Menjelajahi Kasus Penggunaan untuk Analisis Perjalanan Pelanggan HubSpot

Analisis Perjalanan Pelanggan, alat canggih yang ditawarkan oleh HubSpot, memberdayakan manajer produk dan pemasar untuk menggali lebih dalam poin kontak merek mereka dan membuka wawasan berharga untuk meningkatkan konversi.

Dalam postingan blog ini, kita akan mempelajari kasus penggunaan analitik perjalanan pelanggan dan bagaimana alat ini dapat membantu bisnis menjawab pertanyaan kritis, menganalisis interaksi pelanggan, dan mengoptimalkan upaya pemasaran mereka untuk mendorong konversi.

Analisis Perjalanan Pelanggan di HubSpot

Customer Journey Analytics adalah alat HubSpot tangguh yang memberdayakan manajer produk dan pemasar untuk menggali lebih dalam poin kontak merek mereka dan membuka wawasan berharga untuk meningkatkan konversi. Pembuat laporan komprehensif ini menggabungkan semua interaksi yang dilakukan kontak dengan bisnis Anda, memberikan gambaran yang lebih jelas tentang upaya apa yang paling efektif untuk mendorong konversi yang diinginkan. Dengan meneliti berbagai atribut interaksi pelanggan, seperti URL yang dikunjungi, email yang diklik, webinar yang dihadiri, dan lainnya, bisnis dapat mengoptimalkan upaya pemasaran mereka dan mendapatkan keunggulan kompetitif.

Fitur Utama Analisis Perjalanan Pelanggan yang Meningkatkan Analisis

1. Fleksibilitas dalam Membangun Laporan

Fitur penting pertama dari Analisis Perjalanan Pelanggan adalah fleksibilitasnya dalam pembuatan laporan. Pengguna dapat memilih dan menyusun ulang beberapa titik sentuh untuk disertakan dalam analisis mereka. Selain itu, mereka dapat mengasah atribut tertentu dengan menggunakan filter properti, memungkinkan pemeriksaan interaksi pelanggan yang lebih terfokus.

2. Titik Kontak Opsional

Tidak semua pelanggan mengikuti perjalanan yang sama menuju konversi. Kemampuan untuk menetapkan titik sentuh tertentu sebagai opsional memungkinkan representasi perjalanan pelanggan yang lebih akurat. Ini berarti bahwa kontak tidak harus menyelesaikan tahapan tertentu untuk melanjutkan sepanjang jalur konversi, mengingat beragam jalur yang mungkin diambil pelanggan.

3. Bagan SYN untuk Visualisasi

Fitur kuat kedua adalah bagan SYN, jenis visualisasi yang menampilkan aliran pelanggan dari satu langkah ke langkah lainnya. Bagan SYN sangat berharga dalam memahami dan menjelaskan jalur berbeda yang diambil pelanggan saat mereka maju dengan merek. Dengan menggunakan bagan ini, bisnis dapat mengidentifikasi kemacetan, melihat tren, dan mengoptimalkan strategi pemasaran mereka.

4. Analisis Percabangan

Dengan Analisis Perjalanan Pelanggan, dimungkinkan untuk melacak seberapa banyak langkah berikutnya bercabang dari tahap sebelumnya. Analisis percabangan lanjutan ini memungkinkan bisnis menjelajahi beberapa jalur dalam satu laporan. Misalnya, dari pengiriman formulir, mereka dapat melacak berapa banyak prospek yang terhubung dengan penjualan melalui email atau panggilan telepon. Demikian pula, mereka dapat menyelidiki perkembangan pengunjung dari satu laman landas ke laman berikutnya, mengungkap wawasan berharga tentang perilaku pengguna.

