CMO G2 Amanda Malko tentang tren terbaru dalam pembelian perangkat lunak

Strategi penjualan perangkat lunak yang khas sudah mati. Di pasar di mana semakin sedikit waktu untuk mempengaruhi keputusan pelanggan, dapatkah pemasaran pelanggan membantu perusahaan maju?

Pembelian perangkat lunak sedang mengalami transformasi, seperti halnya dengan banyak industri di pasar pasca-pandemi. Proses pembelian perangkat lunak semakin kompleks – pilihan untuk produk dan layanan tidak terbatas, dan pelanggan memiliki waktu yang lebih sulit untuk menguraikan perusahaan mana yang dapat dipercaya dan produk mana yang akan memenuhi kebutuhan mereka dengan lebih baik. Alih-alih menjangkau langsung ke tim penjualan, pelanggan mengambil tindakan sendiri dan mencari ulasan rekan tepercaya untuk mendapatkan panduan. Dan pada saat mereka melakukan kontak pertama mereka, keputusan itu kemungkinan besar telah dibuat.

Itulah sebabnya, selama lima tahun terakhir, Amanda Malko telah memikirkan tentang bagaimana pasar mengubah cara orang membeli perangkat lunak, membantu bisnis SaaS B2B menemukan perangkat lunak terkemuka yang dapat membantu mereka mengembangkan bisnis. Pertama di Mailchimp, tempat Amanda memimpin program mitra dan bisnis pasar mereka, dan sekarang di G2, pasar perangkat lunak terbesar di dunia, di mana dia saat ini menjabat sebagai Chief Marketing Officer.

Amanda, yang selalu bekerja di persimpangan pemasaran dan teknologi, menurut pengakuannya sendiri, adalah seorang geek data. Dan bekerja di G2, dia memiliki akses ke banyak data tentang apa yang dicari orang. Tetapi Survei Perilaku Pembeli Perangkat Lunak G2 tidak hanya memberi kita gambaran sekilas tentang situasi pasar atau perusahaan dengan pertumbuhan tinggi berikutnya yang harus diwaspadai. Kadang-kadang, itu bahkan dapat memberi tahu kita sesuatu tentang dunia tempat kita tinggal. Lagi pula, kata Amanda, "perangkat lunak berada di ujung tombak perubahan."

Dalam episode hari ini, kami mengobrol dengan Amanda Malko tentang kecintaannya pada perangkat lunak, tren yang dia lihat di industri ini, dan bagaimana hal itu memengaruhi cara bisnis beroperasi.

Jika Anda kekurangan waktu, berikut adalah beberapa takeaways cepat:

• Terlepas dari pandemi, perusahaan membeli lebih banyak perangkat lunak daripada sebelumnya, dengan lebih dari setengah pembeli mengantisipasi peningkatan pengeluaran perangkat lunak mereka pada tahun 2022.
• Ada percepatan dalam adopsi teknologi, yang diyakini Amanda sebagai hasil dari peningkatan pendidikan mandiri dan kemampuan untuk mencoba produk sebelum membeli.
• Pelanggan mencari lebih dan lebih ke rekan-rekan mereka sebelum mempertimbangkan pembelian. Tapi begitu mereka puas dengan layanannya, mereka juga bisa membantu membangun kepercayaan dengan pelanggan baru.
• Dengan ekspektasi tinggi pada ROI dan kemampuan konsumen untuk membeli perangkat lunak baru dengan cepat, fokus untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada menjadi lebih penting dari sebelumnya.

Jika Anda menikmati diskusi kami, lihat lebih banyak episode podcast kami. Anda dapat mengikuti di iTunes, Spotify, YouTube atau mengambil umpan RSS di pemutar pilihan Anda. Berikut ini adalah transkrip episode yang diedit dengan ringan.

Usia pasar

Liam Geraghty: Amanda, terima kasih banyak telah bergabung dengan kami. Anda dipersilakan datang ke pertunjukan.

Amanda Malko: Terima kasih telah menerima saya. Saya senang berada di sini.

Liam: Sebagai permulaan, bisakah Anda memberi tahu kami sedikit tentang karier Anda hingga saat ini? Anda telah mengalami perjalanan yang begitu menarik.

