6 Cara Membuat Layanan Pelanggan Luar Biasa Mengalahkan Pengiriman Cepat

Ekspektasi konsumen lebih tinggi dari sebelumnya, berkat inovasi cepat seperti Amazon Prime Now, yang menawarkan pengiriman dua jam di kota-kota tertentu di AS. Pengiriman super cepat tidak akan membuat atau menghancurkan pengalaman pelanggan Anda — apa yang terlibat dalam perjalanan yang dilakukan untuk menjangkau pelanggan itulah yang terpenting.

Memelihara pelanggan dengan pengalaman hebat sepanjang perjalanan mereka akan membuat bisnis eCommerce yang lebih kecil bahu-membahu dengan pesaing besar.

Apa artinya layanan pelanggan yang luar biasa di eCommerce?

Di blog ini, kita akan melihat cara komunikasi yang sempurna dengan pelanggan adalah kunci untuk memberikan pengalaman layanan pelanggan yang sangat baik sepanjang perjalanan pembeli dan menggambarkannya dengan contoh dari merek online utama. Berikut adalah area yang akan kami sentuh:

1. Gunakan saluran yang tepat
2. Jujur dari awal
3. Pikirkan kesuksesan pelanggan serta layanan pelanggan
4. Tetap berhubungan
5. Jadilah pribadi
6. Bangun loyalitas pelanggan

#1. Gunakan saluran yang tepat

Pikirkan tentang fakta bahwa audiens Anda akan memiliki preferensi yang berbeda dalam hal bagaimana mereka memilih untuk menghubungi Anda. Meskipun Anda mungkin mengirim pesan melalui satu jenis komunikasi, Anda harus mempertimbangkan untuk mencakup semua basis untuk menjangkau pelanggan dengan cepat.

Email: Untuk sebagian besar pembeli online, pemberitahuan email adalah yang paling tidak Anda harapkan saat menjalani proses pembelian, terutama untuk informasi mendalam seperti detail tinjauan pesanan atau detail kontak pelanggan. Terlepas dari saluran lain mana pun, yang mungkin Anda gunakan, setiap pembaruan harus dikirim melalui email kecuali jika diberitahukan lain.

SMS: Diperkirakan pada tahun 2022 akan ada 5,7 miliar pengguna ponsel unik secara global dan ini adalah pasar yang harus dimanfaatkan oleh semua penjual online. Tawarkan kepada pelanggan Anda opsi untuk ikut serta dalam korespondensi SMS dan hubungi mereka saat bepergian. Dengan cara ini jika Anda mengalami keterlambatan atau masalah dengan pengiriman, Anda dapat menyampaikan pesan itu secepat mungkin. Misalnya, dalam email konfirmasi pengirimannya, Glossier memberi pelanggan opsi untuk menerima pembaruan teks tentang pengiriman mereka.

Pemberitahuan push: Pemberitahuan push adalah cara bagi merek untuk mengirim pesan kepada pelanggan atau memberi tahu mereka tanpa harus benar-benar membuka aplikasi atau situs web itu sendiri. Pelanggan yang mengizinkan pemberitahuan push di ponsel mereka mencari pengalaman berbasis hubungan dengan merek tertentu. Menurut Localytics, Anda harus memulai dengan satu pemberitahuan push per minggu untuk melihat perilaku konsumen yang berkembang sebagai hasil dari pengenalannya.

Media sosial: Menurut sebuah studi BigCommerce, toko online yang memiliki kehadiran sosial memiliki penjualan rata-rata 32% lebih banyak daripada toko yang tidak memilikinya. Ini saja memberi Anda informasi yang cukup untuk mengadopsi strategi dukungan sosial.

Pertimbangkan fakta bahwa hanya 36% konsumen yang mengangkat masalah di media sosial memiliki respons yang memuaskan. Dengan cara yang sama seperti konsumen saat ini mengharapkan pengiriman cepat, mereka mengharapkan dukungan 24/7. Pastikan untuk memberi pelanggan Anda opsi untuk segera menghubungi agen dukungan di media sosial dengan pertanyaan apa pun tentang pesanan mereka.

