8 Contoh terbaik manajemen reputasi

​Strategi manajemen reputasi dapat memiliki banyak bagian yang bergerak, tetapi Anda tidak dapat memiliki kampanye manajemen reputasi yang efektif tanpa manajemen ulasan sebagai intinya. Ulasan dan peringkat memiliki dampak yang sangat signifikan terhadap persepsi konsumen terhadap suatu bisnis: 86% orang mengatakan bahwa mereka bersedia membayar lebih untuk membeli dari perusahaan dengan ulasan yang lebih positif. Manajemen ulasan sangat penting untuk bisnis apa pun yang ingin mengembangkan daftar pelanggan dan keuntungannya, dan contoh bagus manajemen reputasi membuktikannya.

Cara mudah menanggapi ulasan online. Unduh template tanggapan ulasan di sini.

Ulasan positif akan membuat pemilik bisnis atau manajer pemasaran merasa hangat, tetapi beberapa ulasan negatif juga tidak dapat dihindari. Mereka mungkin merasa tidak adil, dan mungkin membuat frustrasi, tetapi mereka tidak boleh dihapus. Sebaliknya, mereka harus dilihat sebagai peluang untuk merespons dengan cara yang meningkatkan reputasi online bisnis. Membiarkan ulasan positif tidak diakui adalah cara lain untuk mengurangi reputasi online merek Anda, jadi penting untuk menanggapi semua jenis ulasan dengan cara yang produktif dan meningkatkan reputasi.

Itulah yang akan kami tunjukkan kepada Anda bagaimana melakukannya dengan contoh manajemen reputasi online ini. Baca terus untuk mengetahui tip teratas kami untuk manajemen ulasan, masing-masing diilustrasikan dengan contoh manajemen reputasi merek yang efektif dari bisnis nyata.

1. Ambil kepemilikan

Kita semua telah melihat tanggapan terekam yang biasa untuk ulasan negatif yang memberi tahu pemirsa bahwa umpan balik mereka telah dibagikan dengan pihak yang sesuai secara internal. Meskipun ini tentu lebih baik daripada tidak menanggapi sama sekali, ini masih merupakan contoh manajemen reputasi online yang buruk. Orang-orang pada umumnya dapat mengetahui apakah mereka menerima tanggapan umum. Akibatnya, mereka tidak mungkin percaya bahwa kekhawatiran mereka benar-benar didiskusikan secara internal.

Pikirkan terakhir kali Anda benar-benar kesal atau marah tentang produk atau layanan yang Anda bayar. Anda mungkin merasa bahwa tidak seorang pun di bisnis tersebut yang mengambil kepemilikan atas situasi tersebut atau melakukan upaya yang sungguh-sungguh untuk memastikan kepuasan Anda. Seperti yang diilustrasikan oleh contoh reputasi online ini, ada cara yang lebih baik.

Pertama, pemiliknya sendiri yang menjawab, menawarkan namanya dan permintaan maaf pribadinya. Dia bertanggung jawab atas kekecewaan pelanggan, mengakui bahwa timnya tidak memenuhi harapan klien. Yang terpenting, dia membagikan informasi kontaknya dan mengundang pengulas untuk menghubungi dan mendiskusikan masalah tersebut lebih lanjut. Dia tidak memberikan tanggung jawab kepada stafnya; pada akhirnya, pelanggan tidak peduli siapa yang mengacau, melainkan, tanggung jawab diambil karena fakta bahwa harapan mereka tidak terpenuhi.

Hasilnya adalah pesan yang dengan jelas menyampaikan bahwa pemilik bersedia bertanggung jawab atas pengalaman negatif tersebut. Ini menunjukkan bahwa mereka cukup mendukung produk mereka untuk mengundang diskusi lebih lanjut dengan klien. Contoh manajemen reputasi ini sama sekali bukan kalengan. Ini menunjukkan bahwa ulasan negatif dapat menjadi peluang untuk menunjukkan komitmen Anda terhadap kepuasan dan tanggung jawab pelanggan dalam memastikan hal itu selalu terpenuhi.

2. Waktu sangat penting

Semakin cepat ulasan diakui, semakin baik. Menanggapi dengan cepat memberi Anda kesempatan untuk meredakan situasi saat pelanggan paling kesal, sehingga mereka tidak perlu duduk lama dengan ketidakpuasan mereka.

Contoh manajemen reputasi online ini mengilustrasikan respons yang langsung diberikan kepada pelanggan yang kecewa. Perhatikan bahwa platform di sini adalah Twitter, jadi waktu respons yang cepat kemungkinan besar diharapkan lebih banyak daripada jika ulasannya ada di Expedia.

