Panduan Elaborasi untuk Net Promoter Score (NPS)

Bagaimana Mendapatkan Umpan Balik NPS Melalui Survei ?

Skor Promotor Bersih adalah metrik penting untuk mengevaluasi pertumbuhan bisnis Anda. Oleh karena itu, jika Anda menginginkan penghitungan skor promotor bersih dan melacak NPS untuk bisnis Anda, Anda harus menjalankan survei NPS untuk mengumpulkan umpan balik yang baik dari pelanggan dalam bentuk pop-up situs web.

Anda dapat mengumpulkan umpan balik saat pelanggan berada di situs web Anda atau mengumpulkannya nanti setelah pengalaman pelanggan dengan merek Anda. Anda dapat mengumpulkan umpan balik melalui survei situs web atau email :

1. Survei Situs Web

Anda dapat mengumpulkan umpan balik NPS saat pelanggan berada di situs web Anda. Misalnya, Anda dapat meminta umpan balik darinya setelah dia menyelesaikan pembelian atau sekadar bertanya tentang pengalamannya sebelum dia meninggalkan atau keluar dari situs. Itu berarti Anda dapat memicu umpan balik di halaman konversi. Ini akan memberi tahu Anda tanggapan mereka, dan Anda dapat berimprovisasi lebih lanjut.

Anda dapat mengajukan pertanyaan standar untuk NPS kepada mereka: Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan kami kepada teman atau kolega Anda dalam skala 0 hingga 10. Anda dapat terus mengajukan pertanyaan lebih lanjut berdasarkan tanggapan mereka.

Misalnya – Jika mereka termasuk dalam kategori pencela, tanyakan kepada mereka tentang pengalaman negatif mereka dan apa yang akan Anda lakukan untuk memperbaikinya. Kedua, jika mereka termasuk dalam kategori promotor, Anda dapat menanyakan apa yang paling mereka sukai dari Anda.

2. Survei Email

Survei email sedikit proses panjang mengumpulkan umpan balik NPS dari pelanggan karena mereka harus membuka email dan menavigasi ke halaman lain dan kemudian mengisi survei. Tapi setidaknya, mereka punya waktu untuk berpikir dan mempertimbangkan kembali pengalaman yang mereka miliki dalam konteks merek Anda. Begitulah cara mereka lebih cenderung merekomendasikan produk kepada kenalan mereka.

Apa Jenis Pertanyaan yang Dapat Anda Ajukan dalam Survei NPS ?

Meskipun ada pertanyaan standar di mana Anda meminta pelanggan mengumpulkan umpan balik, Anda tetap dapat mengoptimalkannya sesuai kebutuhan Anda. Mari kita lihat beberapa pertanyaan yang dapat Anda ajukan:

• Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan kami kepada teman atau kolega pada skala 0-10?

Ini adalah pertanyaan standar yang Anda tanyakan kepada pelanggan untuk mendapatkan respons numerik, tetapi Anda dapat membuat perubahan sesuai kebutuhan Anda.

• Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan kami kepada teman atau kolega Anda berdasarkan pengalaman Anda bersama kami (pada skala 0 hingga 10)?

Anda dapat memicu pertanyaan ini berdasarkan tindakan yang dilakukan oleh pelanggan, seperti saat dia menempatkan produk atau saat pelanggan memenuhi pesanan.

• Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan produk kami kepada teman atau kenalan, setelah Anda menerima produk kami?

Ini bisa menjadi pertanyaan berikutnya setelah pelanggan menerima produk Anda. Anda dapat meminta mereka untuk menilai layanan Anda, rangkaian produk, pengalaman situs web, atau proses pengiriman.

• Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan kami kepada orang seperti Anda?

Anda sering dapat mengajukan pertanyaan ini kepada pelanggan alih-alih pertanyaan standar ketika produk tidak memiliki daya tarik yang besar. Itu akan memicu pelanggan ketika dia menempatkan dirinya pada posisi orang lain.

Terlepas dari pertanyaan kuantitatif di atas, Anda dapat mengajukan pertanyaan kualitatif dari pelanggan:

Anda dapat mengajukan banyak pertanyaan kualitatif kepada pelanggan setelah pertanyaan kuantitatif yang akan membantu Anda menerapkan perubahan dalam strategi Anda. Jika pelanggan memberi Anda skor di bawah 8, Anda dapat bertanya kepada mereka bagaimana Anda dapat meningkatkan layanan Anda. Di bawah ini adalah beberapa contoh:

• Mengapa Anda tidak merekomendasikan kami?

Sebagai tindak lanjut dari tanggapan Anda, Anda dapat meminta mereka untuk membenarkan skor mereka dengan menanyakan pertanyaan di atas jika mereka memberikan skor minimum.

