Komunikasi Perusahaan: Strategi, Fitur, & Praktik Terbaik

Semakin besar organisasi Anda, semakin penting komunikasi untuk sukses. Namun, mudah untuk mengabaikan alat dan strategi tingkat perusahaan untuk diskalakan.

Tidak seperti usaha kecil, taruhannya lebih tinggi. Menemukan platform terbaik untuk menggantikan infrastruktur telekomunikasi yang menua bukanlah tugas kecil.

Namun, ada banyak hal yang harus dipikirkan selain memilih penyedia komunikasi cloud yang tepat. Perusahaan membutuhkan rencana migrasi antipeluru, tetap pada anggaran, dan mendukung pertumbuhan di masa depan.

Jika Anda berurusan dengan perangkat keras usang yang seharusnya sudah tidak digunakan lagi, panduan ini cocok untuk Anda. Baca terus untuk mendapatkan panduan tentang cara mengoptimalkan komunikasi perusahaan Anda.

• Pengantar komunikasi perusahaan
• Penskalaan dengan komunikasi terpadu
• Kerangka kerja untuk memilih penyedia yang tepat

Pengantar komunikasi perusahaan

Komunikasi perusahaan terdiri dari alat dan praktik organisasi untuk berkolaborasi dan berbagi informasi secara internal dan eksternal. Contoh umum termasuk telepon, email, pesan instan, dan pertemuan video tatap muka.

Solusi komunikasi perusahaan mengelola beberapa aplikasi bisnis penting menjadi satu:

• Suara: Fungsi suara bisnis, termasuk telekomunikasi dan kemampuan perutean panggilan tingkat lanjut.
• Video: Konferensi video satu lawan satu dan tim untuk rapat, pelatihan, dan dukungan pelanggan.
• Pesan: Terpadu, pesan teks (SMS) plus keterlibatan waktu nyata untuk jawaban cepat.
• Pusat Kontak: Aplikasi yang menyediakan alat omnichannel tim Anda untuk mendukung pelanggan.
• CRM: Tenaga penjualan dapat dengan mudah mengakses dan mengelola saluran pipa dan data pelanggannya.
• Analytics: Buat dasbor yang dapat ditindaklanjuti berdasarkan data dasar yang ditemukan dalam layanan komunikasi.
• API: Mendorong atau menarik data bisnis dengan aman di satu atau beberapa platform komunikasi.

Secara tradisional, organisasi besar ditambatkan ke sistem telepon lokal, membuat pekerjaan jarak jauh menjadi tidak mungkin. Administrator harus mengkonfigurasi penyedia trunk dengan PBX di tempat untuk menghubungkan pengguna akhir.

Bergeser untuk memindahkan telepon perusahaan ke cloud

Pandemi mempercepat rencana untuk memindahkan komunikasi perusahaan ke cloud. Peralatan lama tidak memiliki fungsionalitas cloud dengan harga yang sama (atau kurang).

Pergeseran ini tidak hanya untuk fitur baru. Dalam laporan State of IT tahun 2022 , penyelesaian kesenjangan kompatibilitas perangkat keras/perangkat lunak meningkat sebesar 20%. Penelitian ini menawarkan konteks mengapa perusahaan merombak sistem komunikasi mereka:

“Perusahaan cenderung memiliki lebih banyak sumber daya untuk proyek eksperimental, tenaga kerja yang lebih besar [...] kebutuhan akan dukungan pelanggan yang lebih baik, kebutuhan akan keahlian teknologi yang lebih baik, dan penawaran diskon.”

Keadaan TI 2022, SWZD

Komunikasi adalah satu tempat di mana perusahaan Anda tidak boleh ketinggalan. Itu sebabnya perusahaan besar menyambut baik solusi Unified Communication ( UCaaS ).

UCaaS merampingkan banyak alat komunikasi ke dalam satu antarmuka. Tapi itu tidak semua. Ini terintegrasi dengan baik dengan aplikasi perusahaan seperti pusat kontak, CRM, dan kehadiran seluler. Akibatnya, ini memudahkan perusahaan untuk menegakkan produktivitas puncak di seluruh tenaga kerja.

Dan karena komunikasi cloud dihosting, biaya pemeliharaan dan manfaat dari pembaruan rutin lebih murah.