Pelajaran? Selain selalu bertujuan untuk menanggapi ulasan dengan cepat, Anda mungkin ingin memiliki strategi untuk platform media sosial yang bergerak cepat di mana balasan yang hampir instan adalah harapannya.

3. Ekspresikan rasa terima kasih

Mungkin tidak terasa mendesak untuk menanggapi ulasan positif. Lagi pula, pelanggan jelas senang, bukan? Mereka tidak terlalu membutuhkan perhatian lebih.

Namun, seperti yang diilustrasikan oleh contoh manajemen reputasi merek ini, Anda harus mengucapkan terima kasih dan mengungkapkan rasa terima kasih Anda kepada pelanggan karena telah meluangkan waktu untuk memberikan ulasan terlepas dari apakah itu positif atau negatif. Faktanya, menanggapi ulasan positif menandakan bahwa Anda tidak meremehkan bisnis atau kepuasan pelanggan. Setiap strategi manajemen reputasi yang baik harus mencakup menanggapi semua ulasan, terlepas dari apakah itu positif atau negatif, dan berterima kasih kepada pelanggan atas ulasan dan bisnis mereka.

4. Ulangi yang baik

Terkadang, di tengah ulasan negatif yang ditakuti, pelanggan mungkin memasukkan beberapa komentar tentang aspek interaksi atau transaksi mereka yang menurut mereka positif. Jika ya, luangkan waktu sejenak dalam tanggapan Anda untuk memperkuat aspek positif dari pengalaman mereka dengan bisnis Anda.

Ada dua alasan penting untuk melakukan ini: Pertama, ini mengingatkan pelanggan tentang apa yang mereka sukai saat berbisnis dengan Anda, mungkin mendorong mereka untuk melihat keseluruhan pengalaman mereka sedikit lebih positif. Kedua, karena ada potensi ratusan atau ribuan calon pelanggan lain yang mungkin membaca ulasan tersebut, Anda ingin memastikan bahwa mereka mendapatkan kesan positif tentang bisnis Anda. Mengingatkan para pembaca tentang apa yang sebenarnya dinikmati oleh pengulas, dapat membantu membuat kesan mereka—dan reputasi merek klien Anda—sedikit lebih cerah.

Dalam contoh manajemen reputasi ini, pemilik mengatakan "es krim dan pesto roti pipih sangat mengesankan bagi Anda", memperkuat fakta bahwa hidangan di restoran mereka lezat, meskipun ada keluhan kebisingan. Tinjauan mereka juga berlanjut untuk mengatasi masalah langsung. Yang penting, itu juga mengusulkan solusi. Menyatakan dengan mengulangi yang baik adalah strategi manajemen reputasi yang sangat baik.

5. Tunjukkan kepribadian Anda

Ini adalah poin yang bagus untuk diingat, tetapi ada beberapa peringatan. Dalam contoh ini, manajer menanggapi ulasan positif dengan sedikit keceriaan, yang mencerminkan lingkungan bisnis mereka yang bebas dan santai. Mereka memberi tahu pengulas bahwa mereka telah "menemukan apa yang membuat setiap tamu senang: kopi di pagi hari, anggur di malam hari, dan ikan yang ramah untuk pulang".

Contoh manajemen reputasi ini menunjukkan bahwa tanggapan ulasan Anda dapat menjadi tempat yang baik untuk menggunakan suara merek Anda dan menampilkan kepribadian merek Anda, yang membantu memperkuat citra Anda dan meningkatkan reputasi Anda secara keseluruhan.

Peringatannya adalah ini: Ada kalanya penting untuk serius, terlepas dari suara merek Anda. Anda mungkin memiliki suara merek yang konyol dan ringan, tetapi jika pelanggan tidak senang, itu bukanlah suara yang mereka ingin Anda gunakan saat berinteraksi dengan mereka. Profesionalisme dan rasa hormat adalah yang utama.

6. Jadikan percakapan pribadi

Terkadang, membawa percakapan Anda ke forum pribadi adalah hal yang tepat, seperti dalam contoh strategi manajemen reputasi online ini. Di sini, pelanggan jelas sangat kecewa, dan mereka mencantumkan berbagai alasan mengapa mereka tidak puas: makanan, layanan, hiburan, dan kebersihan. Karena ada banyak poin yang perlu ditangani oleh manajemen, ini adalah percakapan yang paling baik dibawa ke forum satu lawan satu, seperti email atau panggilan telepon.

Dengan mengundang pelanggan untuk melanjutkan percakapan secara pribadi, Anda mengakui beratnya kekhawatiran mereka dan juga menciptakan keleluasaan bagi bisnis Anda untuk mengatasi masalah dengan cara yang paling sesuai dengan situasi.

