8 Cara Bank Menggunakan Analisis Corong Untuk Wawasan Keterlibatan Pengguna

Jika Anda berasal dari keuangan, Anda tidak asing dengan siklus penjualan yang sangat rumit dan panjang di perbankan dibandingkan di industri lain.

Dan tidak peduli seberapa bagus penawarannya, sejumlah besar pengguna yang meninggalkan tidak dapat dihindari. Alasannya?

Pembelian layanan perbankan dan keuangan dipikirkan dengan baik oleh prospek sebelum meletakkan uang mereka di atas meja. Jadi dalam banyak kasus, mereka menghabiskan lebih banyak waktu untuk menganalisis penawaran sebelum berinteraksi dengan merek. Selain itu, jangan lupakan beberapa solusi alternatif di antara para pesaing yang telah disiapkan untuk mereka.

Jadi apa yang dapat dilakukan bank dan perusahaan jasa keuangan untuk mengatasi hambatan ini? Memahami bagaimana audiens berinteraksi dengan mereka di berbagai tahap siklus penjualan dapat membantu Anda mendapatkan wawasan yang diperlukan untuk melibatkan calon pelanggan.

Dan di situlah analisis corong berperan.

Apa itu analisis corong?

Analitik corong adalah proses yang digunakan untuk menganalisis urutan peristiwa atau tindakan pengguna yang menghasilkan konversi. Peristiwa dan tindakan pengguna untuk bank terjadi di situs web, aplikasi seluler, produk, email promosi, iklan berbayar, dan saluran keterlibatan pengguna lainnya. Ini memungkinkan tim internal memvisualisasikan, mengukur, dan mempelajari perilaku dan kecenderungan utama pengguna di seluruh perjalanan pelanggan.

Corong tipikal memiliki tahapan utama berikut:

• Akuisisi – Pengguna terlibat dengan merek melalui saluran digital pilihan mereka – ini adalah titik di mana konsumen menemukan produk/layanan bank dan mengunjungi situs web mereka.
• Aktivasi – Pengguna mengaktifkan akun mereka atau menyelesaikan pembelian – ini adalah tahap di mana konsumen yang berminat mengambil langkah berikutnya untuk berinteraksi dengan bank, dan dapat mencakup hal-hal seperti mengisi formulir bunga, mendaftar akun perbankan, dan tindakan serupa.
• Retensi – Pengguna aktif yang merupakan pelanggan tetap dan terus berinteraksi dengan merek – ini adalah tahap yang mencakup bagaimana pengguna terdaftar kini memilih untuk berinteraksi dengan bank, termasuk layanan yang mereka manfaatkan atau produk yang mereka beli setelahnya; misalnya, mengajukan kartu kredit setelah membuka rekening bank.
• Rujukan – Klien yang senang merekomendasikan produk atau layanan merek ke lingkaran mereka – tahap ini mencakup pelanggan merekomendasikan layanan/produk bank ke jaringan mereka, dan melakukan perkenalan.
• Pendapatan – Tahap di mana Anda menghasilkan pendapatan dari pelanggan saat ini – ini adalah tahap di mana bank Anda mulai menghasilkan pendapatan berulang untuk pelanggan; baik itu melalui pembelian mereka saat ini atau yang mereka beli setelah berkonversi. Misalnya, upgrade kartu kredit yang mereka manfaatkan selama setahun.

Apa arti analitik corong untuk perusahaan perbankan?

Analisis corong, di perbankan, mengacu pada proses menganalisis dan melacak perjalanan pelanggan di berbagai tahap, mulai dari minat awal hingga konversi (misalnya, pembukaan rekening, pengajuan pinjaman, dll.) dan seterusnya. Istilah “corong” digunakan karena perjalanan nasabah sering kali divisualisasikan sebagai sebuah corong, yang menggambarkan penyempitan calon nasabah secara bertahap seiring dengan kemajuan mereka melalui berbagai tahap keterlibatan dengan produk atau layanan bank.