• Apa yang kita lakukan dengan baik?

Ajukan pertanyaan pilihan ganda kepada mereka, yang membantu Anda memperjelas skor mereka. Pada gilirannya, Anda dapat terus berfokus pada area spesifik tersebut.

• Apa yang bisa kami lakukan untuk membuat Anda terkesan?

Ajukan pertanyaan terbuka seperti itu untuk menanyakan secara langsung kepada pengguna apa yang harus Anda tingkatkan untuk membuat mereka senang.

Setelah Anda menanyakan umpan balik NPS dari pelanggan, pelajari cara membaca hasil NPS di bagian selanjutnya.

Bagaimana Cara Membaca Hasil NPS?

Anda perlu melihat hasil NPS untuk memberikan dorongan bagi pertumbuhan bisnis Anda.

Di bawah ini adalah cara-caranya:

1. Introspeksi segmen

Pertama, buat segmen pelanggan yang berbeda berdasarkan kelompok usia, preferensi, jenis kelamin, pelanggan setia, dan sebagainya. Saat Anda mendapatkan skor NPS pelanggan, Anda hanya perlu menganalisis hasil sesuai segmen yang dibuat dan inilah cara Anda mengadopsi pendekatan yang berbeda untuk jenis pelanggan yang berbeda.

2. Melacak kinerja dari waktu ke waktu

Adalah fakta bahwa survei NPS tunggal tidak akan pernah mendapatkan hasil yang memuaskan. Anda harus mencatat pasang surut yang Anda terima dalam tanggapan. Jika Anda mendapatkan respon yang baik dalam satu survei, Anda dapat menjadikannya sebagai patokan dan melihat hasil survei lainnya. Ini akan memberikan gambaran yang baik tentang bisnis Anda dan seberapa jauh Anda meningkatkan layanan atau menguranginya.

3. Fokus pada hasil pertanyaan lanjutan

Jika Anda hanya menggunakan skor numerik survei, itu tidak akan banyak membantu Anda dalam meningkatkan layanan Anda. Anda harus fokus pada jawaban pertanyaan kualitatif tentang mengapa pelanggan memberi Anda skor spesifik dan alasan di baliknya.

Apa itu Sistem Promotor Bersih?

Sistem promotor bersih adalah sumber terbuka lengkap yang membantu Anda melihat blok yang Anda peroleh dalam hasil dan bagaimana Anda dapat menggunakannya untuk mendapatkan hasil yang berkelanjutan :

1. Pendekatan yang berpusat pada pelanggan

Jika Anda hanya fokus untuk mendapatkan pendapatan dan keuntungan maksimum berdasarkan hasil NPS Anda, Anda tidak akan kemana-mana. Fokus pada bagaimana mendukung pelanggan dan memberi mereka pengalaman yang luar biasa di setiap bidang.

Misalnya , jika Anda memberikan dukungan kepada pelanggan melalui telepon atau email, pusat panggilan hanya berfokus pada jumlah panggilan yang harus diselesaikan agen per jam atau per hari. Alih-alih berfokus pada pendekatan ini, gunakan umpan balik NPS untuk bertanya kepada pelanggan tentang pengalaman DUKUNGAN PELANGGAN mereka dan memberi mereka peringkat. Selanjutnya, tanyakan kepada mereka bagaimana Anda dapat meningkatkan layanan dukungan pelanggan Anda.

2 . Umpan balik NPS menonjol dari metrik lainnya

Ada berbagai pendekatan di luar sana yang memberi tahu Anda keterlibatan dan loyalitas pelanggan. Tetapi perhitungan skor promotor bersih melampaui semuanya. Anda dapat melihat di mana Anda menonjol di mata pelanggan dan memberikan catatan perubahan berbasis data kepada pejabat yang lebih tinggi. Dengan demikian, Anda dapat melihat perubahan dan mengubah strategi Anda .

3. Buat perubahan berdasarkan hasil NPS

Hasil penghitungan skor promotor bersih membantu Anda mengatasi masalah, mengarahkan karyawan Anda untuk membuat perubahan yang diperlukan dalam kebijakan dan produk.

Di bawah ini adalah tiga langkah bagaimana Anda harus melakukan perubahan berdasarkan hasil NPS

• Gunakan hasil NPS untuk menjangkau pelanggan yang tidak senang dengan mengerahkan seluruh upaya Anda untuk menciptakan pengalaman yang tak terlupakan.
• Lakukan rapat dan percakapan dengan tim Anda untuk mengatasi skor pelanggan yang lebih rendah dan kembangkan strategi yang lebih berpusat pada kebiasaan.
• Terakhir, terapkan perubahan pada produk, kebijakan, dan kampanye. Singkatnya, wujudkan semua keputusan Anda.
• Mengevaluasi efektivitas kampanye.