Anda mungkin tidak ingin mengiklankan bagaimana Anda menangani masalah tersebut secara publik, karena setiap pelanggan mungkin menginginkan perlakuan yang sama. Dengan menanganinya secara pribadi, Anda memberi diri Anda keleluasaan itu.

7. Pikirkan pembaca lainnya

Seperti yang kami sebutkan di contoh reputasi online sebelumnya, banyak yang akan membaca tanggapan ulasan Anda, bukan hanya peninjau asli.

Dalam beberapa kasus, seperti yang satu ini, Anda dapat mengambil kesempatan untuk mengatasi masalah bersama dengan menginformasikan dan mengedukasi pembaca melalui tanggapan Anda. Seseorang yang membaca ini yang mungkin merasa bingung tentang terumbu buatan dapat mengetahui bahwa mereka sebenarnya adalah bagian dari upaya untuk meningkatkan biomassa laut. Ini adalah contoh strategi manajemen reputasi online yang bagus, karena menunjukkan bagaimana bisnis mengomunikasikan nilai mereknya—dalam hal ini, pelestarian satwa liar—melalui tanggapan ulasannya.

8. Menyenangkan pelanggan Anda

Seperti yang ditunjukkan statistik manajemen reputasi online, perbedaan satu bintang dapat meningkatkan pendapatan tahunan restoran hingga 9%. Itu dorongan yang sangat signifikan, jadi berusaha untuk meningkatkan ulasan itu bermanfaat. Di sini, bisnis memilih untuk mengungkapkan rasa terima kasihnya kepada pelanggan dengan hadiah sertifikat kejutan senilai $10 untuk kunjungan mereka berikutnya. Sikap ramah mungkin membantu meningkatkan ulasan bintang empat ini menjadi ulasan bintang lima setelah kunjungan berikutnya.

Bonus: Tips dari contoh terbaik manajemen reputasi

Perusahaan-perusahaan dengan contoh manajemen reputasi yang baik ini memberikan beberapa wawasan tentang seperti apa seharusnya strategi manajemen ulasan yang bagus. Untuk menerapkan strategi Anda sendiri, ingatlah kiat-kiat ini.

Membuat kebijakan internal

Jangan tinggalkan manajemen reputasi Anda pada kesempatan atau suasana hati karyawan Anda yang berbeda. Alih-alih, buat dokumen dan panduan internal yang mudah diikuti, serta tinjau template respons, yang memastikan semua pelanggan mendapatkan perlakuan terbaik yang sama, apa pun yang terjadi.

Contoh rencana manajemen reputasi yang baik meliputi:

• pedoman bahasa yang tepat untuk digunakan
• tindakan yang harus diambil jika terjadi keluhan umum
• protokol pelatihan untuk karyawan baru

Tetapkan tanggung jawab

Tidak ada yang benar-benar ingin bertanggung jawab atas pengalaman pelanggan yang tidak menyenangkan, tetapi penting untuk menetapkan kepemilikan yang jelas atas pengelolaan ulasan, termasuk penanganan ulasan negatif. Harus ada pedoman untuk rantai komando jika suatu masalah harus diangkat ke seseorang yang lebih senior di organisasi Anda. Seperti yang diilustrasikan oleh beberapa contoh manajemen reputasi online yang kami lihat, mengambil kepemilikan selalu merupakan hal yang positif.

Jawab FAQ

Beberapa situs ulasan memiliki bagian FAQ. Pastikan untuk memantau dan merespons kapan pun sesuai, seperti contoh dari hotel ini.

Pertanyaan yang belum terjawab ini khusus untuk tamu yang pernah menginap di hotel tersebut, jadi sudah sepantasnya bagi pebisnis untuk tidak menjawabnya.

Pertanyaan yang sering diajukan

Apa saja contoh strategi untuk manajemen reputasi online?

Strategi efektif untuk manajemen reputasi online termasuk menangani sinyal SEO negatif yang dapat merusak reputasi online Anda seperti artikel online negatif atau backlink berkualitas rendah, menanggapi ulasan positif dan negatif, membangun buzz positif melalui kolaborasi dengan pengaruh, inisiatif SEO lokal seperti daftar membangun, dan mendorong pelanggan untuk meninggalkan ulasan dan berbagi pengalaman positif mereka. Semua strategi ini diarahkan untuk membangun, melindungi, dan meningkatkan reputasi online klien Anda.

Bagaimana seharusnya Anda mengelola reputasi online Anda?

Mengelola reputasi online secara manual itu sulit, jadi bisnis harus menggunakan perangkat lunak. Manfaatkan perangkat lunak manajemen reputasi seperti Manajemen Reputasi dan Suara Pelanggan untuk mengelola ulasan dan sebutan secara efektif sambil mengukur sentimen merek secara akurat.