Berikut adalah perbandingan berdampingan dari komunikasi perusahaan tradisional versus yang setara dengan cloud.

Apa pun jenis solusi komunikasi perusahaan yang Anda pilih, menerapkannya adalah proyek yang signifikan. Ikuti panduan kami untuk daftar periksa VoIP yang berguna untuk menyederhanakan migrasi.

Sekarang, mari selami lebih dalam skalabilitas dan apa artinya bagi perusahaan besar.

Penskalaan dengan komunikasi terpadu

Seiring dengan meningkatnya skala perusahaan, tuntutan akan keandalan dan kinerja juga meningkat. Lewatlah sudah hari-hari membuat kantor offline saat berpindah penyedia telekomunikasi.

Kemajuan dalam telepon awan memberi perusahaan komunikasi bisnis yang berkesinambungan dan kokoh.

Penyedia layanan tingkat perusahaan menawarkan lebih dari sekadar alur kerja dan alat perpesanan yang mewah. Satu bagian yang menarik tentang UCaaS adalah antarmuka admin. Itu membuatnya sangat mudah untuk menyesuaikan pengaturan pengguna, mempercepat orientasi, dan menjaga tenaga kerja tetap produktif.

Ada beberapa keuntungan penting dari komunikasi terpadu untuk perusahaan.

1) Membuat kolaborasi lebih efektif

Kembali ke kantor telah bergelombang akhir-akhir ini. The New York Times melaporkan bahwa 54% dari majikan Manhattan sepenuhnya terpencil, dengan kurang dari 10% di kantor seluruhnya. Selain itu, tren tempat kerja hybrid sangat mendukung platform komunikasi terpadu.

Produktivitas dan komunikasi adalah simbiosis. Namun, perusahaan sering bergumul dengan individu dan bahkan seluruh departemen yang tertutup. Komunikasi terputus. Tim berakhir dalam kompetisi yang tidak disengaja.

Sederhananya, penerusan panggilan bukanlah pengganti kolaborasi di kantor.

Solusi komunikasi terpadu memperkuat ikatan komunikasi. Misalnya, orang dapat melibatkan tim mereka dengan berbagi layar, dan grup dapat menawarkan dukungan (dan tautan) dalam obrolan.

Catatan rapat dapat dibagikan secara asinkron setelah rapat tim. Dengan cara ini, informasi mengalir lebih bebas, dan proyek tidak terhambat.

2) Mendukung tenaga kerja hibrida

Pandemi telah mendorong sebagian besar organisasi untuk beradaptasi dengan pekerjaan jarak jauh . Namun, sistem telekomunikasi lama tidak pernah dirancang untuk digunakan di luar kantor. Akibatnya, banyak perusahaan sekarang menawarkan opsi hybrid di kantor dan bekerja dari rumah untuk tim mereka.

Salah satu fitur terbaik dari solusi komunikasi terpadu adalah fungsionalitas kerja jarak jauh bawaan. Manfaat ini berarti lebih sedikit sakit kepala untuk TI dan lebih banyak konektivitas — dan lebih banyak produktivitas.

Aplikasi Nextiva memungkinkan pengguna menelepon, menghadiri rapat, dan mengobrol dari perangkat seluler atau komputer apa pun.

Terkait: Sistem Telepon Kantor Jarak Jauh: Fitur, Biaya, dan Manfaat

3) Melindungi informasi rahasia

Alat komunikasi adalah salah satu sistem yang paling rentan terhadap serangan siber. Dengan demikian, pengeluaran untuk keamanan TI diperkirakan mencapai $150 miliar tahun ini.

Komunikasi terpadu membantu mengurangi kebocoran dan pelanggaran data perusahaan. Meskipun tidak ada sistem telepon yang kebal, VoIP aman berkat enkripsi panggilannya yang dicapai oleh TLS dan SRTP. Plus, log panggilan terperinci menunjukkan bagaimana komunikasi perusahaan Anda digunakan.

Keamanan ini sangat penting bagi penyedia layanan kesehatan. Penyedia UCaaS tertentu seperti Nextiva menawarkan kepatuhan HIPAA dan SOC 2. Bersama-sama, ini meningkatkan privasi klien dan bahkan menurunkan premi asuransi perusahaan.

