Solusi Pusat Kontak Perusahaan: Ikhtisar & Fitur Utama

Jika Anda mencari solusi pusat kontak perusahaan yang asli, Anda pasti memiliki alasan penting untuk melakukannya.

Baik Anda melakukan peningkatan sebagai bagian dari proyek besar atau perangkat lunak pusat kontak yang ada tidak memiliki fungsionalitas, platform yang dibuat untuk penggunaan perusahaan memiliki keuntungan yang signifikan.

Pusat kontak perusahaan sangat berbeda dalam skala dan konfigurasi. Perangkat lunak pusat kontak perlu menyediakan fitur baru, orientasi yang lebih detail, dan dukungan ekstra.

Mari langsung membahas fitur-fitur yang kami kaitkan dengan peluncuran solusi pusat kontak skala perusahaan.

Fitur Utama Tingkat Perusahaan

Kasus penggunaan organisasi besar berbeda dengan kasus penggunaan bisnis kecil. Berikut adalah beberapa fitur pusat kontak yang penting bagi perusahaan.

Dukungan multisaluran

Meskipun sebagian besar usaha kecil menggunakan panggilan suara sebagai saluran komunikasi utama mereka, sering kali beroperasi sebagai pusat panggilan , perusahaan lebih memilih saluran komunikasi, seperti email, obrolan, media sosial, dan SMS.

Pusat kontak multisaluran memungkinkan pelanggan memilih saluran pilihan mereka, meningkatkan kenyamanan pelanggan dan mengurangi antrian panggilan.

Biasanya, semakin besar suatu perusahaan, semakin tinggi volume panggilannya, sehingga mengakibatkan waktu tunggu yang lebih lama. Waktu tunggu yang lebih lama meningkatkan frustrasi pelanggan. Membebaskan agen Anda dari panggilan telepon yang panjang dapat menghemat waktu dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Perutean multisaluran

Tingkat berikutnya dari multisaluran adalah omnichannel , yang mengintegrasikan saluran digital dan memberi agen pandangan holistik tentang semua interaksi pelanggan.

Setiap agen memiliki akses komunikasi dari semua saluran, termasuk web chat, email, dan media sosial, sehingga pelanggan tidak perlu mengulanginya.

Sistem IVR tingkat lanjut

Sistem respons suara interaktif ( IVR ) dapat memberikan manfaat bahkan pada solusi pusat panggilan paling dasar sekalipun. Dengan memberikan pilihan nomor yang berbeda kepada penelepon, Anda membantu mereka menghubungi agen yang paling memenuhi syarat.

Seiring bertambahnya jumlah departemen dan penelepon, Anda akan membutuhkan lebih banyak lapisan di IVR Anda. Setiap opsi dapat menyertakan submenu. Anda bahkan dapat menggunakan IVR Anda untuk mengirim orang ke sumber daya bermanfaat di web.

IVR Anda dapat menyertakan opsi layanan mandiri sehingga pelanggan dapat membayar tagihan mereka tanpa harus menghubungi agen. Pemeriksaan keamanan yang dibantu IVR telah menyederhanakan tugas seperti verifikasi identitas.

IVR yang canggih dapat memberikan cara yang efisien untuk membantu pelanggan Anda mencapai hasil yang diinginkan. Mungkin memerlukan sedikit konfigurasi, tetapi pelanggan akan menyukai Anda karena menghemat waktu mereka.

AI dan pembelajaran mesin

Kebutuhan dan selera terhadap kecerdasan buatan (AI) yang dimiliki oleh usaha kecil lebih sedikit dibandingkan perusahaan.

Jika bisnis Anda memproses banyak sekali data dan perlu bereaksi terhadap permintaan yang tinggi atau lonjakan volume panggilan yang tiba-tiba, Anda perlu mengetahui bahwa Anda telah mengambil keputusan terbaik — dengan cepat.

Alat yang didukung AI, seperti analitik prediktif, chatbot, dan respons otomatis, menyederhanakan proses agen sekaligus memenuhi kebutuhan pelanggan Anda.