Apa Menurut Anda Skor NPS yang Baik?

Kisaran survei NPS bervariasi dari – 100 hingga + 100 . Ini berbeda di industri yang berbeda secara berbeda tentang bagaimana mereka mengambil skor sebagai baik atau buruk. Untuk beberapa industri, 60 plus adalah skor yang bagus, sementara itu mungkin tidak bagus untuk yang lain.

Skor tergantung pada seberapa baik Anda melayani pelanggan Anda dan seberapa banyak pelanggan puas dengan layanan Anda. Misalnya, misalkan perusahaan A memperoleh skor 40 dan merupakan buku terlaris di antara para pesaingnya daripada skor 60, yang diterima perusahaan lain. Itu berarti pelanggan lebih setia kepada perusahaan A dan membeli lebih banyak dari perusahaan itu.

Apa Tolok Ukur NPS Oleh Industri ?

Skor NPS absolut tidak terlalu penting seperti skor NPS relatif. Oleh karena itu, lihat skor NPS Anda dan lihat posisinya dalam industri Anda. Anda harus menemukan rata-rata industri untuk itu dan membandingkannya Tolok ukur Skor Promotor Bersih. Tetapi tolok ukur bervariasi menurut negara yang berbeda. Ini akan berbeda di AS dan India.

Berikut Beberapa Faktor Yang Mempengaruhi Tolok Ukur NPS:

Sebagaimana dinyatakan di atas, rata-rata skor promotor bervariasi dari industri ke industri dan negara ke negara. Oleh karena itu, Anda perlu mengevaluasi skor apakah masuk akal dalam bisnis Anda atau tidak.

Ini adalah faktor-faktor berikut yang dapat mempengaruhi tolok ukur

1. Peningkatan pengalaman dan hasil

Perusahaan datang dengan cara baru dan inovatif untuk melayani pelanggan. Teknologi dan keahlian memainkan peran penting di dalamnya. Ketika seorang pemimpin industri atau hierarki muncul dengan perubahan, para pesaing mengikutinya atau tidak pernah pulih.

2. Kekuatan eksternal

Faktor eksternal seperti penurunan pasar saham dan jasa keuangan lainnya dapat memengaruhi skor promotor bersih industri. Selain faktor finansial, peristiwa ekonomi dan politik juga dapat memengaruhi skor NPS.

3. Biru kompetitif

Banyak industri saling bertarung untuk menyeimbangkan faktor permintaan dan penawaran. Industri-industri ini kemudian lebih fokus untuk menjalin hubungan baik dengan pelanggan, yang secara langsung atau tidak langsung mempengaruhi skor NPS.

Bagaimana Cara Mendapatkan Skor NPS yang Lebih Tinggi?

Tanyakan pada diri Anda apa dampak skor NPS terhadap bisnis Anda. Apakah skor rendah mendorong Anda untuk mengambil tindakan, atau apakah skor bagus menyimpang dari jalur Anda?

Lihatlah faktor-faktor yang membuat Anda siap untuk mendapatkan skor NPS yang lebih tinggi

1. Ajukan pertanyaan tindak lanjut

Pertanyaan standar untuk skor promotor bersih tidak hanya terbatas pada skor numerik yang Anda dapatkan, tetapi Anda mengenal pelanggan Anda lebih dalam. Jadi selalu minta untuk menindaklanjuti pertanyaan seperti:

• Bagaimana pengalaman merekomendasikan kami untuk menambah atau mengurangi mata pencaharian Anda?
• Tanyakan alasan mengapa itu meningkatkan mata pencaharian Anda.
• Apa lagi yang harus Anda lakukan untuk meningkatkan pengalaman Anda.

2. Bangun kembali hubungan dengan pelanggan yang tidak puas

Ketahui apa yang dibutuhkan pelanggan Anda dengan melakukan percakapan dengan mereka. Anda dapat mengetahuinya dalam pertanyaan lanjutan dan membuat perubahan pasti dalam kebijakan atau produk jika pelanggan tidak puas dengan hal itu.

3. Latih karyawan

Tanggapi kekhawatiran pengguna dengan serius dan tugaskan karyawan Anda untuk melakukan upaya keras untuk memuaskan pelanggan. Jika mereka memiliki masalah yang sah, pastikan Anda memuaskan pelanggan secara langsung dan mencari solusi untuk itu.

