Bagaimana menemukan momen Aha kritis dalam produk Anda?

Anda pernah mendengar tentang makhluk mitos yang disebut Aha! Momen. Anda tahu bahwa Anda perlu membangun produk Anda di sekitarnya. Namun Anda tidak tahu apa momen aha Anda dan di mana Anda harus mencari binatang itu.

Teruslah membaca saat saya membongkar pertanyaan dan membantu Anda menemukan momen aha Anda.

Satu pertanyaan yang sering saya tanyakan melalui telepon, webinar, dan email adalah “bagaimana mengidentifikasi momen berharga dalam produk saya?” Pertanyaan ini secara teratur datang terutama dari orang-orang dengan alat yang kompleks.

Sebagian besar pendiri memahami konsep membangun pengalaman orientasi di sekitar momen nilai kritis mereka, atau momen aha, tetapi merasa sangat sulit untuk menentukan momen apa yang ada dalam produk mereka.

Sebelum kita menyelami metode menemukan momen berharga Anda, saya ingin memastikan bahwa kita semua memahami arti sebenarnya dari konsep tersebut.

Apa itu momen Aha?

Kesalahpahaman umum dalam orientasi produk adalah bahwa momen Aha adalah tentang mengajari pengguna Anda solusi baru dengan membantu mereka mengetahui cara kerja produk Anda.

Momen aha (atau momen berharga) BUKAN tentang mengajarkan hal-hal baru kepada pengguna Anda. Ini tentang membantu mereka mengingat sesuatu yang sudah mereka ketahui, dengan menunjukkannya dengan cara yang sesuai dengan mereka.

Itu biasanya membantu pengguna Anda menyadari bahwa produk Anda adalah katalisator yang layak untuk memecahkan masalah mereka yang ada.

Orang-orang datang ke produk Anda untuk memecahkan masalah tertentu. Mereka mungkin memiliki solusi dalam pikiran atau datang dengan batu tulis kosong. Apa pun masalahnya, mereka dengan putus asa (tetapi secara tidak sadar) mencari momen berharga di aplikasi Anda. Tantangannya adalah bahwa momen-momen ini biasanya hanya datang di akhir pengalaman orientasi.

Seperti yang dikatakan Lincoln Murphy:

“Sebagai pelanggan baru Anda yang memiliki hubungan emosional dengan tujuan mereka yang melihat produk Anda sebagai katalis untuk mencapai tujuan tersebut, Aha! saat datang di akhir perjalanan penemuan .... hanya saja BUKAN AHA!

Ini WTF?!?!

"Mengapa Anda membiarkan saya melihat-lihat begitu lama tidak tahu apa yang harus dilakukan hanya untuk menemukan ini sendiri dan membuang banyak waktu dalam prosesnya?""

Ini menimbulkan masalah serius bagi tingkat konversi Anda karena sebagian besar pengguna Anda akan meninggalkan produk Anda selama proses penemuan itu sebelum mereka merasakan momen nilai pertama mereka.

Untuk mengatasi tantangan ini, Anda, sebagai pemasar atau orang produk, memiliki tanggung jawab untuk membantu orang mencapai momen berharga secepatnya.

Saat Anda mencoba mengidentifikasi momen nilai kritis di aplikasi Anda, pastikan Anda mengingat poin-poin berikut:

• Momen berharga bukan tentang mendidik pengguna Anda tentang solusi baru; ini tentang membantu mereka mengingat apa yang telah mereka ketahui dengan mendemonstrasikannya dengan cara yang mudah bagi mereka untuk memahami dan beresonansi.
• Mulailah dengan tujuan yang diinginkan pengguna dalam pikiran. Setelah Anda mengetahui apa yang sudah mereka ketahui dan coba capai, lebih mudah untuk membimbing mereka ke momen berharga mereka .
• Buat jalur minimal menuju kesuksesan bagi pengguna Anda. Jangan biarkan pengguna Anda berkeliaran tanpa tujuan di alat Anda. Karena momen berharga dialami di akhir perjalanan, Anda ingin membuat perjalanan ini sesingkat mungkin dengan gangguan seminimal mungkin.

Secara singkat:

Anda ingin membantu pengguna Anda mengingat hal-hal yang telah mereka ketahui, dan mewujudkan produk Anda sebagai solusi yang tepat untuk masalah mereka saat ini.

