Strategi Pengubah Permainan Untuk Pemeliharan Timbal: Mengubah Prospek di BFSI

Dalam lanskap industri BFSI yang kompetitif ini, membina hubungan yang bermakna dengan pelanggan potensial bisa menjadi hal yang memberi Anda keunggulan. Ini bisa menjadi pengubah permainan yang lengkap. Calon pelanggan berkonversi menjadi pelanggan yang membayar bergantung pada perjalanan yang Anda tempuh. Di sinilah pengasuhan pemimpin menjadi pusat perhatian untuk pendekatan strategis. Dalam artikel ini, kita akan menemukan kekuatan pemeliharaan timbal dan bagaimana hal itu pada akhirnya dapat mendorong pertumbuhan yang berkelanjutan dan dapat diskalakan. Mari kita buka beberapa rahasia bagaimana Anda dapat menemukan nilai dalam mengubah prospek menjadi pelanggan setia!

Apa itu Lead Nurturing, dan mengapa itu relevan?

Lead Nurturing pada dasarnya adalah proses membangun hubungan yang langgeng dengan calon pelanggan yang telah menunjukkan minat pada suatu produk atau layanan dan terlibat dengan mereka secara sengaja selama perjalanan pembelian mereka.

Mari kita mundur satu langkah ke Lead Generation, yaitu proses membuat pelanggan potensial mengetahui tentang layanan/produk yang Anda tawarkan dan mengukur minat mereka. Jika minat mereka hangat, saat itulah Anda mulai Memelihara Pemimpin. Ini berfokus pada penyediaan informasi yang relevan dan berharga kepada prospek. Tujuan akhir, tentu saja, adalah untuk membimbing mereka dalam membuat keputusan pembelian yang terinformasi dengan baik. Salah satu cara paling efektif untuk memulainya adalah dengan mengatasi titik nyeri tertentu dan bagaimana seseorang dapat mengatasinya dengan langkah mudah. Relatabilitas memegang banyak kekuatan saat membuat keputusan penting.

Pemeliharaan timbal penting karena berbagai alasan. Ini memungkinkan perusahaan untuk membangun kepercayaan, kredibilitas, dan keahlian dengan memposisikan diri secara efektif sebagai sumber daya berharga di mata pelanggan potensial. Dengan konten dan interaksi yang dipersonalisasi, bisnis dapat mencapai hal berikut:

• Tingkatkan tingkat konversi
• Mempersingkat siklus penjualan
• Dorong pertumbuhan pendapatan

Dikatakan bahwa perusahaan yang unggul dalam pemeliharaan prospek menghasilkan 50% lebih banyak prospek siap jual dengan biaya per prospek 33% lebih rendah! Artinya, bisnis dapat memaksimalkan peluang konversi dengan investasi minimal.

5 kasus penggunaan bagi Anda untuk meroketkan konversi sebesar 50%

Pengambilan kunci dari blog ini meliputi yang berikut ini.

• Segmentasi dan hiper-personalisasi
• Pemasaran multisaluran
• Skor memimpin
• Pemasaran percakapan
• Optimalisasi pencarian suara

Sebelum kita masuk ke detail pada setiap poin, inilah cara Anda dapat menghitung konversi prospek!
Konversi Gabungan = (Jumlah Prospek yang Dikonversi * 100) / Total Prospek

1. Segmentasi dan hiper-personalisasi

Membagi pasar yang luas menjadi kelompok atau segmen yang berbeda dan lebih kecil disebut segmentasi pemasaran. Ini membuka jalan bagi kelompok yang lebih kecil untuk menjadi lebih mirip dalam hal-hal seperti perilaku dan preferensi. Berdasarkan demografi, geografi, perilaku pembelian, dan kebutuhan, menjadi mungkin untuk mengidentifikasi segmen yang berarti dalam pasar yang lebih besar dan memenuhi kebutuhan mereka secara khusus.

Segmentasi pemasaran menjadi bagian penting dari bisnis karena berbagai alasan.

