Apa yang Membuat CRM Waralaba Berbeda dari Manajemen Hubungan Pelanggan Biasa?

Hampir secara universal dipahami bahwa bisnis perlu mengendalikan manajemen hubungan pelanggan (CRM) mereka. Tapi apa yang membuat CRM waralaba berbeda?

Perbedaan utama adalah bahwa tingkat korporat dan franchisee sama-sama ingin menjaga hubungan dengan pelanggan. Dan hubungan itu, serta cara masing-masing pihak berkomunikasi, dapat sedikit berbeda.

Pertama, kita akan membedakan antara CRM biasa (baik disiplin maupun alatnya) dan CRM waralaba. Kemudian kami akan menjelaskan perbedaan ini secara rinci untuk membantu Anda lebih memahami apa yang harus dicari dan bagaimana membuat CRM bekerja untuk waralaba Anda.

Apa itu CRM?

Pertama, sedikit klarifikasi. Seperti yang ditunjukkan di atas, CRM dapat berarti praktik mengelola hubungan dengan pelanggan dan juga mengacu pada kategori perangkat lunak yang digunakan perusahaan untuk tujuan itu.

Sebagian besar artikel ini akan membahas berbagai cara waralaba berinteraksi dengan pelanggan mereka, tetapi kami juga akan menjelaskan bagaimana alat CRM dan fitur mereka memungkinkan interaksi tersebut.

Alat CRM memungkinkan tenaga penjualan dan pemasar mempertahankan manifes dari setiap email, panggilan telepon, pembelian, dan banyak lagi yang mereka miliki. Setelah ditangkap, mereka juga dapat mengukur kinerja, keberhasilan, dari interaksi tersebut. Terutama ketika Anda berurusan dengan basis data pelanggan yang besar dan melakukan beberapa transaksi, informasi ini bisa menjadi sangat berharga. Misalnya, CRM Anda mungkin satu-satunya tempat di mana nilai sebenarnya dari loyalitas pelanggan dapat diukur, dengan melacak pembelian berulang mereka. Demikian pula, ini dapat membantu mengidentifikasi pelanggan yang dapat memperoleh manfaat dari tindak lanjut, misalnya oleh tenaga penjualan.

Bagaimana CRM Waralaba Berbeda

Seperti yang kami katakan di atas, perbedaan utama dengan CRM waralaba adalah bahwa berbagai tingkat perusahaan dapat memperoleh manfaat dari mempertahankan hubungan dengan pelanggan dan prospek. Pada tingkat franchisee, lokasi individu bisnis memiliki akses paling langsung ke pelanggan. Mereka adalah orang-orang yang akan bertemu pelanggan secara langsung dan dapat melacak bahkan detail terkecil dalam hubungan.

Misalnya, pelanggan bisnis kebersihan mungkin menentukan bahwa mereka ingin kamar mandi di lantai bawah dibersihkan, tetapi bukan ovennya. Atau sebutkan fakta bahwa mereka lebih suka petugas servis mengetuk pintu samping saat mereka tiba. Seringkali "rahasia" layanan yang baik adalah dengan mencatat preferensi ini satu kali, sehingga pelanggan tidak harus terus membicarakannya. Tingkat detail ini mungkin tampak sepele tetapi sebenarnya tidak. Ini adalah contoh yang membuat CRM kuat. Ini memberi Anda kemampuan untuk memberikan tingkat layanan yang lebih baik dan mendapatkan loyalitas pelanggan.

Ini bisa menjadi tantangan bagi orang-orang Anda untuk belajar dan mengingat preferensi ini. Masih lebih sulit untuk selalu mengirim orang yang sama ke kediaman pelanggan untuk menyelesaikan pekerjaan. Menyimpan catatan akurat dari informasi ini berarti bahwa manusia tidak perlu mengingatnya. Alat perangkat lunak dapat bertindak sebagai memori preferensi pelanggan. Ini membantu perusahaan Anda membangun kepercayaan dengan mempertahankan status quo bagi mereka (tanpa membuat mereka bertanya).