Anda juga ingin membantu orang menemukan momen berharga dengan cepat dan awal dalam orientasi Anda dengan menghilangkan gangguan apa pun.

Dengan menyingkir, kita dapat beralih ke pertanyaan sentral dari posting ini.

Bagaimana cara menemukan momen Aha?

Jika Anda memiliki solusi siap pakai yang memerlukan sedikit penyiapan, menghitung momen berharga Anda tidak akan menjadi tantangan besar bagi Anda.

Misalnya, di HeadReach startup saya sebelumnya, sebuah platform pembuatan prospek, jelas bahwa kami ingin membuat orang melakukan beberapa hal:

1. Mendaftar untuk alat (duh).
2. Klik "Temukan email dan profil sosial".

Dalam kasus HeadReach, nilainya ada dalam data yang kami berikan, jadi momen nilai pertama dalam produk adalah saat pengguna menemukan informasi prospek yang valid.

Ini memandu orientasi dalam aplikasi dan email kami. Kami melakukan upaya terbaik kami untuk membuat orang menggunakan kredit pencarian mereka.

Kami juga tahu bahwa pengguna yang diaktifkan adalah seseorang yang telah menggunakan setidaknya 7 dari 10 kredit gratis mereka. Kami menggunakan pengetahuan itu untuk membuat email pemutakhiran otomatis yang dipicu pada saat itu.

Itu bekerja dengan cukup baik karena kami meningkatkan uji coba kami menjadi CR berbayar dari 1% menjadi 3%. Tidak luar biasa, tetapi juga tidak buruk mengingat kami mendapatkan 30 percobaan baru sehari, dan tidak semuanya memenuhi syarat.

Sebaliknya, semakin besar dan kompleks produk Anda, semakin sulit untuk mengidentifikasi kumpulan momen nilai kritis minimum untuk produk Anda.

Bayangkan Anda menjalankan produk seperti HotJar — seperangkat alat untuk orang-orang UX yang memiliki rekaman sesi langsung, peta panas, survei dalam aplikasi, dan survei di luar situs. Tantangannya, dalam hal ini, adalah bahwa pengguna yang berbeda akan memiliki pengalaman orientasi yang sama sekali berbeda dan, oleh karena itu, momen nilai yang sama sekali berbeda.

Jadi bagaimana Anda mengetahui momen berharga kami dalam kasus itu?

Di bawah ini saya akan membagikan 4 pendekatan yang dapat Anda gunakan untuk mengetahui momen nilai kritis dalam aplikasi Anda secara empiris.

Segmentasikan pengguna saat mendaftar

Metode ini sangat berguna jika Anda memiliki produk yang luas dengan beberapa kasus penggunaan yang berbeda.

Premisnya sederhana: tanyakan kepada orang-orang bagaimana mereka ingin menggunakan produk Anda dan berikan pengalaman pengguna yang paling tepat.

Misalnya, platform ruang kerja all-in-one Notion membuat profil pendaftaran baru berdasarkan peran mereka.

Pada langkah berikutnya dari orientasi dalam aplikasi, mereka menyarankan template yang paling relevan untuk memulai, berharap pengguna akan menyadari nilai produk lebih cepat (ingat jalur minimal menuju nilai yang telah kita bahas di bagian terakhir).

Anda tidak perlu membatasi personalisasi hanya untuk pengalaman dalam aplikasi. Dengan Encharge, Anda dapat menggunakan data dari atribut peran untuk mengirimkan kampanye orientasi email yang berbeda ke setiap segmen.

Pendekatan ini tidak akan menjawab semua pertanyaan yang Anda miliki tentang pengguna Anda, tetapi setidaknya sekarang, Anda memiliki gambaran umum tentang bagaimana setiap pengguna berencana untuk menggunakan perangkat lunak. Dengan itu, Anda dapat membuat beberapa tebakan terpelajar tentang tujuan yang diinginkan. Yang, seperti yang telah kita diskusikan, membuat memandu pengguna ke momen berharga pribadi mereka menjadi lebih mudah.

Lakukan pengujian pengguna langsung untuk melihat bagaimana orang merespons berbagai hal di aplikasi Anda

Jika Anda baru memulai dengan produk Anda dan tidak memiliki data, ini mungkin salah satu cara termudah untuk mengungkap bagaimana pengguna Anda merespons orientasi Anda dan tindakan atau fitur apa yang membuat mereka tertarik.

