Sepuluh Cara Ampuh Meningkatkan Keterlibatan Pengguna Fintech Melalui Analisis Corong

Industri fintech diperkirakan akan tumbuh dengan CAGR sebesar 30%, dan faktor penting yang mendorong pertumbuhan ini adalah pendekatan perusahaan fintech yang inovatif dan berpusat pada pelanggan.
Agar dapat terus berkembang, perusahaan fintech perlu memastikan keterlibatan pengguna secara konsisten dan berkembang secara aktif. Cara terbaik untuk mencapai hal ini adalah dengan menggunakan analisis corong & corong.

Dalam kehidupan nyata, kita menggunakan corong fisik untuk mengarahkan aliran berbagai cairan sambil menyaring kotoran. Dalam kehidupan digital fintech, corong melakukan hal yang sama – mengarahkan aliran prospek melalui perjalanan pengguna – mulai dari saat pengguna pertama kali menyadari layanan yang ditawarkan, hingga orientasi, hingga konversi.

Corong membantu mengidentifikasi tingkat minat berdasarkan perilaku konsumen untuk mendorong prospek ke tahap berikutnya dalam perjalanan pengguna. Mereka memastikan bahwa pengguna berkualitas baik berpindah dari satu tahap ke tahap lainnya. Misalnya, jika pengguna telah berulang kali menunjukkan minat pada produk keuangan tertentu di aplikasi/situs web, seperti pinjaman rumah, namun belum mengambil langkah yang diperlukan untuk menyelesaikan pembelian, analisis corong dapat membantu mengidentifikasi kemungkinan alasannya. untuk hal yang sama, lalu ambil tindakan yang akan memotivasi pengguna untuk mengajukan pinjaman.

Corong yang terstruktur secara efektif akan memastikan perjalanan pengguna bebas hambatan, dan analisis corong dapat membantu kami mencapai hal tersebut dalam banyak cara – mulai dari menerima prospek yang tertarik, mengidentifikasi penyebab penurunan, hingga mendorong konversi dan lebih banyak pembelian berulang. Inilah sebabnya mengapa pemahaman mendetail dan penerapan analisis corong merupakan pilihan strategis yang dapat meningkatkan keterlibatan pengguna. Hal ini merupakan win-win solution dimana pengguna mendapatkan apa yang mereka butuhkan sementara perusahaan fintech mendapatkan keunggulan kompetitif.

Corong Akuisisi-Aktivasi-Monetisasi dasar selanjutnya dapat dibagi menjadi corong yang lebih mendetail yang berfokus pada aspek perilaku pengguna yang lebih baik, seperti di bawah ini.

• Corong Akuisisi Pelanggan (Bagian Atas Corong – TOFU): Kesadaran – Minat – Corong Akuisisi.
• Corong aktivasi (Corong Tengah – MOFU): Pertimbangan – Corong maksud.
• Monetisasi (Bagian Bawah Corong – BOFU): Evaluasi – Pembelian – Retensi – Pembelian Berulang—corong rujukan.

Analisis mendetail terhadap corong ini dapat memberikan wawasan luar biasa tentang perilaku pengguna, terutama bagi perusahaan fintech yang secara alami memiliki akses ke data terperinci tentang pengguna individu.

Berikut sepuluh cara Anda dapat menggunakan analisis corong untuk meningkatkan keterlibatan pengguna:

Strategi #1: Tingkatkan Proses Orientasi

Orientasi, bagi sebagian besar aplikasi atau situs web fintech, adalah proses yang mengarahkan pengguna baru melalui jalur yang telah ditentukan – mulai dari mengunduh aplikasi/mengunjungi situs web, membuat akun, membagikan data pribadi dan keuangan sensitif, mengonfirmasi identitas mereka (seringkali dengan menerima OTP di ponsel atau email mereka), dan menyelesaikan transaksi pertama mereka. Proses multi-tahap ini adalah titik kontak pertama yang penting dengan pelanggan. Hal ini juga sering kali menjadi area perbaikan bagi startup fintech. Pelanggan dapat berhenti tanpa menyelesaikan langkah-langkah ini jika proses ini rumit atau membingungkan.

