Pertanyaan tentang chatbot AI baru kami, Fin? Ikuti Q&A webinar kami

Sudah lebih dari dua minggu sejak kami merilis Fin, chatbot AI baru kami, kepada dunia.

Gagasan chatbot AI yang menjawab pertanyaan pelanggan Anda sangat menarik, tetapi juga baru, dan mungkin sedikit menakutkan. Jadi, ketika kami menyelenggarakan webinar baru-baru ini untuk membahas penerapan ChatGPT dalam layanan pelanggan—dan memperkenalkan Fin kepada lebih banyak orang—kami tidak terkejut menerima banyak pertanyaan yang bijaksana dan penting selama sesi Tanya Jawab kami.

Ikuti rekaman webinar di sini

Area ini benar-benar baru, dan berkembang pesat, jadi tentu saja masih banyak hal yang tidak diketahui yang sedang kami kerjakan. Yang kami tahu adalah bahwa Fin adalah alat yang sangat kuat, bahkan dalam kondisi awal saat ini. Untuk memberi tahu Anda lebih banyak tentang di mana kami berada dan apa yang dapat Anda harapkan dari Fin, kami ingin membagikan beberapa pertanyaan terpenting yang kami terima selama webinar – dan jawaban yang kami tawarkan.

Pertanyaan teratas dari webinar

Privasi, keamanan, dan kepatuhan

T: Bagaimana bisnis dengan tingkat sensitivitas tertentu dapat memastikan bahwa Fin tidak akan memberikan tanggapan di luar batas konten pusat bantuan, yang dapat menimbulkan masalah keamanan?

J: Ini adalah bagian inti dari penawaran. Ini adalah sesuatu yang dapat Anda uji sendiri saat kami memiliki versi demo yang tersedia untuk pusat bantuan Anda. Untuk saat ini, berikut adalah pengamanan yang kami lakukan untuk memastikan bahwa chatbot AI Anda memberikan jawaban yang paling akurat:

• Itu hanya memberikan jawaban berdasarkan artikel di pusat bantuan Anda.
• AI chatbot mencoba memperjelas pertanyaan jika tidak memahami pertanyaan pengguna akhir.
• Ketika AI chatbot tidak mengetahui jawabannya, ia akan mengatakan bahwa ia tidak menemukan jawaban, dan kemudian dapat diserahkan kepada manusia.

“OpenAI menyimpan beberapa data, namun mereka tidak menggunakannya untuk melatih model mereka”

T: Bagaimana privasi percakapan pelanggan dengan chatbot dilindungi? Input pelanggan masuk ke sistem OpenAI. Perlindungan privasi apa yang ada?

J: Kami masih menegosiasikan persyaratan privasi. Saat ini, inilah intinya: untuk menyajikan jawaban berdasarkan artikel Anda, chatbot AI kami akan memproses seluruh pusat bantuan Anda melalui OpenAI pada interval selama beta. Selama setiap percakapan dengan Fin, kami akan mengirimkan pertanyaan dan komentar pelanggan secara verbatim ke OpenAI. Jika pelanggan Anda mengirimkan informasi identitas pribadi (PII) sebagai bagian dari pesan mereka, PII tersebut dapat dikirim ke OpenAI selama pemrosesan. OpenAI menyimpan beberapa data, namun mereka tidak menggunakannya untuk melatih model mereka.

T: Saya dengar ini tidak akan tersedia di UE. Benarkah itu? Bisakah Anda memberikan beberapa informasi lebih lanjut tentang ini ?

A: Fin akan tersedia di seluruh dunia saat diluncurkan. Namun, tidak ada hosting data regional, jadi jika Anda memerlukan hosting data UE, menggunakan Fin tidak memungkinkan. OpenAI saat ini tidak menawarkan hosting UE, sehingga informasi pribadi apa pun yang dikirimkan kepada mereka sebagai bagian dari integrasi mereka dengan layanan Interkom harus diproses di AS.

T: Mengenai GDPR, data pribadi apa yang dikirim ke OpenAI, dan apakah OpenAI menyimpan data apa pun di sistemnya?

J: Kami akan mengirimkan pertanyaan dan komentar pelanggan secara verbatim ke OpenAI selama setiap percakapan dengan Fin. Jika pelanggan Anda menyertakan PII apa pun dalam pesannya, PII tersebut berpotensi dikirim ke OpenAI selama pemrosesan. OpenAI menyimpan beberapa data tetapi tidak menggunakannya untuk melatih model mereka.

kemampuan Fin

T: Apakah Fin multibahasa?