Misalnya, alih-alih agen Anda menjawab pertanyaan dasar terkait jam buka atau mengalihkan panggilan ke departemen yang tepat, chatbot cerdas — yang didukung oleh AI percakapan dan masukan perusahaan Anda — dapat memahami konteks dan menangani pertanyaan lini pertama ke meja bantuan dan penjualan Anda tim.

Alat manajemen tenaga kerja

Saat Anda mengelola tim yang besar, sulit menemukan keseimbangan antara mencakup semua basis dan kelebihan kapasitas.

Fitur pusat panggilan , seperti manajemen tenaga kerja, bantuan penjadwalan, perkiraan, dan pemantauan kinerja agen dan beban kerja secara real-time.

Dengan mengumpulkan data dan menganalisis pola, Anda dapat memperoleh informasi tentang kapan agen paling dibutuhkan dan kapan Anda dapat mengurangi jumlah staf dengan nyaman.

Hal ini memungkinkan agen menghabiskan lebih banyak waktu untuk melatih dan mengerjakan pengembangan pribadi serta memastikan pusat kontak Anda ramping untuk menghasilkan laba atas investasi yang baik.

Integrasi CRM

Meskipun sebagian besar pusat kontak cloud menawarkan integrasi siap pakai, perangkat lunak perusahaan melangkah lebih jauh.

Berapa banyak pusat kontak yang tidak menggunakan CRM? Integrasi yang lancar dengan sistem CRM merupakan kebutuhan dasar di era teknologi cloud.

Dengan akses data CRM yang lebih dalam pada perangkat lunak pusat kontak perusahaan, harapkan pemanfaatan data dan pelacakan riwayat pelanggan yang lebih relevan dan real-time.

Nextiva menyediakan integrasi CRM dengan solusi perusahaan berikut:

• Tenaga penjualan
• Microsoft Dinamik
• Tim Microsoft
• HubSpot
• Zendesk
• Zoho
• Awan Penjualan Oracle
• Buku kerja
• LayananSekarang
• GulaCRM
• Bertindak! CRM
• Catatan Teratai
• Hubungkan Bijaksana
• Tambang emas
• pengeras suara

Pelaporan dan analitik

Meskipun organisasi Anda mungkin terus-menerus mengumpulkan dan memproses data, data tersebut hanya akan menjadi sangat berharga jika Anda dapat melakukan sesuatu dengannya.

Untuk memanfaatkan data sebaik-baiknya, Anda memiliki dua opsi:

1. Mempekerjakan seseorang untuk memeriksa spreadsheet dan database sepanjang hari, berisiko terjadinya kesalahan manual dan kerusakan data.
2. Manfaatkan alat pelaporan komprehensif untuk melacak indikator kinerja utama , metrik kepuasan pelanggan, dan efisiensi operasional.

Solusi pusat kontak perusahaan terkemuka menggunakan kombinasi AI, pemodelan data, dan analisis prediktif untuk memberikan laporan yang menginformasikan keputusan bisnis dan meningkatkan pengalaman karyawan dan pelanggan.

Keamanan dan kepatuhan

Tentu saja semua perangkat lunak pusat kontak harus aman. Namun, perusahaan memiliki standar keamanan dan kepatuhan tambahan yang harus dipenuhi.

Pastikan pembelian pusat kontak Anda berikutnya mematuhi pedoman khusus industri, serta pedoman dasar, seperti GDPR, HIPAA , atau PCI DSS, jika hal tersebut berlaku di organisasi Anda.

Sebagai standar, Nextiva memastikan:

• Waktu aktif 99,999%.
• Pemantauan 24/7
• Pembaruan status jaringan waktu nyata
• Sumber daya penuh dan tidak pernah terputus per pusat data
• Sertifikasi ISO/IEC 27001
• kepatuhan SOC 2
• Pengujian penetrasi reguler
• Enkripsi panggilan dengan Keamanan Lapisan Transportasi dan Protokol Transportasi Real-time yang Aman

5 Penyedia Pusat Kontak Perusahaan Teratas

Pilih dari lima penyedia pusat kontak berikut jika Anda serius ingin membuat perbedaan bagi perusahaan Anda.