Model Hub dan Spoke

Salah satu cara untuk menggambarkan perbedaan dengan CRM waralaba adalah dengan menggunakan model hub and spoke. Ini sering digunakan untuk menggambarkan jaringan distribusi dalam logistik dan juga berlaku untuk strategi komunikasi. Jika Anda pernah melihat roda, metafora hampir menjelaskan dirinya sendiri. Di tengah adalah hub — basis operasi jika Anda mau. Dalam konteks bisnis, ini adalah kantor pusat perusahaan Anda.

Pada tingkat franchisee, kemudian, adalah jari-jari. Strategi komunikasi waralaba yang baik memungkinkan pesan dikirim dan dipantau oleh kedua level perusahaan tersebut. Pemberi Waralaba dapat mengirim buletin atau penawaran. Penerima waralaba dapat berkomunikasi langsung dengan pelanggan tentang pemesanan, waktu kedatangan, pembuatan faktur, dan lainnya.

Visibilitas Pemberi Waralaba ke Kinerja Penerima Waralaba Individu

Untuk pemilik waralaba, perbedaan utama dengan alat CRM waralaba adalah kemampuan untuk memantau dan melaporkan kinerja setiap lokasi. Di atas segalanya, inilah yang membedakan CRM waralaba.

Sudah umum untuk waralaba layanan rumah, juga disebut waralaba seluler, untuk menangani pemesanan dan banyak administrasi di tingkat perusahaan. Dengan begitu, mereka dapat meringankan beban pemesanan dari franchisee dan memelihara catatan akurat dari semua penjualan. Akses ke data ini memungkinkan perusahaan untuk mengidentifikasi tren seperti layanan populer di area tertentu. Ini juga akan membantu Anda memahami musim apa pun dan apakah ada unit bisnis yang berkinerja lebih kuat atau tertinggal di belakang lokasi yang sebanding.

Praktik terbaik

Sebaiknya gunakan pemesanan terpusat, karena banyak alasan yang tercantum di atas. Dengan cara itu tingkat korporat perusahaan memiliki visibilitas ke semua penjualan dan "memiliki" catatan pelanggan. Ada lebih banyak pembelajaran yang bisa dilakukan dengan data. Ini mewakili banyak nilai bagi franchisee untuk tidak harus menangani proses pemesanan.

Di tingkat franchisee, penting untuk dapat mengirim pesan transaksional otomatis ke pelanggan, melalui email, pesan teks, atau keduanya. Ini memberi Anda kemampuan untuk memberi tahu mereka tentang waktu kedatangan tertentu, penyelesaian pekerjaan, pembuatan faktur, dan tanda terima pembayaran.

Alat CRM Waralaba untuk Waralaba Layanan Rumah

Platform perangkat lunak manajemen waralaba Vonigo dirancang untuk kebutuhan khusus waralaba layanan rumah. Rangkaian alat kami memberi waralaba segala yang mereka butuhkan untuk mengelola hubungan pelanggan dan pemegang waralaba: pemesanan, penjadwalan, komunikasi pelanggan, pembuatan faktur, pembayaran, royalti, dan pelaporan.

Kekuatan sebenarnya dari platform ini adalah kemampuan manajemen tingkat korporat untuk mengawasi aktivitas setiap lokasi dan menambahkan lokasi baru dengan mulus tanpa gesekan. Seiring pertumbuhan waralaba Anda, perangkat lunak dapat beradaptasi dengan kebutuhan Anda dan mengakomodasi lokasi baru.

Jika Anda ingin melihat lebih dekat bagaimana Vonigo memenuhi kebutuhan waralaba layanan rumah, pesan demo pribadi gratis dan kami akan menunjukkan kepada Anda apa yang mungkin.