Misalnya, analisis corong untuk bank berarti memetakan dan menjelajahi saluran yang digunakan calon klien untuk berinteraksi dengan bank, waktu yang dibutuhkan untuk berpindah ke seluruh corong, serta kapan dan di mana konversi terjadi.

Ini dapat mencakup mengukur kinerja dan keterlibatan pada kampanye di seluruh email, SMS, web push, WhatsApp, dan saluran lainnya.

8 cara membedah corong Anda untuk wawasan tentang keterlibatan pengguna

Mengekstrak wawasan dari corong tidak terbatas pada satu metode tertentu. Anda dapat menerapkan beberapa metode untuk membedah corong dan mengungkap wawasan.

Berikut adalah delapan cara berbeda yang berpusat pada pelanggan untuk menggunakan analitik corong sebagai perusahaan perbankan:

1. Analisis berdasarkan peristiwa

Analisis berdasarkan interaksi prospek atau pelanggan, alias peristiwa di seluruh corong. Peristiwa pengguna dapat dihasilkan dari aplikasi seluler, situs web, dan kampanye pemasaran seperti email atau iklan berbayar.

Misalnya, acara apa yang paling umum dilakukan oleh pengguna? Itu bisa berupa mengklik penawaran, melihat halaman arahan, mengisi formulir pertanyaan, mengunduh brosur, menggunakan kalkulator web Anda untuk memeriksa kelayakan pinjaman, dll.

Demikian pula, peristiwa pengguna yang dihasilkan kampanye dapat berupa interaksi seperti klik push web, SMS terkirim, email dibuka, dan sebagainya.

Menganalisis peristiwa pengguna menempatkan Anda pada posisi calon pelanggan dan membantu memvisualisasikan perilaku khas mereka dan tindakan spesifik yang mereka ambil sepanjang perjalanan berinteraksi dengan merek Anda. Itu bisa berupa mengunjungi atau meninggalkan situs Anda, memasang/mencopot pemasangan aplikasi, mendaftar ke layanan Anda, dll.

Dengan memetakan dan menganalisis peristiwa-peristiwa ini, bisnis dapat memperoleh wawasan tentang efektivitas strategi pemasaran dan produk mereka serta mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.

Misalnya, mari pertimbangkan platform perbankan online.

Analisis corong berdasarkan peristiwa dapat dimulai dengan peristiwa “Pengguna mengunjungi situs web”, diikuti dengan “Pengguna mengklik tombol 'Buka Akun Baru'”, lalu “Pengguna mengisi formulir permohonan akun”, dan terakhir, “Pengguna berhasil mengirimkan aplikasi."

Dengan menganalisis data, bank dapat menentukan tingkat drop-off pada setiap tahap, mengidentifikasi potensi titik kesulitan (misalnya, tingginya drop-off pada formulir permohonan rekening), dan mengoptimalkan pengalaman pengguna untuk meningkatkan tingkat konversi.

Selain itu, analisis corong berdasarkan peristiwa dapat membantu bank memahami saluran pemasaran atau kampanye mana yang mendorong pengguna paling terlibat dan, sebagai hasilnya, mengalokasikan sumber daya secara lebih efektif untuk mencapai sasaran konversi mereka.

2. Analisis berdasarkan waktu antar pertunangan

Pemasar dapat menggunakan metode ini untuk menganalisis waktu yang dibutuhkan pengguna untuk pertama kali terlibat dengan kampanye pemasaran Anda dan melanjutkan ke tahap-tahap berikutnya. Pendekatan ini memberikan wawasan berharga tentang efisiensi perjalanan pelanggan dan membantu bisnis memahami seberapa cepat atau lambat kemajuan pengguna melalui berbagai tahapan. Dengan mempelajari interval waktu ini, perusahaan dapat mengidentifikasi potensi hambatan, area yang perlu ditingkatkan, dan peluang untuk meningkatkan keterlibatan dan retensi pelanggan.

