Bagaimana Mengevaluasi Pilihan Layanan Mandiri Pelanggan yang Diinginkan Pelanggan Anda

Dengan menjamurnya opsi layanan mandiri pelanggan, mungkin sulit untuk memutuskan saluran mana yang akan diadopsi. Memanfaatkan persona pengguna dapat membantu.

Saat ini, bisnis dan pelanggan menyadari manfaat dari layanan mandiri pelanggan. Apa yang dimulai sebagai pendekatan penghematan biaya yang dipaksakan pada pelanggan sekarang menjadi sesuatu yang semakin diinginkan dan diharapkan oleh pelanggan tersebut.

Hampir sembilan dari sepuluh pelanggan mengharapkan merek atau organisasi menawarkan portal layanan mandiri online, menurut survei Microsoft tahun 2018 tentang layanan pelanggan global. Ketika internet dan alat pintar menjadi semakin terintegrasi dengan kehidupan kita sehari-hari, pelanggan akan beralih ke layanan mandiri terlebih dahulu.

Pada tahun 2022, Gartner memperkirakan bahwa 85% interaksi layanan pelanggan akan dimulai dengan layanan mandiri, naik dari 48% hari ini. Mereka juga mengharapkan interaksi layanan pelanggan satu dari lima akan sepenuhnya ditangani oleh kecerdasan buatan pada tahun yang sama, meningkat 400% dari 2018 (penelitian lengkap tersedia untuk klien Gartner).

Permintaan untuk opsi layanan mandiri ini muncul pada saat platform dan proliferasi saluran. Basis pengetahuan swalayan (misalnya, forum, FAQ) memungkinkan pelanggan menemukan jawaban atas pertanyaan mereka secara efisien (dan merupakan metode dukungan pelanggan tercepat dan paling hemat biaya). Chatbots memungkinkan pengguna untuk mengajukan pertanyaan dengan cepat tanpa perlu mencari melalui forum, sementara forum komunitas memungkinkan pelanggan untuk memecahkan masalah satu sama lain.

Ini hanyalah beberapa dari banyak alat layanan mandiri yang diinginkan pelanggan, dan tidak semua opsi layanan mandiri dibuat sama. Platform yang berbeda memenuhi kebutuhan pelanggan yang berbeda, dan sulit untuk menentukan jenis yang paling sesuai dengan perilaku pelanggan Anda.

Bagaimana persona pengguna dapat menginformasikan strategi layanan mandiri pelanggan

Mengembangkan persona pengguna dapat menjelaskan mengapa beberapa pelanggan lebih memilih opsi swalayan tertentu daripada yang lain. Pada akhirnya, wawasan ini akan lebih menginformasikan keputusan penawaran layanan mandiri bisnis Anda.

Mari kita lihat beberapa persona pengguna fiktif (terinspirasi oleh profesional Taman dan Rekreasi berpengalaman dari Pawnee, Indiana) dan memetakannya ke platform swalayan yang mereka inginkan. Kemudian, kami akan membahas pro dan kontra dari berbagai opsi layanan mandiri, dan skenario yang diinginkan pelanggan Anda untuk setiap jenis.

Nama	Pekerjaan	Sifat	Motivasi	Gaya Pengguna
Leslie	Manajer tingkat menengah	Mandiri	Informasi	Percaya diri mencari jawaban secara mandiri
Kris	Pengawas	Sosial	Keterikatan	Suka berinteraksi dengan orang sungguhan untuk mendapatkan dan memberi bantuan
Ben	Orang yg serba tahu	Penggemar teknologi	Efisiensi	Hanya ingin mengetik pertanyaan dan menjawabnya
tom	Pengusaha	Multitasker	Membantu dengan banyak tugas	Menginginkan berbagai bantuan tugas, bukan hanya jawaban atas beberapa pertanyaan
donna	Investor	Dalam perjalanan	Koneksi konstan	Menggunakan ponselnya untuk segalanya dan lebih memilih aplikasi khusus
Ron	Direktur	Tidak paham teknologi	Kemudahan penggunaan	Lebih suka ditunjukkan bagaimana melakukan sesuatu

6 alat swalayan dipasangkan dengan permintaan persona pengguna

Berikut adalah enam solusi layanan mandiri populer yang perlu dipertimbangkan untuk strategi layanan pelanggan bisnis Anda, masing-masing dipasangkan dengan salah satu persona di atas dan gaya penggunanya masing-masing.

