Dalam enam bulan terakhir sejak kami meluncurkan Encharge, saya dengan senang hati membedah lusinan alur orientasi email. Dari pendiri tunggal yang baru saja memasuki dunia perangkat lunak yang mengerikan dan menakjubkan, hingga beberapa pemain terbesar di kategori produk masing-masing.

Dan ada satu hal umum yang mereka semua bagikan:

Orientasi email mereka tidak terlalu bagus.

Semua alur orientasi yang telah saya audit berkisar dari yang biasa-biasa saja hingga hampir tidak ada.

TETAPI…

Semua tim memiliki hasrat abadi untuk memperbaiki orientasi mereka dan meningkatkan rasio konversi mereka.

Sebelum Anda menilai saya karena terdengar seperti kritikus email lama yang pemarah (jika ini benar-benar panggilan), izinkan saya menjelaskan:

Saya tidak menyalahkan perusahaan-perusahaan ini sedikit pun!

Membangun orientasi email yang efektif, relevan, tersegmentasi, dan digerakkan oleh tindakan untuk SaaS (perangkat lunak sebagai layanan) mungkin merupakan salah satu proyek tersulit yang harus dihadapi pemasar dalam karier mereka.

Ini akan menantang pengetahuan teknis, pola pikir logis, kreativitas copywriting, keterampilan orang, dan kesabaran Anda. Oh, ya, kesabaran — Anda harus sangat, sangat sabar untuk melihat bayi ini berjalan.

Jadi sebelum saya terjun ke kebenaran, mari kita perjelas bahwa saya tidak bertujuan untuk menjelek-jelekkan siapa pun.

Saya juga tidak mengharapkan Anda untuk menerapkan semua tip yang saya bagikan di sini langsung dari kelelawar. Saya benci ketika konsultan pemasaran memberikan banyak kiat yang sangat sulit untuk dijalankan seperti "Kirim email keterlibatan ulang ke semua orang yang telah mendaftar ke alat Anda tetapi belum mengirimkan setidaknya 3 permintaan dalam 7 hari terakhir."

Aku tidak akan meninggalkanmu sendirian dalam hal ini! Saya berencana memberikan panduan teknis tentang cara menerapkan tips saya. Juga, saya membagikan beberapa ide buah menggantung rendah yang dapat Anda terapkan selama Anda memiliki akses ke email Anda.

Sekarang, saat saya mengungkapkannya, saya akan menyelami artikel pertama dari seri baru ini — pembongkaran onboarding email SaaS. Yang pertama akan saya ulas adalah HeySpace.

Ikhtisar HeySpace

Jika Slack dan Trello memiliki bayi yang cantik, itu akan disebut HeySpace. Ini adalah alat aplikasi web dan seluler yang tampak cantik yang memungkinkan Anda untuk mengobrol dan mengerjakan proyek Anda dalam satu ruang kerja.

Orientasi dalam aplikasi mereka cukup bagus, tetapi email orientasi perlu bekerja!

Jadi mari kita lihat di bawah tenda:

• total 3 email
• 1 email yang dipicu oleh peristiwa/tindakan
• 4 pesan dalam aplikasi

Saya tahu tim HeySpace saat ini sedang melakukan perombakan total terhadap orientasi email mereka, jadi mari bersikap adil dengan mereka! Karena itu, saya pikir ini bisa menjadi kesempatan yang baik untuk menunjukkan bagaimana saya akan menangani merancang email onboarding dari bawah ke atas jika saya hanya memiliki sedikit pekerjaan.

Audit dibagi menjadi dua bagian: audit email mereka saat ini dan tip menghasilkan uang — saran tingkat atas saya yang benar-benar dapat menggerakkan jarum untuk HeySpace.

Audit Email Saat Ini

Email #1: Email Selamat Datang

Kapan: Setelah mendaftar

Pendekatan pribadi dalam email ini sangat bagus; gambar Damian dan sambutannya yang baik.

Kami perlu memperbaiki beberapa hal dengan email itu.