Amanda: Ya, saya punya. Ini sangat menyenangkan. Saya memiliki tiga tahap dalam karir saya, jika Anda mau, sejauh ini. Aku benar-benar mulai dalam penjualan. Sudah sedikit perjalanan, tapi saya mulai dalam penjualan. Saya melakukan itu selama kuliah dan akhirnya bergabung dengan startup, seperti yang Anda lakukan. Saya menjadi karyawan nomor 13 di startup tahap awal dan menyadari sebagai tenaga penjualan saya sangat membutuhkan pemasaran dan kami tidak memiliki pemasaran. Jadi saya pindah ke pemasaran dan menjadi pemasar pertama kami. Dua tahun kemudian, kami diakuisisi oleh Microsoft. Sedikit yang saya tahu bahwa itu adalah hasil yang tidak terduga dalam dua tahun. Itu adalah perjalanan yang sangat menyenangkan, dan saya tertarik untuk memulai dan pemasaran digital yang sesungguhnya.

Pada tahap kedua saya, saya bergabung dengan bisnis SaaS dan agensi. Dan kami masuk ke sesuatu yang disebut Pencarian. Pada hari-hari awal Google, kami akhirnya pindah ke pemasaran pencarian dan pemasaran sosial. Saya tinggal selama delapan tahun, mengenakan banyak topi yang berbeda, dan membantu menjalankan bisnis, menjalankan pemasaran dan membantu beberapa kesepakatan M&A kami serta Operasi dan Bisnis Baru. Jadi saya harus melakukan sedikit penjualan di sana juga. Saya memiliki hasrat untuk membantu perusahaan beradaptasi dengan cara teknologi berubah dan cara kita berkomunikasi, baik sebagai manusia maupun sebagai bisnis. Itu benar-benar menjadi inti utas sejak itu bagi saya.

“Saya telah menghabiskan waktu saya untuk membantu bisnis memikirkan tentang bagaimana pasar mengubah cara kita membeli perangkat lunak dan terhubung dengan teknologi”

Pada tahap ketiga, salah satu hal yang menurut saya mengubah cara kita terhubung adalah pasar, jadi itulah kira-kira lima tahun terakhir saya. Saya telah menghabiskan waktu saya untuk membantu bisnis, khususnya bisnis perangkat lunak, memikirkan tentang bagaimana pasar mengubah cara kita membeli perangkat lunak dan terhubung dengan teknologi. Itu membawa saya ke Mailchimp, tempat saya bekerja di pasar layanan mereka. Dan sekarang, di G2, kami membantu puluhan juta pembeli perangkat lunak di seluruh dunia untuk menemukan perangkat lunak dan mempelajari cara menggunakannya dengan sukses. Kami membantu perusahaan perangkat lunak mencari cara untuk mengembangkan bisnis mereka, seringkali dari tahap yang sangat awal.

Liam: Saya hanya akan bertanya, apa yang dilakukan G2?

Amanda: Kami adalah pasar online dan situs ulasan yang membantu orang menemukan, mempelajari, dan memutuskan perangkat lunak dan layanan yang dapat membantu mereka dengan perangkat lunak tersebut. Itulah yang kami lakukan. Kemudian, untuk perusahaan perangkat lunak seperti Interkom dunia, misalnya, kami membantu mereka membangun reputasi mereka di g2.com dan memanfaatkan data untuk memahami jenis pelanggan yang harus Anda tuju yang mungkin berada di pasar perangkat lunak Anda. Saya harus memberi tahu Intercom, yang memiliki ribuan ulasan dari pelanggan yang sangat senang di G2 dan merupakan pemimpin di jaringan kami, termasuk untuk obrolan langsung.

Liam: Selalu menyenangkan untuk didengar.

Amanda: Itu benar-benar datang dari memiliki pelanggan yang bahagia, dan kemudian apa yang kami lakukan adalah memungkinkan pelanggan tersebut untuk berbicara tentang apa yang mereka sukai dan mungkin apa yang ingin mereka lihat lebih banyak untuk bisnis Anda.

Sebuah transformasi dalam perangkat lunak

Liam: Saya ingin berbicara tentang pengeluaran untuk SaaS dan bagaimana penurunannya di paruh pertama tahun 2020 dan kemudian dipercepat dan meningkat pada akhir tahun lalu. Sekarang kita sudah memasuki pertengahan tahun 2022. Seperti apa keadaan pembelian perangkat lunak dari SMB ke perusahaan sekarang?

