Cara Menggunakan Facebook Messenger untuk Layanan Pelanggan

Sebagian besar merek modern menyadari bahwa penting untuk aktif di seluruh saluran digital tempat pelanggan mereka paling banyak hadir. Sementara perpesanan sosial telah meningkat selama beberapa waktu sekarang, hari ini lebih dari 2 miliar orang di seluruh dunia menggunakan aplikasi perpesanan sosial untuk terhubung dengan orang lain secara online. Facebook Messenger, khususnya, melihat 1,3 miliar pengguna per bulan – itu 11% dari populasi dunia!

Dengan banyaknya orang yang menggunakan Facebook Messenger, menawarkan layanan pelanggan melalui platform ini membuat belanja lebih mudah bagi pelanggan dan ini menunjukkan bahwa merek Anda memaksimalkan penggunaan saluran digital yang tersedia.

Tahukah Anda bahwa hampir dua pertiga (63%) pelanggan mengharapkan perusahaan menawarkan dukungan pelanggan melalui saluran media sosial mereka? Memang, perusahaan yang menggunakan media sosial sebagai saluran dukungan pelanggan telah menjadi standar industri. Merek saat ini tidak hanya mengadopsi saluran media sosial untuk dukungan pelanggan mereka; mereka menjadikan media sosial sebagai prioritas dan bagian penting dari strategi dukungan pelanggan mereka.

Pesan sosial hanyalah perpanjangan dari ini. Dengan perpesanan menjadi bagian yang semakin populer dari komunikasi sosial dan online, masuk akal jika merek Anda harus melihat bagaimana ia dapat terhubung dengan pelanggan di seluruh aplikasi perpesanan .

Salah satu aplikasi perpesanan sosial yang paling banyak digunakan adalah Facebook Messenger, jadi kami akan menjelaskan mengapa penting untuk menggunakan platform ini dan cara memaksimalkannya untuk bisnis Anda.

Mengapa Anda Harus Menggunakan Facebook Messenger untuk Layanan Pelanggan

Seperti yang telah kami sebutkan, jumlah orang yang menggunakan aplikasi perpesanan sosial untuk terhubung dengan teman dan keluarga terus meningkat dalam beberapa tahun terakhir.

Tapi itu tidak semua; dalam beberapa tahun terakhir, karena norma sosial seputar komunikasi telah bergeser ke obrolan digital, pelanggan berharap dapat juga terhubung dengan merek dan bisnis lain melalui aplikasi perpesanan sosial seperti Facebook Messenger.

Ini karena Messenger menawarkan cara untuk terhubung dengan cepat dan mendapatkan jawaban langsung dalam format yang nyaman bagi pelanggan ; yaitu, tepat di telapak tangan mereka di perangkat seluler mereka.

Dulunya merupakan bentuk komunikasi tercepat dan terkini, email sekarang menjadi topi tua! Aplikasi perpesanan menawarkan cara terhubung yang lebih instan, dengan peringatan yang muncul di layar perangkat seluler, yang berarti tidak perlu lagi menyaring banyak email di kotak masuk!

Bahkan jika tim layanan pelanggan Anda tidak dapat menjawab setiap pertanyaan pelanggan secara langsung di Messenger secara real-time, cukup dengan menawarkan layanan pelanggan melalui Messenger memberi pelanggan Anda cara yang nyaman untuk menjangkau bisnis Anda.

Ini berarti bahwa meskipun pelanggan harus menunggu 24 jam untuk mendapatkan tanggapan, fakta bahwa tanggapan datang langsung melalui platform yang nyaman bagi mereka membuat perbedaan besar bagi kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

Terkait: 11 Perangkat Lunak Layanan Pelanggan Media Sosial Terbaik

Manfaat Menggunakan Facebook Messenger untuk Layanan Pelanggan

Selain fakta bahwa Facebook Messenger adalah cara yang cepat dan efisien untuk terhubung dengan pelanggan dan menawarkan dukungan kepada mereka, biasanya juga lebih murah untuk dikelola daripada jenis layanan pelanggan lainnya, seperti dukungan telepon.

