Bagaimana Call Center Dapat Membantu Perusahaan Jasa Keuangan

Mengelola keuangan dapat menjadi sumber stres utama bagi nasabah. Mereka menyerahkan uang mereka ke tangan lembaga-lembaga keuangan, percaya bahwa perusahaan-perusahaan ini akan mengamankan dan mengelolanya dengan baik, dan mereka mengharapkan layanan terbaik yang dapat mereka andalkan.

Sayangnya, banyak lembaga keuangan yang tidak melakukan investasi yang cukup pada pusat layanan telepon (call center) mereka, sehingga dapat menciptakan pengalaman pelanggan (CX) yang buruk. Jika pelanggan terus-menerus merasa frustrasi, stres, dan marah selama menelepon, ada sesuatu yang perlu diubah.

Perangkat lunak pusat panggilan keuangan yang baik dapat membuat perbedaan antara pengalaman yang luar biasa dan pelanggan yang marah membawa uang mereka ke pesaing.

Jadi, apa manfaat perangkat lunak call center bagi perusahaan jasa keuangan seperti bank ritel, credit unions, dan perusahaan fintech?

Manfaat Perangkat Lunak Call Center Keuangan

Tujuan dari setiap call center adalah untuk membantu nasabah secara efisien dan efektif, dan hal ini sangat penting dalam industri jasa keuangan. Untungnya, ada beberapa manfaat yang dapat diberikan oleh platform hebat bagi pusat panggilan layanan keuangan, termasuk:

Pengalaman pelanggan yang ditingkatkan

Salah satu manfaat utama perangkat lunak call center adalah dampaknya terhadap CX. Banyak pusat panggilan modern telah menjadi pusat kontak omnichannel , yang berkembang lebih dari sekadar panggilan telepon hingga mencakup setiap titik kontak pelanggan dan saluran digital, termasuk obrolan web, email, dan media sosial.

Aspek kuncinya adalah kemampuan untuk beralih antar saluran komunikasi dengan mulus dalam interaksi yang sama tanpa kehilangan informasi apa pun. Jika pelanggan mengirim email berisi pertanyaan dan kemudian menelepon lagi dengan tindak lanjut, agen pusat panggilan dapat melihat catatan email tersebut, bersama dengan gambaran lengkap perjalanan pelanggan.

Peningkatan efisiensi

Efisiensi agen yang buruk dapat berdampak buruk pada call center. Hal ini menyebabkan waktu tunggu lebih lama, penurunan resolusi panggilan pertama, dan terlalu banyak bekerjanya agen pusat panggilan. Namun, solusi pusat panggilan yang baik dapat meningkatkan efisiensi secara menyeluruh.

Misalnya, penerapan sistem respons suara interaktif (IVR) dapat meningkatkan efisiensi secara signifikan. IVR dapat mengotomatiskan pertanyaan dasar melalui menu layanan mandiri, memungkinkan pelanggan melakukan tugas seperti memeriksa saldo atau membuat permintaan transfer tanpa memerlukan agen. Hal ini, pada gilirannya, memberikan kebebasan kepada agen untuk menghadapi permasalahan yang lebih kompleks.

Inovasi terbaru lainnya adalah mempertahankan konteks penuh interaksi pelanggan di masa lalu di seluruh saluran layanan digital , seperti basis pengetahuan, permintaan email, tanggapan SMS, postingan media sosial, dan kunjungan situs web. Agen dapat mempertimbangkan semua titik kontak ini saat membantu pelanggan.

Selain itu, menggunakan distribusi panggilan otomatis (ACD) dengan perutean berbasis keterampilan dapat membantu mengarahkan panggilan ke agen dengan keterampilan dan ketersediaan untuk menyelesaikan masalah pelanggan dengan sebaik-baiknya. Hal ini dapat mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan tingkat penyelesaian panggilan pertama, sehingga menjadikan pengalaman pusat panggilan lebih baik bagi pelanggan dan agen.

Layanan yang dipersonalisasi

Pelanggan saat ini mengharapkan pengalaman pusat panggilan yang lebih personal. Jika agen memiliki informasi tentang akun pelanggan, riwayat, dan interaksi sebelumnya, mereka akan dapat memberikan dukungan yang berguna dan relevan dengan kebutuhan pelanggan.