Amanda: Ya, itu adalah pertanyaan yang menarik dan saya berharap kita akan melihat banyak perubahan sepanjang tahun, tetapi memasuki tahun 2020, kami melakukan survei terhadap pembeli perangkat lunak, dan kami juga memiliki teknologi yang disebut G2 Track, yaitu a SaaS menghabiskan manajemen keuangan dan teknologi pemanfaatan. Jadi kami mensurvei dan melihat tren yang kami lihat melalui G2 Track. Lebih dari setengah perusahaan menyatakan mereka akan meningkatkan belanja perangkat lunak tahun ini. Perusahaan di semua ukuran, rata-rata, menggunakan lebih dari 120 produk perangkat lunak yang berbeda. Itu lebih dari dua kali lipat hanya dari beberapa tahun yang lalu. Saya pikir ini menunjukkan di mana kita berada pada kurva kedewasaan perangkat lunak, di mana masih ada peluang pertumbuhan yang luar biasa.

“Perangkat lunak sangat tangguh. Kami melihat penurunan pada kuartal pertama pandemi dalam pembelanjaan perangkat lunak, tetapi dalam 12 bulan, itu telah pulih dan sekarang berada di level yang lebih tinggi daripada pra-pandemi”

Meskipun demikian, kita berada di pasar yang sangat fluktuatif, bahkan hanya selama beberapa bulan terakhir, jadi akan menarik untuk melihat bagaimana pengeluaran berubah. Apa yang akan saya berikan kepada orang-orang dalam pertanyaan ini adalah bahwa perangkat lunak itu sangat tangguh. Kami melihat penurunan pada kuartal pertama pandemi dalam pembelanjaan perangkat lunak, tetapi dalam 12 bulan, itu telah pulih dan sekarang berada pada level yang lebih tinggi daripada sebelum pandemi. Ketika Anda memikirkan peran perangkat lunak, sebagian besar adalah tentang membantu kami menjalankan bisnis kami dengan lebih cerdas dan lebih efisien. Banyak bisnis masih berada di awal perjalanan transformasi digital mereka di mana perangkat lunak menjadi sangat penting.

Liam: Saya suka bagaimana Anda berbicara tentang pentingnya perangkat lunak. Saya pernah mendengar Anda mengatakan bahwa semangat budaya tercermin dalam perangkat lunak. Saya ingin tahu apakah Anda dapat berbicara sampai ke titik itu.

Amanda: Ya, saya suka ini. Itu bukan sesuatu yang saya harapkan ketika saya pertama kali datang ke G2 sedikit lebih dari setahun yang lalu. Tetapi saya adalah seorang geek data, jadi saya berkata, mari kita lihat apa yang dicari orang di G2 – apa yang dapat memberi tahu kami tentang pasar yang mungkin ingin Anda investasikan atau perusahaan yang berkembang pesat? Apa yang tidak saya harapkan adalah apa yang mungkin memberitahu kita tentang dunia kita. Ketika kita melihat kategori tren teratas pasca-COVID, ada hal-hal seperti konferensi video dan perangkat lunak manajemen proyek, tetapi penambangan cryptocurrency sebenarnya adalah istilah pencarian tren nomor satu yang keluar dari tahun lalu. Saya masih belajar tentang cryptocurrency. Saya belum cukup mengetahuinya, tetapi tampaknya, banyak orang lain juga mencoba untuk mencari tahu.

Yang sangat saya sukai adalah perangkat lunak berada di ujung tombak perubahan dan apa yang terjadi di dunia kita. Data yang kami miliki memberi kami sudut pandang yang sangat unik. Hal lain yang akan saya katakan adalah bahwa ada banyak kategori menarik yang mulai muncul dalam perangkat lunak yang mungkin merupakan industri yang secara historis tidak bergantung pada perangkat lunak dan benar-benar dapat memperoleh manfaat darinya. Misalnya, kami memiliki semua jenis kategori tentang teknologi pertanian dan, salah satu favorit saya, perangkat lunak desain taman hiburan. Anda benar-benar dapat memahami bagaimana perangkat lunak dapat membantu mengubah dan membantu industri apa pun.

Liam: Saya akan mengatakan ada begitu banyak pertumbuhan. Pembelian perangkat lunak jelas sedang mengalami transformasi saat ini.

