Five9 vs. Genesys: Platform Pusat Kontak Mana yang Lebih Baik?

Saat membandingkan solusi pusat kontak, penting untuk mengadu pilihan di bagian atas daftar pendek Anda satu sama lain.

Perbandingan head-to-head semacam ini membantu Anda lebih memahami teknologi yang akan Anda investasikan secara signifikan. Itu sebabnya kami membandingkan Five9 dan Genesys, yang merupakan dua raksasa dunia pusat kontak berbasis cloud.

Baca terus untuk mengetahui pro dan kontra, fitur utama, dan panduan tentang mana yang terbaik untuk bisnis Anda; ditambah lagi, kami akan membandingkan kedua solusi ini dengan Nextiva.

Five9 vs. Genesys: Kelebihannya

Kelebihan Five9

Rangkaian fitur yang kuat

Tentu saja Five9 memiliki serangkaian fitur yang tangguh. Hampir setiap solusi pusat kontak cloud menawarkan fungsionalitas omnichannel untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Faktanya, pembedaan daftar fitur standar hampir mustahil dilakukan pada tahun 2024.

Five9 fitur yang menjadi standar meliputi:

• Kemampuan suara global untuk memberikan pengalaman pelanggan di seluruh dunia
• Desktop agen dan supervisor yang komprehensif
• Alur kerja keterlibatan
• Integrasi CRM
• Integrasi komunikasi terpadu
• API dan SDK untuk penyesuaian
• Kecerdasan buatan (AI) dan alat otomatisasi
• Fitur keterlibatan karyawan
• Suara awan

Selain daftar fiturnya yang kompetitif, ada tiga area di mana Five9 menonjol.

1. Pelaporan KPI yang dapat disesuaikan

Dengan lebih dari 120 laporan yang dapat disesuaikan mengenai data real-time dan historis, Five9 memimpin dalam jumlah laporan yang ditawarkannya.

Jika Anda adalah bisnis besar dengan banyak data, memiliki akses ke laporan ini dan kemampuan untuk membuat setiap laporan unik untuk bisnis Anda merupakan keuntungan yang pasti.

2. AI Percakapan

Aragon Research menyebut Five9 sebagai pemimpin dalam AI percakapan. Pesan Five9 selalu tentang meningkatkan pengalaman pelanggan praktis melalui otomatisasi dan AI.

Dengan menggunakan perancang AI percakapan Five9, Anda dapat membuat sistem respons suara interaktif cerdas ( IVR ) dan asisten virtual cerdas yang menjadikan layanan mandiri sebagai tempat panggilan pertama Anda untuk semua interaksi pelanggan.

Dengan integrasi mendalam ke dalam alat bisnis dan database internal Anda serta dukungan dari platform AI generatif, Five9 menjadikan chatbot dan penekanan tombol berfungsi penting untuk bisnis Anda, seringkali mengurangi kebutuhan akan intervensi agen dan meningkatkan resolusi kontak pertama .

3. Fungsi keluar yang divertikalisasi

Daripada menyediakan satu pusat kontak keluar dan berharap yang terbaik, Five9 memiliki dialer prediktif, perangkat lunak autodialer , dan opsi pusat kontak campuran , yang semuanya cocok untuk pasar yang berbeda.

Baik Anda dalam bidang penjualan, pengaturan janji temu, atau pemasaran jarak jauh, Five9 berfokus pada peningkatan efisiensi dan penurunan biaya per prospek sekaligus memastikan kepatuhan panggilan terhadap Undang-Undang Perlindungan Konsumen Telepon .

Kelebihan Genesys

Kumpulan fitur yang kuat

Genesys juga memiliki semua fitur bawaan dari solusi pusat kontak omnichannel .

