Kepuasan Pelanggan FMCD: Garansi dan Transformasi NPS

Landasan kesuksesan perusahaan Fast-Moving Consumer Durables (FMCD) bergantung pada sesuatu yang sederhana namun sangat penting – kepuasan pelanggan.

Pelanggan yang puas menjadi pelanggan setia, sering kali memuji merek tertentu dan kembali lagi untuk pembelian di masa mendatang. Di sisi lain, pelanggan yang tidak puas tidak hanya dapat beralih ke pesaing tetapi juga berbagi pengalaman negatif, sehingga mencoreng reputasi merek. Oleh karena itu, mulai dari lemari es hingga ponsel pintar, mesin cuci hingga TV layar datar, memastikan setiap interaksi pelanggan menghasilkan pengalaman yang menyenangkan adalah hal yang terpenting.

Kepuasan pelanggan di FMCD menuntut fokus ganda

Perusahaan FMCD harus fokus pada dua elemen penting untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan:

1. 1. Manajemen Garansi
   2. Skor Promotor Bersih (NPS)

Garansi adalah sebuah janji – komitmen untuk menjaga kualitas produk dan mendukung pelanggan ketika terjadi kesalahan. Adapun Net Promoter Score (NPS) merupakan cerminan industri FMCD yang digunakan untuk mengukur tingkat loyalitas pelanggan terhadap suatu merek.

Dalam artikel ini, kami akan mengeksplorasi tantangan dan solusi efektif terkait manajemen garansi dan NPS, yang akan memberdayakan bisnis FMCD untuk meningkatkan kepuasan pelanggan mereka.

Memahami Tantangannya

Peran Penting Manajemen Garansi

Manajemen garansi selalu memainkan peran penting dalam bisnis di berbagai sektor. Intinya, manajemen garansi mencakup seluruh spektrum aktivitas terkait garansi. Hal ini termasuk membuat kebijakan garansi, melacak klaim garansi, menangani perpanjangan garansi, menyediakan penggantian atau perbaikan bila diperlukan, dan memastikan pelanggan memiliki pemahaman yang jelas tentang apa saja yang tercakup dalam garansi. Ini adalah sistem multifaset yang didedikasikan untuk memberikan kepuasan pelanggan. Karena produk FMCD merupakan bagian integral dari kehidupan sehari-hari konsumen, memastikan keandalan dan kualitas produk ini sangatlah penting.

Saat ini, terbukti bahwa layanan purna jual tidak stagnan, melainkan mengalami peningkatan yang luar biasa. Pasar sistem manajemen garansi global bernilai $3,7 miliar pada tahun 2022, dan diproyeksikan mencapai $16,1 miliar pada tahun 2032. Pertumbuhan pasar yang pesat, diperkirakan pada CAGR sebesar 16,2% dari tahun 2023 hingga 2032, mencerminkan meningkatnya kebutuhan akan sistem manajemen garansi yang efisien. di berbagai industri, terutama di sektor FMCD.

Tantangan Umum

Di tengah pertumbuhan tersebut, perusahaan FMCD menghadapi banyak sekali tantangan terkait manajemen garansi:

Kebingungan Pelanggan: Ketentuan garansi sering kali dipenuhi dengan jargon teknis dan hukum, sehingga membuat pelanggan bingung tentang apa yang tercakup dan apa yang tidak. Kebingungan ini dapat menyebabkan frustrasi dan ketidakpuasan ketika masalah muncul.

Perbedaan Data: Mengelola data garansi di beberapa sistem atau dengan penyedia layanan pihak ketiga dapat menyebabkan perbedaan. Ketidakakuratan ini dapat mengakibatkan layanan garansi tertunda atau salah, sehingga berdampak lebih lanjut pada kepuasan pelanggan.

Pelacakan dan Manajemen yang Efektif

Pelacakan dan Manajemen Garansi untuk FMCD adalah proses yang membantu produsen dan pengecer melacak garansi produk, memastikan kepuasan pelanggan, dan mengelola klaim secara efisien dan efektif.

Manajemen garansi yang tepat sangat penting dalam industri ini untuk mempertahankan pengalaman pelanggan yang positif dan memastikan kepatuhan terhadap undang-undang perlindungan konsumen. Sekarang, hal ini dapat dilakukan dengan lancar melalui integrasi data pelanggan dan semua informasi produk (termasuk detail kecil namun penting seperti tanggal mulai dan berakhirnya garansi) melalui sistem CRM.