Inilah sebabnya mengapa platform pusat panggilan sering kali menyertakan fitur pop layar dengan informasi pelanggan yang relevan. Segera setelah agen menerima panggilan, pop panggilan dapat memberi tahu mereka semua yang perlu mereka ketahui tentang pelanggan, seperti masalah yang mereka temui sebelumnya, dukungan yang mereka terima melalui saluran lain, dan pertanyaan sebelumnya yang mereka hubungi. tentang.

Hal ini membantu agen memberikan layanan yang lebih efektif, efisien, dan personal, meningkatkan hubungan pelanggan dan retensi pelanggan.

Peningkatan produktivitas dan pelatihan agen

Solusi pusat panggilan yang baik dapat membantu agen menjadi lebih produktif dengan menggabungkan manajemen kualitas dengan dukungan agen waktu nyata.

Hal ini dimulai dengan perekaman panggilan dan pemantauan kualitas, yang dapat digunakan manajer untuk mengevaluasi kinerja agen, mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan, dan memastikan agen mematuhi semua peraturan, seperti kepatuhan PCI saat menangani detail kartu kredit.

Manajer dapat menggunakan informasi ini untuk menemukan area di mana agen dapat menggunakan panduan tambahan dan memberikan pelatihan yang sesuai.

Namun, perangkat lunak pusat kontak dapat melangkah lebih jauh dengan memberdayakan supervisor untuk memberikan pelatihan dan umpan balik secara real time. Manajer dapat memantau panggilan untuk melihat apakah agen memerlukan bantuan dan mengambil tindakan sesuai kebutuhan, sehingga meningkatkan kinerja agen dan tingkat keberhasilan di seluruh pusat panggilan.

Selain itu, pusat panggilan dapat menggunakan integrasi basis pengetahuan untuk memberikan agen akses mudah ke informasi produk, pertanyaan umum, dan pedoman peraturan. Dengan semua informasi tersebut di ujung jari mereka, agen dapat memberikan respons yang lebih cepat dan akurat terhadap pertanyaan pengguna.

Peningkatan keamanan dan kepatuhan

Sudah jelas bahwa keamanan data sangat penting bagi lembaga keuangan. Pengguna perlu mengetahui bahwa informasi pribadi dan keuangan mereka dijaga kerahasiaannya dan aman, itulah sebabnya industri keuangan memiliki beberapa persyaratan paling ketat untuk langkah-langkah keamanan mereka.

Solusi pusat panggilan yang baik mencakup enkripsi data untuk menyimpan dan mengirimkan data sensitif pelanggan dengan aman. Artinya, informasi seperti nomor Jaminan Sosial, detail rekening, atau informasi kartu kredit akan tetap aman dari pengintaian.

Selain itu, perangkat lunak pusat panggilan keuangan yang mencakup perekaman dan pengarsipan panggilan dapat membantu mencatat semua interaksi pelanggan. Hal ini penting untuk penyelesaian perselisihan, karena perusahaan dapat menggunakan catatan tersebut untuk mencari tahu siapa yang mengatakan apa. Perusahaan juga dapat menggunakan rekaman tersebut untuk pencegahan penipuan dan audit peraturan, seperti FINRA untuk layanan investasi.

Pengambilan keputusan berdasarkan data

Data, seperti kata pepatah, adalah raja. Dengan data yang tepat, Anda dapat mengambil keputusan yang tepat untuk meningkatkan kinerja pusat panggilan Anda.

Lalu bagaimana cara mendapatkan data tersebut?

Solusi pusat panggilan dapat menggunakan fitur analisis panggilan untuk melacak metrik dan KPI utama, seperti waktu panggilan rata-rata, volume panggilan, dan kepuasan pelanggan . Manajer pusat panggilan dapat menganalisis data ini untuk mendapatkan wawasan baru, membantu mereka mengidentifikasi tren, mengoptimalkan tingkat kepegawaian, dan meningkatkan kinerja pusat panggilan secara keseluruhan.