Menghitung waktu yang dibutuhkan prospek di antara dua titik keterlibatan membantu Anda memahami:

• Berapa lama prospek mengevaluasi pilihan mereka sebelum memutuskan untuk melanjutkan atau berhenti?
• Jika pengguna berhenti, apa jendela pengambilan keputusannya?
• Jika pengguna melanjutkan, apa jendela pengambilan keputusannya? Total waktu rata-rata yang dibutuhkan prospek untuk berhenti
• Total waktu rata-rata yang dibutuhkan prospek untuk melangkah ke tahap keterlibatan berikutnya.
• Seberapa efektifkah kampanye dalam mengurangi penurunan dan mendorong keterlibatan?

Berikut contohnya:

Sebagai perusahaan BFSI, Anda dapat menghitung waktu antara calon klien yang menghubungi untuk menanyakan tentang kartu kredit hingga benar-benar mengajukan permohonan kartu tersebut untuk memanfaatkan layanan tersebut.

Analisis ini membantu bank merampingkan proses permintaan layanan kartu kredit, mengidentifikasi potensi hambatan, dan meningkatkan pengalaman nasabah.

3. Analisis berdasarkan waktu konversi

Analisis corong berdasarkan waktu yang dibutuhkan untuk berpindah dari tahap keterlibatan ke konversi. Misalnya, total waktu untuk mengubah pengguna mulai dari kesadaran awal tentang rekening tabungan hingga menjadi pelanggan, adalah sekitar satu minggu beberapa hari.

Langkah ini penting karena dapat:

• Tunjukkan waktu yang dibutuhkan prospek untuk mengevaluasi keputusan dan pilihan mereka.
• Menyoroti efektivitas penyiapan dan penempatan kampanye Anda dan apakah hal tersebut membantu prospek mengambil keputusan terakhir.
• Dapat memengaruhi cara Anda memberikan kompensasi kepada tim penjualan yang bertanggung jawab memenangkan klien baru.
• Dapat memengaruhi lamanya siklus penjualan dan pendapatan laba karena membantu Anda mengidentifikasi langkah keterlibatan apa yang paling banyak menyebabkan penurunan, sehingga Anda dapat berupaya memperbaiki akar permasalahannya.

Dengan melacak waktu untuk melakukan konversi, bank dapat mengidentifikasi peluang untuk menyederhanakan proses pengajuan, sehingga berpotensi memungkinkan lebih banyak nasabah untuk melakukan konversi dengan lebih cepat. Misalnya, mereka dapat mengoptimalkan formulir permohonan online, menawarkan opsi verifikasi online, atau menyediakan aktivasi akun instan untuk pelanggan tertentu yang memenuhi syarat untuk mengurangi waktu konversi secara keseluruhan.

4. Analisis kampanye berdasarkan saluran

Dari mana pelanggan terbaik Anda berasal? SEO, iklan penelusuran, media sosial, email, SMS, WhatsApp, web push, dan surat langsung – perusahaan pembiayaan memiliki pelanggan dengan niat tinggi yang datang melalui berbagai titik kontak.

Dan ini memerlukan strategi pemasaran multisaluran.

Pemasaran multisaluran memungkinkan untuk menjangkau audiens melalui saluran pilihan mereka, meningkatkan keterlibatan, dan menyederhanakan perjalanan klien.

Namun, mengetahui saluran mana yang mendorong keterlibatan paling besar untuk memindahkan prospek ke tahap corong berikutnya juga sama pentingnya.

Dengan memahami saluran mana yang memiliki kinerja terbaik di setiap tahap perjalanan nasabah, perusahaan perbankan dapat membuat konten dan penawaran yang disesuaikan untuk setiap platform, meningkatkan pengalaman nasabah, dan pada akhirnya meningkatkan konversi. Selain itu, analisis ini memungkinkan perusahaan untuk mengoptimalkan anggaran pemasaran mereka, lebih fokus pada saluran yang memberikan ROI tertinggi dan memaksimalkan efektivitas pemasaran mereka secara keseluruhan.