4. Meneruskan wawasan pelanggan

Jika pelanggan mengalami masalah dengan kebijakan tertentu. Maka tugas Anda untuk mengajukannya ke departemen terkait agar mereka merawatnya dengan baik dan berusaha memperbaikinya.

Bagaimana Rumus Perhitungan Net Promoter Score?

Anda dapat menghitung NPS dengan bantuan tiga metode sederhana :

• Melalui spreadsheet excel
• Dari Kalkulator online.
• Dengan alat survei.

Mari kita bahas satu per satu :

1. Bagaimana cara menghitung NPS di Excel atau Google sheets ?

Masukkan data NPS Anda ke dalam excel atau google sheets dalam bentuk angka mulai dari 0 hingga 10 di baris dan kategorikan ke dalam kategori pencela, pasif, dan promotor. Sekarang Anda dapat melakukan perhitungan skor net promotor di excel :

• Pertama, jumlahkan semua promotor yaitu, yang mendapat skor tertinggi antara 9 dan 10.
• Tambahkan pencela, yaitu, yang telah merespons antara 0 hingga 6.
• Sekarang, bagi jumlah promotor dengan total no. tanggapan untuk menghitung persentasenya.
• Selanjutnya, bagi jumlah pencela dengan jumlah total tanggapan untuk menghitung persentase.
• Terakhir, Kurangi persentase pencela dari persentase promotor.

2. Bagaimana cara menghitung NPS dengan kalkulator online ?

Pertama-tama, tambahkan jumlah tanggapan. Sekarang hitung tanggapan melalui penghitungan skor net promotor online. Anda dapat melakukannya dengan bantuan Kalkulator NPS perangkat lunak apa pun.

3. Bagaimana menghitung NPS dengan alat survey ?

Bagian terbaik dari alat survei adalah ia memiliki fungsi bawaan yang menghitung NPS secara otomatis. Ada banyak keuntungan dari kalkulator otomatis ini seperti Anda tidak perlu mengekspor data, dan Anda dapat melacak fluktuasi NPS harian.

Bagaimana Menganalisis NPS Anda?

Skor promotor bersih adalah alat dan metrik yang ampuh yang menunjukkan seberapa besar pelanggan menyukai dan mengagumi Anda. Jika Anda bertanya kepada pengguna baru, Anda dapat mengetahui lebih banyak tentang mereka dan menyediakan apa yang mereka butuhkan. Oleh karena itu, lihat NPS Anda untuk melihat posisi Anda saat ini dan bandingkan dengan tolok ukur industri Anda. Ingat, NPS bukan sekedar angka; Anda bisa mendapatkan wawasan berharga darinya.

Tanyakan pada diri Anda pertanyaan-pertanyaan berikut untuk menganalisis NPS Anda secara efektif:

1. Bagaimana Anda membedah responden Anda untuk setiap titik pada skala NPS ?

Pertama-tama, Anda perlu memecah pelanggan Anda menjadi pencela, pasif, dan penghitungan skor promotor bersih atau skor NPS Anda. Anda juga dapat membuat diagram batang untuk melihat berapa banyak responden yang memberikan setiap skor. Kemudian, simak fakta-fakta berikut ini:

• Lihat apakah pencela Anda terdistribusi secara merata atau tidak, di mana mereka berada di antara skor 0-6.
• Lihatlah pelanggan pasif karena Anda memiliki banyak ruang untuk mengubahnya menjadi pelanggan setia.

Buat sebanyak mungkin pertanyaan yang ingin Anda buat yang memungkinkan Anda melihat pola dan jawaban yang diperlukan.

2. Apa artinya masing-masing skor dan bagaimana yang satu membedakan yang lain ?

Setiap skor atau angka memiliki anotasi dan signifikansi yang berbeda. Jadi, Anda tidak dapat berasumsi mengapa pelanggan memberi Anda 4 atau 5. Oleh karena itu, Anda dapat bertanya langsung kepada mereka tentang skor yang mereka berikan kepada Anda. Anda dapat menganalisis mengapa kelas 4 berbeda dengan kelas 5.

3. Bagaimana mengkategorikan pelanggan ke dalam segmen pasar yang berbeda ?

Kenali pelanggan Anda lebih baik dengan membaginya ke dalam segmentasi yang berbeda. Misalnya, Anda dapat menempatkan pelanggan dengan usia tertentu dalam segmen demografis, dan Anda dapat menempatkan pelanggan dari wilayah tertentu dalam segmen geografis. Segmen tersebut akan membantu Anda melayani pelanggan dengan lebih baik dengan kampanye yang tepat.