Mengingat sifat pesan sosial satu-ke-satu, Facebook Messenger juga menciptakan saluran komunikasi yang lebih langsung dengan pelanggan Anda. Jadi, untuk alasan ini, sangat bagus untuk membangun hubungan baik dengan pelanggan sambil menawarkan pengalaman pelanggan yang ditingkatkan berdasarkan kenyamanan.

Cara Menggunakan Facebook Messenger untuk Layanan Pelanggan

Menyiapkan Facebook Messenger untuk layanan pelanggan berarti menyiapkan saluran layanan pelanggan Facebook Messenger khusus. Anda dapat mulai dengan memahami perbedaan antara Obrolan Facebook dan Facebook Messenger sehingga Anda dapat memutuskan mana yang ingin Anda gunakan, dan bagaimana caranya.

Facebook Messenger adalah aplikasi obrolan milik Facebook, sedangkan Obrolan Facebook adalah alat yang digunakan untuk menyematkan Facebook Messenger ke situs web perusahaan Anda. Jadi, jika Anda menggunakan Facebook Messenger melalui Halaman Facebook resmi perusahaan Anda, Anda akan menggunakan Obrolan untuk mengaktifkannya melalui situs web Anda.

Namun, pelanggan bahkan tidak perlu mengunjungi situs web Anda untuk dapat menggunakan Facebook Messenger untuk terhubung dengan perusahaan atau merek Anda! Mereka cukup melakukannya dengan menghubungkan merek Anda di Facebook menggunakan Messenger atau melalui perangkat seluler mereka dengan menggunakan aplikasi Messenger secara langsung (artinya mereka tidak perlu masuk ke Facebook sama sekali).

Di sisi penerima, untuk menjawab pertanyaan pelanggan melalui Facebook Messenger, perwakilan layanan pelanggan Anda tidak perlu masuk ke halaman Facebook perusahaan Anda untuk menjawab, berkat fakta bahwa Facebook kini memiliki platform terbuka yang dapat dihubungkan ke sistem CRM (manajemen hubungan pelanggan) apa pun.

Oleh karena itu, yang perlu Anda lakukan hanyalah menghubungkan Facebook Messenger ke CRM Anda sehingga pesan pelanggan yang masuk melalui Messenger muncul di samping semua pesan pelanggan lainnya melalui saluran lain dalam satu ruang kerja.

Ini berfungsi untuk menjawab pertanyaan pelanggan yang masuk melalui Facebook Messenger dengan mudah dan mulus dengan menggabungkannya ke dalam alur kerja layanan pelanggan lainnya dalam satu dasbor yang mudah digunakan.

Tingkatkan waktu respons dengan membalas pesan dan posting Facebook dari kotak masuk terpusat eDesk.

7 Cara Menggunakan Facebook Messenger untuk Layanan Pelanggan Sosial

Mungkin Anda sudah memutuskan untuk mengambil risiko dan mengintegrasikan Facebook Messenger ke saluran layanan pelanggan Anda. Sekarang apa?

Kami telah mengumpulkan tujuh kiat praktik terbaik yang dapat Anda terapkan untuk memastikan bahwa Anda dan pelanggan Anda mendapatkan hasil maksimal dari platform perpesanan yang bermanfaat ini.

1. Tetapkan Protokol untuk Menanggapi Pelanggan di Messenger

Itu selalu baik untuk memiliki strategi seputar bagaimana mengelola pertanyaan layanan pelanggan yang datang melalui Messenger. Anda mungkin sudah memiliki proses internal untuk menanggapi pesan pelanggan yang berbeda yang diterima di berbagai saluran. Sekarang tambahkan Messenger ke dalam campuran itu.

Banyak pertanyaan yang akan Anda dapatkan dari pelanggan adalah kueri prapenjualan (bahkan sebelum pelanggan melakukan pembelian), jadi Anda harus memutuskan kapan harus melibatkan departemen layanan pelanggan dan kapan menyerahkannya ke departemen pemasaran (tergantung pada jenis pertanyaan).

Saat memberikan balasan untuk pertanyaan pra-penjualan, Anda harus menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda memahami seluk beluk produk dan dapat menjawab pertanyaan terkait produk tepat waktu, bersama dengan pertanyaan layanan pelanggan lainnya tentang pengiriman dan status pesanan.

