3 Cara Mendapatkan Lebih Banyak Ulasan dari Pelanggan Anda

Saat kita menghubungkan hidup kita ke smartphone, perangkat yang dapat dikenakan, komputer, dan asisten virtual, banyak dari kita secara tidak sengaja memasuki kondisi kelelahan informasi yang terus-menerus.

Saat kami beralih di antara email kantor, tagihan, dan catatan pribadi, mudah untuk mengirim email dari merek langsung ke tempat sampah virtual.

Untuk bisnis e-commerce, ini menghadirkan tantangan besar. Bisnis ingin membangun hubungan dengan pelanggan, tetapi bagaimana mereka bisa mendapatkan—dan mempertahankan—perhatian pelanggan?

Ulasan online adalah fitur situs web yang harus dimiliki agar bisnis e-commerce dapat lebih dekat dengan pelanggan mereka. Ulasan tidak hanya melibatkan pelanggan setelah pembelian, tetapi juga berfungsi sebagai sinyal kepercayaan penting yang dapat membujuk pembeli di masa mendatang untuk melakukan pembelian.

Namun, survei baru-baru ini menemukan bahwa 81% pelanggan tidak menulis ulasan, meskipun mereka sendiri mengandalkan ulasan saat membuat keputusan pembelian.

Bahkan di antara 19% pengulas yang sering, kecil kemungkinan sebagian besar dari mereka memiliki waktu atau energi untuk meninjau setiap pembelian online.

Dengan memeriksa faktor-faktor utama—termasuk kurangnya waktu, kurangnya insentif, dan penjangkauan email—yang mencegah pelanggan menulis ulasan tentang pembelian mereka, bisnis e-niaga dapat mengambil langkah untuk mengatasi hambatan dan membujuk lebih banyak pelanggan untuk menulis ulasan.

1. Jadikan peninjauan cepat dan mudah

Tidak mengherankan, kurangnya waktu yang dirasakan mencegah sekitar 1 dari 5 pembeli menulis ulasan. Salah satu faktornya adalah sifat menakutkan dari memulai dengan halaman kosong.

Katakanlah Anda baru saja membeli tenda untuk perjalanan berkemah bersama keluarga. Jika Anda ditanya tentang pengalaman Anda dengan tenda baru, apakah Anda akan menulis tentang apakah bahan yang digunakan untuk membuat tenda memenuhi janji situs web?

Maukah Anda menulis tentang betapa sulitnya menancapkan pasak ke tanah, atau akankah Anda menebak-nebak apakah tanah yang dingin yang harus disalahkan? Maukah Anda menulis tentang betapa menyenangkannya membawa anak-anak Anda berkemah untuk pertama kalinya?

Diberi terlalu banyak kebebasan, mudah bagi pelanggan untuk menjadi lumpuh karena keragu-raguan. Sebuah pertanyaan yang tampaknya sederhana dapat menjadi penuh dengan terlalu banyak pilihan, terutama jika pelanggan tidak sepenuhnya yakin informasi apa yang dicari perusahaan.

Sebaliknya, ada nilai terbatas dalam mengajukan pertanyaan kepada pelanggan yang dapat dijawab dengan ya atau tidak sederhana, atau hanya dengan peringkat kepuasan numerik. Pelanggan yang membaca ulasan biasanya mencari konteks dan cerita tentang bagaimana suatu produk membuat perbedaan positif dalam kehidupan pelanggan sebelumnya.

Sebaliknya, bisnis e-commerce harus meminta ulasan dengan mengajukan pertanyaan yang termasuk di antara dua ekstrem ini.

Setelah melakukan riset online yang ekstensif, baru-baru ini saya membeli koper baru. Sekitar sebulan setelah pembelian saya, saya menerima email dari perusahaan yang meminta peninjauan:

Email tersebut dengan berani mengisi peringkat bintang 5 dan meminta informasi spesifik yang membantu saya memfokuskan pikiran saya dengan cepat.

Selain itu, perusahaan mengizinkan saya untuk menulis ulasan tanpa harus meninggalkan email saya, yang menghemat waktu dengan tidak mengharuskan saya untuk membuka tab baru atau berisiko kehilangan fokus dalam mengelola kotak masuk saya.