1. Pemasaran terfokus: Dengan membuat divisi, bisnis dapat mempersempit upaya pemasaran mereka ke kelompok tertentu. Karena ada pola yang jelas dalam kelompok tersebut, hal itu memungkinkan mereka untuk mengikuti pendekatan yang ditargetkan yang dapat disesuaikan secara khusus dengan kebutuhan unik yang ditampilkan oleh kelompok tersebut.
2. Personalisasi: Setiap segmen menampilkan serangkaian poin rasa sakit dan perilaku yang sangat jelas. Ini berarti bisnis dapat menyampaikan pesan yang sangat relevan dan dipersonalisasi yang dapat langsung menarik perhatian grup. Juga, alat yang hebat untuk meningkatkan keterlibatan dan kepuasan pelanggan. Saat ini, hanya personalisasi belaka tidak cukup. Bisnis telah terjun ke "hiper-personalisasi", yang merupakan personalisasi tingkat lanjut yang berasal dari pengumpulan data tingkat terperinci dari pelanggan di berbagai tahap perjalanan pembelian mereka. Data memberi tahu kami bahwa 90% konsumen (Deloitte) menganggap ini menarik, dan 78% setuju bahwa kemungkinan besar mereka akan membeli kembali dari bisnis yang sama. Ini juga mengarah pada peningkatan hasil bisnis hingga 86% (Sumber)
3. Peningkatan retensi: Membuat strategi retensi tertarget yang mencakup upselling, cross-selling, dll., dapat sangat membantu menjaga segmen tetap terlibat karena begitu Anda mengetahui kebutuhan dan minat yang unik, akan lebih mudah untuk membuat komunikasi yang dipersonalisasi dan penawaran eksklusif yang membuat mereka merasa spesial.
4. Diferensiasi pasar: Perusahaan dapat secara mulus mendapatkan keunggulan kompetitif dengan membedakan diri mereka di pasar dengan segmentasi yang efektif. Hal ini juga dapat mengarah pada identifikasi ceruk pasar atau segmen yang kurang dikenal yang dapat diabaikan oleh pesaing.
5. Alokasi sumber daya: Sumber daya dalam perusahaan mana pun sangat berharga. Segmentasi pemasaran membantu bisnis membelanjakan sumber daya mereka dengan cerdas dan hanya jika diperlukan. Mengidentifikasi segmen berpotensi tinggi membantu alokasi anggaran yang efektif alih-alih menyebarkan sumber daya tipis ke seluruh pasar. Mengkonsentrasikan upaya pada segmen terpisah dapat mendorong pertumbuhan dengan cepat dan juga menawarkan pengembalian investasi yang sangat menguntungkan.

Segmentasi pemasaran di sektor BFSI

Banyak tren global mengarah ke digitalisasi dalam industri BFSI (Perbankan, Layanan Keuangan, Asuransi). Itu tidak mengherankan sekarang, bukan? Segmentasi pemasaran menjadi bagian yang sangat penting dari BFSI dalam banyak hal karena semakin banyak kontak pelanggan yang beralih ke platform digital. Akibatnya, perusahaan beralih ke arah mengadopsi strategi pemasaran yang sesuai. Transformasi digital ini juga membawa keuntungan besar dari kemampuan menghasilkan data pelanggan yang dinamis, yang, seperti yang kami sebutkan di atas, dapat dimanfaatkan untuk hiper-personalisasi. Faktanya, Numrcxm berpendapat bahwa “lebih banyak digitalisasi = lebih banyak data pelanggan yang dinamis”.

Bagi BFSI untuk melaksanakan ide segmentasi pemasaran seperti itu, menjadi lebih penting lagi untuk menganalisis basis pelanggan yang ada dan mengidentifikasi pola perilaku. Bahkan bagi kami di WebEngage, menggunakan parameter seperti demografi, perilaku, psikografis, dan kategori relevan lainnya membantu menyegmentasikan prospek mereka, sehingga menghasilkan lebih banyak potensi untuk pemeliharaan prospek.

Teknik segmentasi yang kuat yang dikenal sebagai RFM di mana pelanggan disegmentasi berdasarkan Keterkinian, Frekuensi, atau Nilai Moneter. Untuk memperluasnya, Keterkinian mengacu pada seberapa baru pelanggan melakukan pembelian, Frekuensi mengacu pada seberapa sering pelanggan melakukan pembelian, dan Nilai uang mengacu pada berapa banyak uang yang dihabiskan pelanggan dengan perusahaan. Ini bekerja sangat baik untuk merek seperti Glide Invest.

Memanfaatkan lanskap digital ini dan menggunakan kekuatan segmentasi berbasis data, BFSI dapat membuat beberapa keputusan yang memberdayakan strategi mereka.

2. Keluarkan Potensi Pemasaran Multisaluran

Pemasaran omnichannel adalah pendekatan customer-centric terintegrasi dengan tujuan untuk memberikan pengalaman yang mulus dan konsisten di semua saluran komunikasi seperti media sosial, situs web, WhatsApp, push, dalam aplikasi, SMS, email, dan lainnya. Terlepas dari saluran atau perangkat yang digunakan oleh pengguna, pemasaran omnichannel memberi merek peluang untuk menciptakan pengalaman yang kohesif. Semua saluran saling berhubungan dan bekerja bersama, yang menghasilkan pengalaman yang sangat menyatu.

