yang saya dapatkan dari klien saya yang berkembang pesat. Ini adalah aturan klasik 80/20, 80 persen bisnis Anda berasal dari 20 persen pelanggan Anda. Dengan mengukur atau merayakan metrik tertinggal seperti retensi dolar bersih, aktivitas sehari-hari tim tersebut dapat disembunyikan. Saya dapat meminta satu pelanggan menjatuhkannya dari taman dan memiliki 10 pelanggan yang tidak saya habiskan waktu bersama. Jadi kembali lagi ke manajemen bisnis 101, Anda memiliki akun A, akun B, yang sedang Anda kerjakan untuk membuat akun A, dan Anda memiliki akun C yang benar-benar Anda coba cari tahu, tetapi Anda harus menyentuh semuanya . ”
Retensi dolar bersih adalah metrik yang menunjukkan perubahan pendapatan berulang seperti churn, upgrade, dan downgrade. Seperti yang dijelaskan Leith, retensi dolar bersih adalah tujuannya, tetapi sebagai pemimpin penjualan, metrik aktivitas dan kontak, serta jumlah waktu yang dihabiskan dengan setiap akun, harus menjadi metrik utama Anda.
Perkenalan ahli berikutnya
Tidak ada yang suka diteruskan ke perwakilan layanan pelanggan berikutnya karena yang Anda butuhkan bukanlah "departemen mereka" secara teknis. Jika pelanggan hanya diserahkan setelah kesepakatan ditutup, kemungkinan besar mereka tidak akan puas dengan pengalaman mereka. Banyak yang memerlukan sering check-in untuk memastikan mereka tidak di ambang berputar karena rasa sakit-poin yang mereka alami. Kalungi menemukan bahwa perusahaan Software-as-a-Service (SaaS) yang menargetkan usaha kecil menengah (UKM), umumnya akan memiliki tingkat churn bulanan antara tiga persen hingga tujuh persen . Pelanggan yang diabaikan pasti akan berpindah dan beralih ke pesaing yang menawarkan produk dan layanan serupa. Untuk mengurangi risiko ini, harus ada tujuan menyeluruh di antara semua ahli yang terlibat dalam perjalanan pelanggan.
“Jika tim orientasi tidak sesuai dengan janji yang dibuat oleh perwakilan yang menutup kesepakatan, Anda akan menghadapi masalah besar. Anda mungkin memutar banyak siklus, Anda mungkin memiliki tim yang sangat frustrasi di kedua sisi persamaan itu. Anda benar-benar harus masuk sebagai sebuah tim,” kata Leith, “Tergantung pada kompleksitas solusi Anda, biasanya dibutuhkan sebuah desa, yang berarti pendekatan tim. Anda perlu memiliki tingkat komunikasi antara semua pihak dan irama yang jelas tentang bagaimana tim itu mendekati pelanggan.”
Pikirkan kembali pemeriksaan terakhir Anda di dokter gigi. Setiap langkah menentukan panggung bagi ahli berikutnya untuk masuk. Dari sapaan hingga bersih-bersih, hingga penilaian, dan pembayaran, ada aliran yang kongruen. Anda mungkin memiliki pengalaman yang baik, setidaknya sebagus perjalanan ke dokter gigi karena ada ahli di setiap langkah. Para ahli ini menyampaikan informasi selama masa transisi dan memastikan bahwa Anda merasa nyaman sebelum meninggalkan Anda.
Ini mirip dengan banyak tim penjualan yang lebih besar. Ada tim kontak awal yang menghidupkan klien dengan panggilan dingin. Kemudian Anda memiliki tim yang telah melakukan lebih banyak penelitian tentang perusahaan Anda. Setelah penjualan dilakukan, biasanya ada tim orientasi yang melatih klien baru dan membuat mereka nyaman dengan perangkat lunak. Tim Anda menang ketika mereka berusaha memahami pelanggan dan membangun kepercayaan itu setiap hari. Pengalaman merek harus sesuai dengan janji merek yang dibuat selama akuisisi. Jika pesan terputus-putus, Anda akan mengalami churn, jaga agar pesan tetap konsisten berdasarkan tujuan multi-tim.