Berikut adalah beberapa keuntungan menerapkan sistem yang efektif:

Peningkatan Kepuasan Pelanggan: Sistem manajemen garansi yang efisien menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 5-10% karena hal ini menghasilkan layanan yang cepat dan tidak merepotkan bagi pelanggan. Dengan proses yang disederhanakan, perusahaan dapat memberikan solusi cepat terhadap masalah pelanggan, sehingga secara signifikan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Peningkatan Loyalitas Pelanggan: Sebanyak 95% konsumen menegaskan bahwa layanan pelanggan memiliki dampak signifikan terhadap loyalitas merek mereka. Oleh karena itu, memenuhi klaim garansi dengan cepat dan efisien, tidak diragukan lagi, merupakan salah satu cara paling efisien untuk membangun kepercayaan dan loyalitas.

Layanan Pasca Penjualan yang Efektif: Sistem manajemen garansi yang kuat lebih dari sekadar menangani klaim. Hal ini memungkinkan perusahaan FMCD untuk menyediakan layanan pasca-penjualan yang efektif, menawarkan dukungan dan informasi kepada pelanggan yang membutuhkannya.

Memasarkan Ulang ke Pelanggan Lama, Meningkatkan CLTV: Pelanggan yang puas kemungkinan besar akan mempertimbangkan pembelian tambahan atau peningkatan produk dari merek yang sama.Manajemen garansi yang efisien membuka peluang pemasaran ulang. Perusahaan dapat menawarkan promosi khusus atau perpanjangan garansi, sehingga meningkatkan Customer Lifetime Value (CLTV).

Mengotomatiskan Perjalanan Klaim: Otomatisasi adalah fitur utama dari sistem manajemen garansi yang efisien.Dengan mengotomatiskan perjalanan klaim garansi, bisnis memastikan bahwa klaim diproses dengan cepat, akurat, dan tanpa kesalahan manusia. Selain itu, otomatisasi menghasilkan pengurangan besar dalam proses dan biaya manual, sehingga menguranginya dari $13 menjadi hanya $1 per klaim.

Bonus dari penerapan sistem pelacakan dan pengelolaan melalui CRM yang lancar adalah Anda dapat memanfaatkan data pelanggan yang terperinci untuk mempersonalisasi perjalanan pelanggan agar mereka tetap terlibat dan tertarik, dalam pasar layanan pelanggan pasca pembelian yang membosankan.

Cara yang dapat ditindaklanjuti untuk memanfaatkan manajemen garansi FMCD untuk mempersonalisasi perjalanan pelanggan:

Paket Khusus: Tawarkan kepada pelanggan opsi untuk memilih paket garansi yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka.Beberapa pelanggan mungkin lebih memilih jaminan yang diperpanjang, sementara yang lain mungkin memilih cakupan dasar. Dengan memberikan pilihan, Anda menyesuaikan garansi dengan preferensi dan anggaran mereka.

Komunikasi Bertarget: Kirim komunikasi terkait garansi yang dipersonalisasi, seperti pengingat perpanjangan, pembaruan status klaim, dan tips perawatan produk.Gunakan nama pelanggan dan sapa mereka secara langsung dalam komunikasi ini untuk membuat mereka merasa dihargai.

Rekomendasi Produk: Memanfaatkan data pelanggan untuk menyarankan produk atau aksesori terkait atau pelengkap yang mungkin menarik bagi pelanggan.Misalnya, jika pelanggan membeli lemari es, Anda dapat merekomendasikan filter lemari es atau peralatan dapur lainnya.

Penawaran Eksklusif: Menawarkan diskon atau penawaran yang dipersonalisasi untuk perpanjangan garansi, aksesori, atau suku cadang pengganti.Penawaran ini dapat didasarkan pada riwayat pembelian pelanggan, preferensi, atau klaim garansi sebelumnya.

Dukungan Pelanggan: Latih perwakilan dukungan pelanggan untuk menyapa pelanggan berdasarkan nama, referensi pembelian produk mereka, dan memberikan bantuan khusus saat menangani klaim atau pertanyaan garansi.

Umpan Balik dan Survei: Minta umpan balik dari pelanggan setelah klaim garansi diselesaikan.Umpan balik ini dapat membantu Anda mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Bantuan Produk: Memberikan tips perawatan dan pemeliharaan produk yang dipersonalisasi berdasarkan produk spesifik yang dimiliki pelanggan.Hal ini dapat membantu memperpanjang umur produk dan memastikan pelanggan mendapatkan hasil maksimal dari pembelian mereka.