Tergantung pada ukuran bisnis Anda dan kebutuhan pelanggan Anda, Anda mungkin menginginkan satu atau lebih dari solusi ini.

1. Basis pengetahuan: Untuk peneliti yang percaya diri

Basis pengetahuan umumnya berbentuk forum online atau halaman FAQ, dan sering kali merupakan bagian dari strategi manajemen pengetahuan yang lebih besar. Ini adalah pilihan yang sangat hemat biaya, dan ada sejumlah solusi perangkat lunak manajemen pengetahuan gratis yang tersedia. Basis pengetahuan sangat bagus untuk perusahaan yang mencari opsi swalayan yang terjangkau untuk pelanggan yang cukup independen.

Ada keseimbangan untuk menyerang konten untuk opsi ini. Saat basis pengetahuan menjadi lebih kuat, ada lebih banyak hal yang harus dilalui pelanggan. Tetapi jika basis pengetahuannya jarang, pelanggan mungkin merasa itu tidak cukup komprehensif. Namun mengingat upaya dan biaya yang relatif rendah terkait dengan memperbarui basis pengetahuan, konten dapat disesuaikan dengan mudah sesuai kebutuhan.

Sebagai peneliti independen yang percaya diri, Leslie suka menggunakan basis pengetahuan perusahaan untuk memecahkan masalah pada waktunya sendiri. Dia suka bahwa jawabannya tertulis dan dia tahu persis di mana dan bagaimana mengembalikannya jika diperlukan.

2. Portal komunitas swadaya: Untuk penolong yang terlibat

Forum komunitas dapat menjadi bagian dari portal layanan pelanggan, hub keterlibatan pelanggan, atau solusi manajemen pengetahuan. Terlepas dari di mana mereka tinggal atau solusi perangkat lunak apa yang mendukung mereka, forum ini memungkinkan pelanggan Anda untuk menjawab pertanyaan satu sama lain.

Menciptakan komunitas pengguna yang terlibat dapat menumbuhkan pengalaman pelanggan yang kuat dan membangun loyalitas merek. Meskipun membiarkan pengguna menangani pertanyaan dapat meringankan beban kerja tim layanan pelanggan, opsi layanan mandiri ini memerlukan beberapa moderasi untuk memastikan pertanyaan dan jawaban sesuai dan relevan.

Chris adalah pelanggan yang berpikiran komunitas yang suka mengobrol dengan orang-orang secara online. Rasanya lebih alami dan manusiawi baginya untuk mendapatkan jawaban dari pengguna lain versus bot. Dia merasa bangga bisa membantu orang lain, sehingga pilihan layanan mandiri ini membuatnya merasa positif tentang merek Anda.

3. Chatbots: Untuk penggemar efisiensi

Gartner mendefinisikan chatbot sebagai "komponen atau layanan perangkat lunak yang memungkinkan pengguna menerapkan percakapan bahasa alami untuk mengambil informasi, mengirimkan permintaan, atau menyelesaikan transaksi" (penelitian lengkap tersedia untuk klien Gartner). Karena pengguna berinteraksi dengan sistem ini seperti halnya orang lain, chatbots dapat merasa lebih intim daripada menghabiskan waktu mencari melalui menu online.

Chatbots dirancang untuk diotomatisasi di sekitar kasus penggunaan tertentu, tetapi dapat digunakan di berbagai saluran, seperti web, platform perpesanan media sosial, atau teknologi suara.

Ben adalah seorang profesional yang paham teknologi dengan waktu yang terbatas. Dia tidak ingin menggali halaman FAQ atau forum untuk mendapatkan informasi. Dia ingin mengajukan pertanyaan dan segera menjawabnya. Dia menyukai chatbots, karena mereka sering memiliki semua informasi yang dia cari dengan semua pesan instan.