2. Luncurkan Kehadiran Anda di Messenger untuk Membuat Pelanggan Sadar

Saat tiba waktunya untuk meluncurkan saluran layanan pelanggan baru, seperti Messenger, jangan lupa untuk meneriakkannya! Lagi pula, bagaimana lagi pelanggan akan tahu bahwa mereka memiliki cara baru untuk menjangkau tim layanan pelanggan Anda?

Pastikan Anda menambahkan Messenger ke situs web Anda dan menambahkan tombol 'kirim pesan' ke halaman Facebook perusahaan Anda. Ini agar pelanggan yang menemukan halaman Facebook resmi Anda tahu bahwa mereka dapat mengirimi Anda pesan saat itu juga dengan pertanyaan apa pun yang mungkin mereka miliki.

Anda juga dapat menggunakan Messenger Links, yang mengambil nama pengguna Halaman Facebook perusahaan dan menambahkannya ke URL Messenger (m.me/nama pengguna) yang membuka percakapan langsung dengan bisnis Anda di Messenger saat diklik oleh pelanggan.

Anda dapat menambahkan Tautan Messenger ke situs web Anda, di templat email, atau bahkan di media sosial lainnya untuk memberi tahu pelanggan Anda bahwa yang perlu mereka lakukan untuk memulai percakapan dengan perusahaan Anda di Messenger hanyalah dengan mengeklik tautannya.

Anda juga dapat membuat Kode Messenger, yang dapat dipindai oleh kamera ponsel pelanggan untuk membuka percakapan baru di Messenger. Kode Messenger sangat bagus untuk ditambahkan ke pamflet, iklan, atau di mana pun di dunia nyata tempat Anda ingin memberitahukan bahwa pelanggan dapat menghubungi bisnis Anda melalui Messenger.

3. Staf Naik

Memastikan perwakilan layanan pelanggan Anda memiliki keterampilan dan pengetahuan untuk menangani jenis interaksi yang akan mereka lakukan dengan pelanggan di platform Messenger adalah penting.

Anda mungkin ingin memilih agen yang mungkin sudah memiliki latar belakang dukungan pelanggan media sosial sehingga mereka memahami bagaimana dukungan di seluruh platform digital berbeda dari, misalnya, bekerja di pusat panggilan.

Karena begitu banyak orang menggunakan aplikasi perpesanan sosial, kemungkinan besar semua agen Anda sudah tahu cara menggunakan Messenger! Ini berguna karena mereka akan merespons dengan tepat pertanyaan pelanggan di platform.

Untuk agen yang kurang berpengalaman bekerja dengan media sosial dan aplikasi perpesanan, Anda harus memastikan bahwa Anda menawarkan jumlah pelatihan dan dukungan yang tepat sehingga agen Anda siap untuk mendukung pelanggan Anda dengan tepat di Messenger sejak hari pertama.

4. Pahami Kecepatan Interaksi

Sudah diketahui bahwa kecepatan membalas pelanggan di Messenger akan berbeda dengan membalas mereka melalui email atau telepon. Pertama, Messenger adalah percakapan interaktif dan real-time, yang berarti bahwa perwakilan Anda harus 'langsung' dengan pelanggan, seolah-olah mereka sedang berbicara di telepon dengan mereka.

Namun, dengan setiap teknologi baru, baik email atau media sosial, ada etiket yang menyertainya. Untuk aplikasi perpesanan, cara merespons itu penting. Pelanggan Anda mungkin ingin semua informasi mereka dibalas dalam satu pesan, daripada dipecah menjadi beberapa pesan yang lebih kecil, karena setiap pesan akan melakukan ping ke telepon mereka sebagai pemberitahuan. Memiliki kepekaan untuk memahami etiket akan membantu tim Anda tampil dalam interaksi mereka dengan pelanggan di Messenger.

5. Tepat Waktu Dengan Tanggapan Anda

Seperti yang disebutkan, ketika datang ke Messenger, waktu penting. Orang-orang menggunakan aplikasi perpesanan daripada email karena mereka menginginkan jawaban sesegera mungkin. Faktanya, 79% pelanggan mengharapkan tanggapan atas posting media sosial mereka dalam waktu 24 jam. Oleh karena itu, penting untuk menyadari bahwa ekspektasi pelanggan seputar respons cepat secara alami akan lebih tinggi untuk platform ini daripada platform lainnya.