Menjembatani Kesenjangan: Satu Sumber Kebenaran

Bayangkan sebuah skenario di mana semua informasi terkait garansi disimpan dalam satu repositori, dapat diakses secara instan dan andal. Kumpulan data terpadu ini berfungsi sebagai satu sumber kebenaran. Ketentuan garansi, detail produk, dan informasi pelanggan selaras secara harmonis, menyederhanakan proses, dan memastikan konsistensi di setiap interaksi pelanggan. Kedengarannya seperti pengubah permainan, bukan? Platform data pelanggan terpusat mengubah skenario ini menjadi kenyataan.

Platform data pelanggan terpusat bertindak sebagai pusat saraf digital, mengintegrasikan data dari berbagai sumber ke dalam tampilan yang terpadu dan koheren.

WebEngage dengan teknologi mutakhirnya membantu perusahaan FMCD menciptakan perjalanan garansi yang intuitif. Dengan mengintegrasikan Platform Data Pelanggan (CDP) terpusat secara mulus, hal ini memungkinkan bisnis merancang pengalaman garansi yang dipersonalisasi dan ramah pengguna.

Contoh yang baik untuk dipelajari dalam penerapan CDP tentu saja adalah Apple . Pendekatan mereka terhadap manajemen garansi mencakup komponen-komponen berikut:

1. Pendaftaran yang Mudah Digunakan: Apple mendorong pelanggan untuk mendaftarkan produk mereka melalui ID Apple mereka.Pendaftaran ini menghubungkan produk ke akun pelanggan, menyederhanakan proses pelacakan garansi.

2. Status Garansi Online: Apple menyediakan platform online di mana pelanggan dapat dengan mudah memeriksa status garansi perangkat mereka dengan memasukkan nomor seri produk atau dengan masuk ke akun ID Apple mereka.

3. Pemberitahuan Otomatis: Sistem CRM Apple mengirimkan pemberitahuan email otomatis kepada pelanggan ketika tanggal berakhirnya garansi semakin dekat.Komunikasi proaktif ini membantu pelanggan memahami cakupan mereka dan mendorong mereka untuk memanfaatkannya jika diperlukan.

4. Klaim Garansi yang Efisien: Apple memiliki proses yang disederhanakan bagi pelanggan untuk memulai klaim garansi.Mereka dapat melakukannya melalui situs web Dukungan Apple atau dengan mengunjungi Apple Store. Prosesnya mudah digunakan dan sering kali mencakup opsi untuk perbaikan melalui pos atau layanan di dalam toko.

5. Analisis Data: Apple menggunakan data dari sistem CRM-nya untuk melacak masalah umum dan mengidentifikasi tren.Informasi ini digunakan untuk meningkatkan kualitas produk dan menyesuaikan kebijakan garansi sesuai kebutuhan.

6. Umpan Balik Pelanggan: Apple secara aktif mencari umpan balik pelanggan mengenai pengalaman dukungan mereka, termasuk klaim garansi.Mereka menggunakan umpan balik ini untuk terus meningkatkan manajemen garansi dan proses layanan pelanggan.

7. Jangkauan Global: Apple beroperasi secara global, dan proses pelacakan garansi serta manajemennya konsisten di seluruh wilayah, sehingga memberikan pengalaman terstandardisasi bagi pelanggan di seluruh dunia.

Soalnya, ada alasan mengapa Apple mampu mempertahankan tingkat retensi pelanggan lebih dari 90% selama tiga tahun terakhir berturut-turut. Kuncinya terletak pada kemampuan mereka menggunakan teknologi dan data untuk memberikan pengalaman garansi yang lancar dan berfokus pada pelanggan.

NPS: Kunci Utama untuk Membangun Basis Pelanggan Setia

NPS, atau Net Promoter Score, adalah metrik yang mengukur loyalitas pelanggan berdasarkan kemungkinan mereka merekomendasikan suatu produk atau layanan kepada orang lain. Skor NPS yang tinggi sering kali menunjukkan basis pelanggan yang kuat dan puas dan lebih dari sekadar masukan pelanggan – skor ini mengukur potensi advokasi merek.

Ini adalah metrik yang banyak digunakan untuk mengukur loyalitas dan kepuasan pelanggan di berbagai bisnis dan penghitungannya sama untuk semua bisnis, namun tolok ukur dan tindakan berdasarkan informasi mungkin berbeda dari satu industri ke industri lainnya.