Coba tanyakan umpan balik spesifik kepada pelanggan Anda tentang:

• Rasa dan daya tahan bahan
• Ukuran dan cocok untuk pakaian dan sepatu
• Bagaimana warna muncul secara langsung
• Cerita tentang bagaimana mereka menggunakan produk

Dengan memandu pemikiran pelanggan ke pertanyaan spesifik dan menggunakan alat yang dapat mengumpulkan ulasan tanpa memaksa mereka untuk membuka halaman web yang berbeda, Anda dapat mengurangi waktu yang dibutuhkan pelanggan untuk menulis ulasan.

Dengan membuatnya cepat dan mudah bagi pelanggan untuk berbagi pemikiran mereka, Anda dapat mengurangi hambatan utama yang mencegah pelanggan meninjau produk Anda.

2. Coba tawarkan insentif kecil

Ada alasan mengapa dokter gigi dan dokter menawarkan stiker atau perawatan kepada anak-anak karena patuh selama janji temu. Sedikit dorongan dapat membantu membuat tugas yang tidak menyenangkan tampak lebih bermanfaat.

Hal ini juga berlaku untuk bisnis e-commerce. Di antara pelanggan yang menulis ulasan, beberapa (5%) terbujuk karena perusahaan menawarkan insentif sebagai imbalan atas ulasan.

Tambahan 10% pembeli yang biasanya tidak menulis ulasan mengatakan bahwa mereka akan menulis ulasan jika itu membuat mereka memenuhi syarat untuk menerima insentif.

Bisnis e-niaga tidak dapat memberikan stiker kepada pelanggan mereka sebagai imbalan untuk menulis ulasan, tetapi mereka dapat menawarkan beberapa suguhan digital–termasuk yang dapat mendorong pembelian di masa mendatang.

Insentif umum termasuk diskon kecil untuk pembelian di masa depan atau masuk ke kontes.

Berikut adalah contoh ulasan untuk sepatu kets Vans yang dikirimkan ke Nordstrom dengan imbalan entri undian:

Meskipun demikian, menawarkan insentif datang dengan beberapa peringatan. Nordstrom mengungkapkan ulasan mana yang dikirimkan sebagai imbalan atas insentif untuk memberikan transparansi kepada pembeli online.

Bisnis e-niaga yang memasukkan pelanggan dalam kontes dengan imbalan ulasan harus melakukan hal yang sama untuk mempertahankan nilai utama ulasan online, yaitu membangun kepercayaan dengan pelanggan.

Selain itu, bisnis e-niaga tidak boleh membayar untuk ulasan positif atau bergantung pada kelayakan untuk insentif atas kesediaan pelanggan untuk menulis ulasan positif. Ini tidak hanya akan mencegah Anda mengumpulkan ulasan asli, tetapi juga ilegal di beberapa negara.

Akhirnya, bisnis e-niaga harus mempertimbangkan bagaimana insentif dapat memengaruhi margin keuntungan mereka. Menawarkan insentif yang terlalu murah hati dapat dengan cepat mengikis pendapatan.

Secara keseluruhan, insentif dapat menjadi cara yang menarik untuk memberi penghargaan kepada pelanggan yang menulis ulasan tentang pembelian mereka.

3. Kirim email pengingat

Kami telah membahas poin-poin yang menyulitkan Anda untuk mendapatkan perhatian pelanggan setelah pembelian selesai. Namun terlepas dari persaingan ketat untuk mendapatkan perhatian pelanggan, penjangkauan email benar-benar berhasil.

Di antara pembeli online yang baru-baru ini menulis ulasan, hampir seperempat (23%) didorong oleh email.

Ada tiga kunci sukses dalam hal mengirim email yang benar-benar akan melibatkan pelanggan Anda:

A. Bereksperimenlah dengan waktu

Tahun lalu, saya menerima email dari perusahaan yang tidak saya kenal, meminta ulasan tentang produk yang telah saya beli. Saya menghapus email dan melanjutkan hari saya, tetapi itu tetap ada di pikiran saya. Apa yang telah saya beli?

Belakangan, saya menyadari apa yang telah terjadi. Saya telah melakukan pembelian melalui Amazon tanpa memperhatikan nama perusahaan, dan mereka telah menunggu lebih dari sebulan untuk menghubungi saya untuk meninjau.

Pada saat itu, produk tersebut tidak lagi terasa baru bagi saya, dan dengan pembelian yang begitu jauh dalam ingatan saya, saya tidak merasa termotivasi untuk memberikan umpan balik.