Ini terdengar seperti banyak tekanan, tetapi jika Anda memiliki tim yang terlatih dan berpengetahuan, dengan Messenger dimasukkan ke dalam alur kerja mereka, mereka harus dapat mengajukan pertanyaan dengan cepat di platform percakapan ini.

Semakin banyak pelanggan yang menghubungi bisnis Anda melalui Messenger juga berarti Anda akan mendapatkan lebih sedikit pertanyaan melalui saluran lain, seperti telepon, yang sebenarnya dapat membebaskan waktu agen Anda untuk tugas-tugas lain.

Terakhir, dalam hal ketepatan waktu, penting untuk dicatat bahwa Facebook memiliki lencana 'sangat responsif terhadap pesan', yang diberikan kepada halaman bisnis yang menjawab pertanyaan pelanggan di Messenger dengan segera. Ini bisa menjadi sesuatu untuk dituju!

6. Gabungkan Foto dan Video

Hal hebat tentang menggunakan Messenger adalah, karena kebanyakan orang menggunakannya melalui aplikasi seluler, orang dapat mengirim gambar dan video melalui platform. Ini berguna untuk layanan pelanggan karena jika pelanggan memiliki masalah dengan produk, mereka dapat mengambil gambar atau video dari kesalahan dan mengirimkannya ke tim layanan pelanggan Anda untuk membantu memecahkan masalah.

Tim layanan pelanggan Anda juga dapat meminta pelanggan, dalam situasi tertentu, untuk membagikan foto atau video guna mengidentifikasi masalah dengan lebih baik dan memberikan solusi yang memadai.

Item multimedia lainnya, seperti emoji, juga bisa menjadi taktik yang dapat digunakan tim Anda untuk tampil ramah dan mudah didekati melalui Messenger. Masalah terpecahkan? Demikian acungan jempol dari kami!

7. Kelola Harapan

Seperti semua aspek lain dari layanan pelanggan, mengelola harapan pelanggan adalah bagian penting dari pekerjaan. Menerapkan teknologi baru di organisasi Anda dan di dalam tim dapat menjadi kurva pembelajaran dan membutuhkan waktu untuk memperbaikinya, jadi pastikan target awal Anda masuk akal.

Mulailah dengan menyusun rencana komunikasi pemasaran yang tepat yang mencakup Messenger dan harapan perusahaan Anda tentang bagaimana platform ini paling baik digunakan oleh agen.

Dalam hal pengukuran kinerja, tetapkan tujuan realistis untuk tim Anda dan realistislah dalam KPI kinerja Anda dengan platform. Messenger memiliki fitur berbeda yang mungkin ingin Anda gunakan saat tim Anda lebih mengenal platform ini, termasuk balasan otomatis.

Dikombinasikan dengan keakraban yang dipelajari dengan platform, semua ini akan membantu menginformasikan metrik kinerja yang ingin Anda terapkan. Mulailah dengan tujuan yang realistis dan sesuaikan saat Anda melanjutkan.

Pikiran Akhir

Messenger bisa menjadi pengubah permainan untuk bisnis Anda!

Facebook Messenger adalah cara yang bagus untuk membawa layanan pelanggan Anda ke tingkat berikutnya dengan menyediakan cara yang cepat, dipersonalisasi, dan lancar bagi pelanggan untuk melakukan percakapan dengan merek atau bisnis Anda. Ini dapat berperan dalam membangun komunitas yang terlibat dan loyal untuk bisnis Anda.

Jadi, jika Anda ingin meningkatkan keterlibatan pelanggan Anda, mengapa tidak mencoba menerapkan Messenger ke saluran layanan pelanggan Anda? Bisa jadi hanya nilai tambah yang dicari pelanggan Anda.

Facebook Messenger hanyalah salah satu dari 70+ integrasi asli dalam perangkat lunak helpdesk eCommerce eDesk. Pesan demo untuk mempelajari lebih lanjut atau coba gratis selama 14 hari, tidak perlu kartu kredit.