1) Terapkan rumus kesederhanaan email

Dalam email, kami biasanya merekomendasikan satu Ajakan Bertindak (CTA) per email untuk menghindari kelumpuhan keputusan dan meningkatkan rasio klik-tayang (RKT) untuk hasil yang Anda inginkan.

Pesan email selamat datang Anda akan menjadi email Anda yang paling banyak dibuka (rata-rata tarif terbuka 40-60%). Mungkin tergoda untuk menjejalkan setiap sedikit informasi ke dalamnya — pengantar, fitur, langkah selanjutnya, beberapa petunjuk, survei, dan yang lainnya. Saya mendorong Anda untuk menghindari ini kecuali jika Anda ingin membingungkan pengguna Anda dan mengurangi RKT dari hasil terpenting Anda.

Yang terbaik yang dapat Anda lakukan adalah mengikuti rumus kesederhanaan email:

1 Email = 1 Sasaran (untuk Anda) = 1 Hasil yang Diinginkan (untuk pengguna) = 1 Ajakan Bertindak

Kembali ke HeySpace, saya akan mengambil tombol "Jelajahi akun saya" dan tekankan CTA "Jadwalkan pertemuan" JIKA satu-satunya tujuan email adalah membuat orang memesan panggilan dengan Damian.

2) Bingkai pertemuan sebagai pertemuan yang sukses

Kami cenderung menghindari demo penjualan, dengan cara yang sama kami berpaling dari layar TV saat iklan dimulai. Tidak ada yang bangun di pagi hari dan berkata, "Hari yang menyenangkan untuk membeli perangkat lunak baru".

Untuk mengatasi keberatan ini, bingkai demo dan rapat Anda sebagai peluang sukses pelanggan.

“Apakah Anda ingin saya membantu Anda dan tim Anda menjadi lebih produktif dan menghemat XX jam per bulan?”

“Saya ingin menunjukkan kepada Anda bagaimana mengakhiri percakapan email yang tersebar. Mari kita jadwalkan pertemuan yang sukses. ”

“Saya benar-benar ingin mengajak Anda dalam panggilan sukses di mana kami akan menyiapkan tim Anda, menunjukkan kepada Anda tali HeySpace, dan memastikan kami menyelesaikan frustrasi terbesar Anda dengan komunikasi tim.”

Tentu saja, ini bukan cara curang untuk mengelabui pengguna agar langsung menelepon Anda. Kerjakan pekerjaan rumah Anda, teliti pengguna, dan bersiaplah untuk memberikan nilai.

Email #2: Tindak lanjut

Kapan: X hari setelah pendaftaran

Email ini melakukan beberapa hal dengan baik — mencari umpan balik dan memberikan langkah selanjutnya — tetapi perlu perbaikan.

1) Jika Anda meminta lebih dari satu hal, pisahkan pesan menjadi beberapa email.

Email adalah media sosial baru. Orang-orang mendapatkan banyak siaran, promo, dan urutan otomatis di kotak masuk mereka. Mereka menggulir, menghabiskan hanya beberapa detik untuk setiap email.

Anda tidak mengharapkan orang untuk menonton video, mendaftar untuk produk Anda, dan menyelesaikan survei dari satu posting di halaman Facebook atau Twitter Anda. (Kecuali Anda menyuap mereka dengan iPad, tapi itu cerita yang berbeda). Jadi sama halnya dengan komunikasi email Anda.

HeySpace dapat dengan mudah membagi tindak lanjut ini menjadi dua email:

• "Bagaimana memulai dengan HeySpace".
• Dan email “Saya membutuhkan tanggapan Anda”.

Mengirim email terpisah untuk survei juga akan meningkatkan Rasio Klik-tayang dan akhirnya, rasio penyelesaian survei.

Catatan: Email berdurasi panjang memiliki tempat dalam perjalanan pelanggan, tetapi saya tidak akan menggunakannya untuk email orientasi yang sangat penting.

2) Identifikasi langkah-langkah paling penting dalam orientasi Anda dan bantu orang untuk menjangkau mereka.