Selain itu, pusat panggilan dapat menggunakan survei kepuasan pelanggan untuk mengumpulkan umpan balik pasca panggilan. Umpan balik ini memberikan pandangan yang lebih baik tentang CX dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan, sehingga membantu membuat agen menjadi lebih efektif.

Mengurangi biaya dan meningkatkan pendapatan

Salah satu kekhawatiran utama bagi perusahaan adalah keseluruhan biaya menjalankan call center. Meskipun pusat panggilan penting untuk layanan pelanggan, menjaganya agar tetap hemat biaya dapat menjadi sebuah tantangan.

Solusi call center sebenarnya dapat mengurangi biaya dan bahkan meningkatkan pendapatan. Perangkat lunak pusat panggilan dapat meningkatkan resolusi panggilan pertama dan efisiensi agen, sehingga menurunkan volume panggilan dan panggilan berulang. Hal ini, pada gilirannya, mengurangi biaya operasional dan membebaskan agen untuk membantu lebih banyak pelanggan.

Selain itu, perangkat lunak pusat panggilan keuangan dapat membekali agen dengan data pelanggan dan pengetahuan produk yang mereka perlukan untuk mengidentifikasi peluang upselling dan cross-selling selama panggilan berlangsung. Hal ini berpotensi meningkatkan pendapatan dan mengubah panggilan pelanggan menjadi peluang penjualan.

Kasus Penggunaan di Industri Jasa Keuangan

Kita dapat lebih memahami dampak solusi call center yang baik terhadap perusahaan jasa keuangan dengan melihat potensi kasus penggunaan dan studi kasus perusahaan keuangan nyata.

Misalnya, perusahaan asuransi Reliance Partners berhasil meningkatkan pendapatannya lebih dari 300% setelah beralih ke Nextiva untuk komunikasi bisnisnya. Platform Nextiva memungkinkan Reliance menangani lebih dari 1.000 panggilan telepon per hari dan memberikan CX yang luar biasa. Fitur seperti penjawab otomatis dan dering simultan membantu pelanggan dengan cepat.

Ada beberapa kasus penggunaan call center yang memainkan peran penting dalam layanan keuangan, termasuk:

Skenario 1: Kartu bank hilang atau dicuri

Bayangkan Anda seorang pelanggan dan tiba-tiba Anda menemukan bahwa kartu bank Anda hilang. Itu bisa saja dijatuhkan di suatu tempat atau dicuri, tetapi Anda tidak bisa mengambil risiko apa pun. Anda menelepon bank Anda dengan panik, perlu menonaktifkan kartu Anda secepat mungkin sebelum seseorang menggunakannya.

Untungnya, bank Anda memiliki sistem IVR dan fitur penjawab otomatis. Dengan ini, Anda dapat melaporkan kartu tersebut hilang dan menonaktifkannya bahkan tanpa perlu berbicara dengan agen. Tidak perlu menunggu, tidak perlu repot, cukup konfirmasi cepat dan Anda sudah siap.

Alternatifnya, Anda dapat berbicara dengan agen yang dapat memverifikasi identitas Anda (dimulai dengan ANI Anda), memeriksa biaya penipuan, dan melakukan pemesanan cepat untuk kartu pengganti. Pada saat yang sama, agen dapat menjelaskan layanan perlindungan penipuan bank dan mendaftarkan Anda jika Anda tertarik.

Baik Anda berbicara dengan agen atau menggunakan penjawab otomatis, hasilnya tetap sama: kepuasan langsung dan ketenangan pikiran.

Skenario 2: Permintaan permohonan hipotek

Mengajukan permohonan hipotek bisa membuat stres. Bayangkan Anda adalah pelanggan yang akan membeli rumah pertama Anda, namun proses pengajuan hipotek dan persyaratan kelayakannya padat dan membingungkan.

Jika bank Anda memiliki pusat kontak omnichannel, Anda dapat melakukan obrolan web dengan asisten virtual untuk mendapatkan informasi dasar dan jawaban atas pertanyaan Anda. Asisten virtual bahkan dapat memberi Anda informasi untuk membantu Anda melakukan pra-kualifikasi untuk mendapatkan pinjaman.