A: Fin cukup multibahasa di luar kotak. Kami memiliki pekerjaan yang harus dilakukan untuk membuat Fin dan keseluruhan UX menjadi multibahasa dengan baik. Ini adalah prioritas bagi kami.

“Fin menghargai penargetan audiens Artikel Intercom dan mengetahui siapa penggunanya, sehingga dapat mencocokkan kedua hal tersebut untuk hanya memberikan artikel yang relevan kepada pengguna yang relevan”

T: Bagaimana Fin menangani perubahan produk, yaitu apakah jawaban berubah dan bergeser saat produk berubah dan bergeser?

J: Hampir dalam waktu nyata! Segera setelah Anda memperbarui konten pusat bantuan, Fin akan menyesuaikan. Tidak ada jawaban pra-kalengan – selalu didasarkan pada konten langsung Anda.

T: Bisakah Fin mengumpulkan data tentang obrolannya? Bisakah itu memberi tahu saya jika sesuatu yang tidak terduga terjadi?

A: Secara teknis ini adalah area produk yang berbeda. Kami akan menampilkan data pelaporan serupa seputar percakapan Fin seperti yang kami lakukan dengan semua percakapan lainnya, dan di masa mendatang kami mungkin akan menerapkan AI ke kumpulan data tersebut.

T: Apakah ini dapat membantu dengan produk yang kompleks dan sangat dapat disesuaikan?

A: Ya, tapi ini pasti lebih sulit. Kami telah banyak menguji Fin di Intercom, dan ini bertahan dengan baik, tetapi tidak sebaik produk yang lebih sederhana. Anda akan dapat segera mengujinya di Interkom dan menilai sendiri.

T: Kami menjalankan marketplace, jadi pusat bantuan kami dibagi menjadi "info untuk pengguna tipe A" dan "info untuk pengguna tipe B", seringkali dengan konten dengan topik yang sama, tetapi dengan spesifikasi yang sangat berbeda. Apakah Fin dapat membedakan antara jenis pengguna dan jawaban menurut artikel pusat bantuan yang benar?

J: Fin menghargai penargetan audiens Artikel Intercom dan mengetahui siapa penggunanya, sehingga dapat mencocokkan kedua hal tersebut untuk hanya memberikan artikel yang relevan kepada pengguna yang relevan!

T: Apakah Fin tahu kapan harus melepaskan diri? Misalnya, dalam kasus di mana ia kekurangan pengetahuan, atau yang melibatkan perilaku sistem yang tidak menentu, seperti kasus dukungan teknis?

J: Ya, menurut kami hal yang paling menonjol dari Fin adalah mengatakan “Saya tidak bisa menjawabnya.” Posting blog ini menjelaskan lebih lanjut.

T: Apakah Fin hanya dapat menarik informasi dari artikel yang diterbitkan, atau juga dari makro dan percakapan sebelumnya?

A: Saat peluncuran, hanya artikel. Makro dan percakapan sedang dalam eksplorasi aktif sebagai sumber konten.

T: Akankah Fin mempelajari informasi khusus organisasi dari waktu ke waktu?

A: Ya, dimulai dengan mengikuti setiap artikel baru yang Anda tulis atau jelajahi. Di masa mendatang, kemungkinan akan dapat mengakses informasi dan konten lain, tapi itu masih TBD.

T: Apakah Fin hanya mengulangi konten artikel bantuan jika pelanggan memiliki pertanyaan tindak lanjut atau apakah dapat berupa percakapan, seperti obrolan langsung dengan anggota dukungan?

J: Ini akan bersifat percakapan dan meringkas atau menyintesis jawaban dari artikel itu sendiri – bukan hanya memparafrasakannya.

T: Apakah bisa di-jailbreak?

A: Banyak orang telah mencoba jailbreak Fin di demo, dan sejauh yang kami ketahui, itu belum terjadi. Fin cukup kuat sejauh ini.

“Praktik terbaik adalah membuat konten Anda sekomprehensif mungkin”

Konten pusat bantuan

T: Apakah Intercom memiliki praktik terbaik untuk membuat konten yang dioptimalkan untuk AI?

J: Belum. Praktik terbaiknya adalah membuat konten Anda selengkap mungkin. Jika artikel Anda tidak memiliki jawaban, chatbot AI tidak dapat memberikannya. Dalam jangka pendek, kami tidak mengantisipasi adanya kebutuhan untuk menyesuaikan konten untuk AI.

T: Apa strategi pengujian jika basis pengetahuan Anda siap untuk diproduksi? Apakah kita akan memiliki API untuk menguji respons pertanyaan secara massal?

J: Secara umum, menurut saya hal ini tidak perlu menjadi perhatian. Jika konten Anda ada di Interkom, jelas Anda baik-baik saja. Jika tidak, kami sedang mengerjakan alat importir.

