Five9 vs. Twilio Flex: Pusat Kontak Mana yang Lebih Baik?

Twilio Flex dan Five9 cukup sering muncul dalam percakapan pusat kontak — dan untuk alasan yang bagus. Mereka sudah ada sejak lama, menawarkan kemampuan dan fitur canggih untuk membantu bisnis mengelola interaksi agen-pelanggan di seluruh saluran.

Jika Anda mempertimbangkan untuk berinvestasi di salah satu platform ini, Anda perlu tahu persis apa yang mereka tawarkan untuk membuat pilihan yang tepat.

Dalam artikel ini, kita akan menggali harga, fitur, dan segala sesuatu di antaranya untuk melihat pusat kontak mana yang lebih unggul. Kami juga akan menunjukkan kepada Anda bagaimana perbandingan Nextiva sebagai opsi ketiga.

Five9 vs. Twilio Flex: Kelebihannya

Berikut sekilas fitur-fitur unggulan dari kedua platform pusat kontak ini.

Kelebihan Five9

Five9 adalah solusi pusat kontak cloud komprehensif yang meningkatkan pengalaman pelanggan, produktivitas agen, dan operasi bisnis melalui serangkaian fitur dan layanan canggih.

Menjadi solusi berbasis cloud, Five9 menawarkan fleksibilitas, skalabilitas, dan keandalan. Bisnis dapat meningkatkan atau menurunkan skala operasinya berdasarkan permintaan tanpa perlu berinvestasi pada infrastruktur fisik. Model cloud juga memastikan peluncuran pembaruan dan fitur baru yang lancar tanpa downtime yang signifikan.

1. Perutean multisaluran

Komponen ini memungkinkan bisnis mengelola interaksi di berbagai saluran dengan lancar. Dengan mengarahkan pertanyaan pelanggan ke agen yang paling tepat berdasarkan keahlian, ketersediaan, dan riwayat pelanggan mereka, Five9 memastikan penanganan kebutuhan pelanggan secara efisien.

Kemampuan omnichannel dibangun pada antrean universal yang mengintegrasikan interaksi suara, video, chat, email, dan media sosial.

Artikel Terkait

Pusat Kontak Multisaluran: Apa Artinya & Bagaimana Perusahaan Menggunakannya

2. Respon suara interaktif

Sistem respons suara interaktif Five9 meningkatkan pengalaman pelanggan dengan menyediakan opsi layanan mandiri dan mengarahkan penelepon ke agen atau departemen yang tepat dengan perintah suara atau input keypad.

Ini mendukung pemrosesan bahasa alami untuk interaksi yang lebih intuitif dan dapat berintegrasi dengan database eksternal untuk pengalaman penelepon yang dipersonalisasi.

3. Optimalisasi tenaga kerja

Fitur optimalisasi tenaga kerja (WFO) mencakup alat untuk manajemen kualitas, pemantauan kinerja, dan manajemen tenaga kerja. Ini mencakup fitur-fitur seperti rekaman panggilan, analisis ucapan, penjadwalan agen, dan analisis real-time untuk memastikan bahwa pusat kontak beroperasi secara efisien dan efektif.

Alat WFO membantu manajer membuat keputusan berdasarkan data untuk meningkatkan kinerja agen dan kepuasan pelanggan.

4. Integrasi CRM

Five9 terintegrasi dengan platform CRM utama seperti Salesforce, Microsoft Dynamics, Oracle, dan Zendesk. Integrasi ini memberi agen akses langsung ke informasi pelanggan, memungkinkan interaksi yang dipersonalisasi dan terinformasi.

Integrasi CRM membantu mengurangi waktu panggilan dan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan membuat data relevan dapat diakses oleh agen selama panggilan berlangsung.

5. Opsi panggilan keluar tingkat lanjut

Five9 menawarkan beberapa dialer otomatis untuk manajemen pusat panggilan yang efisien.

Misalnya, dialer prediktifnya mengotomatiskan panggilan keluar, sehingga meluangkan waktu untuk percakapan pelanggan yang sebenarnya. Ini juga memiliki opsi panggilan listrik yang berguna untuk kampanye keluar di mana agen perlu menghubungi prospek dalam jumlah besar dengan cepat.

Perlu membiasakan diri dengan pelanggan sebelum menelepon? Gunakan Panggilan Pratinjau untuk melihat interaksi pelanggan sebelumnya dan mendapatkan konteks real-time tentang hubungan Anda dengan mereka untuk interaksi yang lebih personal.

6. Kecerdasan buatan dan otomatisasi

Dapatkan wawasan waktu nyata tentang kinerja pusat kontak Anda dengan dasbor interaksi terpadu Five9, yang didukung oleh kecerdasan buatan (AI). Di sini, Anda dapat melacak metrik seperti jumlah total panggilan, waktu pemrosesan obrolan rata-rata, dan kecepatan respons rata-rata.