1. Berikutnya

Fitur

Nextiva menawarkan platform komunikasi terpadu sebagai layanan ( UCaaS ) yang mengintegrasikan suara, video, dan pesan serta platform pusat kontak perusahaan.

Sebagai standar, Anda mendapatkan fitur pusat kontak seperti:

• IVR tingkat lanjut
• Perutean panggilan yang dapat disesuaikan
• Dukungan multisaluran
• Analisis prediktif
• Manajemen tenaga kerja
• Sistem masuk tunggal

Pada tahun 2024, Nextiva mengakuisisi Thrio , menambahkan banyak kemampuan perusahaan baru, seperti:

• Asisten AI bawaan
• Skrip dinamis
• Otomatisasi proses asli
• Pemberitahuan pelanggan proaktif
• Tampilan cerdas untuk semua kebutuhan agen

Kekuatan

Nextiva menyediakan UCaaS dan contact center as a service (CCaaS) dalam satu platform. Ini berarti bisnis Anda akan mendapatkan satu tagihan untuk infrastruktur telepon dan pusat kontaknya, dan Anda mendapatkan keuntungan dari panggilan on-net dan transfer internal yang sederhana berkat integrasi back-end.

Baik Anda menggunakan Nextiva untuk telepon dan pusat kontak Anda atau Anda mengintegrasikan pusat kontak lain, seperti Five9, dengan sistem telepon bisnis Nextiva, Anda mendapatkan pengalaman yang efisien untuk agen pusat kontak, konferensi video internal, aplikasi seluler untuk aksesibilitas saat bepergian, dan paket harga yang kompetitif.

Artikel Terkait

Bersama Lebih Baik: Integrasikan UCaaS & CCaaS untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

2. Lima9

Fitur

Jika Anda mencari solusi pusat kontak canggih bertenaga AI, Five9 adalah jawabannya.

Jika Anda memiliki bisnis besar dengan masalah skalabilitas atau keinginan untuk membiarkan agen Anda menangani lebih banyak tugas yang bernilai tambah sambil mengotomatisasi aktivitas run rate Anda, Five9 berfokus untuk menjadikan AI melakukan kerja keras sehingga agen Anda tetap efisien dan produktif.

Five9 unggul dalam menggunakan AI untuk menghasilkan laporan dan memberikan analisis sentimen pada transaksi pelanggan.

Jika organisasi Anda berbasis data dengan banyak pelanggan dan agen, Five9 bisa menjadi cara terbaik untuk membantu Anda mempertahankan kendali atas pusat kontak Anda, dengan fitur seperti:

• Bantuan Agen
• Rekaman panggilan dan transkripsi
• Otomatisasi alur kerja
• Keterlibatan digital
• IVR percakapan
• Kualitas asuransi
• Manajemen tenaga kerja

Kekuatan

Five9 memiliki fokus yang kuat pada AI dan pembelajaran mesin untuk meningkatkan efisiensi dan pengalaman pelanggan serta serangkaian fitur komprehensif untuk pusat kontak masuk, keluar, dan campuran.

Nextiva bermitra dengan Five9 untuk mengintegrasikan sistem telepon dan pusat kontak Anda. Jika bisnis Anda menjalankan pusat kontak Five9 dan sistem telepon Nextiva, Anda bisa mendapatkan keuntungan dari integrasi back-end yang apik untuk menyenangkan pelanggan Anda setiap saat.

3.8×8

Fitur

8×8 menawarkan platform komunikasi cloud terintegrasi yang menggabungkan solusi pusat kontak, suara, video, obrolan, dan API perusahaan.

Berkat akuisisi sebelumnya, seperti Jitsi, 8×8 memiliki nuansa yang dapat diprogram, mirip dengan CPaaS .

Fitur perusahaan meliputi:

• Perutean multisaluran
• Manajemen keterlibatan tenaga kerja
• Analisis ucapan dan teks
• Alat manajemen mutu
• Penjelajahan bersama
• Pemetaan perjalanan pelanggan

Kekuatan

8×8 adalah penerapan cloud lengkap dan sesuai dengan fungsionalitas Anda yang terbukti populer di kalangan calon pelanggan. Paket harga 8×8 cocok jika Anda memiliki bisnis besar dengan kebutuhan panggilan global dan anggaran yang besar.