“Kita semua membeli secara berbeda, pascapandemi”

Amanda: Itu. Sebagian besar hal mengalami transformasi dalam hal cara kita membeli, tetapi saya pikir ada beberapa alasan mengapa kita melihat ini dalam perangkat lunak. Salah satunya adalah tren makro dalam cara orang membeli sebagai orang, bahkan bukan hanya sebagai bisnis. Kita semua membeli secara berbeda, pasca-pandemi. Bagi siapa saja yang berada di B2B, ini lebih mementingkan diri sendiri dan lebih sedikit didorong oleh penjualan dan kurang didorong oleh hubungan. Saya berharap bahwa kita akan sedikit mengayunkan pendulum kembali ke hal-hal seperti acara tatap muka dan mampu benar-benar membangun hubungan yang lebih dalam itu, tetapi tidak dapat disangkal bahwa kita lebih mengandalkan pendidikan mandiri dan digital. membeli dari sebelumnya. Itu benar dalam kehidupan pribadi dan konsumen kita, serta kehidupan bisnis kita.

Pembelian perangkat lunak juga menjadi lebih matang. Itu berarti lebih kompleks dan ada lebih banyak pilihan. Jadi sebagai pembeli perangkat lunak, kami mengalami kesulitan untuk menguraikan apa yang kami butuhkan, siapa yang dapat kami percayai, dan apa yang harus kami gunakan. Itulah salah satu hal yang memunculkan hal-hal seperti G2 dan ulasan sejawat dan tempat di mana Anda dapat beralih ke komunitas untuk membantu menguraikan apa yang harus kita gunakan dan apa yang berhasil digunakan oleh rekan kita.

Siklus pembelian lebih pendek

Liam: Untuk orang-orang yang ingin pergi ke pasar, saya tahu Anda memiliki tiga tren yang mungkin menjelaskan, yang pertama adalah bahwa pembelian perangkat lunak terjadi lebih cepat dan menjadi lebih mudah. Mengapa itu penting?

“67% perusahaan mengatakan bahwa mereka hanya terlibat dengan tenaga penjual setelah mereka membuat keputusan. Dan itu menakutkan, kan?”

Amanda: Yang ini mengejutkan saya dalam data kami karena ada semua pembicaraan tentang bagaimana ini menjadi lebih kompleks dan bagaimana ada begitu banyak orang dalam komite dan proses pembelian. Bahkan menggunakan sesuatu seperti Intercom, Anda mungkin memiliki banyak orang mulai dari pemasaran hingga TI, penjualan, hingga kesuksesan pelanggan yang terlibat dalam hal ini. Jadi mengapa itu terjadi lebih cepat? Saya pikir ada beberapa alasan untuk ini. Saya pikir sebagian besar adalah kecepatan pengambilan keputusan dan pendidikan mandiri. Jika saya bisa melanjutkan dan saya bisa mengerjakan pekerjaan rumah saya sendiri, itu mungkin akan lebih cepat bagi saya.

Faktanya, 67% perusahaan mengatakan bahwa mereka hanya berhubungan dengan tenaga penjual setelah mereka membuat keputusan. Dan itu menakutkan, bukan? Ketika Anda berpikir tentang kemampuan kami sebagai pemasar, tenaga penjualan, dan bisnis untuk mendidik dan membujuk pelanggan kami, kami melihat bahwa banyak dari pengalaman itu terjadi sebelum mereka berbicara dengan manusia. Jadi, bagaimana Anda terlibat dengan mereka dengan cara yang berharga dan menghargai waktu mereka atau memberi mereka pengalaman yang menyenangkan bahkan sebelum mereka mungkin terlibat dalam percakapan telepon atau penjualan, tergantung pada bagaimana Anda memasarkan bisnis Anda? Ini pasti terjadi lebih cepat, dan sebagian besar dari itu adalah seberapa banyak pendidikan mandiri terjadi di pihak pembeli.

Liam: Pembeli membuat keputusan mereka lebih cepat hanya mengejutkan bagi saya.