Anda akan menggunakan data ini untuk menyesuaikan strategi pusat kontak Anda guna memenuhi ekspektasi pelanggan yang terus berkembang. Misalnya, jika Anda melihat penurunan waktu respons panggilan, Anda dapat merencanakan untuk mempekerjakan lebih banyak agen untuk meningkatkan kapasitas dan efisiensi secara menyeluruh.

Five9 juga memanfaatkan AI untuk meningkatkan interaksi pelanggan dan produktivitas agen. Fitur seperti chatbot yang didukung AI dan asisten virtual dapat menangani pertanyaan rutin, sehingga agen dapat fokus pada masalah yang lebih kompleks.

Artikel Terkait

Apa Itu AI Percakapan dan Bagaimana Cara Kerjanya?

7. Dukungan pelanggan yang sangat baik

Five9 memiliki tim dukungan yang sangat responsif dan siap menjawab pertanyaan 24/7. Dalam kata-kata salah satu pelanggan :

“Five9 memiliki dukungan pelanggan yang luar biasa. Masalah selalu diselesaikan tepat waktu, dan mereka terus berkomunikasi dengan Anda mengenai pembaruan sehingga Anda selalu mengetahui status masalah Anda yang sedang diselesaikan.”

Anda dapat menghubungi tim dukungan melalui obrolan online, telepon, dan email. Anda juga dapat menggunakan dokumentasi layanan mandiri untuk memecahkan masalah dan menyelesaikan masalah secara mandiri.

Kelebihan Twilio Flex

Twilio Flex adalah platform pusat kontak cloud yang dapat diprogram sepenuhnya yang memberikan fleksibilitas bagi bisnis untuk menyesuaikan setiap aspek alur kerja interaksi pelanggan mereka.

Tidak seperti solusi pusat kontak tradisional, Twilio Flex memungkinkan penyesuaian dan integrasi mendalam, sehingga memungkinkan bisnis menyesuaikan platform dengan kebutuhan spesifik mereka.

1. Platform yang sangat dapat disesuaikan

Twilio Flex menawarkan antarmuka pengguna yang sepenuhnya dapat disesuaikan dan diperluas melalui kode. Ini berarti bisnis dapat merancang alur kerja, antarmuka pengguna, dan titik integrasinya sendiri.

Platform ini menggunakan kombinasi API React dan Twilio sendiri, yang memungkinkan penyesuaian dan fleksibilitas tingkat tinggi.

2. Kemampuan integrasi yang luas

Selain kemampuan penyesuaiannya, Twilio Flex juga terintegrasi dengan beberapa alat pihak ketiga, membantu Anda membangun pusat kontak yang lebih tangguh.

Misalnya, Anda dapat menghubungkan Twilio Flex ke Glance untuk mengaktifkan penjelajahan bersama dan berbagi layar di platform. Anda juga dapat menyinkronkan Twilio Flex dengan CRM Anda untuk menyampaikan informasi pelanggan terkini ke agen secara langsung.

3. Dukungan omnichannel yang luas

Dengan Flex Conversation API, Anda dapat mengintegrasikan semua titik kontak pelanggan, seperti SMS, MMS, dan aplikasi perpesanan online seperti WhatsApp, ke dalam satu platform terpusat untuk memantau interaksi secara efisien. Hal ini membantu Anda memberikan pengalaman pelanggan omnichannel dalam skala besar.

Katakanlah seorang pelanggan mengirim pesan melalui chat online, kemudian melanjutkan percakapan melalui SMS. Mereka tidak perlu mengulangi apa yang mereka bagikan sebelumnya karena Anda dapat melacak interaksi mereka dalam satu platform.

Artikel Terkait

Pengganti SMS Bisnis Terbaik untuk Twilio Zipwhip

4. Dokumentasi yang luas

Twilio Flex memiliki basis pengetahuan yang komprehensif dengan tutorial pengembang dan dokumen penjelasan untuk fitur-fiturnya.

Ini adalah sumber daya yang bermanfaat bagi pengembang, karena membantu mereka dengan cepat memahami cara menggunakan platform dan mulai membangun solusi tanpa menghabiskan terlalu banyak waktu untuk memikirkannya.

5. Fleksibilitas

Twilio menawarkan paket harga fleksibel yang melayani bisnis dari semua ukuran.

Anda dapat memilih untuk membayar per jam pengguna aktif atau per agen. Opsi pertama berarti pusat kontak dengan lalu lintas musiman atau agen paruh waktu hanya membayar untuk jam kerja yang mereka gunakan, sedangkan opsi kedua cocok untuk pusat kontak berskala besar dengan volume panggilan yang dapat diprediksi.