Lihat The Master Sales Series dan jadilah Manajer Penjualan yang lebih efektif.
Cara berbicara dengan pelanggan yang sudah ada
Semuanya, mulai dari nada suara hingga frekuensi menjangkau dan hingga kata-kata yang digunakan sangat penting dalam perjalanan pelanggan. Riesterer mengatakan jalur pembicaraan atau skrip yang digunakan untuk berbicara dengan pelanggan yang sudah ada tidak bisa sama dengan apa yang akan dikatakan pada akuisisi baru. Cerita harus diceritakan dengan cara yang berbeda dari akuisisi. Leith berfokus pada detail, "Saya menemukan bahwa kata-kata benar-benar penting," katanya. “Jika Anda mencari definisi komunikasi dalam kamus itu bukan hanya sekedar mengucapkan kata-kata. Komunikasi adalah penyampaian pesan yang dapat dipahami oleh audiens. Kita harus sangat berhati-hati karena ungkapan sederhana seperti 'lulus' atau 'lepas tangan' memiliki konsekuensi yang tidak diinginkan.”
Setelah Anda bekerja dengan klien dan membuktikan bahwa Anda dapat membantu mereka, itu adalah tentang memanfaatkan kepercayaan itu.
“Hal pertama adalah membangun dampak dan investasi, mendokumentasikannya, dan menunjukkannya kepada mereka. Kemudian hal kedua adalah Anda memberi tahu mereka bahwa Anda memiliki perspektif unik yang tidak dimiliki pesaing, Anda memiliki pandangan ke dalam. Berikut adalah hal-hal yang terjadi di luar dan perusahaan lain tempat kami bekerja dan kami melihat hal-hal ini di dalam karena kami bekerja dengan Anda. Berikut adalah pemikiran kita bergerak maju. Mengidentifikasi tren yang muncul berbicara tentang kebenaran yang sulit”
Kembangkan pelanggan yang sudah ada
“Biaya Anda untuk mengembangkan klien yang sudah ada jauh lebih sedikit daripada mendapatkan pelanggan baru,” kata Leith. “Ini meningkatkan kepercayaan, memiliki irama yang teratur dengan pelanggan, memahami titik kesulitan lebih lanjut yang mereka alami. Ini adalah proses berulang karena Anda bekerja dengan mereka secara teratur. Anda memiliki lapisan pengetahuan dan poin bukti yang lebih dalam jika Anda telah bekerja dengan pelanggan untuk waktu yang lama.”
Detail kecil dalam membangun hubungan dengan semua pelanggan yang ada membuat perbedaan besar di lantai penjualan. Dengan berfokus pada perluasan pelanggan A, B, dan C, bisnis dapat lebih mudah memanfaatkan 70 hingga 80 persen itu.
Tiga pertanyaan untuk ditanyakan pada diri sendiri:
- Bagaimana Anda mengukur keberhasilan tim penjualan Anda?
- Apakah Anda mengalokasikan sumber daya yang cukup untuk memelihara pelanggan yang sudah ada?
- Apakah tim penjualan Anda berusaha untuk terhubung dengan semua akun mereka?
“Gerakan yang dilakukan oleh tenaga penjualan adalah sama, terlepas dari prospeknya,” kata Leith. “Perbedaan dalam bekerja dengan pelanggan yang sudah ada adalah meningkatkan kepercayaan. Ada peluang besar dalam pertumbuhan dan perluasan pelanggan karena Anda dapat memanfaatkan kemenangan sebelumnya dan Anda telah membangun kepercayaan itu.”
Dengarkan podcast Conquer Local lengkap dengan George Leith Episode 355: Perjalanan Menentukan Pelanggan, dengan Tim Riesterer | Bagian 2