Analisis corong dapat mengungkap area kebingungan atau kompleksitas sehingga membantu Anda menyederhanakan prosesnya. Mereka juga dapat memberikan wawasan tentang asal lalu lintas dengan konversi tinggi. Mengidentifikasi saluran akuisisi Anda yang paling sukses dapat memandu alokasi anggaran.

Bagi FamPay, bank baru pertama di India untuk remaja, fokus pada peningkatan orientasi membuahkan hasil, karena mereka mengalami peningkatan 2x lipat dalam saluran orientasi dan peningkatan signifikan dalam jumlah transaksi yang dilakukan dan pengguna rujukan. Mereka dapat melakukan hal ini dengan bantuan WebEngage dengan memperoleh pemahaman menyeluruh tentang peristiwa penting pengguna dan kebutuhan data.

Strategi #2: Identifikasi Titik Pengantaran

Ada kebocoran di setiap tahap perjalanan pelanggan melalui corong. Beberapa dari kebocoran ini tidak dapat dihindari dan penting – kami hanya menginginkan pengguna yang “berkualitas”. Namun, ketika kita mulai kehilangan pengguna berkualitas ini, hal ini menjadi perhatian. Retensi pelanggan merupakan tantangan besar dan peluang besar bagi perusahaan fintech.

Menganalisis corong membantu kami mengisolasi titik-titik tertentu di mana pengguna menghentikan atau mengabaikan proses. Dengan memahami apa yang dilakukan pengguna sebelum dan sesudah mereka berhenti, Anda dapat mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk meningkatkan antarmuka pengguna dan menargetkan ulang keterlibatan pengguna. Bahkan tindakan pengguna terkecil sekalipun – seperti mengklik tombol berulang kali sebelum berhenti – dapat menghasilkan banyak data. Misalnya, mungkin fitur tersebut tidak responsif atau kurang cepat bagi pengguna. Memfokuskan upaya pada pengoptimalan fitur di dalam dan di sekitar titik-titik kritis ini adalah cara yang efisien dan hemat biaya untuk mengurangi hambatan.

Bajaj Finserv EMI Store (BSES) adalah contohnya. Saluran konversi yang bocor menunjukkan bahwa sebagian besar penggunanya tidak pernah melampaui tahap 'kesadaran' karena ketidakmampuan perusahaan untuk menjangkau pelanggan pada waktu yang tepat di saluran yang tepat melalui pesan yang dipersonalisasi. Dengan bantuan WebEngage, mereka menganalisis data untuk menentukan penurunan, menciptakan ekosistem penargetan ulang, dan memasang solusi yang tepat. Hasilnya, BSES menyaksikan peningkatan keterlibatan pengguna sebesar 28% dan peningkatan transaksi yang diselesaikan sebesar 3,5X lipat.

Strategi #3: Optimalkan Antarmuka Pengguna (UI) dan Pengalaman Pengguna (UX)

UI dan UX menentukan kelekatan suatu aplikasi atau layanan. Mereka membuat perjalanan pengguna terintegrasi dengan baik dan lancar. UI/UX yang dirancang dengan baik memberi sinyal kepada pengguna bahwa aplikasi/situs web dapat diandalkan dan konsisten, serta menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. Sebaliknya, pengalaman pengguna yang negatif dengan UI dapat membuat pengguna merasa waspada dan tidak nyaman, sehingga menurunkan interaksi.

Analisis corong dapat memberi kita pemahaman mendetail tentang bagaimana pengguna berinteraksi dengan platform. Data ini kemudian dapat digunakan untuk melakukan penyempurnaan UI/UX, menambahkan perintah yang relevan, dan menyempurnakan fitur, sehingga memastikan pengalaman pengguna yang lancar dan menyenangkan. Misalnya, Anda dapat menggunakan metrik seperti peringkat/ulasan pelanggan, tingkat penyelesaian masalah, dan waktu respons untuk mengukur layanan dan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, Anda dapat meningkatkan fitur dukungan dengan menambahkan chatbot, menyediakan lebih banyak opsi layanan mandiri, atau mengelola alokasi sumber daya dengan lebih baik selama waktu sibuk.

