Apa itu Resolusi Panggilan Pertama? Mengapa itu penting & bagaimana meningkatkannya

Jika Anda ingin menyenangkan pelanggan Anda, Anda harus menghabiskan lebih sedikit waktu dengan mereka. Hah?

Ya. Kami mengatakannya. Jika Anda ingin membuat pelanggan Anda senang, selesaikan masalah mereka lebih cepat .

Sebuah studi Harvard Business Review menyimpulkan bahwa pelanggan benar-benar senang ketika pusat kontak perusahaan dapat "menyelesaikan masalah mereka dengan cepat dan mudah", seperti melalui first-call resolution (FCR).

Dalam artikel ini, kami akan memeriksa resolusi panggilan pertama dan efek positifnya pada pengalaman pelanggan dan aspek bisnis Anda, termasuk moral karyawan.

Kami juga akan menunjukkan kepada Anda beberapa kiat untuk meningkatkan strategi FCR bisnis Anda sendiri sehingga Anda dapat benar-benar menyenangkan pelanggan Anda dengan solusi yang cepat dan efisien dalam satu kesempatan.

Apa itu resolusi panggilan pertama?

Resolusi panggilan pertama (FCR) adalah ketika Anda memecahkan masalah pelanggan saat pertama kali mereka menghubungi perusahaan Anda.

Dengan memahami jumlah (atau persentase) masalah klien yang diselesaikan dalam satu panggilan, perusahaan Anda dapat mengukur keberhasilan dokumentasi, materi, desain produk, dan staf pusat panggilannya dengan lebih baik.

Tentu saja, resolusi panggilan pertama hanyalah salah satu bagian dari pengalaman klien.

Misalnya, 'respon pertama' mengukur waktu antara saat klien menghubungi pusat panggilan Anda dan saat mereka mendapat jawaban dari staf pusat panggilan. Melacak sejumlah metrik pusat panggilan utama memastikan Anda memiliki gambaran terbaik tentang keefektifan pusat panggilan saat Anda bekerja menuju FCR.

Bagaimana Mengukur Keberhasilan dengan Resolusi Panggilan Pertama

Sekarang setelah kita memahami bagaimana resolusi panggilan pertama cocok dengan gambaran pusat panggilan yang lengkap, mari kita periksa pertanyaan kunci, “Bagaimana resolusi panggilan pertama diukur?”

Di bagian ini, kami akan menjawab pertanyaan itu dan menyelesaikannya dengan beberapa pengingat utama tentang cara terbaik untuk mengukur dan meningkatkan FCR Anda di seluruh pusat kontak dan saluran dukungan.

Rumus resolusi panggilan pertama

Resolusi panggilan pertama, atau resolusi kontak pertama (jika di antara saluran dukungan yang berbeda), dapat diukur dengan dua cara serupa:

Jumlah total masalah yang dilaporkan diselesaikan pada panggilan pertama Jumlah total panggilan X 100

atau

Jumlah total masalah yang dilaporkan diselesaikan pada panggilan pertama Jumlah total panggilan pertama

Terlepas dari metode Anda, penting untuk memahami jawaban atas pertanyaan, “Berapa tarif FCR yang baik?” Tergantung pada industrinya, kisaran biasa untuk pusat kontak adalah 70-75%. Dengan kata lain, sekitar tiga perempat penelepon akan melihat masalah mereka diselesaikan dalam satu upaya.

Saat mengevaluasi tarif FCR Anda, pastikan untuk menahan diri pada target…tetapi bersiaplah untuk menggeser target itu sementara pada saat volume panggilan tinggi atau stres.

Manfaat resolusi panggilan pertama

Meskipun pemahaman yang luas tentang metrik Anda penting, resolusi panggilan pertama dapat berfungsi sebagai 'ujian' yang bagus dari gambaran keseluruhan karena itu berarti Anda memecahkan masalah klien pada percobaan pertama.