4. Asisten pelanggan virtual (VCA): Untuk multitasker

Asisten pelanggan virtual (VCA) terkait erat dengan — tetapi agak berbeda dari — chatbot. Menurut Gartner, asisten pelanggan virtual adalah contoh platform AI percakapan yang telah menerapkan teknologi chatbot untuk menawarkan fungsi yang lebih luas (penelitian lengkap tersedia untuk klien Gartner). VCA yang paling terkenal adalah Siri dari Apple dan Alexa dari Amazon, tetapi solusi VCA tidak harus begitu luas dan kuat.

Untuk layanan mandiri pelanggan, VCA sering digunakan untuk mengotomatisasi operasi pusat panggilan atau menangani komunikasi berbasis suara, yang mungkin mencakup eskalasi kasus ke agen manusia. VCA juga bisa sangat fleksibel dalam bagaimana percakapan terjadi, dari teks ke teks dan teks ke ucapan atau ucapan ke ucapan dan ucapan ke teks.

Tom selalu sibuk dan membutuhkan bantuan untuk mengelola berbagai permintaan yang sering muncul. Dia sangat paham teknologi, dan menghargai ketika merek memiliki teknologi terbaru. Dia menyukai asisten pelanggan virtual karena mereka menawarkan bantuan dengan berbagai masalah yang lebih luas dan tampaknya memiliki pemahaman yang lebih kaya tentang permintaannya daripada chatbot standar.

5. Aplikasi seluler: Untuk pelanggan "selalu aktif"

Membuat aplikasi seluler memerlukan biaya di muka dan berkelanjutan, karena aplikasi perlu disesuaikan dengan berbagai perangkat dan diubah agar berfungsi dengan pembaruan sistem operasi. Konon, kebebasan dan fleksibilitas yang diberikan dengan merancang aplikasi seluler untuk layanan mandiri dapat memberikan pengalaman pelanggan yang fantastis.

Mungkin kelemahan terbesar dari pendekatan ini adalah ketergantungannya pada basis pengguna yang cukup besar yang benar-benar akan mengunduh aplikasi untuk membenarkan investasi. Untuk perusahaan dengan basis pengguna aktif dan produk/layanan yang memerlukan pembaruan rutin, ini bisa menjadi pilihan yang bagus.

Donna tidak dapat dipisahkan dari ponselnya dan menyukai kekhususan yang dapat dibawa oleh aplikasi seluler. Karena dia selalu dalam perjalanan, portal layanan mandiri khusus di ponselnya memudahkan dia untuk memecahkan masalah secara mandiri tanpa perlu mencari nomor telepon atau mencari secara online.

6. Video “Cara”: Untuk pelajar visual

Video "Cara" sangat bagus untuk produk yang memerlukan pemecahan masalah langsung, terutama ketika ada pertanyaan berulang tentang cara menggunakan atau memperbaiki sesuatu. Meskipun video memerlukan biaya awal yang tinggi, video dapat memberikan pengalaman pengguna yang luar biasa, terutama jika kata-kata saja tidak dapat menangkap gambaran penuh.

Jika perusahaan Anda menawarkan produk (terutama produk yang sering menjadi pertanyaan pengguna), video dapat menjadi sumber visual yang kaya untuk mengurangi kebingungan. Dan, sebagai bonus tambahan, video merupakan konten yang menarik dan dapat dibagikan bagi pengguna Anda untuk dibagikan di media sosial atau saluran lain.

Ron jauh lebih tidak nyaman dengan teknologi baru daripada beberapa rekan kerjanya. Mengobrol dengan bot atau asisten digital lainnya terasa tidak wajar. Dia hanya ingin melihat bagaimana melakukan sesuatu. Dia menyukai video how-to, karena menunjukkan bantuan langsung dan menampilkan manusia nyata yang memecahkan masalah yang ingin dia pecahkan.

Fokus pada CX, alat swalayan mana pun yang Anda pilih

Ingatlah bahwa setiap solusi layanan mandiri pelanggan hadir dengan serangkaian harapan yang unik, dan mungkin sulit untuk menciptakan pengalaman pelanggan (CX) yang konsisten saat pengguna berpindah lintas saluran.

Setiap bisnis dengan satu atau lebih solusi swalayan harus memastikan bahwa ia memiliki strategi layanan pelanggan menyeluruh yang memandu prinsip-prinsip layanan standar untuk semua alat. Pastikan untuk mengikuti blog layanan pelanggan Capterra untuk membantu Anda membangun milik Anda.