Contoh yang bagus dari hal ini adalah CASHe, sebuah platform fintech yang menyediakan pinjaman konsumen kepada generasi milenial yang bergaji. Menghadapi tantangan saluran penjualan yang lengkap dan peningkatan churn pengguna, perusahaan menggunakan analisis saluran untuk mengidentifikasi kebocoran. Mereka kemudian menggunakan komunikasi real-time melalui IVR – Sistem Respon Suara Interaktif untuk menjembatani kesenjangan tersebut. Hasilnya, 35% pengguna dialihkan melalui IVR dan dialihkan lebih jauh ke bawah. Hal ini menghasilkan peningkatan yang mengesankan sebesar 75% pada basis pengguna tetap CASHe.

Strategi #4: Personalisasikan Perjalanan Pengguna

Perjalanan pengguna bersifat unik untuk setiap pengguna individu. Jika pengguna baru membutuhkan lebih banyak panduan, pengguna tetap lebih menyukai kemudahan layanan mandiri dan pergerakan yang lebih cepat sepanjang perjalanan, sehingga tidak perlu melakukan langkah-langkah yang tidak perlu. Platform yang peka terhadap perbedaan ini dapat memanfaatkan personalisasi fitur dan komunikasi untuk memberikan apa yang diinginkan pengguna.

Komunikasi terutama mendapat manfaat dari personalisasi. Di era informasi ini, pengguna sering dibombardir dengan komunikasi yang mengganggu. Untuk mengurangi kebisingan, dan menarik serta mempertahankan perhatian pelanggan, yang diperlukan adalah pendekatan yang sangat personal yang melampaui penyampaian konten, rekomendasi, dan penawaran yang dipersonalisasi. Hal ini, pada gilirannya, meningkatkan tingkat keterlibatan dan konversi. Perusahaan-perusahaan Fintech dapat memperoleh wawasan yang diperlukan untuk mencapai pendekatan yang berfokus pada individu ini dengan membedah saluran mereka.

DSP Blackrock secara inovatif menggunakan alat personalisasi email WebEngage untuk email ucapan tahun baru mereka. Dengan menggunakan data transaksi pelanggan, mereka mempersonalisasi email mereka dengan mengirimkan ringkasan keputusan keuangan yang baik (atau tidak terlalu baik) kepada setiap pelanggan pada tahun sebelumnya. Hal ini meningkatkan tingkat buka email menjadi 39% dan meningkatkan keterlibatan.

Strategi #5: Terapkan Pemicu Perilaku

Salah satu cara spesifik personalisasi dapat mendorong keterlibatan adalah dengan menggunakan pemicu perilaku. Dari perspektif ekonomi perilaku, kita bergantung pada pemikiran intuitif yang menentukan keputusan keuangan kita. Memahami bias kognitif ini dan membangun solusi atau pemicu yang menantang bias tersebut memungkinkan pengambilan keputusan yang merupakan kunci keterlibatan pelanggan.

Analisis corong dapat membantu kami mengidentifikasi pemicu yang mendorong pengguna untuk mengambil tindakan tertentu. Perusahaan Fintech kemudian dapat secara strategis menerapkan pemicu perilaku, seperti pesan yang dipersonalisasi atau penawaran dengan waktu terbatas, untuk mendorong pengguna menuju konversi.

Coverfox, platform teknologi Insur terbesar di India, ingin memastikan pengguna lama memperbarui polis mereka. Namun, pemetaan perilaku merupakan hal yang rumit karena satu pengguna dapat memiliki beberapa kebijakan atau produk. Untuk mengatasi masalah ini, Coverfox mengidentifikasi setiap kebijakan sebagai pengguna individual dan kemudian memetakan segala sesuatu tentang kebijakan tersebut ke ID pengguna unik. Mereka kemudian dapat menggunakan strategi komunikasi yang ditargetkan dan dipersonalisasi untuk mendorong pengguna secara berkala memperbarui kebijakan mereka, sehingga menghasilkan peningkatan perpanjangan sebesar 30%.