Amanda: Ya, saya pikir itu mengejutkan. Kami berpikir, “Baiklah, mungkin itu hanya jenis bisnis tertentu, tetapi bahkan perusahaan perusahaan mengatakan bahwa mereka membuat keputusan lebih cepat dan dapat membuat keputusan perangkat lunak sebesar $20.000 dalam tiga bulan atau kurang. Sebagai contoh, kami mengatakan, “Berdasarkan berapa banyak yang Anda belanjakan, berapa lama waktu yang Anda perlukan untuk membuat keputusan perangkat lunak senilai $100.000 atau lebih?” Dan mereka berkata, "Paling lama enam bulan." Secara historis, kami mungkin berpikir dalam bisnis dengan pembelian perangkat lunak enam digit, Anda bisa memakan waktu lebih dari satu tahun atau lebih, dan kami melihat bukan itu masalahnya.

Hal lain yang menurut saya membuatnya lebih cepat adalah bahwa ada lebih banyak pertumbuhan yang didorong oleh produk. Bagian dari itu adalah kemampuan untuk mencoba sebelum Anda membeli. Seperti apa titik pembelian itu? Anda mungkin memiliki percobaan. Jika Anda memiliki kemampuan untuk mencobanya, itu bisa membantu Anda mengatasi beberapa rintangan kepercayaan yang mungkin Anda miliki. Dan kemudian, ketika Anda pergi untuk membeli, kami melihat kartu kredit menjadi bagian besar dari pengalaman pembelian itu, termasuk untuk perusahaan, yang juga mengejutkan kami. Itu tergantung pada nilai rata-rata kesepakatan, tetapi lebih dari separuh pembeli, 53%, mengatakan, “Saya sering menggunakan kartu kredit saat membeli perangkat lunak.” Itulah konsumerisasi lanjutan dari beberapa keputusan B2B kami.

Liam: Dan itu adalah keseluruhan uji coba mobil sebelum Anda membelinya.

Amanda: Ya, persis. Dan sebenarnya, selama pandemi, saya pergi untuk membeli mobil karena saya punya bayi dan kursi mobil sangat besar, dan saya menyadari mobil saya terlalu kecil untuk satu anak saja. Jadi saya memiliki pengalaman yang mengingatkan saya tentang bagaimana rasanya mencari perangkat lunak pemasaran yang tepat akhir-akhir ini. Di satu sisi, saya mencoba melakukan semua penelitian saya secara online, dan tentu saja, saya mempersempitnya sangat mirip dengan apa yang kami lihat di perangkat lunak. Saya tahu apa yang saya inginkan, atau begitulah yang saya pikirkan sebelum menghubungi dealer.

Di dealer pertama yang saya hubungi, saya mengisi formulir – anggap itu sebagai formulir permintaan demo kami, jika Anda mau. Salah satu dari mereka mengobrol, dan saya mengobrol dengan dealer untuk mengatur janji temu dan saya mengemudi dan dialihkan ke dealer yang salah. Janji temu yang seharusnya saya lakukan adalah di dealer yang berjarak 45 menit, dan mereka tidak memiliki mobil yang ingin saya lihat. Jadi saya sangat, sangat frustrasi. Itu sama sekali bukan pengalaman yang menyenangkan.

“Saya tidak tahu saya membutuhkan model top-of-the-line, tetapi mereka seperti, 'Mengapa Anda tidak mengambilnya untuk test drive?'”

Saya pergi ke dealer lain ini di ujung jalan, saya hanya masuk tanpa membuat janji, dan mereka memiliki mobil yang saya inginkan benar-benar duduk di lobi. Itu, tentu saja, model top-of-the-line. Saya tidak tahu bahwa saya membutuhkan model top-of-the-line, tetapi mereka seperti, "Mengapa Anda tidak mengambilnya untuk test drive?" Jadi kami masuk ke mobil dan ada semua lonceng dan peluit ini; lampu disko yang berubah warna, dan saya seperti, "Sepertinya ini bukan sesuatu yang saya butuhkan." Tapi tentu saja, mereka seperti, "Yah, anakmu mungkin akan sangat menikmati ini." Mereka menjual semua barang yang saya bahkan tidak tahu saya butuhkan, dan pada akhirnya, saya seperti, “Nah, ini mobil untuk saya, dan tentu saja, saya akan mendapatkan semua lonceng dan bersiul untuk mengikutinya.” Itu adalah pengalaman yang menyenangkan sehingga saya bersedia membayar lebih, bukan?