4) Menawarkan wawasan mendalam tentang kinerja bisnis

Bagaimana volume panggilan masuk? Apakah alur panggilan IVR baru berfungsi seperti yang diharapkan? Bagaimana dengan kampanye iklan baru itu? Pertanyaan-pertanyaan ini tidak sabar menunggu ekspor CSV yang kikuk.

Di sinilah analisis panggilan berperan untuk organisasi yang lebih besar. Karena komunikasi perusahaan berada di bawah satu atap, pelacakan data panggilan menjadi lebih mudah. Itu juga dapat memadukan data dari sumber lain seperti CRM atau tiket meja bantuan.

Perlu disebutkan bahwa fungsionalitas analitik tidak terbatas pada administrator. Baik pengguna akhir teknis maupun yang kurang paham dapat bermanuver di sekitar dasbor data dengan mudah. Siapa pun dapat melihat kinerja pusat kontak perusahaan.

Bagian yang terbaik adalah ini. Platform komunikasi terpadu berfungsi sebagai sumber tunggal untuk metrik bisnis. Kepala departemen tidak akan bertanya, "Di mana Anda menemukan data itu?" karena semua orang melihatnya secara real-time. Mengurangi ketidakpastian membantu semua orang fokus pada mendorong hasil.

5) Memfasilitasi pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi

Pelanggan saat ini mengharapkan pengalaman pelanggan yang positif setiap kali mereka menjangkau karyawan Anda. Kenyataannya itu tidak selalu terjadi.

Laporan Gartner baru-baru ini menemukan bahwa 69% alat komunikasi tidak terintegrasi dengan CRM. Anda bisa kehilangan data penting yang akan meningkatkan pengalaman pelanggan .

Bagaimana agen garis depan dapat mengesankan pelanggan jika mereka tidak melihat pandangan yang sama dari pelanggan?

Mengintegrasikan UCaaS dengan pusat kontak Anda bisa menjadi mata rantai yang hilang. Mengapa?

Agen contact center dapat melihat tanda-tanda vital saat mereka mengakses akun pelanggan. Keuntungan ini mempersiapkan mereka untuk setiap panggilan masuk , termasuk pertemuan tatap muka.

6) Orientasi (dan transisi) karyawan lebih cepat

Mempekerjakan sistem komunikasi perusahaan bukan hanya tentang mengganti infrastruktur Anda yang sudah tua. Sebaliknya, ini adalah kesempatan untuk mematangkan proses Anda untuk menyambut karyawan baru dan membuat mereka maju — cepat.

Banyak tempat kerja yang memungkinkan karyawan menggunakan aplikasi bisnis yang disetujui di perangkat yang ada. Smartphone memudahkan mereka untuk terhubung dengan tim mereka secara virtual. Ini tidak akan menghabiskan banyak bandwidth, dan menyediakan built-in pesan bisnis yang aman.

Dan ketika tiba waktunya untuk menyediakan telepon meja, yang harus mereka lakukan hanyalah mencolokkan kabel Ethernet, yang akan secara otomatis mengatur perangkat. Fitur ini memungkinkan karyawan baru untuk segera memulai.

7) Mempermudah pekerjaan manajemen TI

Lihat sekeliling. Departemen TI modern telah berkembang pesat dalam beberapa tahun terakhir. Mungkin melelahkan untuk menambahkan alat komunikasi baru ke dalam tanggung jawab Anda. Kami mengerti.

Unified Communications dimaksudkan untuk menyederhanakan dunia manajemen TI. Karena beroperasi di cloud, Anda dapat mengelolanya dari jarak jauh. Tidak ada skrip atau perintah Powershell yang kikuk untuk diingat.

Solusi UCaaS Nextiva dibuat untuk perusahaan. Pengguna akhir dapat menyelesaikan sebagian besar kebutuhan mereka sendiri. Dan ketika mereka membutuhkan keahlian Anda, Anda dapat membantu mereka dalam hitungan menit, bukan jam atau hari.

Ada banyak manfaat untuk pindah ke cloud, seperti integrasi mendalam dengan Microsoft Outlook dan Teams, antara lain.

Aplikasi Nextiva berfungsi di iPhone, Android, Mac, dan Windows. Dan Anda tidak perlu menghabiskan satu tahun untuk mempelajarinya.