Strategi #6: Sederhanakan Proses Konversi

Bagian bawah corong, yaitu metrik corong konversi, adalah tambang emas data bagi fintech. Menggunakan analisis corong untuk melacak peristiwa konversi bernilai tinggi dan menghubungkannya dengan aktivitas pengguna lainnya dapat membantu kami mengidentifikasi hambatan atau langkah-langkah yang tidak diperlukan yang dapat membuat pengguna enggan menyelesaikan transaksi. Dengan menyederhanakan proses konversi, perusahaan fintech dapat meningkatkan peluang keberhasilan konversi.

Angel One melakukan hal tersebut dengan bantuan WebEngage dengan mengidentifikasi berbagai peluang untuk mengatasi kebocoran dan melakukan peningkatan UX untuk meningkatkan konversi. Hal ini termasuk komunikasi yang ditargetkan dengan 'pengunjung situs web yang tidak dikenal', kampanye selamat datang melalui pemberitahuan push, komunikasi dalam bahasa pilihan pengguna, memanfaatkan konten pemberitahuan yang kaya, dan mendorong pengguna yang telah memblokir pemberitahuan push untuk mengaktifkannya kembali. Hasilnya, Angel One menyaksikan jumlah konversi dua kali lipat hanya dalam waktu enam bulan.

Strategi #7: Tingkatkan Komunikasi dan Pemberitahuan

Seperti yang telah kita lihat dalam berbagai contoh di atas, komunikasi dan notifikasi yang tepat waktu, relevan, dan dipersonalisasi dapat berdampak besar pada keterlibatan pengguna di fintech. Corong dapat menganalisis keterlibatan pengguna dengan notifikasi, email, dan saluran komunikasi lainnya. Data ini kemudian dapat digunakan untuk membangun strategi komunikasi yang efektif dan menyampaikan konten dan pemberitahuan berkualitas tinggi yang mendorong pengguna untuk bertindak.

Merolagani, misalnya, memanfaatkan alat analisis dasbor WebEngage dan mengidentifikasi bahwa strategi komunikasi mereka memerlukan perbaikan. Mereka kemudian secara efektif menggunakan pemberitahuan push, SMS, dan pemasaran email untuk mendidik masyarakat. Hal ini menyebabkan peningkatan total basis pengguna mereka dari 8,9L menjadi 35L dan tingkat win-back sebesar 40% di bulan pertama.

Strategi #8: Meningkatkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLV)

Mengubah prospek menjadi pembelian yang selesai adalah hal yang bagus. Yang lebih baik adalah mengubah mereka menjadi pengguna tetap, yang tidak hanya mengulangi transaksi namun juga membeli produk dan layanan tambahan. Nilai seumur hidup pelanggan adalah standar emas bagi fintech.

Menganalisis perilaku pengguna menggunakan corong dapat membantu mengidentifikasi peluang untuk melakukan cross-selling dan upselling kepada pengguna yang sudah ada. Perusahaan Fintech dapat memposisikan produk/layanan mereka berdasarkan data tersebut, sehingga meningkatkan peluang konversi. Misalnya, seperti yang dibahas sebelumnya, DSP Blackrock meningkatkan keterlibatan pengguna dengan bantuan ucapan tahun baru yang sangat dipersonalisasi.

Acko General Insurance meningkatkan CLV-nya dengan mendorong pemegang polis yang ada untuk memperbarui polis mereka setiap tahun (YoY). Sebagai metrik terkait, Acko juga ingin meningkatkan rasio persistensinya, yakni berapa lama nasabah bertahan dalam polisnya, yang ditunjukkan dengan jumlah perpanjangan polis. Metrik Bintang Utara bagi Acko, rasio persistensi menunjukkan profitabilitas dan pertumbuhan bisnis. Dengan menggunakan alat komunikasi yang ditargetkan dan sangat dipersonalisasi dari WebEngage, Acko mencapai peningkatan pembaruan kebijakan sebesar 17,3%.

Strategi #9: Optimalkan Strategi Penargetan Ulang

Seperti yang telah kita bahas, kebocoran di berbagai tahap corong dapat mengakibatkan potensi hilangnya pengguna. Memanfaatkan strategi dan inisiatif penargetan ulang secara efektif untuk memenangkan kembali pengguna ini akan meningkatkan kemungkinan konversi. Namun, kita perlu berhati-hati saat menerapkan penargetan ulang. Ini adalah keseimbangan yang rumit – terlalu sedikit dapat berarti bahwa pengguna tidak kembali ke platform; terlalu banyak mungkin berisiko mengganggu dan mengasingkan mereka. Strategi penargetan ulang yang sangat baik didasarkan pada empati terhadap pengguna dan keinginan tulus untuk melayani mereka.