2. Jujur dari awal

Jujurlah dari titik kontak pelanggan pertama. Menurut penelitian yang dilakukan oleh MyCustomer, 83 persen pembeli online berharap untuk melihat opsi pengiriman yang ditampilkan dengan jelas di halaman produk yang mereka lihat.

Pelanggan akan menghargai memiliki pengetahuan ini sebelum melanjutkan dengan pesanan. Toko online Nordstrom menampilkan pop-up yang jelas saat pelanggan memasuki situs yang menyertakan informasi pengiriman penting yang berkaitan dengan wilayah mereka:

#3. Pikirkan kesuksesan pelanggan serta layanan pelanggan

eCommerce telah mendefinisikan ulang layanan pelanggan sebagai pengalaman pelanggan, menambahkan kesuksesan pelanggan ke dalam campuran.

Ini berarti tersedia untuk pelanggan Anda di setiap tahap perjalanan mereka dan memastikan pengalaman mereka adalah yang terbaik.

FreestyleXtreme adalah contoh yang bagus untuk ini. Seperti yang dijelaskan oleh salah satu pendiri Ben Richardson, pelanggan Anda tidak sepenuhnya memahami seluk-beluk di balik operasi eCommerce—dan mereka tidak harus memahaminya. Untuk alasan ini, komunikasi yang berkelanjutan dan sopan sangat penting untuk membuat mereka bahagia.

Setelah pesanan dilakukan, FreestyleXtreme memberikan konfirmasi pembelian dan kontak untuk meningkatkan keberhasilan proses dan membuat pelanggan merasa nyaman. Email lain dikirim ke pelanggan 24 jam setelah pengiriman untuk memastikan semuanya berjalan lancar dan untuk meminta umpan balik tentang keseluruhan pengalaman. Dengan cara ini, FreestyleXtreme membawa layanan pelanggan ke langkah berikutnya dengan keinginannya untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan tertinggi.

#4. Tetap berhubungan

Baik Anda menginginkan pengiriman di hari yang sama atau pengiriman tepat waktu, bersiaplah untuk memberikan komunikasi pribadi yang konsisten bagi pelanggan Anda untuk menjamin pengalaman yang luar biasa.

Pernahkah Anda mengambil kesempatan di situs web online dengan pesanan dan tidak menerima pemberitahuan status yang meyakinkan? Di dunia digital yang selalu aktif saat ini, pengecer tidak punya pilihan selain tetap berhubungan dengan pelanggan mereka.

Berikut adalah dua tahap perjalanan pelanggan di mana kontak sangat penting:

Konfirmasi pesanan: 96% pembeli online menekankan pentingnya konfirmasi pasca pembelian dalam pandangan mereka tentang bisnis secara keseluruhan. Ini akan menjadi titik kontak pertama bagi pelanggan Anda di luar toko online Anda. Jadikan misi Anda untuk membuat proses ini otomatis sehingga ketika mereka memeriksa kotak masuk mereka, konfirmasi pembelian ada dalam beberapa menit.

Lihat bagaimana Society6 dengan jelas mengomunikasikan langkah selanjutnya untuk pelanggan:

Melacak status pesanan: Serupa dengan kebanyakan email konfirmasi pesanan, ini adalah prosedur standar untuk menyediakan tautan pelacakan sehingga pelanggan dapat melacak pembelian mereka dari pengiriman hingga tiba di pintu mereka. Namun, ada baiknya bekerja ekstra dan mengirim pemberitahuan email sepanjang proses. Pengecer mode online Boohoo menunjukkan seperti apa tampilan kotak masuk pelanggan Anda dalam waktu dua hari setelah melakukan pemesanan:

#5. Jadilah pribadi

Personalisasi adalah suatu keharusan mutlak bagi sebuah toko online dalam hal komunikasi. Anda tidak memiliki sentuhan fisik toko fisik untuk menunjukkan kepribadian Anda melalui karyawan di dalam toko; Anda harus mengandalkan sentuhan pribadi melalui berbagai strategi.