Sangat mudah untuk mengacaukan omnichannel dengan multichannel. Meskipun mereka mungkin terdengar sangat mirip, mereka sebenarnya sangat berbeda. Multichannel marketing mengacu pada memiliki kehadiran di beberapa saluran. Masing-masing saluran ini beroperasi secara independen dan tidak bersatu untuk memberikan pengalaman terintegrasi seperti yang dilakukan omnichannel.
Namun, apa artinya ini bagi pengasuhan timbal? Dengan pemasaran omnichannel, Anda memiliki kekuatan untuk menyampaikan pesan yang terpadu dan konsisten di beberapa saluran yang relevan alih-alih menyebarkan pesan yang tidak terhubung ke berbagai arah. Ini membantu menjaga lead tetap hangat dan terlibat.

Bagaimana pemasaran omnichannel membentuk kembali lanskap BFSI

Sejak tahun 2014, Infosys berada di depan permainan dalam mengakui peran penting pemasaran omnichannel untuk asuransi, karena asuransi dan pengalaman pelanggan terkait erat. Sekarang di tahun 2023, pemasaran omnichannel telah membuat kemajuan yang signifikan dalam beberapa tahun terakhir. Bank tidak terkecuali. Menurut laporan McKinsey tahun 2019, “Untuk memaksimalkan penjualan, bank harus menggabungkan saluran digital dan manusia secara efektif untuk menciptakan penawaran omnichannel yang lancar.”

Yah, itu masih sangat relevan.

Bagi seorang profesional pemasaran di sektor BFSI untuk memadukan strategi omnichannel yang sukses ke dalam perusahaan mereka, langkah pertama yang harus diambil adalah strategi pesan yang konsisten dan memilih saluran yang tepat yang relevan dengan prospek. Di WebEngage, kami menawarkan berbagai saluran, termasuk SMS, Whatsapp, notifikasi push web, notifikasi push seluler, pemasaran ulang Google, dan penargetan ulang Facebook. Penting bagi pemasar untuk mengingat bahwa hanya karena saluran tersedia tidak berarti mereka menggunakan semuanya. Kuncinya terletak pada mengidentifikasi di saluran mana prospek aktif dan hanya menargetkan mereka di sana. Dalam kasus Scripbox, di mana mereka melihat lonjakan 30% dalam tarif terbuka melalui otomatisasi dan komunikasi yang dipersonalisasi.

Pendekatan ini membuat prospek terlibat secara bermakna dengan konten yang relevan secara kontekstual dan mengirimkannya ke saluran pemasaran Anda. Itu juga bisa memainkan peran penting dalam retensi pengguna ketika digabungkan dengan peluang cross-sell dan upsell.

3. Mengubah prospek menjadi mudah: Kuasai seni Penilaian Prospek

Skor prospek adalah bagian penting dari Pemeliharaan Prospek. Ini melibatkan penetapan nilai numerik ke prospek untuk mengukur tingkat minat mereka terhadap penawaran Anda. Ini berbeda dari penilaian prospek, yang mengevaluasi seberapa baik prospek selaras dengan persona pembeli Anda. Penilaian prospek membantu menentukan kelayakan prospek, karena tidak setiap prospek yang sesuai dengan kepribadian Anda akan tertarik untuk membeli. Ini juga membantu pemasar membangun hubungan yang lebih baik dengan prospek dan menguji hipotesis mereka.

Mengapa skor prospek penting? Penskoran prospek membantu Anda mengidentifikasi dengan jelas tahap saluran pemasaran prospek Anda saat ini. Anda dapat mengoptimalkan sumber daya dengan menghemat waktu, uang, dan tenaga untuk prospek yang berlebihan. Sangat bermanfaat bagi pemasar untuk menyadari bahwa, pada akhirnya tidak setiap prospek akan dikonversi menjadi penjualan. Faktanya, Anda mungkin terkejut mengetahui bahwa statistik menunjukkan setidaknya 50% prospek tidak membeli dari perusahaan Anda. Setinggi 50%!

Model penilaian prospek tradisional sering gagal karena bersifat membatasi, berdasarkan asumsi, dan juga padat karya. Dengan menerapkan penskoran prospek prediktif, pendekatan yang lebih modern dan berbasis data, Anda dapat dengan mudah menentukan kompatibilitas dan mengarahkan fokus Anda tepat ke kemungkinan yang paling besar. Prospek hangat yang menunjukkan niat tinggi untuk berkonversi, juga dikenal sebagai SQL (prospek penjualan yang memenuhi syarat), diteruskan ke tim penjualan untuk menyelesaikan proses pembelian. Pendekatan bertarget seperti ini memungkinkan pemeliharaan prospek yang lebih efisien dan mulus.

