Gamification: Hanya Untuk Penjualan Atau Seluruh Pusat Kontak?

Gamifikasi adalah proses membuat karya seperti kompetisi—atau permainan.

Bukan rahasia lagi bahwa pekerjaan memainkan peran kedua dalam kehidupan pribadi kita. Jadi, ide membuat pekerjaan lebih menyenangkan disambut oleh kebanyakan orang.

Paling sering terlihat di lingkungan penjualan, gamifikasi melibatkan penghargaan, tampilan visual, dan persaingan nyata untuk berkinerja lebih baik daripada kolega Anda (atau lawan).

Tapi apakah gamification juga berguna untuk produktivitas agen contact center Anda?

Untuk menguasai gamification contact center, pertama-tama kita harus memahaminya sepenuhnya. Kesalahan umum adalah melompat ke ide-ide trendi baru sebelum memahami mengapa kami mencoba gamification dan bagaimana agen akan bereaksi terhadapnya.

Dalam posting ini, kami membahas topik-topik berikut:

1. Apa itu gamifikasi?
2. Mengapa gamifikasi bermanfaat?
3. Apakah gamification hanya untuk penjualan?
4. Contoh gamifikasi
5. Cara menguasai gamifikasi di pusat kontak Anda

Bagaimana dengan gamification di contact center?

Dalam pengaturan pusat kontak, Anda dapat menggunakan gamification untuk menginspirasi semua bentuk aktivitas.

Dari koleksi hingga dukungan, bukan hanya penjualan jarak jauh yang membantu gamifikasi.

Pikirkan tentang metrik seperti jumlah tiket yang ditutup, resolusi panggilan pertama, dan waktu penanganan rata-rata. Ini semua adalah contoh KPI lintas fungsi yang berlaku untuk departemen mana pun.

Gamification dapat membawa keunggulan kompetitif untuk mendorong agen mengalahkan skor terbaik mereka atau memenangkan hadiah di akhir minggu.

Apa tujuan dari gamifikasi?

Seperti halnya game apa pun, tujuan gamification adalah untuk memperkenalkan kesenangan dan kompetisi. Tapi, pada akhirnya, semua orang ingin menang.

Pikirkan tentang hadiah serta elemen permainan itu sendiri. Tentu, permainan itu menyenangkan. Tetapi permainan dengan hadiah pada akhirnya mendorong persaingan yang lebih baik.

Untuk memastikan semua orang ingin menang, Anda harus memastikan hadiah menarik bagi semua anggota tim Anda.

Tujuan bersama seperti menyelesaikan lebih awal pada hari Jumat adalah cara yang baik untuk menginspirasi seluruh tim.

Demikian juga, hari libur ekstra untuk menjadi tiket teratas lebih dekat per bulan menarik bagi semua staf.

Pastikan rencana gamifikasi Anda melibatkan semua tim Anda. Jika tidak, Anda akan melihat pemenang berulang dan agen demoralisasi yang merasa tidak dapat bergabung; mengalahkan tujuan gamifikasi.

Mengapa gamifikasi bermanfaat?

Ketika Anda menggunakan gamification dengan benar, itu berguna untuk meningkatkan moral dan mencapai target Anda.

Baik itu di tingkat pribadi, tim, atau bisnis, ada banyak manfaat dari gamification.

Manfaat gamifikasi di pusat kontak Anda

Saat Anda memainkan pusat kontak, manfaat instan seperti staf yang bahagia dan berinsentif mengarah ke beberapa hal:

• Retensi agen.
• Peningkatan penjualan.
• Pengembangan karyawan.
• Meningkatkan koleksi.
• Keterlibatan karyawan.
• Tingkat penutupan tiket yang lebih tinggi.
• Kerjasama sosial yang lebih baik.
• Peningkatan resolusi panggilan pertama.
• Banding kepada staf baru saat merekrut.
• Penurunan tingkat pengabaian panggilan.

Apakah karyawan menyukai gamifikasi?

Diakui bahwa karyawan menyukai gamification karena mendorong mereka untuk mencapai sesuatu yang lebih dari aktivitas sehari-hari mereka.

Ketika Anda menginspirasi orang untuk bekerja lebih keras, kemungkinan besar mereka akan melakukannya. Dan elemen permainan membuatnya tampak seperti sedikit usaha.

Tapi bukan berarti semua orang menikmati gamification.

Pastikan Anda mempertimbangkan preferensi pribadi dan tipe kepribadian.

Misalnya, tim penjualan berkembang dalam pengaturan gamified. Mencapai puncak papan peringkat setiap minggu adalah hak yang membanggakan.

“Saya paling banyak menjual. Saya adalah penjual terbaik.”

Ini cukup sering dalam lingkungan penjualan, dengan bonus atau komisi sudah mengurus aspek moneter.