ContactBabel, firma analisis pengalaman klien dan pusat kontak terkemuka, menemukan bahwa FCR adalah metrik pusat panggilan terpenting kedua di belakang hanya peringkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

Di bagian ini, kita akan membahas beberapa manfaat signifikan yang bisa Anda dapatkan dari program FCR yang efektif.

1. Kurangi biaya operasi dan maksimalkan efisiensi

Jika karyawan menghabiskan lebih sedikit waktu untuk masalah klien dengan menghindari panggilan berulang, mereka dapat beralih ke masalah klien berikutnya. Dalam hal ini, resolusi panggilan pertama mengurangi backlog, memotong waktu respons pertama, dan membuat lebih banyak pelanggan mendapatkan jawaban cepat atas pertanyaan mereka.

Operator pusat panggilan semakin sadar akan hubungan antara FCR dan pengurangan biaya ini, dan dolar investasi mereka mengikuti. Survei Pusat Kontak Global Deloitte Digital 2019 menemukan bahwa 78% pusat panggilan mencantumkan 'peningkatan layanan' sebagai pendorong utama investasi (dari 57% pada tahun 2015).

2. Tingkatkan kepuasan pelanggan

Sepertinya investasi itu akan membuahkan hasil. Meskipun terkadang sulit untuk mengukur FCR secara efektif, sebuah studi benchmarking menemukan bahwa 80% dari pusat kontak melihat peningkatan kepuasan pelanggan ketika berfokus pada FCR.

Ini penting karena pelanggan lebih cenderung mengeksplorasi pesaing atau mengurangi layanan jika mereka memiliki pengalaman negatif dengan dukungan pelanggan. Sebuah studi tahun 2021 dari Qualtrics/ServiceNow menemukan bahwa 80% pelanggan telah beralih merek karena layanan pelanggan yang buruk.

Pada saat yang sama, pelanggan tersebut memberi peringkat tiga contoh teratas dari layanan pelanggan positif seperti yang ditunjukkan di bawah ini – dan tautan ke FCR jelas:

• Masalah mereka sedang diselesaikan
• Waktu penahanan minimal
• Tidak harus berbicara dengan banyak agen

Dari waktu ke waktu, angka-angka berbicara sendiri. Pelanggan menyukai FCR, dan hasilnya menguntungkan perusahaan.

Tapi bagaimana dengan karyawan garis depan yang melayani pelanggan Anda?

3. Meningkatkan kinerja karyawan

Karyawan yang dapat menyelesaikan masalah klien pada panggilan pertama akan merasa lebih percaya diri tentang pekerjaan mereka dan memiliki lebih banyak waktu untuk mendiagnosis masalah kompleks dengan tepat saat muncul.

Skor kinerja karyawan mereka juga akan meningkat karena mereka harus mendedikasikan lebih sedikit waktu untuk mengulang masalah. Dan GrooveHQ menghitung seberapa cepat ini dapat bertambah di satu pusat panggilan:

“Jika Anda menangani 1.000 interaksi per minggu, dan rata-rata tingkat resolusi kontak pertama Anda adalah 70%), itu berarti 30% tiket Anda memerlukan banyak tanggapan. Meningkatkan tingkat resolusi kontak pertama Anda hanya dengan sepuluh poin menjadi tingkat keberhasilan 80% berarti Anda akan mengirim setidaknya 300 email lebih sedikit per minggu, atau 15.600 per tahun.

Tantangan resolusi panggilan pertama

Resolusi panggilan pertama tidak terjadi dalam ruang hampa. Misalnya, resolusi panggilan pertama pasti dapat dipengaruhi oleh seberapa baik agen Anda dilatih. Atau berapa banyak staf yang Anda miliki bekerja pada hari tertentu.

Dengan memahami batasan FCR, Anda akan berada di posisi terbaik untuk melakukan penyesuaian yang berarti terhadap keseluruhan strategi pelanggan Anda untuk menikmati manfaat FCR yang sebenarnya dalam jangka panjang.