Penilaian prospek melampaui satu kriteria, menggabungkan beberapa faktor untuk memberikan pemahaman yang lebih rumit tentang setiap prospek.

Praktik terbaik untuk menghitung skor prospek di BFSI

Dalam kondisi industri yang dinamis saat ini, setiap interaksi prospek memperhitungkan sesuatu, karenanya menggabungkan penilaian prospek dapat menjadi langkah cerdas yang strategis untuk digabungkan oleh BFSI guna mendapatkan keunggulan kompetitif yang signifikan.

Bank ICICI menyatakan bahwa mereka dapat melihat konversi 7x lebih tinggi dari prospek 'kecenderungan tinggi' dan konversi penjualan yang lebih tinggi!

Untuk menghitung skor prospek guna memaksimalkan konversi, berikut adalah beberapa hal yang dapat diadopsi oleh pemasar:

• Bangun dan pertahankan database pelanggan yang terorganisir
• Libatkan CDP seperti WebEngage untuk agregasi data yang kohesif
• Gunakan informasi pelanggan yang ada untuk memperoleh sifat perilaku umum
• Tetapkan nilai numerik untuk tindakan pengguna berdasarkan sifatnya
• Prioritaskan prospek berdasarkan penilaian dan optimalkan sumber daya

Ketika sebuah merek menerima puluhan ribu permintaan setiap hari, memilah-milahnya secara manual untuk menentukan prospek mana yang hangat atau dingin dapat memakan waktu dan prospek dapat dengan cepat beralih ke pesaing. “Tidak ada yang lebih membuat frustrasi daripada menghabiskan waktu dan tenaga dengan kontak yang tidak dalam posisi untuk membuat keputusan pembelian”, ujar Talege.

Model skor utama bisa menjadi pengubah permainan!

4. Tetap terhubung dengan pengguna Anda 24/7 dengan menggunakan pemasaran percakapan

Pemasaran percakapan adalah pendekatan yang berpusat pada pelanggan dan didorong oleh dialog yang menggunakan percakapan waktu nyata untuk membuat pengguna tetap terlibat. Ini adalah hubungan yang dibangun antara pelanggan dan pembeli dengan menciptakan pengalaman yang otentik dan kredibel. Dengan meningkatnya chatbots dan AI, bisnis dapat tetap terhubung dengan penggunanya tanpa campur tangan manusia. Kami hidup di masa di mana pengguna mengharapkan tanggapan dan penyelesaian segera, dan saat ini kami juga memiliki alat yang membantu permintaan itu.

Data mengungkapkan bahwa 83% pelanggan puas saat dilayani oleh chatbot di industri asuransi. Juga, 40% pengguna web mengatakan mereka tidak peduli jika mereka dilayani oleh bot atau agen manusia selama mereka mendapatkan layanan dukungan pelanggan yang mereka butuhkan.

Mengadopsi pemasaran percakapan mendorong kepuasan pelanggan, konversi, dan loyalitas jangka panjang.

Pengaruh pemasaran percakapan di sektor BFSI

Sesuai beberapa laporan industri, CM (Pemasaran Percakapan) semakin populer di kalangan bisnis milik sektor BFSI. Pemasaran percakapan adalah pendekatan pemasaran yang berfokus pada terlibat dalam percakapan waktu nyata dengan pelanggan untuk membangun hubungan, memahami kebutuhan mereka, dan memberikan pengalaman yang dipersonalisasi. Ini menawarkan tingkat personalisasi yang lebih tinggi dan karenanya melihat tingkat adopsi yang lebih tinggi belakangan ini. Pemasaran percakapan mengubah cara bisnis berkomunikasi. Misalnya, bank mulai berkomunikasi secara online, sehingga menghilangkan janji temu dan antrian panjang di cabang bank. Sifat interaktif dari pengalaman ini memanusiakan pengalaman yang menumbuhkan kepercayaan pada merek.

Contoh bagus perusahaan yang menggunakan pemasaran percakapan untuk terlibat dengan pelanggannya adalah American Express. Mereka menggunakan chatbots untuk meningkatkan kampanye pemasaran mereka, yang memungkinkan mereka mengotomatiskan puluhan ribu percakapan, dengan tingkat penyelesaian sasaran yang luar biasa sebesar 49,3%!

Bagaimana American Express memanfaatkan chatbots?

