Menumbuhkan Strategi yang Berpusat pada Pelanggan: Panduan Anda untuk Memuaskan Pelanggan di tahun 2024

Apakah Anda mencari cara untuk meminimalkan tingkat churn dan memenangkan lebih banyak pelanggan setia ? Atau mungkin, Anda ingin meningkatkan laba atas investasi (ROI) dari upaya pemasaran dan penjualan Anda?

Apa pun kasusnya, taktik penjualan yang terlalu memaksa tidak akan membawa Anda terlalu jauh dalam pasar yang kompetitif di mana calon pelanggan Anda memiliki banyak pilihan. Dalam pasar yang didorong oleh konsumen, wajar jika pelanggan tidak memiliki kesabaran untuk menghadapi pengalaman pembelian negatif atau keterbatasan layanan selama proses pembelian. Tahukah kamu? 76 persen konsumen akan berhenti berbisnis dengan suatu perusahaan setelah satu kali pengalaman pelanggan yang negatif .

Dalam iklim persaingan saat ini, bagaimana Anda membedakan bisnis Anda dan menarik serta mempertahankan pelanggan? Kuncinya adalah menerapkan sikap yang berpusat pada pelanggan dan mengesankan pelanggan di setiap tahap perjalanan pembeli. Ini lebih mudah daripada kedengarannya!

Mari kita lihat lebih dekat apa itu customer-centricity dan bagaimana Anda dapat mengembangkan strategi bisnis yang customer-centric .

Seperti apa perusahaan yang berpusat pada pelanggan?

Organisasi yang berpusat pada pelanggan menempatkan pelanggan sebagai inti dari segala sesuatu yang mereka lakukan. Hal ini sangat kontras dengan pendekatan tradisional yang memprioritaskan pendapatan dan keuntungan serta memperlakukan pelanggan sebagai angka dalam laporan penjualan.

Jenis pendekatan ini melibatkan menguraikan dan menerapkan pengalaman pelanggan yang positif dari interaksi pertama dengan merek Anda hingga pasca pembelian. Idenya adalah untuk membangun hubungan jangka panjang dengan mendukung pelanggan di setiap tahap saluran penjualan.

Perusahaan terbaik yang berpusat pada pelanggan menggunakan alat seperti platform manajemen hubungan pelanggan ( CRM ) untuk membuat data pelanggan dapat diakses di seluruh organisasi dan menghilangkan silo departemen. Selain itu, mereka menggunakan inovasi teknologi mutakhir seperti kecerdasan buatan , analisis prediktif, dan realitas virtual atau augmented reality untuk meningkatkan pengalaman pelanggan .

Mulai dari Amazon dan Apple hingga IKEA, beberapa merek terkemuka di dunia dibangun berdasarkan fokus pada pelanggan . Misalnya, Apple berupaya mengantisipasi kebutuhan pelanggan dan menciptakan produk yang memenuhi kebutuhan tersebut.

Mengapa berpusat pada pelanggan penting pada tahun 2024?

Tahukah Anda bahwa meningkatkan pengalaman pelanggan akan meningkatkan pendapatan penjualan sebesar 2 hingga 7 persen dan profitabilitas sebesar 1 hingga 2 persen? Namun, pendapatan dan keuntungan yang tinggi tidak seharusnya menjadi satu-satunya alasan untuk memprioritaskan berpusat pada pelanggan .

Sebaliknya, perlu diingat bahwa 63 persen konsumen bersedia membayar lebih untuk layanan pelanggan yang lebih baik. Strategi bisnis yang berpusat pada pelanggan membantu Anda mengesankan pelanggan potensial dan pelanggan lama serta memenangkan kepercayaan mereka. Selain itu, ketika Anda menghargai basis pelanggan dan mengatasi permasalahan mereka , Anda menumbuhkan loyalitas pelanggan dengan membangun kepercayaan dan ini menjadi pembeda utama bagi bisnis Anda.

