Tren Manajemen Layanan Lapangan untuk 2018

Tidak terlalu dini untuk memulai tren tahun depan.

Ya, tahun baru dua bulan lagi, tetapi jika ada satu hal yang dapat diajarkan oleh orang-orang musiman dan Pramuka, ini dia: bersiaplah.

Berdasarkan hal tersebut, berikut adalah lima tren manajemen layanan lapangan yang dipastikan mendominasi tahun 2018.

1. Layanan lapangan dan internet hal

Internet: bukan hanya untuk komputer lagi!

Kecuali Anda memiliki pendirian anti-teknologi yang berprinsip, Anda mungkin pernah mendengar tentang internet of things, atau IoT. IoT terdiri dari apa saja dengan kemampuan untuk terhubung ke internet, dan itu mencakup banyak aset yang dilayani oleh teknisi lapangan, mulai dari sistem HVAC, hingga mesin, hingga mesin penggilingan.

Perusahaan riset teknologi Gartner melangkah lebih jauh dengan menyarankan bahwa perusahaan jasa harus mempertimbangkan untuk mengadaptasi proses mereka ke IoT (penelitian tersedia untuk klien Gartner). IoT akan terus membawa perubahan radikal pada layanan lapangan sehingga segala sesuatu mulai dari perjanjian lisensi layanan hingga pelatihan karyawan harus disesuaikan.

Misalnya, Gartner merekomendasikan agar kontrak reaktif, perbaiki saat rusak harus diubah dalam situasi di mana aset IoT adalah kuncinya. Sebaliknya, perusahaan layanan lapangan harus merancang kontrak yang memanfaatkan kemampuan sensor IoT untuk memprediksi kapan mesin akan rusak. Kontrak pemeliharaan prediktif ini harus berbasis langganan, dan menjelaskan bagaimana aset akan digunakan.

2. Mobilitas dan aplikasi seluler

Mungkin tampak berlebihan untuk berbicara tentang "mobilitas" dalam industri di mana pekerja selalu bergerak. Tetapi sifat mobilitas teknisi lapangan berubah.

Sebelumnya, mobilitas seorang teknisi lapangan adalah kebutuhan yang sederhana: mereka harus pergi ke mana ada sesuatu untuk memperbaikinya.

Perangkat lunak manajemen layanan lapangan, bagaimanapun, menjadikan mobilitas teknisi sebagai bagian dari pengalaman terintegrasi yang lebih besar dan lebih baik bagi pelanggan.

Misalnya, beberapa perangkat lunak manajemen layanan lapangan memberi teknisi kemampuan untuk menarik perjanjian lisensi layanan pelanggan, serta riwayat pelanggan itu. Daripada harus mengunjungi (atau menelepon) kantor utama, teknisi mendapatkan semua informasi yang mereka butuhkan di tempat, meningkatkan kualitas layanan mereka.

Tangkapan layar perangkat lunak ServicePro MSI dalam bentuk desktop dan aplikasi

Di luar itu, jenis informasi yang tersedia dalam aplikasi perangkat lunak layanan lapangan memberi teknisi seluler kemampuan untuk mengakses informasi dan berkomunikasi dengan cara yang dulunya terbatas pada kantor utama. Sebuah aplikasi dengan pesan SMS, misalnya, memudahkan teknisi di satu bagian kota untuk mengajukan pertanyaan ke bagian lain. Berada di lapangan tidak harus mencegah teknisi yang lebih muda untuk meminta nasihat dari yang lebih tua tentang aset atau pelanggan.

3. Augmented reality dan virtual reality

Sementara augmented reality dan virtual reality mungkin tidak menjadi masalah standar dalam waktu dekat, mereka masih menarik bagi banyak penyedia layanan. Dengan alasan yang bagus juga: Gartner memperkirakan bahwa augmented reality akan siap untuk diadopsi secara umum dalam lima hingga sepuluh tahun (penelitian tersedia untuk klien Gartner).

Ada kegembiraan seputar AR dan VR karena dampaknya terhadap bisnis layanan. Misalnya, augmented reality dapat mempermudah pembacaan dari meter, seperti yang dicatat Steve Luong di Field Technologies Online. Alih-alih mencatat semua pembacaan secara manual, perangkat dengan augmented reality dapat dengan mudah mengambil gambar meter tersebut, dan memasukkan informasi untuk Anda.