Ini termasuk:

• Manajemen panggilan masuk dan keluar
• Perutean panggilan
• Pemantauan waktu nyata
• Kemampuan yang didukung AI seperti asisten virtual cerdas dan bantuan agen
• Otomatisasi alur kerja
• Pelaporan dan analisis yang komprehensif
• Gamifikasi pusat panggilan
• Manajemen tenaga kerja

Seperti Five9, Genesys memiliki fitur menariknya sendiri, antara lain:

1. Analisis pusat kontak

Genesys menetapkan standar tinggi untuk analisis pusat kontak perusahaan dengan pandangan 360 derajat interaksi pelanggan dan fitur-fitur seperti analisis real-time dan prediktif serta pelacakan KPI dan metrik yang komprehensif.

Jika Anda memerlukan gambaran lengkap tentang segala sesuatu yang terjadi di pusat kontak Anda, Genesys menyediakan hub pusat untuk semua laporan pusat kontak Anda.

2. Manajemen mutu

Genesys menawarkan solusi manajemen kualitas otomatis yang ekstensif dengan transkrip yang dapat dicari, metodologi penilaian, dan pendekatan langsung terhadap penjadwalan dan manajemen agen.

Proses yang tidak efisien di mana agen dan supervisor kehilangan waktu berjam-jam karena penilaian manual akan menjadi masa lalu ketika Anda memperkenalkan penilaian perilaku agen, analisis sentimen, dan perekaman layar.

3. Layanan mandiri

Genesys menyediakan alat layanan mandiri yang mirip dengan Five9, serta analisis nada pelanggan untuk persiapan agen dan asisten virtual bertenaga AI untuk perpesanan obrolan.

Dengan Genesys, Anda mendapatkan IVR tingkat lanjut dan chatbot cerdas, semuanya dapat dikonfigurasi dalam pembuat sederhana. Dan dengan kemampuan Genesys untuk mendeteksi sentimen serta konten dan konteks, alat layanan mandiri Anda juga memahami dan memproses hal-hal yang memiliki urgensi atau emosi yang tinggi.

Anda tidak lagi memiliki robot tanpa emosi yang melayani pelanggan dan mempertaruhkan reputasi bisnis Anda. Ini semua tentang pemahaman bahasa alami dan memberikan respons terbaik.

Five9 vs. Genesys: Kontra

Tidak adil membandingkan Five9 dan Genesys dan hanya menyebutkan bagian baiknya. Penting juga untuk memahami di mana kelemahan perangkat lunak pusat kontak dan pengguna serta admin merasa kelemahannya.

Kontra dari Five9

1. Kualitas panggilan dan stabilitas sistem

Beberapa pengguna melaporkan kualitas panggilan yang tidak konsisten, sehingga mengarahkan mereka untuk memeriksa pesaing Five9 . Misalnya, pelanggan telah melaporkan bahwa mikrofon terputus saat mereka menggunakan headset tertentu dengan softphone Five9.

Selain itu, ketersediaan platform Five9 turun menjadi 99,57% di Kanada pada Agustus 2023 dan 99,99% di AS pada September 2023.

2. Kompleksitas UI

Antarmuka pengguna Five9 digambarkan kurang intuitif, dengan preferensi untuk penanganan yang lebih terkonsolidasi.

Saat membandingkan ulasan pengguna, sepertinya agen berpengalaman tidak memiliki masalah dengan antarmuka Five9. Namun, perangkat lunak ini mungkin memerlukan waktu untuk membiasakan diri bagi mereka yang berasal dari latar belakang pusat panggilan virtual . Orang-orang yang mempelajari tali omnichannel kesulitan untuk mengadopsi Five9 dengan cepat .

3. Titik harga tinggi

Harga awal paket Inti Five9 mungkin dianggap tinggi, terutama karena tidak menyertakan dukungan omnichannel. Opsi Ultimate berharga lebih dari $220 per agen per bulan, menjadikannya salah satu paket termahal di pasar. Namun, jika Anda menggunakan setiap fitur dalam repertoar Five9, Anda mungkin merasa mendapatkan hasil yang sepadan dengan uang yang Anda keluarkan.

4. Penyiapan dan implementasi yang rumit

Meskipun jelas bahwa fungsionalitas Five9 adalah yang terbaik, beberapa pengguna melaporkan bahwa menyiapkan fitur dan integrasi tingkat lanjut memerlukan upaya dan pengetahuan teknis yang signifikan.