Menghitung NPS

Perhitungan umumnya didasarkan pada tanggapan terhadap satu pertanyaan, yang pada dasarnya disajikan dalam skala 0 hingga 10, di mana 0 menandakan ketidakpuasan ekstrem dan 10 mewakili kepuasan mutlak.

Mengapa Mengukur NPS Penting Untuk Bisnis FMCD Anda

Bayangkan Anda menjalankan perusahaan yang membuat Smart TV. Inilah mengapa mengukur Net Promoter Score (NPS) sangat penting untuk bisnis Anda:

1. Pemeriksaan Kepuasan Pelanggan: Peningkatan no.skor tinggi = kepuasan pelanggan lebih tinggi terhadap Smart TV Anda.
2. Menemukan Masalah Sejak Awal: Skor rendah = Potensi masalah seperti masalah dengan perangkat lunak TV.
3. Pemahaman Masukan Mudah: Skor NPS = Cara sederhana untuk memahami masukan untuk TV Anda.

Ikuti langkah-langkah berikut untuk menghitung NPS untuk bisnis FMCD Anda

1. 1. Desain Survei:
      Buat survei atau kuesioner sederhana yang mencakup pertanyaan NPS. Pertanyaan NPS biasanya menanyakan, “Pada skala 0-10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk kami kepada teman atau kolega?”
   2. Distribusikan Survei
      Tentukan saluran terbaik untuk mendistribusikan survei kepada pelanggan Anda. Ini dapat mencakup email, SMS, notifikasi dalam aplikasi, atau bahkan di situs web Anda. Pertimbangkan untuk menggunakan alat atau layanan otomatis untuk menyederhanakan proses.
   3. Kumpulkan Tanggapan
      Kumpulkan tanggapan dari pelanggan dan catat penilaian mereka pada skala 0 hingga 10. Kategorikan tanggapan ke dalam tiga kelompok yang disebutkan di atas: Promotor (skor 9-10), Pasif (skor 7-8) dan Pencela (skor 0-6).
   4. Hitung NPS

Kurangi persentase Pencela dari persentase Promotor untuk menentukan Skor Net Promotor Anda. Misalnya, jika 25% responden adalah Promotor dan 15% adalah Detraktor, maka NPSnya adalah (25 – 15) * 100 = 10.

1. Tafsirkan NPS
   NPS dapat berkisar dari -100 hingga +100, dengan skor yang lebih tinggi menunjukkan sentimen pelanggan yang lebih positif. Berikut cara menafsirkan NPS Anda:
   NPS di atas 0 menunjukkan lebih banyak Promotor daripada Pencela, yang menunjukkan promosi dari mulut ke mulut yang positif dan potensi pertumbuhan.
   NPS sekitar 0 menunjukkan jumlah Promotor dan Pencela yang sama, yang menunjukkan ruang untuk perbaikan.
   NPS di bawah 0 menandakan lebih banyak Pencela daripada Promotor, menyoroti masalah yang perlu diatasi untuk mencegah dampak negatif pada bisnis Anda.
2. Pemantauan Berkelanjutan
   NPS harus dipantau secara berkala untuk melacak perubahan sentimen pelanggan dari waktu ke waktu. Pertimbangkan untuk melakukan survei NPS pada interval tertentu atau setelah interaksi pelanggan yang signifikan, seperti pembelian, peluncuran produk, atau interaksi dukungan.
3. Bertindak berdasarkan Umpan Balik
   Gunakan umpan balik NPS untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan. Hubungi Penentang untuk memahami kekhawatiran mereka dan berupaya mengatasi masalah mereka. Dorong Promotor untuk menjadi pendukung produk dan layanan dukungan pelanggan Anda.
4. Pembandingan
   Bandingkan NPS bisnis Anda dengan tolok ukur industri untuk menilai kinerja Anda dibandingkan pesaing. Pembandingan dapat memberikan wawasan berharga mengenai posisi Anda di pasar. Misalnya, bandingkan NPS Anda dengan merek yang terkenal dengan layanan pelanggannya yang sangat baik seperti Target, Apple, Kohl's, dll.

Hal-hal penting yang perlu diingat untuk mempertahankan Skor Net Promoter yang sehat untuk merek FMCD Anda

1. Dampak Perantara Distribusi

Perantara distribusi seperti mitra pengiriman atau ahli instalasi, merupakan perpanjangan tangan merek di mata pelanggan. Efisiensi, profesionalisme, dan kemampuan mereka untuk memenuhi harapan pelanggan sangat memengaruhi persepsi bisnis Anda.