Selain itu, menggabungkan data dari berbagai saluran dapat memberikan pandangan menyeluruh tentang perilaku pelanggan, membantu perusahaan pembiayaan menciptakan pengalaman yang kohesif dan lancar di seluruh titik kontak.

Misalnya, calon pelanggan yang pertama kali terlibat dengan iklan penelusuran mungkin nantinya akan berkonversi setelah menerima penawaran email atau SMS yang dipersonalisasi.

Jadi analisis kampanye berdasarkan saluran untuk mengidentifikasi saluran akuisisi teratas yang memicu lebih banyak keterlibatan.

5. Analisis untuk mengelompokkan prospek

Segmentasi pengguna membantu menciptakan pesan dan kampanye yang sangat dipersonalisasi, yang dapat berdampak langsung pada kesuksesan bank Anda. Hal ini karena mengelompokkan pengguna berdasarkan karakteristik bersama memungkinkan Anda mengatasi permasalahan masing-masing grup dan menyesuaikan penawaran Anda.

Menganalisis saluran untuk mensegmentasi prospek menggunakan analisis RFM – Kekinian, Frekuensi, Moneter, dan mengelompokkan pelanggan menjadi pengguna aktif dan tidak aktif adalah pendekatan yang ampuh untuk memahami tingkat keterlibatan dan perilaku prospek di berbagai tahap.

Analisis RFM pada dasarnya adalah metode yang mengevaluasi interaksi terkini pelanggan, pembelian, frekuensi pembelian, dan nilai moneter pembelian, membantu bisnis mengelompokkan pelanggan dengan cara yang mirip dengan prospek yang hangat dan menarik.

Berdasarkan analisis RFM dan segmentasi corong, bisnis dapat membuat strategi pemasaran yang disesuaikan untuk setiap segmen pelanggan.

Misalnya, segmen pelanggan aktif dapat ditawari manfaat tambahan pada kartu kredit mereka, poin loyalitas untuk pembelian online, atau peningkatan gratis pada rekening bank mereka.

Demikian pula untuk segmen nasabah tidak aktif, lembaga perbankan dapat menggunakan kampanye reaktivasi yang berfokus pada penawaran tarif layanan kartu kredit yang kompetitif atau diskon layanan perbankan.

6. Analisis perjalanannya

Ingin menemukan jalur konversi yang paling optimal? Menganalisis perjalanan audiens Anda dapat membantu.

Analisis perjalanan audiens target Anda, mulai dari mempelajari layanan perbankan hingga menjadi pelanggan. Menganalisis jalur mereka dapat membantu Anda melihat bagaimana sebagian besar prospek memulai perjalanan mereka dengan bank Anda, saluran interaksi favorit mereka, dan tahap apa mereka berada di setiap saluran.

Path Analytics oleh WebEngage membantu Anda menganalisis bagaimana pengguna lebih suka berinteraksi dengan titik kontak digital Anda dan jalur apa yang mengarahkan mereka ke aliran paling optimal, misalnya, langsung dari mengunjungi situs web Anda hingga menelepon agen untuk menyelidiki berbagai jenis kartu kredit yang tersedia.

7. Analisis berdasarkan pendapatan

Analisis corong juga dapat digunakan untuk melacak pendapatan yang dihasilkan dari berbagai produk, layanan, atau segmen pelanggan yang dituju oleh lembaga perbankan. Hal ini dapat membantu mengidentifikasi produk atau layanan mana yang paling laris di segmen mana, dan segmen mana yang penjualannya lambat karena perjalanan pelanggan yang rumit atau sumber daya yang tidak memadai.

Menganalisis saluran berdasarkan pendapatan dapat membantu lembaga perbankan mengidentifikasi tren dan pola yang berdampak pada pertumbuhan pendapatan mereka. Hal ini membantu mereka fokus dalam mengembangkan cabang yang tepat dengan sumber daya yang dioptimalkan untuk mendorong pemasaran, penjualan, dan dukungan kepada pelanggan.