Ketika Anda memikirkan bukan hanya kecepatan tetapi juga kualitas pengambilan keputusan kami, sebagian besar berasal dari membiarkan orang-orang meletakkan tangan mereka di atas kemudi, dari mengurangi waktu hingga merasa percaya diri dalam memahami produk kami dan membantu menciptakan kepercayaan sejak saat pertama mereka terhubung dengan Anda, apakah itu seseorang atau melalui produk Anda atau melalui pengalaman situs web Anda. Bagaimana kita bisa membuatnya lebih menyenangkan dan manusiawi? Proses pembelian mobil merupakan penjajaran yang menarik karena saya memiliki kedua pengalaman itu dalam satu hari. Di B2B, Anda bisa menjadi dealer mobil yang mengarahkan saya ke tempat yang salah dan tidak memiliki mobil, atau Anda bisa menjadi orang yang baru saja berkata, “Ini, kami akan membiarkan Anda membawanya untuk test drive segera.”

Liam: Jadilah dealer mobil dengan lampu disko.

Amanda: Anda ingin menjadi dealer mobil dengan lampu disko, ya.

Membangun kepercayaan

Liam: Hal kedua yang Anda bicarakan adalah bahwa membangun kepercayaan lebih penting, tetapi lebih sulit dari sebelumnya. Saya tahu itu adalah rintangan besar yang harus diatasi. Di mana Anda mulai?

Amanda: Saya pikir tempat pertama Anda memulai adalah dengan pelanggan Anda yang sudah ada karena salah satu hal yang kami lihat dalam data adalah jika Anda memiliki pelanggan yang senang dan berkembang bersama Anda, mereka akan membantu Anda membentuk kepercayaan dengan pelanggan baru sebagai dengan baik. Sering kali, kami berpikir tentang pemasaran pelanggan atau bersandar pada suara pelanggan sebagai sesuatu yang kami lakukan untuk basis pelanggan kami yang ada. Dan meskipun itu benar, mereka juga dapat membantu menciptakan elemen kepercayaan dan meneruskannya untuk pelanggan baru yang mempertimbangkan Anda.

“Ketika kami bertanya dalam survei kami, 'Apa yang paling Anda percayai saat membuat keputusan?' setiap orang memiliki jawaban yang berbeda”

Kepercayaan lebih sulit bukan karena kami tidak memiliki elemen untuk membangunnya, tetapi karena, sebagai pembeli, kami mencari lebih banyak sumber daripada sebelumnya untuk membentuk gambaran perusahaan. Itu benar dalam perilaku konsumen serta perilaku B2B. Saat kami bertanya dalam survei kami, “Apa yang paling Anda percayai saat membuat keputusan?” setiap orang memiliki jawaban yang berbeda. Sejumlah kecil berkata, "Ya, saya percaya pada analis." Sekitar 35% hingga 38% mengatakan, tergantung pada segmen bisnisnya, “Saya memercayai situs web Anda.” Ini bukan satu hal. Orang-orang melihat banyak hal dan melakukan triangulasi kepercayaan di berbagai sumber. Apa yang dikatakan situs web Anda? Apa yang rekan-rekan saya katakan? Dan kami melihat bahwa tinjauan sejawat dan umpan balik sejawat adalah salah satu sumber yang paling umum. Hampir semua orang melihat itu. Dan 86% mengatakan, "Saya melihat situs peer review ketika saya membeli perangkat lunak untuk merasa lebih percaya diri."

Ya, jadi itu benar-benar lazim. Sekarang di sisi lain, sebagai pemasar, itu tidak berarti bahwa kita hanya dapat memiliki reputasi yang hebat. Sangat penting bagi kami untuk memiliki kehadiran yang baik di situs peer review sebagai pemasar, tetapi kami juga harus memastikan bahwa kami memiliki konten tepercaya di semua tempat lain yang dicari pembeli. Jika kami dapat bersandar pada pelanggan kami dan ulasan serta umpan balik pelanggan kami dan memastikan bahwa itu muncul di semua tempat itu, apakah itu di situs web atau di sumber lain di mana pembeli mungkin mencari dalam kategori Anda, itu sangat penting. Ini lebih sulit karena kami mencari di lebih banyak tempat daripada sebelumnya untuk melihat gambaran model bisnis yang baik.

Itu benar dalam pengalaman membeli mobil saya juga. Saya tidak hanya melihat situs ulasan. Saya mengunjungi situs web mereka, saya pergi ke beberapa analis di ruang pembelian mobil untuk melihat apa yang mereka katakan, saya berbicara dengan teman-teman… Seseorang memiliki mobil di jalan, dan saya seperti, “Bisakah saya berbicara dengan Anda? Apa pendapatmu tentang itu?" Ini sangat, sangat mirip.