Sebulan mungkin terlalu lama untuk menunggu dalam kasus ini, tetapi ketika saya membeli koper yang saya sebutkan sebelumnya, itu adalah waktu yang tepat untuk membawa koper dalam perjalanan yang telah saya rencanakan.

Pesan moral dari cerita tersebut? Bisnis e-niaga harus mengetahui bagaimana pelanggan mereka menggunakan produk mereka dan bereksperimen dengan berapa lama mereka menunggu untuk mengirim email yang meminta ulasan setelah pelanggan membeli item.

Secara umum, yang terbaik adalah menunggu sampai Anda mengetahui bahwa suatu produk telah dikirim dan kemudian membangunnya dalam waktu sekitar satu minggu agar pelanggan Anda dapat menggunakan produk baru mereka, tetapi hal ini dapat bervariasi tergantung pada jenis produk atau pelanggan.

B. Menawarkan solusi

Para ahli merekomendasikan satu langkah tambahan yang dapat mengubah cara perusahaan meminta ulasan. Sebelum meminta pelanggan untuk menulis ulasan, periksa untuk melihat apakah mereka mengalami masalah dengan produk yang mereka beli.

Rekan saya baru-baru ini memiliki paket yang dikirim ke tempat kerja yang secara tidak sengaja dikemas hanya dengan bungkus gelembung. Perusahaan lupa memasukkan barang yang dia beli!

Semua orang memahami bahwa kesalahan semacam ini terjadi, tetapi di antara pelanggan yang menerima paket yang salah, email pasca-pembelian awal yang memastikan bahwa pesanan dipenuhi dengan benar dan produk memuaskan dapat bekerja dengan sangat baik. Penjangkauan semacam ini membuat mereka tahu bahwa perusahaan Anda peduli dengan pengalaman mereka setelah penjualan dilakukan.

Sebagai perbandingan, email yang meminta peninjauan untuk pengiriman yang tidak tepat kemungkinan tidak akan diterima dengan baik oleh pelanggan yang sudah mengalami ketidaknyamanan.

C. Minta ulasan dari pelanggan yang puas

Pelanggan yang puas kemungkinan besar akan menjadi pengulas paling setia di perusahaan Anda. Sepertiga (33%) pelanggan yang menulis ulasan ingin berbagi kepuasan mereka dengan suatu produk, dibandingkan dengan hanya 2% yang repot-repot menulis ulasan setelah mengalami pengalaman negatif.

Setelah memberikan solusi kepada pelanggan yang tidak puas selama putaran pertama penjangkauan email pascapembelian, Anda akan memiliki pemahaman yang lebih baik tentang pelanggan mana yang harus Anda targetkan dengan permintaan ulasan.

Jika terjadi kesalahan dalam proses Anda, Anda selalu dapat menghubungi pelanggan yang tidak puas untuk meminta umpan balik yang akan digunakan secara internal untuk memperkuat bisnis e-niaga Anda (keunggulan dibandingkan toko batu bata dan mortir).

Dengan strategi ini, Anda dapat memastikan penjangkauan email Anda berubah menjadi lebih banyak ulasan daripada berakhir di tempat sampah.

Dengan perubahan sederhana, bisnis e-niaga dapat mulai mengumpulkan lebih banyak ulasan

Pelanggan Anda sibuk, dan ada lusinan orang dan perusahaan lain yang bersaing untuk mendapatkan perhatian mereka secara online dan offline.

Namun, perubahan kecil dapat membantu bisnis e-niaga Anda menghindari masalah umum yang menghalangi pelanggan untuk menulis ulasan. Untuk rekap:

• Mintalah umpan balik yang spesifik daripada mengajukan pertanyaan terbuka.
• Izinkan pelanggan memberikan umpan balik langsung dalam email untuk menghemat waktu.
• Pertimbangkan untuk menawarkan insentif yang mendorong pelanggan untuk kembali untuk pembelian di masa mendatang.
• Tawarkan untuk memperbaiki masalah yang mungkin dialami pelanggan sebelum meminta ulasan.
• Fokus pada meminta ulasan dari pelanggan yang puas.

Dengan mengingat tips ini, Anda dapat memperbarui rencana bisnis e-niaga Anda untuk mengumpulkan ulasan pelanggan dengan percaya diri.