Ini terintegrasi dengan beberapa CRM dan memiliki harga yang kompetitif untuk pelanggan pasar menengah.

Baca selengkapnya: Mencari Alternatif 8×8?

4. Genetika

Fitur

Genesys telah menyediakan pusat kontak lokal, cloud, dan hybrid bagi bisnis besar selama beberapa dekade. Perusahaan ini dikenal karena solusi pusat kontaknya yang kuat, terukur, dan kaya fitur.

Selain kemampuannya untuk menyediakan metode penerapan yang dapat disesuaikan, fitur khusus perusahaan meliputi:

• Keterlibatan pelanggan multisaluran
• Optimalisasi tenaga kerja
• Kemampuan AI dan otomatisasi tingkat lanjut
• Analisis prediktif
• bot suara
• Integrasi CRM
• Rekaman interaksi
• Dasbor kinerja karyawan

Kekuatan

Sebagai salah satu solusi tingkat perusahaan yang paling komprehensif, skalabilitas Genesys tidak diragukan lagi, dengan studi kasus seperti Vodafone dan Sodexo dengan lebih dari 1.000 agen.

Dengan dukungan omnichannel yang kuat, fitur layanan mandiri yang canggih (chatbots, voicebots, dan basis pengetahuan), dan integrasi dengan aplikasi tingkat perusahaan, Genesys adalah pilihan yang tepat untuk pusat kontak perusahaan.

5. Meja bincang-bincang

Fitur

Talkdesk adalah solusi pusat kontak berbasis cloud yang terkenal dengan inovasi dan kemudahan penggunaannya serta sangat populer di kalangan usaha kecil dan menengah. Namun skalabilitas fitur-fiturnya juga patut dipertimbangkan.

Fitur perusahaan meliputi:

• Panggilan prediktif
• REST API
• Pelacakan panggilan
• Agen maya
• pelatih AI
• Manajemen mutu
• Manajemen tenaga kerja

Kekuatan

Talkdesk adalah platform pusat kontak yang ramah pengguna dengan penekanan kuat pada pengalaman pelanggan dan inovasi.

Anda mendapatkan platform yang fleksibel dan mudah beradaptasi yang dapat disesuaikan dengan permintaan musiman atau tidak terencana. Seperti kebanyakan aplikasi berbasis SaaS, melakukan gerakan ke atas dan ke bawah menjadi mudah, berkat portal admin yang sederhana.

3 Jenis Pusat Kontak Perusahaan

Sekarang setelah Anda mengetahui fitur mana yang harus dicari dalam pengadaan perusahaan Anda, sekarang saatnya memeriksa jenis pusat kontak yang tersedia.

1. Pusat kontak perusahaan masuk

Pusat kontak masuk terutama menangani komunikasi masuk dari pelanggan.

Kasus penggunaan yang umum meliputi:

• Menyediakan layanan pelanggan
• Menawarkan dukungan teknis
• Menanggapi pertanyaan
• Mengelola keluhan
• Memberikan pembaruan pesanan

Salah satu aspek terpenting dari pusat kontak masuk adalah perutean panggilan tingkat lanjut. Anda dapat mengarahkan panggilan atau pesan ke agen yang paling sesuai berdasarkan keahlian, ketersediaan, atau riwayat layanan pelanggan mereka.

Tidak seperti pusat panggilan tradisional, Anda mungkin memiliki beberapa opsi per saluran, per opsi numerik, dan bahkan per submenu. Teknologi yang Anda investasikan akan selalu bekerja keras untuk memastikan pelanggan Anda sampai ke tempat yang tepat dengan cara yang paling efisien.

2. Pusat kontak perusahaan keluar

Pusat panggilan keluar bersifat proaktif dan memulai kontak dengan pelanggan atau calon pelanggan.