Laporan Atribusi Pendapatan Multi Touch di HubSpot

Laporan ini memungkinkan pemasar untuk menjawab pertanyaan penting, seperti kampanye mana yang memberikan kontribusi pendapatan terbanyak, aset pemasaran mana yang menghasilkan kesepakatan terbanyak, atau saluran mana yang memiliki pengaruh terbesar terhadap pendapatan. Laporan tersebut menggunakan model matematis yang disebut model atribusi, seperti sentuhan pertama, sentuhan terakhir, atau berbentuk J, untuk menentukan penghargaan yang diterima setiap interaksi dalam memengaruhi garis bawah.

Bagaimana Multi Touch Revenue Attribution dan Customer Journey Analytics bekerja sama?

Dengan menggabungkan kemampuan Multi-Touch Revenue Attribution dan Customer Journey Analytics, HubSpot memberi pemasar peluang yang tak tertandingi untuk mendapatkan pemahaman yang lebih dalam tentang pelanggan mereka. Integrasi ini memungkinkan bisnis untuk mengakses data penting yang mengungkap wawasan berharga tentang perilaku dan preferensi pelanggan, yang pada akhirnya meningkatkan pengalaman mereka secara keseluruhan.

Laporan Atribusi Pendapatan Multi-Touch memberikan ikhtisar tingkat tinggi. Namun, memahami perilaku pelanggan memerlukan pemahaman lebih dalam tentang konversi mikro inkremental. Konversi mikro ini adalah langkah kecil yang dilakukan pelanggan sepanjang perjalanan mereka, membangun kepercayaan dan kesadaran pada merek, dan pada akhirnya mengarah ke konversi makro.

Membuka wawasan ini sangat penting untuk meyakinkan pelanggan bahwa suatu produk atau layanan cocok untuk mereka.

Kekuatan sesungguhnya dari Customer Journey Analytics terletak pada kemampuannya mengubah wawasan menjadi langkah-langkah yang dapat ditindaklanjuti untuk pengoptimalan. Dengan memahami tingkat konversi aset individu, seperti CTA dan formulir, pemasar dapat mengoptimalkan elemen ini untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Hasilnya adalah keterlibatan prospek yang meningkat, tingkat konversi yang lebih tinggi, dan ROI pemasaran yang lebih baik.

Contoh Kasus Penggunaan untuk Analisis Perjalanan Pelanggan

1. Mengevaluasi Dampak Ajakan Bertindak dalam Menghasilkan Prospek Baru

Mari pertimbangkan sebuah contoh: posting blog populer dengan ajakan bertindak (CTA) yang mengarah ke formulir halaman arahan, yang pada gilirannya mempromosikan penawaran konten yang berharga. Dengan pelaporan tradisional, Anda perlu mengumpulkan data dari berbagai sumber untuk menilai performa setiap elemen di jalur konversi. Namun, Analisis Perjalanan Pelanggan memungkinkan Anda untuk melihat tingkat konversi semua aset dalam konteks, sehingga memudahkan untuk mengidentifikasi penurunan dan area untuk pengoptimalan.

2. Bandingkan Langkah Perjalanan Pelanggan

Analisis kinerja berbagai titik kontak dan tentukan mana yang paling efektif dalam mendorong konversi. Misalnya, mereka dapat membandingkan tingkat konversi dari halaman arahan atau CTA yang berbeda untuk melihat mana yang menghasilkan prospek terbanyak.

Perbandingan ini juga dapat membantu bisnis mengidentifikasi kemacetan atau penurunan dalam perjalanan pelanggan. Dengan menunjukkan dengan tepat langkah-langkah di mana pelanggan kemungkinan besar akan mengabaikan proses konversi, bisnis dapat mengambil langkah-langkah untuk mengoptimalkan titik kontak spesifik tersebut dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Misalnya, dengan membandingkan rasio konversi pelanggan yang menghadiri webinar versus mereka yang mengklik email, bisnis dapat menentukan poin kontak mana yang lebih efektif dalam mendorong konversi. Informasi ini kemudian dapat digunakan untuk menyempurnakan strategi pemasaran dan mengalokasikan sumber daya secara lebih efektif.