Kami menyebut langkah-langkah penting ini sebagai "momen berharga" karena pengguna mengalami nilai kritis ketika mereka mencapainya.

Lakukan segala yang mungkin secara manusiawi, sehingga pengguna Anda mencapai Momen Nilai sebelum mereka melupakan produk Anda.

Inilah rencana tindakan Anda:

1. Temukan momen berharga.
2. Hilangkan gangguan lain dalam orientasi email.
3. Berikan jalur terpendek menuju kesuksesan bagi pengguna Anda, misalnya pintasan ke momen berharga Anda.

Alih-alih membanjiri pengguna dengan daftar semua fitur dan hal yang dapat mereka lakukan di HeySpace, mereka dapat membuat daftar 1 atau 3 hal penting misi yang harus diselesaikan pengguna mereka di aplikasi untuk menjadi pengguna aktif.

Bagi HeySpace, ini berpotensi berarti membimbing pengguna untuk membuat papan pertama mereka atau mengundang anggota tim lainnya.

Inilah cara kami melakukannya dengan salah satu pelanggan kami:

Untuk Veremark "Membuat permintaan pertama" adalah momen nilai penting, itulah sebabnya kami menggunakannya sebagai satu-satunya CTA untuk membuat pengguna kembali ke aplikasi dan mendorong mereka untuk menyelesaikan tindakan:

Perhatikan bagaimana kami bahkan tidak menyebutkan fitur lain, betapa kerennya Veremark, dan semua lonceng dan peluit lainnya. Tujuan kami adalah membuat pengguna mengirimkan permintaan pertama mereka, itu saja!

Kami juga menangani segala kemungkinan keberatan seperti:

“Sulit untuk mengirim permintaan.”

“Butuh banyak waktu.”

"Saya tidak ingin mengacaukan sesuatu dengan kandidat saya."

Dalam beberapa kasus, semua tindakan produk sama pentingnya, dan tidak ada urutan yang jelas yang harus diselesaikan. Dalam hal ini, membingkai "langkah selanjutnya" sebagai jalur/daftar periksa keberhasilan pelanggan adalah pilihan terbaik Anda. Berikut ini contoh bagus dari Dropbox:

3) Jadikan email Anda relevan.

Sangat penting bahwa email orientasi Anda mengikuti perjalanan pelanggan.

Dalam kasus HeySpace, Meminta seseorang untuk "Membuat papan" jika mereka telah menyelesaikan tindakan ini, akan membuat email Anda tidak relevan.

Lebih buruk lagi, begitu pengguna melihat email yang tidak relevan, mereka mulai menganggap seluruh komunikasi email Anda tidak relevan.

Tujuannya di sini adalah untuk mengirim tindakan paling relevan berikutnya bagi pengguna:

Jika mereka telah membuat papan tetapi belum mengundang anggota tim, Anda ingin meminta mereka untuk Mengundang anggota tim di email, dan seterusnya.

Ini lebih mudah dikatakan daripada dilakukan. Menyiapkan email yang dipicu berdasarkan perjalanan pelanggan akan memerlukan penyiapan teknis peristiwa pengguna dan perencanaan yang cermat.

Hancurkan Email

Untuk pengguna yang terakhir terlihat lebih dari 10 hari yang lalu.

Saya benar-benar menggali email ini, sungguh luar biasa HeySpace meminta umpan balik dari pengguna yang tidak aktif.

Berikut adalah dua cara untuk mendapatkan keterlibatan yang lebih baik di email ini:

1) Kirim tindak lanjut ke semua pengguna yang belum merespons.

Saya akan menindaklanjuti email ini dengan yang kedua untuk semua orang yang belum menjawab. Melakukan ini di Encharge cukup mudah:

1. Kirim email pertama →
2. Filter pengguna dengan “Tidak ada balasan yang diterima” →
3. Kirim email tindak lanjut.

2) Tingkatkan tingkat respons dan otomatisasi proses pengumpulan umpan balik dengan survei sebaris.

Tidak peduli berapa kali Anda menindaklanjuti, orang sering kali terlalu malas untuk membalas email semacam itu.

