Cara membuat Facebook sangat responsif terhadap lencana pesan

Facebook Messenger adalah aplikasi perpesanan seluler paling populer di AS. Pada tahun 2019, ia memiliki 109 juta pengguna aktif bulanan – dan perkiraan mengantisipasi ini akan tumbuh menjadi lebih dari 138 juta pada tahun 2022.

Untuk pedagang eCommerce, Facebook Messenger adalah cara yang bagus untuk menyediakan layanan pelanggan secepat kilat. Dengan begitu banyak orang yang menggunakannya di ponsel mereka, ini menyediakan saluran yang sangat nyaman untuk menjangkau bisnis.

Format kotak obrolan memberi pengguna rasa kedekatan dan mereka mengharapkan jawaban cepat. Ini sulit, tetapi bisnis yang dapat memenuhi harapan ini dihargai dengan Facebook yang sangat responsif terhadap lencana pesan.

Apa lencana Facebook yang sangat responsif terhadap pesan?

Platform pesan telah membuat interaksi pelanggan berpotensi lebih cepat dari sebelumnya. Meskipun demikian, hanya beberapa tahun yang lalu, merek biasanya membutuhkan waktu sepuluh jam untuk menanggapi pelanggan di media sosial. Jadi Facebook ingin mengubah ini!

Kembali pada bulan Juni 2015, Facebook memperkenalkan lencana pesan yang sangat responsif untuk halaman bisnis. Ini adalah bagian dari pendekatannya untuk meningkatkan layanan pelanggan dengan mendorong tanggapan pesan yang cepat dan konsisten.

Lencana muncul tepat di bawah foto sampul halaman dan bertindak sebagai penanda kepercayaan.

Mengapa itu penting?

Lencana Facebook yang sangat responsif terhadap pesan adalah cara yang bagus untuk menunjukkan bahwa bisnis Anda menjaga pelanggannya dan proaktif dalam menangani masalah. Ini membantu mendorong kepercayaan dan memaksimalkan konversi.

Data yang dipublikasikan tahun lalu menunjukkan bahwa 20% konsumen mengharapkan tanggapan langsung atas pertanyaan atau keluhan yang diajukan di media sosial. Dan pada Maret 2020, kebijakan messenger Facebook menerapkan batas waktu respons pada bisnis. Setelah 24 jam, mereka tidak dapat lagi menanggapi pesan.

Jadi, sangat penting untuk menanggapi pesan sesegera mungkin, terutama di Facebook. Bisnis yang peduli dengan layanan pelanggan harus mengejar lencana yang sangat responsif.

Cara mendapatkan lencana Facebook Sangat Responsif terhadap Pesan

Untuk mendapatkan lencana, bisnis perlu mencapai dua hal:

1. Tingkat respons 90%

Tingkat respons Anda hanyalah persentase pesan yang Anda balas.

Untuk menghitungnya, Facebook melihat apakah Anda telah merespons pesan pertama yang dikirim seseorang ke bisnis Anda atau tidak. Jika ada keheningan 24 jam dalam percakapan - di mana Anda atau pelanggan Anda tidak mengirim apa pun - pesan berikutnya yang dikirim pelanggan Anda akan terlihat sebagai pesan baru. Ini akan berkontribusi pada tingkat respons Anda juga.

Jika Anda menerima kurang dari sepuluh pesan dalam sebulan terakhir, Facebook sebenarnya akan melihat sepuluh pesan terakhir Anda secara keseluruhan. Jika Anda belum menerima sepuluh pesan, itu akan mempertimbangkan semuanya.

2. Waktu respons 15 menit

Waktu respons Anda didasarkan pada berapa lama Anda merespons pesan pertama pelanggan – atau pesan apa pun yang dikirim setelah penundaan 24 jam dalam percakapan.

Seperti halnya tingkat respons Anda, jika Anda hanya menerima sedikit pesan, Facebook mungkin melihat lebih dari sebulan terakhir dan menilai sepuluh pesan terakhir yang Anda terima.

Salah satu kekhasan dari algoritma waktu respons Facebook adalah memungkinkan beberapa kesalahan. Untuk menghitung waktu respons keseluruhan halaman, Facebook mengambil kecepatan rata-rata 90% dari respons tercepat Anda. Jadi jangan menyalahkan diri sendiri atas pesan yang tidak terjawab sesekali. Respons Anda yang paling lambat tidak akan merugikan Anda jika itu adalah outlier.

5 cara untuk merespons pesan Facebook lebih cepat

Metrik ketat yang diperlukan untuk mencapai Facebook yang sangat responsif terhadap lencana pesan terdengar menakutkan. Tapi jangan khawatir, Anda tidak perlu menghabiskan akhir pekan dan malam untuk memeriksa kotak masuk Anda. Ikuti lima tips ini dan Anda akan membuatnya terlihat mudah!