FCR dapat memengaruhi metrik lainnya

Waktu Bicara adalah salah satu metrik tradisional terpenting dalam pengoperasian pusat kontak karena ini mewakili sesuatu yang dapat dipahami siapa pun. Semakin lama seorang karyawan berbicara dengan pelanggan di telepon, semakin besar kemungkinan mereka tidak dapat menemukan penyelesaian cepat untuk masalah pelanggan – dan pelanggan mungkin menjadi semakin tidak sabar dan tidak puas.

Dengan kata lain, masuk akal untuk fokus membangun FCR tinggi dan Waktu Bicara rendah. Tetapi pusat kontak perlu memahami bahwa peningkatan penekanan pada FCR dapat meningkatkan Waktu Bicara untuk sementara, karena karyawan menyesuaikan alur kerja dan area jangkauan mereka untuk mencoba dan memecahkan masalah dalam satu panggilan.

Demikian juga, waktu tunggu dapat meningkat karena karyawan call center mencoba menghubungi rekan kerja di departemen lain melalui telepon atau sistem obrolan internal untuk menghindari pemindahan klien.

Seiring waktu, biaya awal dalam volume penahanan ini dapat mengakibatkan pengurangan waktu panggilan secara signifikan karena karyawan pusat panggilan menjadi lebih akrab dan dilatih silang dalam pemecahan masalah mendasar yang biasanya ditangani oleh departemen lain.

Penting untuk memperhitungkan penyesuaian ini karena jika tidak, Anda dapat secara tidak sengaja salah mengira inisiatif baru Anda sebagai penurunan efisiensi jika Anda tidak memberikan waktu yang cukup untuk transisi bekerja.

FCR tidak memperhitungkan semua saluran

Di banyak pusat kontak, FCR hanya akan mengukur interaksi pertama di telepon, yang akan mengecualikan sistem yang berpotensi lebih efisien seperti email, jendela obrolan, dan bahkan dokumentasi web swalayan dan FAQ.

Ada juga pertanyaan apakah 'panggilan pertama' valid jika melibatkan pemindahan penelepon ke anggota tim lain, seperti supervisor. Dari sudut pandang bisnis, ini akan menjadi satu panggilan telepon, tetapi dari sudut pandang klien, dipindahkan adalah salah satu pengalaman dukungan yang paling tidak menyenangkan dan sering kali membutuhkan penjelasan seluruh masalah tambahan kali.

Terakhir, pertimbangkan bahwa FCR dapat bervariasi menurut saluran berdasarkan seberapa baik perusahaan Anda mendorong informasi di semua opsi dukungan klien. Misalkan dokumentasi online Anda mutakhir, tetapi karyawan pusat kontak Anda belum dilatih tentang teknologi baru. Dalam hal ini, Anda mungkin menemukan celah dalam kinerja mereka yang kurang berkaitan dengan efisiensi mereka dan lebih banyak dengan masalah pelatihan dan dokumentasi internal.

Solusinya? Saat mengembangkan metrik internal Anda, termasuk FCR, persempit cakupannya hingga Anda memiliki nomor yang dapat Anda percayai. Putuskan apakah ada saluran yang diperhitungkan terhadap FCR, atau jika hanya telepon yang melakukannya; demikian juga, buat aturan tentang kapan FCR gagal, termasuk transfer internal. Semakin jelas Anda mendefinisikan FCR, semakin baik analitik akan melayani bisnis Anda.

Cara meningkatkan resolusi panggilan pertama

Salah satu pertanyaan paling kritis untuk pusat kontak adalah, "Bagaimana cara meningkatkan resolusi panggilan pertama saya?" Dimulai dengan memahami bahwa saluran dukungan yang paling efisien (dan seringkali paling murah) untuk bisnis Anda mungkin bukan yang disukai pelanggan Anda.

Statista menemukan bahwa dukungan telepon berada di urutan kedua setelah email sebagai preferensi saluran pilihan.