Menggunakan Laporan HubSpot untuk Menjawab Pertanyaan seperti:

1. Kampanye mana yang mendorong pendapatan terbanyak?
2. Aset pemasaran mana yang menghasilkan pendapatan paling banyak?
3. Saluran mana yang paling memengaruhi pendapatan?
4. Email mana yang mendorong pendapatan terbanyak
5. Halaman arahan mana yang menghasilkan pendapatan paling banyak?
6. Aktivitas pemasaran mana yang mendorong lebih banyak peluang?
7. Hambatan apa yang ada dalam perjalanan pembeli?
8. Langkah mana dalam alur pendaftaran atau orientasi yang memiliki tingkat berpaling terbesar?

Kiat: Jangan Tersesat dalam Atribusi

Atribusi itu penting. Anda perlu mengetahui apa yang terjadi di corong Anda dan mengapa, sehingga Anda dapat memengaruhinya. Itu tidak dalam perselisihan.

Tetapi terlalu fokus pada pengaitan memakan waktu, dapat menyederhanakan hasil Anda secara berlebihan dan dapat membutakan Anda dari faktor dasar lain dari penawaran Anda.

Salah satu masalah utama dengan Pengaitan adalah ia bergantung pada wawasan data utama dan beberapa hal tidak dapat dilacak yang mengarah ke masalah mendasar dengan model. Bahkan jika Anda memiliki data yang sangat akurat yang mencakup semua data (yang hampir tidak mungkin), tidak ada gunanya mencoba menunjukkan dengan tepat setiap titik sentuh dan penyebab mengapa seseorang menyelesaikan pembelian.

Lihatlah siklus pembelian normal, pelanggan mungkin terpengaruh oleh iklan radio, lalu mencari produk secara online, dan akhirnya melakukan pembelian setelah menerima email. Atribusi sentuhan terakhir akan mengkreditkan penjualan ke email, padahal pada kenyataannya, semua titik kontak ini berperan.

Bahkan jika saya memiliki visibilitas atas semua poin kontak, apakah saya benar-benar perlu mengetahui bagaimana pendapatan dipengaruhi oleh poin kontak ke-7, untuk postingan sosial yang dirilis bulan lalu berdasarkan model atribusi berbentuk W….Tidak!

Apakah saya perlu memahami nilai yang dimiliki produk kami, Bagaimana hal itu dapat mengatasi rasa sakit prospek dan bagaimana nilai tersebut dikomunikasikan di setiap bagian bisnis kami mulai dari pemasaran hingga pengiriman hingga layanan pelanggan… Ya!

Jika Anda tidak memahami 3 hal di atas maka tidak ada jumlah atribusi yang akan meningkatkan pendapatan Anda.

Cara Mendekati Pelaporan Atribusi

1. Jangan terjebak dalam hipotetis atau minor (5%). Hanya fokus pada area yang akan berdampak signifikan pada bisnis (95%).
   
   
2. Anda perlu mengetahui bagaimana saluran Anda memengaruhi perolehan permintaan Anda. Anda harus membangun garis konversi yang bersih untuk mengaktifkan ini dan kampanye untuk menggabungkannya.
   
   
3. Situs Anda harus memiliki halaman utama, halaman arahan, dan halaman terima kasih yang semuanya ditautkan ke kampanye dengan penandaan yang relevan di setiap pemuatan halaman
   
   
4. Setelah Anda memiliki garis-garis ini, duduklah dengan tim gen permintaan Anda untuk menyetujui pemahaman kolektif tentang apa yang berguna dan apa yang tidak.
   
   
5. Setuju dengan model Atribusi yang ingin Anda gunakan dan dengan cara apa .yaitu Klik Terakhir mungkin tidak berguna untuk saluran Sosial tetapi relevan untuk konten bernilai tinggi
   
   
6. Setelah Anda memilikinya, fokuslah hanya pada metrik inti ini.