Lakukan panggilan dengan salah satu pelanggan Anda (atau calon pelanggan), minta mereka untuk membagikan layar mereka dan melakukan sesuatu dalam aplikasi Anda. Sebaiknya mikrofon dan kamera mereka dihidupkan sehingga Anda dapat mengamati reaksi mereka.

Ini akan menjadi pengalaman yang sangat berharga bagi Anda, dan bagian terbaiknya adalah Anda tidak membutuhkan banyak sesi ini sebelum Anda mulai membuat kesimpulan.

Selami lebih dalam ke database Anda untuk melihat pola pelanggan

Metode berikut berfungsi dengan baik jika Anda sudah memiliki setidaknya beberapa data pelanggan.

Tujuannya di sini adalah untuk melihat fitur apa yang paling umum digunakan di antara pelanggan terbaik Anda. Ini akan membantu Anda menemukan pola dalam basis pelanggan Anda, serta mengidentifikasi profil pelanggan ideal Anda.

Jika Anda tidak memiliki akses langsung ke data ini, minta saja pengembang Anda untuk membuat ekspor CSV dari basis data pelanggan Anda yang menyertakan penggunaan fitur.

Ini yang saya lakukan beberapa waktu lalu, untuk lebih memahami pelanggan kami

Katakanlah Anda menjalankan alat seperti HotJar. Anda akan meminta teknisi Anda untuk melakukan ekspor yang menunjukkan berapa banyak pelanggan yang telah membuat peta panas, survei, mengaktifkan rekaman sesi langsung, mengundang anggota tim, dan sebagainya. Jika memungkinkan, Anda juga dapat meminta mereka untuk menjadi lebih terperinci dengan memberikan data untuk halaman yang dikunjungi, jumlah login, durasi sesi, dll.

Dengan data tersebut, Anda dapat mulai menarik kesimpulan tentang penggunaan fitur dan cara pelanggan terbaik Anda menggunakan produk Anda.

Gunakan Mixpanel untuk memahami cara pelanggan mengalir melalui aplikasi Anda untuk berkonversi

Anda selalu bisa menjadi lebih canggih dan menggunakan sesuatu seperti Mixpanel untuk "Temukan segmen pengguna berkinerja tinggi dan rendah dan bandingkan jalur mereka menuju konversi atau drop off."

Cara kerjanya di Mixpanel adalah Anda memilih sasaran seperti “Konversi percobaan”, dan alat ini mengungkapkan jalur apa yang diambil pengguna untuk sampai ke sana. Anda juga dapat membandingkan segmen pengguna gratis vs. pelanggan untuk mengidentifikasi momen berharga.

Bagaimana dengan Google Analytics?

Google Analytics adalah alat yang hebat, dan dengan sedikit lebih banyak pekerjaan, Anda bisa mendapatkannya untuk melacak sasaran seperti konversi percobaan (misalnya, ketika pengguna mengunjungi halaman sukses) atau aktivasi fitur (misalnya, ketika pengguna mengklik halaman tertentu). tombol/tautan). Namun, ia tidak memiliki satu hal penting yang dibutuhkan alat SaaS — PII atau informasi pengenal pribadi.

Seperti yang dinyatakan oleh Google, Google menafsirkan PII sebagai informasi yang dapat digunakan sendiri untuk mengidentifikasi, menghubungi, atau secara tepat menemukan individu secara langsung. Ini termasuk alamat email, nama lengkap, nama pengguna, dan lainnya.

Dengan kata lain, tidak ada cara untuk memetakan tujuan dan aktivitas tertentu ke profil pengguna. Itu membuat seluruh latihan tidak berguna atau setidaknya sangat sulit untuk tujuan kami, karena kami ingin mengidentifikasi segmen pengguna dan pelanggan bernilai tinggi.

Menemukan kesimpulan momen Aha Anda

Tidak ada satu cara ajaib untuk menemukan momen aha produk Anda. Aplikasi yang lebih kecil dan lebih mudah digunakan akan lebih mudah menentukan momen berharganya. Aplikasi yang kompleks perlu melakukan beberapa pekerjaan rumah seperti menggali database mereka untuk pola perilaku atau menyiapkan platform analitik yang canggih. Apa pun yang diperlukan, jangan tinggalkan pekerjaan ini di belakang, karena tingkat konversi percobaan Anda bergantung pada mencari tahu apa momen berharga Anda.