Misalnya, integrasi Salesforce terbukti merupakan alat yang ampuh, dan pengguna menyukainya setelah disiapkan dan berfungsi. Namun, untuk mencapainya, Anda harus menavigasi “ribuan pengaturan di berbagai tempat”, menurut sebuah ulasan.

Kontra Genesys

1. Manajemen dan pelaporan tenaga kerja

Fitur manajemen dan keterlibatan tenaga kerja Genesys dianggap memerlukan perbaikan, dengan beberapa masalah aksesibilitas data yang disorot. Ini bukanlah sesuatu yang terlihat pada alternatif Genesys yang bersaing.

Oleh karena itu, disarankan untuk tetap menandai halaman masalah umum saat menggunakan Genesys untuk manajemen tenaga kerja.

2. Perutean sistem dan kualitas suara

Forum pengguna Genesys sesekali melaporkan masalah skrip dengan perutean panggilan melalui tepi virtual yang memerlukan intervensi dukungan penyedia. Genesys dianggap sebagai salah satu opsi terbaik untuk penerapan teknis yang kompleks, yang berarti dapat menyebabkan perbaikan yang memakan waktu dan memerlukan bantuan ahli.

3. Tantangan implementasi dan transisi

Beberapa pengguna melaporkan kerumitan konfigurasi selama transisi mereka ke Genesys Cloud CX, yang juga merupakan masalah yang dilaporkan oleh beberapa pelanggan Five9.

“Ketika Genesys diterapkan secara tidak benar, ada banyak hal yang salah, yang pada gilirannya dapat berdampak serius pada produktivitas dan biaya pelanggan dan tim Anda.”

~Jamie Coutts, Wakil Presiden Pengembangan Klien di Star Telecom

4. Dukungan dan eskalasi

Meskipun Genesys meminum sampanyenya sendiri dengan menerapkan layanan mandiri, masalah kompleks yang memerlukan eskalasi dapat memiliki penyelesaian yang lebih lambat.

Sifat penerapan teknis Genesys memang membuka pintu bagi pengawasan ketika terjadi kesalahan. Namun bukan berarti pelanggan tidak keberatan dengan kurangnya kontak proaktif atau fakta bahwa mereka harus menunggu fitur baru dirilis.

Membandingkan Five9 & Genesys dengan Nextiva

Di sebagian besar percakapan yang melibatkan Five9 dan Genesys, ada opsi ketiga. Dalam perbandingan solusi pusat kontak cloud (dibandingkan dengan model yang dihosting , lokal, atau hybrid), opsi ketiga tersebut adalah Nextiva.

Harga pusat kontak Nextiva

Solusi pusat kontak terbaru Nextiva menawarkan kemampuan omnichannel yang berbeda di setiap paket. Paket Profesional dan Premiumnya, dengan harga kurang dari $150 per agen per bulan, adalah yang paling kompetitif dibandingkan Five9 dan Genesys.

Kemudahan penggunaan

Nextiva dipuji karena antarmukanya yang ramah pengguna, melampaui Five9 dengan skor kemudahan penggunaan yang lebih tinggi. Admin menyukai portal tempat Anda dapat mengatur jadwal telepon, mengonfigurasi IVR, dan mengaktifkan dukungan omnichannel .

Meskipun Genesys memiliki kelebihan, fokus Nextiva dalam menyediakan fitur yang mudah digunakan, dukungan pelanggan yang kuat, dan platform yang andal memberinya keunggulan dalam perbandingan antara kedua penyedia tersebut.

Nextiva membanggakan peringkat jaringan 5/5 di Down Detector dan mendapat skor 94% dalam kategori “Kesediaan untuk Merekomendasikan” Gartner.

Dukungan pelanggan

Nextiva memberikan pengalaman dukungan yang andal dengan menawarkan dukungan khusus 24/7 dengan layanan langsung. Anda mendapatkan akses ke basis pengetahuan layanan mandiri, dokumentasi produk, dan perpustakaan video tutorial. Anda juga dapat berbicara dengan manusia tanpa harus melewati rintangan.