Untungnya, kami menemukan cara yang bagus untuk membuat mereka membagikan alasan mereka melakukan churn — kami menyebutnya survei email sebaris dan terlihat seperti ini (diambil dari orientasi Veremark):

Saat pengguna mengklik tautan tertentu, jawabannya dicatat di Encharge. Kemudian, Anda dapat melihat orang-orang tersegmentasi berdasarkan jawaban yang mereka berikan (tautan apa yang mereka klik).

Berikut adalah tampilan segmen responden:

HeySpace dapat mengotomatiskan ini lebih jauh. Misalnya, jika mereka menjawab/mengklik “Harga terlalu tinggi”, mereka dapat mengirim email otomatis dengan diskon. Jika mereka menjawab "Saya tidak mengerti cara kerja HeySpace", mereka dapat mengirim pemberitahuan internal otomatis ke Damian untuk menindaklanjuti dengan orang itu. Otomatisasi kacang keren!

Tips menghasilkan uang

Dengan tidak adanya email, mari kita lihat bagaimana kami dapat meningkatkan orientasi HeySpace, sehingga mereka dapat menghasilkan lebih banyak tanpa memberikan tangan dan kaki.

1. Dapatkan pengguna untuk merasakan nilai produk Anda sebelum meminta mereka untuk meningkatkan.

Dan tidak sebaliknya.

HeySpace memiliki strategi masuk ke pasar yang unik yang menggabungkan model orientasi freemium dan uji coba gratis.

1. Seorang pengguna mendaftar ke HeySpace dan mereka ditempatkan di tingkat rendah/freemium secara default.
2. Kemudian, mereka diminta untuk mendaftar uji coba gratis 14 hari untuk paket premium guna menghilangkan batasan tingkat freemium (seperti jumlah anggota tim, ukuran file, dan sebagainya.)
3. Jika pengguna tidak mengonversi dalam jendela itu, mereka diturunkan kembali ke tingkat freemium.

Model ini menciptakan gesekan dan hambatan nilai bagi pengguna.

Mengalihkan proses orientasi — memungkinkan pengguna freemium menggunakan fitur premium selama 14 hari setelah mereka mendaftar — HeySpace dapat menunjukkan nilai kepada pengguna yang lebih luas dan mengunci mereka dari awal :

1. Seorang pengguna mendaftar ke HeySpace, dan mereka diberi akses ke uji coba premium 14 hari secara default.
2. Jika pengguna tidak memutakhirkan dalam jendela itu, mereka diturunkan ke model freemium.

Strategi go-to-market ini dapat didorong oleh efek "keengganan untuk rugi" untuk menekankan apa yang akan hilang dari orang-orang jika mereka tidak meningkatkan versi setelah 14 hari. Seperti, misalnya: “Saat ini Anda memiliki 5 anggota di ruang kerja Anda. Akun Anda akan diturunkan pada 24 Jan, dan anggota berikut akan kehilangan akses.”

2. Jika Anda memiliki model freemium, usahakan untuk mengonversi pengguna gratis Anda dengan cepat.

Strategi umum yang kami sarankan untuk produk freemium adalah: cobalah untuk mengonversi pengguna secepat mungkin .

Kirim email sesering mungkin dan promosikan alat ini secara agresif sejak awal.

Dengan model uji coba gratis, orang cenderung menunggu hingga akhir masa uji coba untuk berkonversi.

Ini adalah analogi dari Hukum Parkinson bahwa "pekerjaan berkembang untuk mengisi waktu yang tersedia untuk penyelesaiannya". Jika Anda memiliki uji coba 14 hari, orang cenderung memperluas proses pengambilan keputusan mereka untuk mengisi jendela itu, jika Anda memiliki uji coba 30 hari, orang akan membutuhkan waktu 30 hari, dan seterusnya.

Sebaliknya, karena freemium tidak memiliki jangka waktu untuk merasakan produk, pengguna freemium cenderung mengonversi lebih cepat daripada uji coba gratis.