Tapi, di ujung lain spektrum, Anda sudah memiliki orang-orang yang bahagia dengan pekerjaan mereka. Dan elemen permainan mungkin membuatnya tampak seperti terlalu banyak kompetisi. Orang-orang ini bisa mulai takut kinerjanya buruk dan gamification mungkin memiliki dampak sebaliknya.

Memastikan keseimbangan yang tepat, dan termasuk orang yang tepat, adalah langkah pertama dalam menguasai gamification contact center.

Anda paling tahu orang-orang Anda. Lakukan apa yang terasa benar.

Apa kerugian dari gamifikasi?

Seperti halnya perubahan di pusat kontak, akan ada kontra dan juga pro.

Beberapa orang berkembang saat menggunakan permainan dan kompetisi tetapi yang lain mungkin membenci gagasan eksposur ketika mereka tidak tampil sebaik yang lain.

Untuk mengatasi hal ini, pikirkan tentang bagaimana Anda menampilkan orang-orang di bagian atas papan peringkat dan merahasiakannya di bagian bawah. Anda dapat memiliki kata tenang jika agen berkinerja buruk; tidak perlu diketahui publik.

Ada juga risiko terkait pemenang berulang. Jika agen yang sama terus memenangkan hari libur, tidak hanya mereka akan memiliki lebih banyak liburan daripada yang lain, itu akan menurunkan motivasi agen lain untuk bersaing.

Perkenalkan aturan di mana pemenang berulang hanya dimungkinkan untuk hadiah tertentu (atau tidak sama sekali).

Apakah gamification hanya untuk penjualan?

Ini adalah kesalahpahaman umum bahwa Anda hanya dapat menggunakan gamification di lingkungan penjualan.

Faktanya, bisnis menggunakan gamification di seluruh SDM, pemasaran, dan layanan pelanggan.

Di pusat kontak Anda, coba perkenalkan gamification ke koleksi, dukungan, dan meja bantuan Anda.

Contoh klasik adalah waktu panggilan tetapi itu dapat dimanipulasi dan mendorong perilaku yang salah.

Daripada memberi penghargaan kepada agen karena menghabiskan sebagian besar waktu di telepon, cobalah beberapa hal berikut:

• Skor kepuasan pelanggan.
• Sebagian besar tiket ditutup per hari.
• Hutang tertinggi yang dikumpulkan.
• Waktu bicara rata-rata.

Apa pun metrik dan KPI terpenting Anda, tampilkan ini di papan dinding dan gunakan gamification untuk mendorong hasil yang lebih baik di departemen Anda.

Contoh gamifikasi

Daripada menghabiskan waktu untuk menemukan kembali roda, dapatkan inspirasi dari contoh gamifikasi ini.

Jeremy Clifford, pendiri dan CEO Router CTRL, mengambil pendekatan moneter. Beberapa manajer tidak menyukai ini. Namun, pada akhirnya, uang adalah motivator yang sangat besar—terutama dalam pekerjaan dengan bayaran lebih rendah seperti call center.

“Kami ingin meningkatkan tingkat resolusi panggilan pertama, jadi kami mengadakan kontes di mana agen yang menyelesaikan panggilan paling banyak dalam sehari mendapat bonus. Kami juga memberikan hadiah untuk agen yang menyelesaikan panggilan terbanyak dalam seminggu, sebulan, dan kuartal. Ini telah menjadi motivator hebat bagi agen kami dan telah menghasilkan tingkat resolusi panggilan pertama yang lebih tinggi.”

Luke McCann, Pemilik Collection Agency Match, juga mengambil pendekatan moneter dan melihat ROI yang jelas dalam gamification:

“Dengan memanfaatkan papan pajangan kami, kami memiliki waktu permainan dan kolektor kami dapat melihat papan utama untuk melihat di mana mereka berdiri. Performa terbaik mendapatkan hadiah berupa bonus uang tunai, cuti berbayar, dan kartu hadiah. Kami melihat peningkatan 15-20% dalam pembayaran yang dikumpulkan pada hari-hari kami menjalankan kontes sehingga ROI telah menjadi pengubah permainan untuk call center kami.”

Tidak selalu harus berupa uang tunai…

Adbul Saboor, yang bekerja di The Stock Dork, mengatakan bahwa perusahaannya membuatnya sederhana:

“Penghargaan harian bisa berupa kartu hadiah kedai kopi atau istirahat ekstra. Atau Anda dapat memulai sistem poin yang memungkinkan agen Anda mengumpulkan poin untuk menyelesaikan tugas dan menukarkannya dengan penghargaan yang lebih besar. Poin perbankan memiliki manfaat tambahan untuk memastikan bahwa staf Anda akan tetap bersama perusahaan dan berusaha untuk mendapatkan hadiah yang lebih besar.”

Victoria Mendoza, CEO di MediaPeanut, membagikan teknik gamifikasi yang tidak berhasil:

“Kami mencoba kuis malam sebagai teknik gamifikasi tetapi tidak berhasil karena kurangnya minat di antara peserta. Kami memasukkan hal-hal sepele tentang klien kami dan perusahaan kami tetapi gagal karena orang-orang ingin kembali ke apa yang mereka lakukan di rumah.”