Inti dari berpusat pada pelanggan adalah hubungan jangka panjang , yang pada gilirannya membantu Anda mengubah pelanggan setia menjadi pendukung merek. Ini memberikan cara yang hemat biaya untuk mendorong kesadaran merek dan penjualan melalui rekomendasi dari mulut ke mulut . Selain itu, ini dapat membantu meningkatkan penawaran produk/layanan Anda dan memanfaatkan peluang bisnis baru.

Dengan 80 persen pemimpin bisnis berencana memprioritaskan pengalaman pelanggan , inilah saat yang tepat untuk menentukan dan menerapkan strategi bisnis yang berpusat pada pelanggan .

Bagaimana Anda mengembangkan strategi yang berpusat pada pelanggan?

Pendekatan yang berpusat pada pelanggan melibatkan lebih dari sekedar membangun produk unggulan atau menyediakan dukungan pelanggan yang cepat . Sebaliknya, Anda harus fokus untuk memberikan pengalaman luar biasa di setiap titik kontak sebelum dan sesudah pembelian.

Berikut beberapa tip efektif untuk membangun strategi pemasaran yang berpusat pada pelanggan :

Jadikan itu bagian dari budaya perusahaan

Hal pertama yang pertama— sentrisitas pelanggan bukanlah tanggung jawab satu departemen. Sebaliknya, Anda harus memperlakukannya sebagai inisiatif seluruh organisasi dan membuat setiap departemen bertanggung jawab.

Cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan memasukkannya ke dalam budaya perusahaan . Definisikan berpusat pada pelanggan sebagai nilai inti organisasi Anda dan komunikasikan hal tersebut kepada karyawan untuk membantu mereka menyelaraskan tujuan dan proses mereka dengan visi perusahaan Anda secara keseluruhan.

Fokus pada kebutuhan pelanggan di masa depan

Memahami kebutuhan pelanggan dan permasalahannya adalah dasar dalam memberikan pengalaman pembelian tanpa hambatan. Namun, dalam hal berpusat pada pelanggan , Anda harus mengambil tindakan dengan mengantisipasi apa yang mungkin diinginkan atau dibutuhkan pelanggan Anda bahkan sebelum mereka menyadarinya.

Mulailah dengan memetakan perjalanan pelanggan untuk memahami bagaimana mereka bergerak melintasi saluran penjualan. Kumpulkan data perilaku pelanggan dan riwayat pembelian untuk mengidentifikasi pola musiman. Selain itu, pantau dan analisis tren pasar untuk memahami bagaimana preferensi dan kebutuhan pelanggan mungkin berkembang di masa depan.

Pastikan akses mudah ke data pelanggan

Tahukah Anda bahwa 86% pelanggan B2B dan 71% B2C mengharapkan bisnis mengetahui detail pribadi mereka selama interaksi layanan? Mereka tidak ingin menghabiskan waktu mengulangi informasi dasar tentang pembelian, permintaan layanan, atau keluhan mereka setiap saat.

Terserah Anda untuk memastikan transfer data pelanggan yang lancar antar berbagai departemen dan menghilangkan gesekan dalam pengalaman pembelian. Dan di situlah solusi seperti Act! CRM masuk ke dalam gambarannya.

Dengan Act!, Anda dapat membuat dasbor data pelanggan terpusat yang berfungsi sebagai satu sumber kebenaran dan memberikan tim pemasaran, penjualan, dan dukungan pandangan terpadu tentang setiap pelanggan. Hal ini, pada gilirannya, memastikan interaksi yang lancar, terlepas dari apakah pelanggan sedang berbicara dengan perwakilan penjualan atau mengobrol dengan eksekutif layanan pelanggan .

Berada di sana setelah pembelian pertama

Bagaimana Anda memperlakukan pelanggan baru setelah mereka membeli dari Anda? Perusahaan yang berfokus pada pelanggan berupaya memberikan pengalaman orientasi yang dipersonalisasi dan dukungan purna jual yang cepat. Idenya adalah untuk membuat setiap pelanggan merasa dihargai, bukan hanya sekedar item lain yang Anda centang dari daftar tugas.