1. Untuk model situs web mereka, mereka menggunakan chatbot yang membantu pelanggan menyelesaikan transaksi, seperti melakukan pembayaran atau memesan perjalanan, dan lainnya.
2. Untuk aplikasi seluler mereka, chatbot membantu pengguna memeriksa saldo akun mereka, menukarkan poin hadiah, melihat transaksi terkini, dan banyak lagi.
3. Bank juga melibatkan Whatsapp dan Facebook Messenger untuk menawarkan diskon, promosi dan juga memberikan dukungan pelanggan sepanjang waktu.

Apa yang mereka capai melalui ini?

1. Peningkatan keterlibatan pelanggan
2. Peningkatan kepuasan pelanggan
3. Peningkatan penjualan
4. Mengurangi biaya
5. Peningkatan loyalitas pelanggan

Chatbots mampu mencapai hasil ini dengan memberikan pengalaman yang dipersonalisasi dan menarik bagi pelanggan, sehingga memanusiakan merek bagi penggunanya.

5. Perluas jangkauan Anda dengan pengoptimalan pencarian suara

Pengoptimalan pencarian suara adalah proses pengoptimalan konten digital untuk memenuhi permintaan berbasis suara yang dilakukan melalui perangkat dan aplikasi asisten suara. Dengan semakin populernya perangkat speaker pintar dan asisten virtual seperti Siri, Alexa, Google, dan lainnya, pencarian suara menemukan jalannya ke tengah jaringan komunikasi yang padat. Faktanya, laporan tahun lalu menunjukkan 66,3 juta rumah tangga memiliki perangkat speaker! Pergeseran tren ini disebabkan oleh banyak faktor, antara lain kemudahan penggunaan, upaya minimal, aksesibilitas, dan juga ketertarikan pada teknologi baru. Banyak pengguna merasa lebih mudah untuk mengucapkan pertanyaan mereka daripada mengetiknya dan menunggu tanggapan.

Memperkuat kesuksesan di sektor BFSI, melalui pengoptimalan pencarian suara

Preferensi pelanggan yang berkembang meminta perusahaan untuk beradaptasi dengan tren yang berubah juga dengan cepat. Perusahaan sektor BFSI juga dapat memperoleh keuntungan dari perintah pencarian suara. Studi kasus klasik untuk membuktikan inilah yang telah dilakukan Axis Bank dengan Amazon Alexa.

Anda dapat melanjutkan dan meminta Alexa untuk detail perbankan Anda, dan SMS akan segera dipicu ke ponsel Anda. Jika Anda memiliki banyak rekening bank, Alexa memberi Anda pilihan untuk memilih di antara mereka juga, untuk informasi yang Anda inginkan.
Pencarian suara juga menjadi lebih mahir dalam memahami aksen, nada, dan bahasa yang berbeda, memungkinkan interaksi yang sangat personal dengan munculnya inovasi baru seperti AI suara. Selain itu, teknologi berkembang untuk mendeteksi aktivitas penipuan yang berpotensi berdasarkan isyarat perilaku dan verbal, yang juga memberikan rekomendasi cerdas. Dengan mengoptimalkan fitur ini, perusahaan sektor BFSI pasti dapat meningkatkan keterlibatan pelanggan dan memberikan pengalaman yang mulus kepada penggunanya.

Studi kasus penting lainnya adalah CASHe's. Dengan memanfaatkan Sistem Operasi Retensi WebEngage , CASHe telah berhasil mengotomatiskan strategi keterlibatan dan retensi peminjam. Hal ini memungkinkan mereka untuk secara efisien mengubah prospek potensial menjadi calon peminjam sambil meningkatkan persentase pinjaman berulang. Pengalaman kredit CASHe yang mulus, diberdayakan oleh WebEngage, secara khusus melayani generasi millenial, memastikan perjalanan pinjaman yang mulus dan bebas repot.

Kesimpulannya,

Poin-poin di atas memperjelas bahwa memelihara prospek sangat penting untuk mengubah pelanggan potensial menjadi pelanggan setia jangka panjang. Bisnis dapat membangun hubungan yang langgeng dengan memelihara prospek yang efektif. Penting untuk mengingat dua strategi utama:

1. Segmentasi dan hiper-personalisasi
2. Pemasaran multisaluran

Menerapkan strategi ini membuat prospek tetap terlibat dan hangat. Skor prospek dan pemasaran percakapan juga merupakan teknik yang efektif untuk mengoptimalkan pemeliharaan prospek. Last but not least, pengoptimalan pencarian suara memperluas jangkauannya di sektor BFSI.
Untuk pertanyaan lebih lanjut atau pemahaman yang lebih dalam, hubungi tim kami untuk demo cepat pada waktu yang tepat.