Kerangka kerja untuk memilih penyedia komunikasi perusahaan yang tepat

Mengganti sistem komunikasi perusahaan Anda adalah keputusan besar. Hal ini membutuhkan dukungan internal dan strategi yang jelas. Hal terakhir yang Anda inginkan adalah memilih solusi yang lebih banyak merugikan daripada menguntungkan.

Josh Harder, mantan Wakil Presiden di Bessemer Venture Partners, menyimpulkannya dengan baik ketika dia menulis , "Dalam perusahaan, pemipaan tidak pernah semenarik perlengkapannya."

Setelah membantu ribuan perusahaan beralih, kami telah mengembangkan kerangka kerja untuk menemukan produk yang tepat:

Mengikuti kerangka kerja ini memastikan Anda telah melakukan uji tuntas dan siap untuk beralih.

Menilai kebutuhan — Inventarisasi kebutuhan komunikasi Anda saat ini dan masa depan

Minimal, platform komunikasi perusahaan harus setara dengan kebutuhan Anda saat ini. Namun, tujuan akhir dari proyek ini adalah untuk mencapai hasil yang lebih baik.

• Catat apa yang Anda butuhkan untuk mempertahankan alur kerja dan proses Anda saat ini.
• Kumpulkan masukan dari pemimpin tim untuk memahami perspektif dan kebutuhan unik mereka.
• Dapatkan data tentang penggunaan historis untuk membandingkan kebutuhan sistem saat ini.

Strategi komunikasi perusahaan yang efektif didasarkan pada kenyataan tetapi berfokus pada masa depan. Data historis dan beragam anekdot menetapkan pemahaman yang jelas tentang kebutuhan dan persyaratan.

Vendor daftar pendek — Pastikan penyedia mendukung kebutuhan bisnis Anda

Daftar fitur dan kebutuhan masa depan akan membantu memotong vendor yang tidak dapat memenuhi harapan Anda. Tetapi fitur bukan satu-satunya pertimbangan Anda.

Analisis oleh Gartner memperkirakan bahwa 75% pengguna perusahaan tidak akan menggunakan telepon meja pada tahun 2024. Angka ini naik dari 30% pada tahun 2020.

• Konfirmasikan fungsionalitas softphone (aplikasi) untuk pengguna.
• Verifikasi kompatibilitas untuk telepon meja, telepon konferensi, dan sistem paging yang ada.
• Dapatkan kejelasan tentang proses porting untuk mentransfer nomor dan data lain dari perusahaan.

Periksa referensi — Periksa ulasan untuk perspektif yang seimbang

Merek terkenal belum tentu yang paling inovatif dalam industri komunikasi perusahaan. Untuk alasan ini, sulit untuk memilih penyedia yang Anda percaya dan tahu akan ada untuk jangka panjang.

Setelah Anda mempersempit pilihan Anda, Anda pasti ingin memastikan bahwa mereka dapat menangani organisasi seukuran Anda. Berikut adalah indikator utama yang dapat Anda gunakan untuk menilai kualitas sebenarnya dari penyedia layanan:

• Laporan waktu aktif: Keandalan harus ada di urutan teratas daftar Anda. Cari perusahaan yang mempertahankan waktu aktif 99,999% di seluruh jaringan mereka. Banyak perusahaan mempublikasikan laporan uptime mereka.
• Ulasan kritis: Periksa situs ulasan online untuk perspektif dari pengguna nyata dan sumber tepercaya. Anda sering dapat memfilter berdasarkan industri dan ukuran perusahaan juga. Misalnya, US News menyebut Nextiva sebagai layanan telepon bisnis terbaik . Pelanggan juga menilai Nextiva sebagai yang tertinggi di antara perusahaan pasar menengah (51-1000 karyawan) di Amerika Utara pada G2 .
• Referensi klien: Tanyakan vendor apakah mereka memiliki pelanggan referensi yang dapat mereka perkenalkan kepada Anda. Tanyakan kepada mereka tentang pengalaman mereka, masalah apa pun yang mereka alami, dan apakah mereka akan merekomendasikan perusahaan tersebut. Pengetahuan tangan pertama ini sangat berharga.