Misalnya, jika rekening bank bersaldo nol membantu menarik segmen nasabah yang lebih muda, bank dapat mengevaluasi apakah tabungan nasabah memberikan nilai tambah yang cukup atau memiliki potensi peningkatan layanan yang dapat menambah pendapatan.

8. Analisis untuk mengidentifikasi prospek yang berkualitas

Kualitas prospek sangat penting untuk kesuksesan perusahaan perbankan Anda.

Jadi, bagaimana Anda bisa mulai menganalisis corong berdasarkan kualitas prospek yang dihasilkan tim penjualan Anda? Berikut beberapa cara untuk melakukannya:

• Visualisasikan saluran digital corong Anda dan analisis saluran mana yang mendorong berbagai jenis prospek. Misalnya, prospek panas, prospek dingin, prospek berkualitas pemasaran, prospek berkualitas penjualan, dll.
• Catat apa yang umum di antara prospek pemasaran atau penjualan berkualitas (berkualitas tinggi) Anda.
• Hitung waktu yang diperlukan oleh prospek berkualitas tinggi untuk turun dari corong penjualan ke titik konversi.
• Hitung berapa banyak pendapatan yang ditambahkan setiap jenis prospek ke bisnis Anda.

Mari jelaskan cara menganalisis corong ini dengan contoh atau contoh yang lebih spesifik dari lembaga perbankan:

• Tentukan kriteria yang menunjukkan prospek yang memenuhi syarat bagi bank – kriteria ini dapat mencakup faktor-faktor seperti kebutuhan finansial, tingkat pendapatan, nilai kredit, dan potensi jangka waktu hubungan dengan bank.
• Dengan menggunakan sistem penilaian prospek dan kriteria kualifikasi, identifikasi prospek yang memenuhi ambang batas kualifikasi prospek – yaitu konsumen yang lebih berpeluang mendapatkan manfaat dari produk dan layanan bank serta memiliki potensi konversi yang lebih tinggi.
• Identifikasi jalur pengasuhan untuk prospek ini – membina prospek berkualitas dengan konten yang relevan dan berharga dapat membantu membangun kepercayaan dan meningkatkan kemungkinan konversi.
• Ciptakan perjalanan pelanggan yang menarik – fokuslah untuk mengubah prospek berkualitas menjadi pelanggan dan memberikan layanan pelanggan yang sangat baik untuk mendorong retensi dan bisnis yang berulang.

Kesimpulan

Perbankan adalah salah satu industri yang mengalami penurunan terbanyak dalam perjalanan pembeli karena siklus penjualan yang panjang dan terlalu rumit.

Analisis corong. membantu Anda mengungkap bagaimana prospek bergerak melalui corong Anda dan jalur konversi yang optimal.

Analisis corong berdasarkan peristiwa prospek, waktu antara keterlibatan, waktu konversi, kampanye berdasarkan saluran, segmentasi pengguna, perjalanan pembeli, pendapatan berdasarkan saluran, dan kualitas prospek yang dihasilkan.

Dengan gambaran saluran dan kinerja saluran yang lengkap, bank dapat mengidentifikasi area perbaikan, menyederhanakan perjalanan pengguna, dan mengoptimalkan upaya pemasaran untuk menarik dan mempertahankan nasabah berkualitas tinggi.

Memiliki ikhtisar saluran yang lengkap dan kinerja corong memainkan peran utama dalam memutus siklus penjualan yang panjang dan membosankan.

WebEngage dapat membantu bank Anda mendapatkan wawasan mendalam yang didukung data, mengoptimalkan perjalanan pengguna, mengidentifikasi saluran teratas untuk mendapatkan pelanggan, dan banyak lagi.

Untuk melihatnya beraksi, pesan demo gratis hari ini!