Pertanyaan potensial yang mungkin Anda miliki meliputi:

• “Berapa perbedaan antara APR dan suku bunga pinjaman saya?”
• “Sampai berapa lama rate-lock saya berlaku?”
• “Bisakah Anda mengirimkan surat prakualifikasi kepada agen saya?”

Untuk jenis pertanyaan rumit ini, Anda dapat ditransfer dari obrolan web ke agen langsung yang memiliki pengalaman pinjaman. Petugas pinjaman kemudian dapat mengakses informasi pra-kualifikasi Anda, menjawab pertanyaan Anda, dan memandu Anda melalui proses aplikasi.

Bahkan di pusat kontak AI , tim mendapat manfaat dari “peringatan” bahwa pelanggan telah menanyakan pertanyaan-pertanyaan ini sebelum panggilan — sehingga mereka tidak mengulangi pertanyaan tersebut dan penyelesaiannya lebih cepat.

Artikel Terkait

AI Pusat Kontak: Fitur, Kelebihan, Kekurangan, dan Lainnya

Skenario 3: Kepatuhan terhadap peraturan dan deteksi penipuan

Untuk skenario ini, bayangkan Anda adalah seorang karyawan yang bekerja di bank ketika seorang nasabah menelepon tentang transaksi mencurigakan di rekeningnya. Pelanggan mungkin merasa kesal dan khawatir (dan hal ini dapat dimengerti), namun platform pusat panggilan Anda memberi Anda alat untuk membantu.

Topik potensial yang mungkin disebutkan pelanggan meliputi:

• “Berapa tagihan pada kartu kredit saya?”
• “Saya ingin mengajukan tagihan balik.”
• “Seseorang mencuri dompet saya dan saya butuh bantuan.”

Perangkat lunak pusat panggilan akan terintegrasi dengan sistem deteksi penipuan bank untuk menandai aktivitas mencurigakan dan mencegah potensi kerugian. Sistem secara otomatis mencatat panggilan untuk tujuan kepatuhan (dalam hal ini, FINRA, yang digunakan untuk melaporkan aktivitas mencurigakan) untuk memastikan agen memenuhi semua peraturan yang diperlukan.

Hal ini memungkinkan Anda mendukung pelanggan secara efisien, mengajukan klaim, dan melindungi mereka dari penipuan lebih lanjut. Anda juga dapat mengingatkan agen masa depan bahwa pelanggan baru-baru ini menjadi korban penipuan dan memvalidasi ulang akun untuk pembaruan info kontak.

Nextiva: Perangkat Lunak Call Center Pilihan untuk Perusahaan Jasa Keuangan

Perangkat lunak pusat panggilan keuangan yang baik membantu perusahaan jasa keuangan berjalan dengan lancar. Pusat kontak yang tepat dapat memberikan opsi layanan mandiri kepada pelanggan, memberdayakan agen untuk memberikan layanan yang lebih baik, dan memastikan keamanan dan efisiensi di seluruh organisasi Anda.

Hal ini membawa kita ke Nextiva, yang menawarkan kolaborasi perusahaan dan fitur pusat kontak omnichannel yang didukung AI kepada penyedia layanan keuangan.

Platform Nextiva memberi lembaga keuangan platform pusat kontak yang aman dan andal serta teknologi komunikasi bisnis dan dukungan pelanggan terkini. Ini termasuk:

• Panggilan masuk dan keluar berkualitas tinggi
• Menu IVR tingkat lanjut dan penjawab otomatis untuk membantu pelanggan sejak mereka menelepon
• Dukungan multisaluran, termasuk suara, obrolan web, dan video
• Fitur manajemen tenaga kerja untuk menjaga pusat panggilan Anda tetap memiliki staf
• Analisis prediktif untuk memastikan CX berkualitas tinggi
• Skalabilitas untuk mengembangkan pusat panggilan Anda dengan organisasi Anda
• Keamanan siber yang sesuai dengan PCI DSS dan FINRA

Semua fitur ini dan lebih banyak lagi telah membantu klien layanan keuangan Nextiva menyenangkan pelanggan mereka, meningkatkan efisiensi agen mereka, dan memangkas biaya sekaligus meningkatkan pendapatan. Jika organisasi keuangan Anda membutuhkan pusat panggilan yang lebih baik, Nextiva adalah jawabannya.