Kasus penggunaan yang umum meliputi:

• Pemasaran jarak jauh
• Riset pasar
• Generasi pemimpin
• Survei pelanggan
• Pengingat janji temu
• Pembaruan informasi

Pusat panggilan keluar sering kali menggunakan perangkat lunak pemanggil otomatis untuk mengaktifkan panggilan yang cepat dan akurat dengan menghilangkan kemungkinan kesalahan pengguna.

Agen dapat menggunakan data pelanggan dan analisis prediktif untuk menargetkan pelanggan yang tepat pada waktu yang tepat, sehingga meningkatkan efektivitas kampanye.

3. Pusat kontak perusahaan campuran

Jika Anda menangani pertanyaan masuk dan memulai kontak keluar, Anda sedang mencari pusat kontak campuran.

Contact center jenis ini menggabungkan fungsi contact center inbound dan outbound serta lebih mahal untuk dioperasikan. Agen harus terampil dalam kedua aspek pusat panggilan (masuk/keluar), atau Anda dapat menggunakan agen khusus untuk setiap aspek.

Dengan pendekatan holistik terhadap keterlibatan pelanggan, Anda memastikan konsistensi dalam interaksi pelanggan sekaligus menawarkan pendekatan multisaluran yang proaktif.

Orientasi Perusahaan yang Harus Anda Cari

Fitur dan model penerapan adalah kuncinya, tetapi ketika menyangkut penerapan platform pusat kontak baru dalam skala besar, berikut adalah beberapa tanda hijau yang harus diwaspadai.

️ Rencana implementasi yang dipersonalisasi

Tidak ada dua perusahaan yang identik, sehingga pendekatan yang menggunakan template saja tidak akan cukup. Anda memiliki kebutuhan bisnis unik yang harus dihargai oleh penyedia pilihan Anda.

Berharap Menuntut pendekatan yang disesuaikan untuk menyiapkan dan mengonfigurasi solusi Anda bukanlah hal yang menuntut terlalu banyak — namun tetap memperhatikan kepentingan terbaik bisnis Anda.

Vendor yang paling berpengalaman memahami perlunya pendekatan yang disesuaikan untuk klien perusahaan dan akan memperkenalkan hal ini selama fase perencanaan proyek

️ Pelatihan dan lokakarya

Dengan konfigurasi yang kompleks dan fitur-fitur canggih, seperti manajemen tenaga kerja dan IVR khusus, agen dan supervisor memerlukan waktu untuk memahaminya.

Saat merencanakan implementasi dan orientasi, buatlah rencana pelatihan komprehensif untuk agen dan admin. Pastikan Anda memiliki master platform sejak hari pertama sehingga Anda siap untuk mulai bekerja.

️ Dukungan teknis dan konsultasi

Anda memerlukan panduan untuk mengonfigurasi solusi baru Anda dengan benar selama orientasi dan secara berkelanjutan. Setelah Anda melakukan siaran langsung, Anda akan mendapatkan dukungan berkelanjutan, meskipun mungkin ada tingkatan (berbayar atau tidak) yang disertakan dalam paket Anda.

Vendor memiliki posisi terbaik untuk memberikan dukungan tersebut, jadi pastikan Anda memiliki rencana menyeluruh dan bagan eskalasi yang siap untuk dukungan dan praktik terbaik.

️ Bantuan dengan migrasi data

Memindahkan data dari satu platform ke platform lainnya adalah salah satu tugas terbesar dalam migrasi pusat kontak.

Pastikan vendor pilihan Anda menyediakan alat atau bantuan manual untuk memigrasikan data pelanggan yang ada. Selain itu, pastikan integrasi data dengan sistem bisnis lain, seperti CRM dan sistem tiket, telah ditangani.

Jika Anda mentransfer nomor telepon (lokal atau bebas pulsa), pastikan Anda memahami proses, implikasi, dan kemungkinan waktu henti.

️ Pendidikan dan pembaruan berkelanjutan

Setelah Anda aktif dan menjalankannya, perangkat lunak akan berjalan dengan lancar, namun pembaruan platform memberikan pengalaman terbaik di kelasnya secara berkelanjutan.