T: Apakah Anda merekomendasikan membuat artikel dalam "mode hantu" yang tidak dapat diakses publik, tetapi hanya untuk dibaca oleh Fin? Jadi kami dapat membuatnya sangat mendasar, jelas, dan informatif – hanya untuk Fin.

J: Ini tidak akan menjadi pilihan dalam jangka pendek, tetapi jelas merupakan sesuatu yang harus kami pertimbangkan.

T: Apakah ada cara untuk mengoptimalkan basis pengetahuan untuk hasil yang lebih baik?

J: Tulisan yang ringkas dan jelas cenderung lebih baik daripada terlalu bertele-tele atau rumit. Sangat mirip menulis untuk manusia!

T: Seberapa besar basis pengetahuan yang dibutuhkan Fin? Jika kita memiliki meja bantuan kecil, apakah masih berfungsi?

J: 50+ artikel tampaknya menjadi sweet spot, tetapi sangat bergantung pada domain Anda. Jika sebagian besar pertanyaan yang Anda dapatkan dapat dijawab oleh beberapa artikel, maka tidak ada alasan mengapa itu tidak berhasil.

T: Apakah Fin dapat meng-crawl pusat bantuan Zendesk seperti Resolution Bot?

A: Ya, kami memiliki sinkronisasi artikel Zendesk, jadi ini sudah berfungsi.

T: Apakah kami dapat mengubah nama Fin?

J: Ya, tentu saja!

Masa depan Fin

T: Dalam jangka panjang, apakah tim Intercom akan beralih 100% ke Fin atau mempertahankan Bot Kustom? Atau memiliki sedikit dari keduanya?

J: Setidaknya dalam jangka menengah, kami mengantisipasi bahwa Fin dan Bot Khusus akan bekerja secara saling melengkapi. Kami berharap dapat mengaktifkan Fin untuk pengguna Interkom dalam satu hingga dua minggu ke depan.

T: Apakah akan ada opsi untuk mendapatkan informasi tidak hanya dari pusat bantuan, tetapi juga dari percakapan sebelumnya?

A: Tidak langsung, tapi jelas ini adalah kesempatan yang sangat besar. Kami akan mulai mengeksplorasi ini segera.

T: Bagaimana dengan model bahasa yang berbeda?

J: Kami telah menyelidiki beberapa model dari beberapa penyedia dan terus melakukannya. Ruang ini terus berkembang sangat cepat.

T: Kapan pengguna di daftar tunggu mendapatkan akses ke AI chatbot? Apakah kami perlu memiliki paket Interkom khusus untuk mendapatkan akses?

A: Kami mulai menambahkan pelanggan ke versi beta dalam beberapa hari ke depan. Tidak ada persyaratan untuk rencana khusus, tetapi fokus kami adalah untuk merilisnya secara umum secepat mungkin.

T: Apakah bot terbatas untuk belajar dari Artikel Interkom, atau bisakah kami memberinya basis pengetahuan dari situs web kami juga?

J: Kami akan mulai dengan Artikel Interkom dan pusat bantuan Zendesk, tetapi kemungkinan akan berkembang seiring waktu!

Harga

Q: Adakah info tentang berapa harga Fin?

J: Mengambil bagian dalam versi beta tidak dikenai biaya. Karena kami masih dalam pengembangan, kami tidak dapat memberikan detail harga di masa mendatang saat ini, tetapi kami akan membagikannya saat rilis umum. Kami mengantisipasi biaya penggunaan untuk Fin. Jika Anda menggunakan versi beta, Anda akan diberi tahu tentang penetapan harga di masa mendatang dan tidak akan ditagih tanpa persetujuan Anda.

T: Apakah Fin dan AI Assist akan dikenakan biaya tambahan?

J: Harga masih belum diketahui, tetapi kemungkinan besar karena biaya model ini signifikan.

Pelaporan

T: Apakah kami akan memiliki akses ke laporan dari semua pertanyaan yang tidak dapat ditanggapi oleh sistem otomatis kami sehingga kami dapat menggunakannya untuk menyempurnakan pusat bantuan kami?

J: Ini pasti sesuatu yang ingin kami optimalkan agar muncul lebih proaktif. Masih belum jelas seberapa jauh kami akan mencapai ini sebelum diluncurkan.

T: Apakah akan ada laporan baru yang tersedia dengan Fin?

J: Kami sedang mencari tahu hal ini sekarang – pasti ada laporan baru!

Lebih banyak pertanyaan? Ikuti webinar kami atau daftar untuk bergabung dalam daftar tunggu Fin beta.