Analisis corong dapat membantu mengidentifikasi pengguna yang keluar dan alasan mereka keluar. Berdasarkan hal yang sama, strategi penargetan ulang, seperti iklan yang dipersonalisasi atau email tindak lanjut, dapat dirancang dan diterapkan untuk melibatkan kembali para pengguna ini.

Penurunan pelanggan adalah salah satu tantangan yang dihadapi Bajaj Finserv. Dengan bantuan Webengage, mereka menggunakan penargetan ulang di tempat untuk melibatkan pengunjung situs web mereka dengan pesan promosi yang relevan. Misalnya, pengunjung yang mengunjungi halaman pinjaman rumah pada kunjungan terakhirnya namun tidak melakukan pembelian akan diperlihatkan pesan yang meminta mereka untuk 'Ajukan Pinjaman Rumah' ketika mereka mengunjungi kembali situs tersebut. Segmen mikro pengunjung lainnya menjadi sasaran menggunakan pemberitahuan untuk memeriksa kelayakan mereka. Hasil bersihnya adalah peningkatan prospek bulanan sebesar 29% untuk salah satu produk jasa keuangan mereka dan pertumbuhan pencairan pinjaman bulanan yang mengesankan sebesar 9%.

Strategi #10: Pengujian A/B Berkelanjutan

Pengujian A/B yang sering dilakukan membantu perusahaan fintech mengoptimalkan perjalanan pengguna mereka dengan bereksperimen dengan berbagai strategi, konten, dan pengalaman pengguna. Misalnya, mereka mungkin mencoba laman landas, tombol ajakan bertindak, atau pemberitahuan yang berbeda. Perbandingan hasil melalui pengujian A/B menggunakan analisis corong langkah demi langkah dapat membantu mereka memahami apa yang berhasil dan apa yang tidak.

Manajer kekayaan digital terkemuka di India, Scripbox, menerapkan wawasan tentang properti dan perilaku pengguna untuk menyampaikan pesan yang tepat kepada pengguna yang tepat. Awalnya, mereka menargetkan pengguna berdasarkan demografi seperti kelompok umur. Hal ini tidak membuahkan hasil yang diinginkan. Namun, mengelompokkan pengguna ke dalam NRI dan penduduk domestik membuahkan hasil yang signifikan. Mereka menyaksikan peningkatan 3 kali lipat dalam keterlibatan pengguna, peningkatan tingkat buka email, dan penurunan tingkat berhenti berlangganan.

Kesimpulan

Industri fintech India, yang merupakan industri fintech terbesar ketiga di dunia, sedang dalam perjalanan untuk menjadi ibu kota fintech di Asia. Perusahaan Fintech harus memantau pelanggan untuk memaksimalkan peluang dan pertumbuhan. Membedah saluran mereka dapat membantu perusahaan fintech mendapatkan wawasan yang diperlukan untuk membangun strategi keterlibatan pengguna yang kuat dan berkelanjutan berdasarkan empati dan kepekaan terhadap kebutuhan pengguna.

WebEngage memiliki rekam jejak yang terbukti dalam membantu klien menyempurnakan perjalanan pelanggan mereka dengan corong dinamis. Dengan menggabungkan corong dengan fitur analitik lanjutan lainnya yang disediakan oleh WebEngage, seperti analisis Jalur, Anda dapat memperoleh wawasan mendalam tentang perilaku pengguna dan mengarahkan mereka menuju alur yang paling optimal. Hal ini, pada gilirannya, memungkinkan Anda memaksimalkan keterlibatan dan retensi pengguna.

Penasaran untuk mempelajari lebih lanjut? Lihat Kisah Dampak kami. Kami telah membantu bisnis fintech seperti milik Anda mencapai hasil yang diinginkan dengan kemampuan analisis inovatif kami, dan kami yakin kami juga dapat membantu Anda. Silakan minta demo hari ini!