2. Efek Domino dari Pengalaman Negatif

Ketika pelanggan menghadapi masalah seperti pengiriman yang tertunda, pemasangan yang buruk, atau layanan pelanggan yang tidak responsif, ketidakpuasan mereka secara langsung berarti skor yang lebih rendah. Pengalaman negatif menciptakan efek riak, menodai citra merek dan mengikis kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan Anda. Sekalipun produk atau layanan intinya luar biasa, satu interaksi yang tidak menguntungkan dengan penyedia pihak ketiga dapat menutupinya, sehingga meninggalkan kesan negatif yang bertahan lama.

Cara Mengatasi Skor NPS Rendah Untuk Bisnis FMCD Anda

Mengatasi Net Promoter Scores (NPS) yang rendah melibatkan pendekatan multifaset yang menggali pemahaman sentimen pelanggan, meningkatkan komunikasi, dan menciptakan pengalaman bermanfaat yang sesuai.

Bayangkan ini: Anda berinvestasi pada AC baru, dengan tidak sabar menunggu keringanan dari panas terik. Namun, setelah instalasi, Anda menemukan bahwa model yang dikirimkan salah—situasi yang membuat frustrasi mengingat Anda baru saja menghabiskan sekitar 50 ribu untuk produk tersebut. Kecewa, Anda memutuskan untuk tidak merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain lagi kecuali merek tersebut mengkompensasi kerugian Anda.

Beginilah cara pelanggan yang tadinya bisa berubah menjadi 'promotor' berubah menjadi 'pencela'. Seandainya Anda sebagai merek menawarkan untuk mengirimkan bantuan atau penggantian pada hari yang sama untuk memastikan mereka tidak menderita lebih jauh karena cuaca panas, Anda dapat mempertahankan seorang promotor.

Di sinilah mengetahui informasi garansi pelanggan Anda secara menyeluruh sangat membantu, dan data ini dapat dengan mudah dilacak dan dikelola menggunakan sistem CRM WebEngage yang lancar.

Jadi, dalam konteks contoh AC yang diberikan di atas, mengatasi skor NPS yang rendah akan membantu dengan cara berikut:

Memahami Pencela dan Mengatasi Masalah: Identifikasi pencela dengan menganalisis titik masalah tertentu, seperti kerusakan AC selama musim panas.

Komunikasi yang Efisien dan Penyelesaian Masalah: Membangun saluran komunikasi yang cepat dan profesional.Pastikan pelanggan yang menghadapi ketidaknyamanan akibat panas mengalami waktu tunggu minimal untuk mendapatkan solusi yang efektif.

Perjalanan NPS yang Disesuaikan dengan WebEngage: Manfaatkan platform data pelanggan WebEngage untuk membuat perjalanan NPS yang disesuaikan.Hal ini meningkatkan keakuratan umpan balik dan memungkinkan intervensi tepat waktu. Misalnya, melacak data kinerja AC dapat memungkinkan intervensi proaktif.

Pengalaman yang Dipersonalisasi untuk Promotor: Hargai pelanggan setia, misalnya, promotor dapat menerima penawaran eksklusif, atau akses awal ke teknologi pendingin baru.Personalisasi ini memperkuat loyalitas dan advokasi mereka.

Integrasi Putaran Umpan Balik: Manfaatkan alat seperti putaran umpan balik WebEngage untuk mendapatkan wawasan berguna dari umpan balik pelanggan.Ini akan membantu Anda melakukan perbaikan spesifik, seperti menyesuaikan fitur AC berdasarkan saran pelanggan.

Kesimpulan

Meningkatkan kepuasan pelanggan di industri Fast-Moving Consumer Durables (FMCD) memerlukan fokus ganda pada manajemen garansi yang efisien dan optimalisasi Net Promoter Score (NPS).

Dengan mengatasi tantangan manajemen garansi dan manajemen NPS secara komprehensif, perusahaan Fast-Moving Consumer Durables (FMCD) dapat menyederhanakan proses, mengurangi biaya, dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Hingga saat ini, WebEngage telah memberdayakan 800+ merek global dalam pertumbuhan pendapatan mereka dengan menghilangkan silo data dan memanfaatkannya untuk mengembangkan bisnis mereka dengan lancar melalui peningkatan loyalitas pelanggan dan seterusnya. Untuk memanfaatkan peluang yang menguntungkan ini, ikuti demo dengan WebEngage dan saksikan kepuasan pelanggan karena produk Anda mencapai tingkat yang tak terbayangkan.