Pelajarannya jelas: pelanggan mengharapkan perusahaan untuk mempertahankan sistem dukungan telepon yang aktif dan membantu bahkan ketika teknologi baru tersedia. Perusahaan-perusahaan ini harus merespons dengan menjadikan proses telepon sebagai alat yang lugas, efisien, dan kuat untuk memungkinkan kesuksesan pelanggan.

Langkah 1. Tentukan seperti apa kesuksesan itu

Seperti apa kesuksesan di pusat panggilan yang berfokus pada FCR? Sekali lagi, ini akan turun untuk mendefinisikan syarat dan ketentuan untuk apa yang merupakan 'kemenangan' bagi perusahaan Anda .

Kami telah mengajukan beberapa pertanyaan yang jelas, tetapi itu layak untuk ditinjau kembali. Apakah itu dihitung sebagai FCR jika panggilan perlu ditransfer ke supervisor? Bagaimana jika pelanggan menelepon karena mereka menemukan obrolan agen langsung online tidak dapat membantu dengan tujuan mereka?

Penting juga untuk diingat bahwa jika visi kesuksesan Anda tidak sejalan dengan pandangan pelanggan Anda, Anda bisa berada dalam masalah. Jika tingkat FCR Anda adalah 95% dan mengarah ke churn klien yang berlebihan ke pesaing, Anda akan lebih baik menerima panggilan tambahan dengan pelanggan Anda.

Seiring berkembangnya teknologi, pastikan Anda terus memeriksa asumsi Anda tentang apa yang membuat panggilan FCR berhasil. Otomatisasi dan AI dapat digunakan di masa mendatang untuk mempelajari panggilan yang paling berhasil untuk mencari pola yang akan menyarankan metode pelacakan baru dan menentukan mengapa panggilan berulang terjadi.

Langkah 2. Tentukan alasan untuk panggilan berulang

Tentu saja, Anda tidak perlu AI untuk mulai mencari penyebab panggilan layanan pelanggan berulang. Anda harus mengatur pelacakan pusat kontak Anda dengan cara yang memungkinkan pola diidentifikasi dan dikurangi oleh bisnis dengan cepat.

Misalnya, bayangkan dua pusat kontak mengalami volume panggilan berulang yang tinggi. Seseorang menemukan bahwa semua panggilan berhubungan dengan fitur produk yang sama, terlepas dari agen mana yang diajak bicara oleh penelepon. Pusat panggilan lain menemukan bahwa panggilan berulang hanya terjadi dengan agen yang dinilai paling rendah untuk soft skill mereka, seperti mendengarkan dan empati.

Pusat kontak ini memiliki langkah selanjutnya yang berbeda dalam penyelesaian masalah mereka.

Dengan menganalisis kontak klien berulang Anda untuk berbagai kemungkinan penyebab, Anda akan diposisikan untuk membentuk respons bisnis yang benar terhadap masalah tersebut, memastikan peningkatan cepat dalam kepuasan klien.

Langkah 3. Identifikasi titik lemah

Pencarian jawaban Anda tidak boleh terbatas pada apa yang terjadi di telepon, atau kemungkinan masalah dengan produk atau layanan. Penting juga untuk melihat agen pusat kontak Anda dalam konteks bisnis penuh Anda.

Apakah Anda memiliki kebijakan yang buruk atau komunikasi yang tidak efektif antar tim yang terwujud melalui kebutuhan akan panggilan berulang? Apakah anggota tim di luar pusat kontak mengetahui pentingnya FCR, dan apakah mereka memiliki andil dalam hasilnya?

Perusahaan yang mengevaluasi masalah pusat kontak terhadap operasi penuh mereka akan berada dalam posisi terbaik untuk menemukan tuas disfungsi tersembunyi – dan menciptakan strategi kemenangan untuk perubahan.

Langkah 4. Buat strategi.