Tanyakan tentang portal tunggal untuk menerima pembaruan produk dan mengunduh materi pelatihan baru, termasuk dokumentasi, video, dan pelatihan online, jika sudah tersedia.

Dukungan Pelanggan yang Harus Anda Cari

Keuntungan beralih ke teknologi berbasis cloud perusahaan adalah kemungkinan teknologi tersebut akan berjalan dengan lancar, namun ada baiknya jika kita bersiap menghadapi setiap skenario. Periksa item pendukung ini sebelum Anda melakukan lompatan.

️ dukungan 24/7

Jika Anda memberikan dukungan 24/7 kepada pelanggan Anda, menerima dukungan tersebut dari platform pusat kontak Anda tidak dapat dinegosiasikan.

Dukungan pelanggan sepanjang waktu untuk masalah teknis adalah suatu keharusan bagi sebagian besar perusahaan.

️ Manajer akun khusus

Memiliki seseorang yang mengetahui segalanya tentang akun Anda membantu memahami penggunaan organisasi Anda dan strategi pusat kontak jangka panjang.

Menyalurkan semuanya melalui kontak pusat memastikan dukungan langsung dan mengurangi penjelasan yang tidak perlu mengenai tujuan Anda.

️ Tinjauan kinerja rutin

Sebagai bagian dari pengalaman memiliki manajer akun khusus, Anda dapat mengharapkan penilaian berkala untuk memastikan solusi yang Anda pilih selaras dengan tujuan bisnis Anda.

Teknologi SaaS berbasis cloud bersifat fleksibel dan terukur, sehingga salah satu manfaat utamanya adalah kemampuan beradaptasi terhadap kondisi bisnis. Seiring perubahan bisnis Anda, tinjauan kinerja triwulanan atau tahunan memberi Anda peluang untuk menambah atau menghapus layanan jika layanan tersebut relevan atau tidak relevan dengan kebutuhan bisnis Anda.

Artikel Terkait

Manajemen Pusat Kontak: 6 Tonggak Pencapaian yang Harus Dicapai

Pusat Kontak Perusahaan yang Dibangun untuk Masa Depan

Memilih penyedia pusat kontak perusahaan yang terbukti memberikan keuntungan dibandingkan memilih plug-and-play dan berharap yang terbaik.

Saat berbelanja, pastikan Anda memperhatikan hal-hal berikut:

• Fitur perusahaan seperti manajemen tenaga kerja, IVR tingkat lanjut, dan analisis prediktif
• Keamanan tingkat tinggi dan kepatuhan terhadap HIPAA, PCI DSS, dan peraturan khusus industri
• Dukungan berkelanjutan dan manajer akun khusus
• Perencanaan orientasi dan implementasi yang disesuaikan
• Integrasi CRM dan migrasi data

Pengubah permainan ini membantu Anda menyaring “mungkin” untuk membuat daftar pilihan Anda.

Nextiva sangat cocok untuk perusahaan berkat keamanan jaringan, keandalan, dan rangkaian fitur kelas dunia.

Dengan delapan titik kehadiran dan pusat data tingkat operator dikombinasikan dengan redundansi N+1 (atau lebih besar), Nextiva diposisikan secara unik untuk menjaga bisnis Anda sambil menyediakan antarmuka yang mudah digunakan yang dikemas dengan fitur-fitur canggih untuk membuat pelanggan Anda senang.

Simmons Bank , misalnya, memigrasikan infrastruktur komunikasi di 240 lokasinya ke cloud setelah solusi yang ada membuat penskalaan hampir mustahil dilakukan.

Selama migrasinya, Simmons Bank menyukai:

• Orientasi pramutamu penuh : Untuk meminimalkan gangguan terhadap staf dan pelanggan bank
• Implementasi dan pelatihan di lokasi : Untuk peluncuran cepat, adopsi pengguna, dan pelatihan
• Pelaporan dan analisis pusat panggilan : Untuk visibilitas dan kontrol maksimum
• Layanan terkelola tingkat lanjut : Untuk menambah TI mereka dengan pakar manajemen akun

Mencari solusi pusat kontak perusahaan dan ingin mengetahui apa saja yang sedang ramai dibicarakan?