1. Gunakan perangkat lunak meja bantuan eCommerce

Perangkat lunak helpdesk eCommerce membuat segala sesuatu yang berhubungan dengan layanan pelanggan menjadi lebih mudah. eDesk memiliki fokus khusus pada respons cepat, menggunakan teknologi AI untuk menyarankan jawaban yang relevan, sehingga Anda dapat mengklik, mengirim, dan menyelesaikan masalah secara instan.

eDesk memusatkan semua pesan dari setiap saluran, termasuk media sosial, pasar online seperti Amazon dan eBay, serta toko Anda sendiri. Hal ini memudahkan untuk memantau setiap interaksi pelanggan dan merespons dengan cepat.

2. Beri tahu pelanggan bahwa Anda sedang mengatasi masalahnya

Menyiapkan balasan otomatis di halaman bisnis Anda adalah ide yang bagus. Sebaiknya beri tahu orang-orang bahwa Anda akan segera menghubungi mereka kembali. Mungkin juga praktis untuk mengarahkan pelanggan ke FAQ.

Namun, balasan otomatis tidak akan berkontribusi pada metrik yang menentukan apakah Anda memenangkan lencana pesan yang sangat responsif. Hanya balasan yang dibuat secara manual atau melalui hitungan helpdesk.

Menanggapi pesan pertama berkontribusi pada waktu respons Anda, jadi Anda harus mencoba menjawab semua pesan masuk sesegera mungkin. Bahkan jika Anda tidak memiliki jawabannya sekarang, memberi tahu pelanggan bahwa seseorang sedang mengerjakannya membuat waktu respons Anda tetap rendah.

3. Buat template untuk kueri umum

Identifikasi pertanyaan umum dan buat template dukungan pelanggan untuk menjawabnya. Salin balasan sebelumnya dan edit untuk memastikannya ringkas dan jelas. Ini akan mempersingkat waktu balasan Anda dan meningkatkan interaksi dengan pelanggan Anda.

Jika Anda menggunakan eDesk, perangkat lunak AI akan menyarankan jawaban yang cocok untuk Anda, artinya Anda dapat menjawab dalam satu klik!

Artikel terkait: Bagaimana Carparts.com memangkas waktu respons dukungan pelanggan

4. Tempatkan anggota tim yang bertanggung jawab

Bergantung pada ukuran tim Anda, beberapa orang mungkin memiliki akses ke halaman Facebook Anda. Hal ini dapat menyebabkan pemberitahuan yang terlewat dan waktu respons yang tertunda. Seseorang bahkan mungkin mengabaikan pesan yang percaya bahwa orang lain sedang menanganinya.

eDesk dapat membantu Anda mengelola ini dengan mengarahkan kueri secara otomatis ke anggota tim yang relevan. Ini akan membantu Anda memastikan agen Anda yang dialokasikan ke akun Facebook berada di atas segalanya!

5. Atur pesan Anda

Pastikan Anda memindahkan pesan yang tidak relevan ke spam dan menyelesaikan percakapan ke folder 'Selesai'. Kemudian, pesan-pesan ini tidak akan lagi diperhitungkan dalam tingkat atau waktu respons Anda.

Ini memudahkan untuk menemukan pesan penting yang juga membutuhkan perhatian segera.

6. Atur status Anda menjadi pergi bila perlu

Bahkan jika Anda mengejar lencana yang sangat responsif, tidak mungkin Anda dapat memantau halaman Facebook Anda 24/7. Selain menyetel respons otomatis, Anda juga harus menyetel status Anda menjadi tidak aktif saat tidak ada yang menjawab pertanyaan.

Pesan yang masuk saat status Anda disetel ke 'pergi' tidak akan diperhitungkan dalam metrik respons Anda.

Dari kotak masuk Anda, Anda dapat mengubah status beralih ke pergi. Status Anda akan beralih kembali ke 'tersedia' setelah 12 jam – atau Anda dapat melakukannya secara manual. Dimungkinkan juga untuk secara otomatis mengatur status Anda di luar jam kantor.

Bisakah Anda kehilangan lencana pesan yang sangat responsif?

Mempertahankan agar Facebook sangat responsif terhadap lencana pesan membutuhkan konsistensi. Jika tingkat respons atau waktu Anda turun, Anda akan kehilangannya.

Tingkat dan waktu respons Anda saat ini didasarkan pada pesan yang diterima 30 hari sebelum pesan baru terakhir yang masuk. Jadi, jika Anda ingin mendapatkan lencana pesan yang sangat responsif, Anda dapat membalikkan keadaan dengan cepat dan mendapatkannya. Demikian juga, jika Anda membiarkan metrik layanan pelanggan Anda tergelincir di Facebook, Anda bisa kehilangan lencana.

Kata-kata terakhir

Memberikan tanggapan cepat di Facebook Messenger harus dilihat sebagai peluang daripada tugas.

Dengan pelanggan yang sudah berada di halaman bisnis Anda, memberikan pengalaman hebat dapat mendorong suka, bagikan, dan ulasan Facebook yang positif. Kebijakan Facebook juga menyatakan bahwa tanggapan diperbolehkan berisi konten promosi sehingga menawarkan peluang pemasaran eCommerce yang fantastis juga.

Cobalah cara yang lebih baik untuk mendukung pelanggan Anda. Daftar untuk uji coba 14 hari hari ini. Tidak perlu kartu kredit.

Coba eDesk secara gratis