“Yang paling saya sukai dari Nextiva adalah dukungan mereka. Itu selalu merupakan penutupan satu panggilan. Saat Anda menelepon untuk meminta dukungan, orang di saluran lain — jika mereka tidak dapat memperbaikinya — mereka akan menemukan orang yang dapat memperbaikinya dan tetap bersama Anda sepanjang panggilan.”

~James Carter, CTO di Integration Works

Nextiva mengetahui bahwa Anda memerlukan bantuan saat pertama kali berpindah ke pusat kontak cloud atau mencoba membiasakan diri mengelola kueri omnichannel dan memahami bahwa hal-hal ini memerlukan waktu. Jadi, pendekatan perusahaan terhadap implementasi, orientasi, dan dukungan lebih bersifat langsung.

Dengan lebih dari 1.000 anggota tim yang berdedikasi, Nextiva membantu pelanggannya sendiri dan membantu Anda mendukung pelanggan Anda.

Nilai untuk biayanya

Kita berbicara tentang keuntungan yang lebih besar. Meskipun mungkin tidak ada banyak pilihan untuk integrasi kompleks dan penerapan hibrid, tidak semua orang membutuhkannya.

Saat Anda membutuhkan solusi omnichannel yang andal, hemat biaya, Nextiva menawarkan lebih banyak manfaat dibandingkan biayanya dan memberikan nilai lebih baik bagi pelanggannya dibandingkan Five9​​ dan Genesys.

Dengan Nextiva, akses Anda ke fitur meliputi:

• Campuran integrasi masuk dan keluar
• Dukungan multisaluran untuk SMS, email, obrolan web, dan media sosial
• Pengoptimalan tenaga kerja dengan perencana strategis yang dapat diakses seluler
• Kartu skor pemantauan kualitas dan perekaman layar
• Analisis interaksi untuk penilaian sentimen

Integrasi di luar kotak meliputi:

• Tenaga penjualan
• HubSpot
• Zendesk
• Awan Penjualan Oracle
• Microsoft Dinamik
• Masih banyak lainnya yang bisa Anda lihat di sini

Dan Anda mendapatkan semua ini dengan harga lebih murah dari Five9 dan Genesys.

Pelajari Lebih Lanjut: Sekilas tentang Nextiva vs. Five9

Keandalan dan keamanan

Nextiva menekankan keamanan tingkat militer, geo-redundansi, dan kepatuhan terhadap standar peraturan, memastikan keandalan dan perlindungan data yang tinggi.

Anda mendapatkan waktu aktif 99,999% dengan delapan titik kehadiran dan pusat data tingkat operator.

Berkat pemantauan 24/7, potensi masalah jaringan segera ditandai dan diselesaikan. Dan Anda akan selalu mengetahui apa yang terjadi melalui halaman status Nextiva .

Nextiva juga dapat membantu pusat kontak Anda mematuhi HIPAA, PCI DSS, dan FINRA.

Melalui penggunaan perekaman panggilan cerdas, pelacakan disposisi, dan audit panggilan berbantuan AI, bisnis Anda berada di tangan yang aman ketika Anda memilih Nextiva.

Nextiva Adalah Platform Pusat Kontak Terpercaya yang Dibutuhkan Bisnis Anda

Five9 dan Genesys adalah solusi yang solid. Jika Anda mencari rangkaian fitur yang komprehensif dan memiliki kebutuhan penerapan teknis yang rumit, ini adalah pilihan yang bagus. Faktanya, Nextiva bermitra dengan Five9 untuk menyediakan fungsionalitas telepon ketika Five9 adalah pilihan yang tepat untuk bisnis dengan penerapan teknis.

Namun, Nextiva unggul dalam hal kegunaan, keandalan, dan kemudahan penggunaan. Dan itu dikemas dengan semua fitur yang Anda butuhkan.

Jadi, jika Anda sedang mencari pusat kontak omnichannel yang mudah untuk memulai dan disukai oleh pengguna dan admin, mengapa tidak mencoba Nextiva?