Contoh bagus dari kegunaan augmented reality datang di Oracle Modern Customer Experience 2017. Raksasa teknologi itu menunjukkan bagaimana, dengan mengarahkan smartphone ke mesin slot, teknisi layanan lapangan bisa mendapatkan instruksi perbaikan yang mudah ditumpangkan di atas gambar mesin.

Gambar hijau menunjukkan teknisi dia harus membuka pintu; dari ZD Net

Ini memiliki potensi besar bagi industri jasa. Teknisi yang tidak berpengalaman bisa mendapatkan pelatihan, bahkan jika karyawan yang lebih berpengalaman tidak tersedia.

Sebagai alternatif, ada kemungkinan bahwa beberapa perbaikan sederhana dapat dilakukan oleh pelanggan dengan perangkat, seperti dalam video ini dari perusahaan layanan lapangan augmented reality HelpLightning:

Contoh aksi HelpLightning

Seperti augmented reality, virtual reality memiliki potensi luar biasa untuk membantu pelatihan layanan lapangan. Seperti yang ditunjukkan oleh Alec Berry dari ClickSoftware, realitas virtual dapat menurunkan biaya pelatihan, karena pelatihan virtual tidak memerlukan materi fisik untuk dilatih, atau diganti, jika peserta pelatihan melakukan kesalahan. Pembuat suku cadang mobil Robert Bosch telah menunjukkan potensi realitas virtual untuk pelatihan ketika mereka menggunakan alat Oculus Rift yang populer untuk melatih ribuan teknisi servis.

4. Otomatisasi

Tenang, saya tidak berbicara tentang mengotomatisasi apa yang dilakukan teknisi layanan lapangan. Saya berbicara tentang otomatisasi penjadwalan, pengiriman, dan proses lain yang memakan waktu. Menangani penagihan dan penjadwalan bahkan untuk sejumlah kecil teknisi dapat menjadi rumit, dan mengotomatisasi proses ini memungkinkan staf untuk memfokuskan energi mental pada masalah lain.

Proses otomatisasi telah membantu perusahaan manajemen properti Dominium untuk meningkatkan pendapatan mereka. Menggunakan perangkat lunak untuk mengotomatiskan proses tagihan balik mereka mengubah omong kosong multi-langkah yang berantakan (pemeriksaan, perintah kerja, menulis surat kepada penyewa, memberikan surat kepada penyewa) menjadi serangkaian klik sederhana pada sebuah aplikasi. Dengan perubahan yang telah mereka buat, Dominium memperkirakan tambahan juta bersih per tahun.

Perusahaan layanan lapangan lainnya, Flying Locksmiths, meningkatkan bisnis mereka dengan mengotomatiskan penagihan dan pengiriman dengan perusahaan manajemen layanan lapangan, Field Aware. Tukang Kunci Terbang memiliki seorang karyawan yang seluruh pekerjaannya adalah memasukkan faktur dan perintah kerja ke dalam perangkat lunak akuntansi mereka. Field Aware mengotomatisasi itu, membebaskan karyawan itu untuk mengerjakan tugas lain.

5. Perubahan generasi

Kita mungkin belum mencapai titik di mana mayoritas Baby Boomers telah pensiun, tetapi sebagian dari mereka meninggalkan angkatan kerja setiap tahun. Dalam kasus perusahaan Anda, ini bisa berarti kehilangan banyak pengetahuan dan pengetahuan kesukuan.

Untungnya, perangkat lunak manajemen layanan lapangan dapat membantu dengan itu.

Dua fitur yang umum untuk banyak program perangkat lunak manajemen layanan lapangan adalah pelacakan riwayat layanan dan manajemen perintah kerja. Kedua fitur tersebut dapat membantu Anda mempertahankan pengetahuan karyawan Anda, bahkan setelah mereka pensiun.

Pengetahuan dapat bertahan ketika Anda memiliki perangkat lunak yang tepat

Pelacakan riwayat layanan, misalnya, memberi teknisi tempat untuk mencatat informasi tentang aset tertentu. Ini melacak berapa kali Anda telah memperbaiki sebuah mesin, dan jenis layanan apa yang Anda lakukan. Dalam beberapa tahun terakhir, pengetahuan semacam itu terbatas pada catatan kertas, atau otak seorang karyawan veteran.

Tren manajemen layanan lapangan apa yang Anda siap?

Apakah ada tren manajemen layanan lapangan yang saya lewatkan di sini? Apakah ada yang menurut Anda bisa menjadi pengubah permainan di tahun 2018? Jika demikian, beri tahu saya di komentar di bawah!