Pembelajaran utama di sini adalah menggabungkan gamifikasi selama bekerja—daripada membuat aktivitas lain yang mungkin terasa seperti bekerja.

Inilah yang dilakukan Martin Lassen, Pendiri & CEO GrammarHow:

“Kami memberikan piala dan lencana untuk pengetahuan produk dan pemahaman fitur baru dari produk kami. Kami menyertakan papan peringkat untuk mendorong persaingan. Karyawan dengan keahlian produk yang paling signifikan merasa dihargai dan dihargai—meningkatkan hasil dan kepuasan kerja mereka. Orang-orang yang tidak berhasil di babak ini terinspirasi untuk meningkatkan di babak berikutnya.”

Cara menguasai gamifikasi di pusat kontak Anda

Tidak ada pendekatan cookie-cutter untuk gamification di pusat kontak.

Mereka yang mencoba meniru pusat kontak lain berakhir dengan proses yang cacat dan kompetisi non-inklusif.

Ikuti ketiga prinsip gamifikasi ini saat pertama kali memperkenalkannya.

1. Rencanakan gamifikasi berdasarkan orang-orang Anda

Apa yang berhasil untuk orang lain mungkin tidak berhasil untuk agen pusat kontak Anda.

Setiap manusia berbeda sehingga bagian dari rencana gamifikasi Anda ini sangat penting.

Tentu, akan lebih mudah untuk membuat kompetisi yang Anda tahu akan disukai oleh para pemain berkinerja tinggi.

Tetapi tujuan gamifikasi adalah untuk memberi insentif kepada semua orang dan meningkatkan departemen Anda secara keseluruhan.

Ambil langkah proaktif ini untuk mengumpulkan ide gamifikasi untuk tim Anda:

1. Tanyakan apa yang memotivasi agen Anda.
2. Kirimkan kuesioner untuk meminta ide.
3. Tanyakan apa yang tidak berhasil (ini yang paling penting).
4. Wawancarai agen yang pernah bekerja di lingkungan gamification sebelumnya.
5. Kirimkan contoh ide kepada agen untuk memilih apa yang menurut mereka akan mereka nikmati.

Saat Anda memiliki daftar hadiah dan kompetisi umum, temukan jalan tengah dan uji teknik gamifikasi Anda.

2. Gunakan teknologi contact center yang mencakup gamification

Hal terakhir yang Anda butuhkan adalah memperkenalkan teknologi baru untuk dipelajari agen.

Ingat, premis di balik gamification adalah untuk membuat pekerjaan menjadi menyenangkan.

Jadi antarmuka baru dan pembelajaran berminggu-minggu bertentangan dengan itu.

Pusat Kontak Nextiva memungkinkan Anda membuat dasbor khusus yang menunjukkan siapa yang berkinerja terbaik pada titik-titik tertentu pada hari/minggu/bulan.

Dan itu dibangun ke dalam antarmuka yang sama yang digunakan agen untuk menangani panggilan, email, dan obrolan langsung.

Supervisor dapat mengakses laporan lengkap dan memperbarui staf yang tidak secara teratur memeriksa papan display.

Untuk agen yang bekerja dari rumah, mereka memiliki akses ke segalanya untuk melihat di mana mereka berada di papan peringkat atau seberapa jauh mereka dari membuka hadiah.

Anda dapat mengubah semua ini (dan lebih banyak lagi) untuk meningkatkan metrik yang Anda identifikasi dalam paket pelaporan dan analitik Anda.

3. Tinjau apa yang berhasil dan apa yang tidak

Tidak ada gunanya memaksakan gamifikasi pada agen Anda.

Jika mereka tidak bereaksi dengan baik terhadap insentif baru, coba yang lain.

Bicaralah dengan tim Anda tentang mengapa mereka tidak menyukai permainan dan kompetisi baru. Kirim survei email dan kumpulkan umpan balik anonim.

Gunakan umpan balik ini untuk menyiapkan versi yang lebih baik atau memulai permainan baru. Sungguh menakjubkan perbedaan dalam moral dan kinerja yang bahkan dapat dibuat oleh tweak terkecil.

Seperti saat mengajarkan keterampilan baru atau menguasai seni baru, gamifikasi di pusat kontak membutuhkan waktu untuk menyempurnakannya.

Itu tidak berarti Anda tidak akan berhasil pertama kali.

Tapi jangan berkecil hati jika tidak.

Pelajari apa yang berhasil dan apa yang dapat Anda tingkatkan.

Ini adalah langkah pertama untuk menguasai gamification di contact center Anda.

Ingin mencoba solusi contact center yang memungkinkan Anda menerapkan gamification? Bicaralah dengan pakar Nextiva tentang bagaimana produk kami dapat mengoptimalkan bisnis Anda.