Anda bahkan dapat menggunakan platform adopsi digital yang terintegrasi dengan sistem CRM Anda untuk memicu alur orientasi yang sangat dipersonalisasi. Ini adalah cara yang bagus untuk membuat kesan pertama yang luar biasa pada pelanggan baru dan memenangkan loyalitas mereka.

Menghargai pelanggan karena membeli dari Anda adalah cara lain untuk memenangkan hati mereka. Kirim produk gratis, tawarkan peningkatan layanan, atau siapkan program loyalitas — salah satu pendekatan ini dapat mendorong tingkat retensi dan penjualan berulang.

Kumpulkan umpan balik pelanggan

Apa cara terbaik untuk meningkatkan pengalaman pelanggan ? Meskipun tidak ada pemenang yang universal, pengumpulan umpan balik merupakan pesaing yang kuat. Ini membantu Anda mengidentifikasi kesenjangan dalam proses penjualan dan arus orientasi yang ada serta meningkatkan strategi yang berpusat pada pelanggan .

Dari sesi tanya jawab langsung dan jajak pendapat di platform media sosial hingga survei email, ada berbagai cara untuk meminta masukan dari pelanggan. Anda bahkan dapat melakukan wawancara langsung atau mengadakan acara komunitas untuk mendapatkan wawasan yang lebih mendalam tentang ekspektasi pelanggan .

Jadikan dukungan pelanggan dapat diakses

Jika Anda mencoba membangun perusahaan yang berfokus pada pelanggan , kemungkinan besar Anda telah membangun tim dukungan pelanggan terbaik . Namun apakah pelanggan harus melewati rintangan sebelum mereka dapat menghubungi perwakilan dukungan? Jika demikian, Anda harus mencari cara untuk membuat dukungan lebih mudah diakses.

Mulailah dengan menerapkan strategi dukungan pelanggan multisaluran yang mencakup chatbot , aplikasi perpesanan sosial , obrolan langsung, email, dan panggilan telepon. Selanjutnya, uraikan detailnya di halaman “Hubungi Kami” yang dapat diakses dengan mudah oleh pelanggan dari mana saja di situs web Anda.

Ini juga merupakan ide bagus untuk menambahkan detail kontak Anda ke profil media sosial . Terakhir, pertimbangkan untuk menggunakan sistem tiket untuk mengatur permintaan pelanggan dan memberikan penyelesaian tepat waktu.

Pantau metrik yang tepat

Menerapkan strategi bisnis yang berpusat pada pelanggan bukanlah proses yang bisa ditentukan dan dilupakan. Anda harus mengawasi pengalaman pelanggan dan menentukan apakah segala sesuatunya mengarah ke arah yang benar. Metrik yang berguna di sini meliputi:

• Tingkat churn
• NPS ( Skor Promotor Bersih )
• CLV ( Nilai Seumur Hidup Pelanggan )
• CSAT ( Kepuasan Pelanggan )

Wujudkan keterpusatan pada pelanggan dengan Act!

Manfaat bisnis yang berpusat pada pelanggan menjadi alasan yang menarik untuk menerapkan peluncuran di seluruh perusahaan. Sistem seperti Act! CRM dapat membantu Anda memahami kebutuhan pelanggan dan pola pembelian untuk menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi bagi pelanggan Anda.

Anda bahkan dapat menggunakan Act! untuk menghilangkan silo departemen dan memastikan interaksi pelanggan yang lancar yang membantu membangun hubungan jangka panjang . Ini juga berguna untuk mempersonalisasi pengalaman pembelian dan memantau metrik yang berfokus pada pelanggan seperti NPS dan CSAT .

Mulai uji coba gratis Anda untuk melihat Act! dalam tindakan dan memahami bagaimana hal ini dapat membantu Anda mencapai fokus pada pelanggan . Tidak diperlukan unduhan atau kartu kredit.