Retensi memberi makan pertumbuhan

Liam: Retensi adalah tren ketiga. Saya kira lebih dari sebelumnya retensi adalah dasar untuk pertumbuhan. Apakah ekspektasi perusahaan perangkat lunak lebih tinggi dari sebelumnya dalam hal ini?

Amanda: Baik atau buruk, ya. Itulah yang Anda lihat sebagai bisnis – seiring dengan semakin matangnya industri, ekspektasi pasti meningkat. Semakin banyak perusahaan yang berlomba-lomba untuk mendapatkan perhatian pelanggan dan uang mereka. Dan seiring pertumbuhan bisnis, Anda ingin memastikan tidak ada ember yang bocor. Sering kali, kami fokus pada pertumbuhan, pertumbuhan, pertumbuhan, tetapi sebagian besar dari itu menopang fondasi kami, memastikan kami dapat mempertahankan dan menumbuhkan pelanggan yang kami miliki. Perusahaan yang bersandar pada pemasaran pelanggan, yang bersandar pada membantu mempertahankan pelanggan mereka yang sudah ada, menciptakan fondasi yang lebih kuat untuk bisnis baru dan untuk masa depan mereka.

Salah satu hal yang menonjol dalam survei adalah daftar kriteria yang sangat panjang dengan hal-hal seperti integrasi, laba atas investasi, kemampuan untuk menskalakan, kualitas dukungan pelanggan, dll. Kami bertanya, “Pembeli, mana yang paling penting untuk Anda? Beri peringkat pada mereka.” Semua orang mengatakan semua ini penting hingga sangat penting. Dan dalam hal pengembalian investasi, 81% responden mengatakan, “Saya berharap untuk melihat pengembalian investasi perangkat lunak saya dalam enam bulan.” Dan terutama di perusahaan, Anda mungkin mengintegrasikan teknologi selama beberapa bulan atau lebih, apalagi memiliki ROI dalam jangka waktu tersebut. Barnya sangat tinggi. Dan dalam beberapa kasus, saya akan mengatakan itu mungkin tidak realistis tergantung pada apa yang Anda beli.

“Anda ingin memastikan retensi memberi makan pertumbuhan dengan cara yang paling mendasar karena Anda tidak dapat tumbuh jika Anda terus-menerus mencoba untuk mengisi kembali karena Anda kehilangan pelanggan”

Saya pikir itu menciptakan lebih banyak kebutuhan daripada sebelumnya untuk benar-benar bersandar pada kesuksesan pelanggan Anda, pengalaman Anda ketika Anda menerima pelanggan, dan bagaimana Anda berpikir tentang pemasaran kepada pelanggan Anda untuk membuat mereka bahagia dan tumbuh dari waktu ke waktu. Sekarang, kabar baiknya adalah ketika Anda mendapatkan kepercayaan pelanggan, mereka ingin tetap bersama Anda. Satu dari tiga pembeli lebih suka membeli produk pelengkap dari perusahaan yang sama. Ini memberi Anda peluang luar biasa untuk bersandar pada ekspansi setelah Anda mendapatkan pelanggan yang puas. Itu membuat saya berpikir bahwa, dalam pengalaman membeli mobil, mereka mungkin akan menelepon saya dengan semacam paket lampu disko. Pikirkan tentang itu setelah Anda mendapatkan kepercayaan ini. Jika saya benar-benar menyukai pengalaman itu, saya akan lebih cenderung mengatakan, “Apa lagi yang bisa saya gunakan dari perusahaan ini karena saya telah memperkuat kepercayaan saya pada mereka?”

Liam: Ya, tentu saja. Apakah pertumbuhan pelanggan memberi makan retensi dalam jangka panjang?

Amanda: Ya, tentu saja. Dan itu terjadi dalam beberapa cara. Yang pertama adalah memberi Anda dasar yang kuat. Dalam kehidupan sebelumnya, di antara tugas, saya berkonsultasi dengan sejumlah bisnis perangkat lunak, dan mereka sangat fokus pada akuisisi. Dan Anda akan berkata, “Baiklah, mari kita lihat nomor retensi Anda. Jika Anda tidak mempertahankan dan mengembangkan pelanggan yang sudah ada, Anda benar-benar memiliki ember bocor ini.” Anda ingin memastikan retensi memberi makan pertumbuhan dengan cara yang paling mendasar karena Anda tidak dapat tumbuh jika Anda terus-menerus mencoba untuk mengisi kembali karena Anda kehilangan pelanggan.