Five9 vs. Twilio Flex: Kekurangannya

Inilah alasan pengguna mempertimbangkan untuk beralih dari Twilio Flex dan Five9 ke pusat kontak lainnya.

Kontra dari Five9

Beberapa tantangan yang dihadapi pengguna dengan Five9 meliputi:

• Masalah teknis : Beberapa ulasan pengguna menunjukkan bahwa pelanggan Five9 sering mengalami downtime, yang menyebabkan gangguan operasional. Terkadang, perangkat lunak menjadi bermasalah, dan Anda harus masuk dan keluar beberapa kali sebelum dapat berfungsi. Jika hal ini terjadi saat percakapan penting dengan pelanggan, hal ini dapat merusak pengalaman dan persepsi mereka terhadap bisnis Anda.

• Penundaan konektivitas : Beberapa pelanggan juga mengalami penurunan panggilan dan penundaan konektivitas secara tiba-tiba, seperti penundaan dua hingga tiga detik antara agen yang menjawab dan tersambungnya panggilan. Dengarkan salah satu dari mereka :

“Five9 memberi kita teori bahwa 99,999% dari waktu, kita akan memiliki konektivitas tanpa batas dan tidak mengalami penurunan panggilan. Kurang dari 15 hari setelah aplikasi ini diterapkan, kami mengalami panggilan terputus. Bahkan setelah resolusi ada, kami masih mengalami masalah konektivitas.”

• Kompleksitas dan pelatihan : Pengguna baru mungkin kesulitan menggunakan alat ini karena fiturnya yang luas. Platform ini memiliki kurva pembelajaran yang signifikan, sehingga memerlukan waktu yang cukup lama untuk sepenuhnya memahami cara kerja dan menggunakan platform secara efektif.

Artikel Terkait

7 Alternatif Five9 Terbaik Yang Mudah Digunakan

Kontra dari Twilio

Beberapa tantangan yang dihadapi pengguna dengan Twilio Flex meliputi:

• Tantangan navigasi : Pengguna menyebutkan bahwa menjelajahi situs web Twilio bisa jadi sulit. Meskipun dokumentasinya ekstensif, pengaturan fungsi tertentu dapat membingungkan, terutama bagi pengguna non-teknis yang baru mengenal platform ini. Pelanggan berjuang untuk menyelesaikan tantangan ini secara mandiri, dan tim dukungan Twilio mungkin tidak responsif :

• Penyiapan rumit untuk perutean multisaluran : Beberapa pengguna kesulitan menerapkan perutean multisaluran di Twilio Flex. Katakanlah seorang pelanggan menghubungi organisasi Anda di media sosial dan kemudian melanjutkan percakapan melalui email. Anda tidak akan dapat menugaskan diskusi baru ke agen asli kasus tersebut. Hal ini memengaruhi penyampaian omnichannel, yang bergantung pada integrasi saluran yang lancar.

Artikel Terkait

Apa Itu Pusat Kontak yang Dihosting? (Manfaat & Cara Kerja)

Membandingkan Five9 dan Twilio vs Nextiva

Mari kita lihat bagaimana Nextiva melawan Twilio Flex dan Five9.

1. Kemudahan penggunaan

Berbeda dengan Five9, Nextiva tidak mengorbankan kegunaan untuk fitur. Platform pusat kontak kami yang didukung AI mudah diterapkan dan digunakan, bahkan jika Anda tidak memiliki pengalaman teknis apa pun.

Kami telah menyediakan dokumentasi ekstensif untuk memandu Anda melalui setiap fitur, dan tim dukungan kami selalu siap menjawab pertanyaan dan menyelesaikan masalah apa pun yang mungkin Anda temui.

Inilah yang dikatakan salah satu pelanggan kami tentang perangkat lunak pusat kontak kami:

2. Layanan pelanggan

Dukungan pelanggan adalah salah satu dari banyak kekuatan Nextiva. Gangguan layanan berdampak negatif terhadap pelanggan Anda dan pengalaman pusat kontak mereka secara keseluruhan. Itu sebabnya tim dukungan kami selalu siap membantu Anda menyelesaikan masalah apa pun dengan cepat.

3. Nilai uang dan kepuasan pengguna secara keseluruhan

Nextiva memiliki peringkat nilai uang yang lebih tinggi daripada Five9, yang menunjukkan bahwa pelanggan yakin manfaat yang mereka terima dari perangkat lunak pusat kontak Nextiva lebih besar daripada biayanya. Ini merupakan indikator positif kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Anda Mendapatkan Nilai Lebih Dengan Nextiva

Meskipun ketiga platform tersebut menawarkan fitur-fitur canggih, keramahan pengguna, dukungan luar biasa, dan nilai yang dirasakan Nextiva menjadikannya pilihan yang menarik, terutama bagi bisnis yang memprioritaskan kemudahan penggunaan dan interaksi pelanggan yang mendukung.