Setelah Anda mengidentifikasi masalah dalam implementasi FCR Anda, bekerja dengan anggota tim untuk membuat strategi untuk sukses. Ini bisa sesederhana mengidentifikasi dua hingga tiga penyebab yang menyebabkan panggilan berulang; semakin semua orang memahami penyebab spesifik, semakin baik peluang Anda untuk menemukan dan menerapkan solusi.

Selanjutnya, pikirkan cara terbaik untuk mengubah struktur. Apakah Anda memerlukan skrip dukungan agen baru? Apakah akan ada kebutuhan untuk pelatihan individu/kelompok, atau apakah cukup dengan mengirimkan daftar tip untuk menangani masalah tertentu?

Dan pastikan Anda memiliki rencana untuk menguji apakah solusi Anda berhasil. Tetapkan tujuan pengukuran dan berbasis waktu untuk meninjau kembali masalah, memeriksa keberhasilan FCR, dan mengomunikasikan hasil kepada tim. Agen yang mengetahui kinerja mereka meningkat karena pelatihan atau kebijakan baru akan lebih percaya diri dalam saran di masa mendatang, memastikan bahwa proses mitigasi masalah Anda mendapat perhatian dan dukungan di garis depan pusat kontak Anda.

Langkah 5. Ikuti praktik terbaik

Saran terbaik yang dapat kami berikan adalah agar pusat panggilan mengingat praktik terbaik mereka dan terus-menerus memeriksa penyimpangan. Dengan mengikuti langkah-langkah di atas, tim Anda akan memiliki kepercayaan diri untuk mengidentifikasi dan memperbaiki masalah yang terjadi, dengan sedikit intervensi manajemen atau gangguan kerja.

Pada saat yang sama, pelanggan Anda akan merasakan peningkatan kepercayaan dan kepuasan terhadap produk dan layanan Anda, yang mengarah ke pengalaman masa depan yang lebih positif dengan merek dan produk Anda.

Langkah 6. Normalisasikan peningkatan yang sedang berlangsung

Saat Anda mencapai kesuksesan FCR, penting untuk tidak berpuas diri. Bahkan jika skor FCR dan kepuasan klien Anda mencapai titik tertinggi baru, Anda harus terus-menerus memikirkan cara baru untuk menetapkan sasaran dan melacak kemajuan.

Pada saat yang sama, Anda akan dapat memanfaatkan teknologi baru seperti AI – dan mendapat manfaat dari wawasan yang mungkin Anda lewatkan sebelumnya. Anda mungkin menemukan bahwa peristiwa yang tampaknya tidak terhubung mendorong volume pusat panggilan, seperti kedekatan dengan hari libur tertentu, masalah cuaca, atau kejadian eksternal lainnya. Atau mungkin Anda akan menemukan bahwa FCR jatuh dalam masalah dasar karena agen Anda tidak lagi harus menjawab pertanyaan semacam itu.

Dengan merangkul teknologi terbaik untuk operasi pusat panggilan dan melengkapi tim Anda dengan praktik terbaik, Anda akan berada di posisi yang tepat untuk memberikan 'kesenangan' sejati kepada pelanggan Anda (dan tim) – dan ketika itu terjadi, semua orang menang.

Mulai lacak resolusi panggilan pertama Anda dengan metrik panggilan

Jika Anda siap untuk mulai meningkatkan solusi panggilan pertama Anda, ada baiknya jika Anda memiliki analitik panggilan. Nextiva memiliki kemampuan analitik suara untuk mempermudah pelacakan dan pelaporan sehingga Anda dapat mulai mengerjakan pengoptimalan.

Solusi Pusat Panggilan VoIP Berbasis Cloud kami hadir untuk memberi Anda sumber daya utama saat Anda memulai perjalanan FCR Anda. Anda dapat menerima lebih banyak panggilan dengan lebih sedikit agen, mengotomatiskan dukungan pelanggan multisaluran dan opsi layanan mandiri, serta melengkapi agen dan supervisor Anda dengan dasbor dan pelaporan yang memberikan kontrol waktu nyata dan mengungkap wawasan bisnis tersembunyi.