Dapatkan dukungan pemangku kepentingan — Hindari kejutan sejak dini

Setiap perbaikan teknologi besar perlu didasarkan pada kebutuhan bisnis. Anda juga membutuhkan juara Anda secara internal untuk menyelesaikannya.

• Identifikasi sponsor eksekutif untuk proyek komunikasi perusahaan dan tujuannya. Bisa jadi CTO/CIO, tapi tidak harus begitu.
• Dapatkan anggaran untuk orientasi, peningkatan teknologi tambahan, dan biaya berkelanjutan. Ini membantu menghindari kejutan di kemudian hari; Anda tidak harus berbagi secara spesifik dengan vendor, tetapi memiliki sosok kasarnya akan membantu.
• Sejajarkan solusi komunikasi baru di sekitar tujuan atau strategi bisnis yang lebih luas. Jika ini adalah latihan pemotongan biaya, jangan mengubur fakta itu. Condongkan ke dalamnya untuk melihat fungsionalitas apa yang mungkin untuk anggaran yang Anda pikirkan.

Eksekutif sibuk. Tetapi melibatkan mereka sejak dini adalah kunci kesuksesan Anda.

Survei Global terbaru McKinsey menemukan bahwa organisasi dengan kinerja terbaik hampir dua kali lebih mungkin memiliki kepemimpinan senior yang terlibat dengan inisiatif investasi teknologi.

Mendapatkan pemangku kepentingan di papan membantu membuat kasus bisnis, sehingga tidak macet nanti.

Jalankan bukti konsep — Siapkan evaluasi dunia nyata

Langkah terakhir adalah menghilangkan risiko pilihan Anda dengan menjalankan proof of concept (POC).

POC adalah proyek berskala lebih kecil yang memungkinkan Anda melihat cara kerja solusi teknologi untuk kebutuhan perusahaan Anda.

Idealnya, Anda ingin menjalankan apa yang disebut "proyek mercusuar". Ini menawarkan imbalan yang signifikan dengan risiko yang dapat dikelola. Ada tiga skenario ideal untuk dicoba:

• Layanan pelanggan - Dapatkan beberapa agen dukungan pelanggan untuk mencoba platform pusat panggilan baru . Alat ini menggabungkan semua komunikasi tim dukungan Anda menjadi satu. Dengan cara ini, percakapan pelanggan mengalir dari media sosial, obrolan, dan telepon tanpa kehilangan data pelanggan.
• Tim penjualan - Contoh kedua yang harus dijelajahi adalah menguji coba beberapa anggota dari organisasi penjualan Anda. Anda akan menyaksikan bagaimana platform komunikasi terintegrasi dengan sistem dan proses yang ada.
• Batang SIP - Proyek ketiga sangat bagus jika Anda menggunakan PBX lokal. Tambahkan lebih banyak kapasitas panggilan dengan mengganti koneksi POTS/PRI Anda dengan penyedia trunk SIP perusahaan. Anda akan menyimpan perangkat keras di tempat dan mendukungnya dengan skalabilitas cloud.

Proyek proof-of-concept ini membantu Anda mendapatkan gagasan yang kuat tentang kekuatan penyedia komunikasi. Menilai dukungan, keandalan , dan kemudahan penggunaan mereka membebani keputusan Anda untuk bergerak maju.

POC harus berjalan setidaknya selama empat hingga delapan minggu dan menyertakan umpan balik terstruktur. Diskusikan dengan tim Anda untuk memahami bagaimana alat ini meningkatkan alur kerja mereka.

Pembuat Alur Panggilan Nextiva memungkinkan Anda dengan cepat memperbarui perutean panggilan dengan sekali klik.

Percepat pertumbuhan dengan komunikasi perusahaan

Setiap perusahaan bergantung pada komunikasi yang efektif. Baik untuk kelancaran operasi bisnis, kolaborasi lintas departemen, atau memberikan pengalaman pelanggan yang unggul.

Saat beroperasi dalam skala besar, Anda memerlukan penyedia yang menyiapkan Anda untuk pertumbuhan di masa depan.

Solusi kelas perusahaan yang tepat seperti Nextiva membuka potensi sejati Anda. Dan ketika Anda meningkatkan, Anda akan berkomunikasi lebih baik, bekerja lebih cerdas, dan tumbuh lebih cepat.