Ada beberapa cara untuk memasukkan teknik-teknik ini ke dalam komunikasi sehari-hari Anda dengan pelanggan Anda selama perjalanan:

Sebelum membeli: Untuk pembeli menit terakhir, pengiriman cepat akan menjadi nilai jual yang unik. Tetapi pertimbangkan untuk menekankan hal-hal lain untuk mengalihkan fokus. Terkadang menjadi sederhana adalah setengah dari perjuangan.

Misalnya, buat situs web Anda mudah dinavigasi dan sesuaikan halaman beranda dengan waktu dalam setahun, misalnya liburan Natal, penawaran Black Friday, opsi musim panas, dan sebagainya. Asos mengambil pendekatan ini untuk mengikuti target audiensnya:

Dengan bulan-bulan musim panas yang akan datang, berandanya menggunakan pesan "di luar kantor" untuk menggambarkan suasana liburan yang sesuai dengan keinginan belanja pelanggan mereka saat ini.

Selama pembelian: Jika Anda memiliki konsumen yang telah meninggalkan keranjang mereka atau hanya menelusuri situs web Anda, Anda akan memiliki akses ke data berharga tentang perilaku belanja mereka. Coba gunakan informasi ini untuk mengirim email kepada pelanggan Anda dengan pengingat pribadi, rekomendasi, dan penawaran terkait produk yang mungkin mereka sukai. Ini menunjukkan bahwa Anda peduli dengan minat mereka dan Anda ingin membuat pengalaman berbelanja mereka semulus mungkin. Cobalah sesuatu yang sederhana seperti yang dilakukan Amazon dengan email konfirmasinya:

Amazon menampilkan item yang mungkin Anda sukai di footer email berdasarkan item yang telah Anda beli.

Setelah pembelian: Pelanggan yang kembali membelanjakan 67 persen lebih banyak daripada pelanggan baru. Itulah mengapa apa yang terjadi setelah pembelian sama pentingnya dengan penjualan awal. Ambil lembaran dari buku pedoman Glossier dan dorong pelanggan untuk membagikan gambar pembelian mereka di media sosial.

#6. Bangun loyalitas pelanggan

Setiap titik kontak membantu mempromosikan rasa loyalitas, tetapi tentu saja, ini tentang memiliki sumber daya untuk mengelola komunikasi ini. Dengan Amazon dan eBay, ada harapan untuk pengiriman cepat. Akibatnya, pelanggan berharap untuk menerima layanan ini sebagai standar. Rasa loyalitas ini dapat dipupuk dengan cara yang sama, jika tidak lebih dari penjual online yang lebih kecil. Pelanggan akan menghargai komunikasi sepanjang perjalanan dan kepuasan ini akan lebih jauh dari yang diharapkan penjual online.

Lihatlah bagaimana bisnis percetakan online Moo.com menunjukkan apresiasi kepada pelanggan satu tahun setelah pembelian pertama mereka:

Ini adalah teknik yang menyenangkan untuk mempromosikan retensi dan loyalitas pelanggan.

Pada akhirnya, hal yang tidak diketahui adalah ketakutan besar bagi setiap pembelanja online, terutama jika mereka belum pernah membeli dari Anda sebelumnya. Lagi pula, mereka baru saja menyerahkan rincian pembayaran mereka dan memesan produk secara online, yang mereka harapkan akan tiba. Komunikasi yang konsisten sepanjang perjalanan pelanggan akan menenangkan pikiran mereka.

Untuk penjual online yang lebih kecil, strategi komunikasi ini harus diprioritaskan daripada pengiriman cepat untuk menunjukkan penghargaan Anda atas loyalitas pelanggan.

eDesk adalah helpdesk terkemuka untuk penjual online, dibuat khusus untuk memenuhi tuntutan eCommerce yang tepat. Daftar untuk uji coba gratis 14 hari tanpa kerumitan sekarang.