Itu tugas Anda untuk membimbing mereka untuk mengambil keputusan itu lebih cepat daripada nanti.

Seperti yang dikatakan pakar email Val Geisler: “Saya memberi tahu semua klien saya bahwa dengan Freemium adalah ide yang baik untuk menjangkau pengguna baru Anda lebih awal dan sering.”

MindMeister, alat pemetaan pikiran freemium, telah memanfaatkan tip ini. Saya baru-baru ini menggunakan MindMeister dan diminta dengan pop-up pemutakhiran ini ketika saya mencoba membuat peta pikiran ke-4 saya.

Mereka tidak meninggalkan barang-barang di sana, dan beberapa jam kemudian saya mendapat email pembunuh ini di kotak masuk saya:

Email ini melakukan beberapa hal hebat:

• Itu dikirim pada waktu yang tepat. Ketika saya mengklik fitur premium di Mindmeister.
• Menggunakan kelangkaan untuk mendorong saya untuk meng-upgrade.
• Ini memiliki ajakan bertindak yang jelas "Tingkatkan sekarang".

HeySpace dapat dengan mudah memicu email seperti ini dengan Encharge:

1. Saat pengguna mengunjungi halaman peningkatan HeySpace (https://app.hey.space/settings/subscription) atau mencapai batas paket gratis (10 kursi, mencoba mengunggah file lebih dari 5 MB). →
2. Tunggu 1-2 jam →
3. Jika pengguna belum memutakhirkan di jendela itu →
4. Kirim email Upgrade sekarang.

Ini adalah bagaimana aliran yang melakukan ini akan terlihat seperti di Encharge:

3. Gunakan email “Kehidupan yang Lebih Baik”

Kerangka kerja Better Life adalah kerangka kerja copywriting sederhana namun kuat yang:

1. Menekankan titik A — tempat di mana pelanggan berada sekarang dengan semua rasa sakit yang mengelilingi tempat ini.
2. Mengilustrasikan titik B — kehidupan yang lebih baik di tempat yang diinginkan pelanggan.
3. Menunjukkan bagaimana produk Anda menjadi jembatan antara titik A dan B.

Saat menggunakan kerangka kerja ini dengan HeySpace, Anda dapat menulis email yang:

1. Menunjukkan bagaimana tim saat ini berkomunikasi. Tekankan ketidakefisienan/pemborosan waktu/tantangan, dll. dari proses tersebut sebagai kesenjangan antara situasi mereka saat ini dan kehidupan yang lebih baik.
2. Menggambarkan kehidupan setelah mereka melewati celah. Bagaimana hidup bisa terlihat seperti tanpa kekacauan komunikasi email dan alat yang tidak efisien.
3. Memposisikan HeySpace sebagai solusi tepat yang dapat membuat komunikasi tim menjadi lebih efisien.

Ini adalah email Better-life yang kami tulis sebagai bagian dari Ve

Ingin orientasi email Anda ditinjau?

Saya telah mendedikasikan bagian yang adil dari ruang blog ini untuk orang-orang besar seperti Dropbox dan Squarespace jika Anda membutuhkan contoh orientasi yang disempurnakan dan dijalankan dengan baik. Kategori blog ini adalah tentang Anda — perusahaan SaaS tahap awal.

Jika Anda memiliki perusahaan SaaS, ingin meningkatkan uji coba Anda ke tingkat konversi berbayar, dan meninjau orientasi email Anda dengan cara yang sama, jadwalkan panggilan dengan tim kami.

Lebih banyak sumber daya tentang email orientasi

• Teardown Onboarding Email SaaS — Fixel
• Teardown Onboarding Email SaaS — HaloITSM
• Buat Alur Orientasi Email Berbasis Pemicu untuk SaaS Anda. Panduan Langkah demi Langkah
• 16+ Email Orientasi yang Dapat Anda Curi pada tahun 2020
• 45 Contoh Pesan Selamat Datang yang Efektif Dianalisis
• Panduan Penting untuk Otomasi Pemasaran untuk SaaS