Cara kedua adalah jika Anda memperlakukan pelanggan Anda seperti mitra pemasaran terbaik Anda, jika mereka senang dan Anda dapat meningkatkan kisah sukses mereka, menjadikan mereka juara untuk kategori Anda, tentu saja melalui ulasan, mereka akan membantu Anda membentuk kepercayaan dengan pelanggan baru juga. Ini adalah inti dari bagaimana Anda dapat menciptakan fondasi yang stabil untuk pendapatan Anda, tetapi juga bagaimana Anda dapat terus menarik lebih banyak jenis pelanggan yang sama yang akan bahagia dan tumbuh bersama Anda.

Jalan di depan

Liam: Tepat sebelum kita mengakhirinya, ini adalah Bulan Kebanggaan, dan sebagai seorang pemimpin, saya ingin mendengar pendapat Anda tentang aliansi.

Amanda: Oh, saya senang Anda menanyakan pertanyaan ini. Persekutuan sangat penting, dan saya pikir sebagian besar dari itu hanya memperjuangkan hal-hal yang Anda yakini sebagai pemimpin dan memberi ruang tim Anda untuk tampil sebagai diri mereka sepenuhnya dan memberi ruang untuk tujuan penting ini. Itu salah satu yang sebenarnya sangat penting bagi saya dan keluarga saya. Saya senang bahwa di G2 kami merayakannya sepanjang bulan. Kami memiliki banyak inisiatif, baik internal maupun eksternal, untuk merayakan Bulan Kebanggaan. Kami bermitra dengan organisasi bernama OutRight Action International, yang memperjuangkan hak asasi manusia bagi orang-orang LGBTQ di seluruh dunia. Kami sebenarnya akan, sebagai bagian dari inisiatif G2 Gives kami, menyumbang ke OutRight Action International untuk setiap tinjauan perangkat lunak yang dikirimkan pada bulan Juni.

G2 Gives adalah tujuan amal kami di G2. Kami memiliki 11 organisasi pilar yang kami dukung sepanjang tahun. Dan jika Anda meninggalkan ulasan di G2, kami akan menyumbang untuk itu. Jadi jika tidak apa-apa, saya ingin memasukkan inisiatif ini – Anda dapat mempelajarinya lebih lanjut dan semoga meninggalkan ulasan.

“Kami memiliki peluncuran produk yang menarik akhir tahun ini yang diharapkan akan membantu banyak pemasar dan orang lain di industri perangkat lunak lebih memahami apa yang terjadi di ruang ini”

Liam: Ya, tentu saja. Saya akan meletakkan tautannya di posting blog untuk mengikuti episode ini, jadi Anda juga akan menemukannya di sana. Dan apa selanjutnya? Apakah Anda punya rencana atau proyek besar untuk sisa tahun ini?

Amanda: Tentu saja, selalu. Kami akan melakukan laporan perilaku pembeli perangkat lunak lain yang akan dirilis musim gugur ini. Ini dijadwalkan untuk September, begitu banyak yang akan datang. Ini akan menjadi tahun yang menarik bagi industri kita. Kami punya beberapa hal menarik. G2 memiliki banyak data. Kami memiliki peluncuran produk yang menarik akhir tahun ini yang diharapkan akan membantu banyak pemasar dan orang lain di industri perangkat lunak lebih memahami apa yang terjadi di ruang ini dengan data dari G2 di ujung jari Anda.

Liam: Luar biasa. Kami akan mengawasi. Dan terakhir, ke mana pendengar kami dapat mengikuti Anda dan pekerjaan Anda?

Amanda: G2.com. Pasti memeriksanya jika Anda belum melakukannya. Kami juga ada di Twitter dan LinkedIn. Dan saya Amanda Malko di Twitter dan LinkedIn, juga.

Liam: brilian. Baik, Amanda, terima kasih banyak. Senang mengobrol dengan Anda hari ini.

Amanda: Demikian juga, terima kasih telah menerima saya.