4. Bagaimana cara menentukan tenure nasabah berdasarkan NPS ?

Tidak dapat dipungkiri bahwa pelanggan yang memberi Anda skor lebih tinggi cenderung tinggal lebih lama dengan Anda dan setia kepada Anda daripada yang lain. Pelanggan setia ini akan lebih cenderung memberikan rekomendasi kepada teman, kolega, atau kenalannya. Tetapi jika Anda tidak dapat mengetahui skor secara efektif dan tidak dapat memutuskan pelanggan mana yang akan setia kepada Anda atau tidak. Anda dapat mengajukan pertanyaan kualitatif untuk mendapatkan klarifikasi lebih lanjut.

5. Bagaimana mengkorelasikan skor NPS dengan pendapatan bisnis ?

Jika Anda pandai menghitung pengembalian ekonomi dari skor umpan balik NPS Anda, Anda dapat dengan cepat mengidentifikasi pengembalian ekonomi yang akan Anda dapatkan dari hasil NPS. Tidak semua orang memiliki kemampuan untuk menemukan formula ini untuk mendapatkan hasil instan dari perhitungan skor promotor bersih, tetapi Anda masih dapat mencoba dan melihat bagaimana Anda dapat memaksimalkan ROI melalui skor NPS yang lebih tinggi .

Seperti pertanyaan di atas, Anda dapat mengajukan pertanyaan lain untuk memaksimalkan pendapatan dan keuntungan Anda.

Bagaimana NPS Dapat Membantu Bisnis Anda Tumbuh?

NPS dan pertumbuhan bisnis berkorelasi langsung satu sama lain. Ini dapat membantu Anda meningkatkan keterlibatan pelanggan, yang akan membantu Anda meningkatkan tingkat konversi dan pendapatan. Mari kita lihat bagaimana Anda dapat melipatgandakan pertumbuhan bisnis Anda :

NPS memungkinkan Anda untuk meningkatkan

Dengan melacak hasil NPS, Anda dapat melihat bagaimana berbagai segmen memberikan umpan balik. Anda dapat memeriksa fakta-fakta berikut :

• Bagaimana segmen psikografis atau demografis merespons?
• Kelompok menanggapi kampanye atau pesan tertentu, bagaimana caranya?
• Bagaimana pelanggan menggunakan produk atau layanan tertentu?

Sekarang identifikasi apa yang perlu diubah atau diperbaiki.

1 . Padukan tujuan keuntungan dan dukungan khusus

Pendapatan dan laba merupakan faktor penting dalam meminta umpan balik pelanggan melalui survei NPS. Tetapi apakah itu satu-satunya faktor yang penting? Jawabannya adalah tidak; Anda perlu membuat pendekatan yang berpusat pada pelanggan untuk memberikan pelanggan apa yang mereka butuhkan. Keduanya dapat menjalankan bisnis Anda untuk jangka panjang.

2 . Dapatkan pengembalian ekonomi dari NPS

Jangan terburu-buru atau merasa kecewa dengan umpan balik NPS . Bahkan jika Anda memiliki pencela, Anda masih dapat mengubah pelanggan yang tidak bahagia menjadi pelanggan yang lebih bahagia dengan memperbarui strategi Anda.

Apa Strategi untuk Meningkatkan NPS Anda?

Anda pasti penasaran untuk mengetahui bagaimana Anda dapat melayani pelanggan dengan baik dengan hasil NPS dan strategi apa yang dapat Anda capai untuk meningkatkan NPS Anda :

1. Gali lebih dalam dengan dukungan pelanggan

Cobalah untuk menggali lebih dalam dengan tanggapan pelanggan mengapa mereka memberi Anda skor yang lebih rendah. Anda dapat mengajukan pertanyaan kepada mereka melalui surat, melalui wawancara langsung, dan pertanyaan lanjutan. Berusaha lebih keras untuk fokus memberikan dukungan pelanggan terbaik. Biarkan manajer Anda menjangkau pencela Anda jika Anda memilikinya dan selesaikan keluhan mereka dengan sungguh-sungguh. Tunjukkan pada mereka bahwa mereka adalah titik pusat perhatian Anda.

2. Berikan insentif kepada tim Anda untuk melayani pelanggan

Jika Anda memiliki banyak pencela, pastikan Anda tidak membenturkan kepala untuk mendapatkan lebih banyak keuntungan dengan memberi tahu tim Anda untuk membanjiri pelanggan melalui berbagai panggilan tentang mengapa mereka tidak menyukai layanan Anda. Tapi jadilah customer-centric dan coba dorong tim Anda untuk melayani pelanggan dengan memberi mereka lebih banyak insentif.

3. Melakukan pertemuan dan diskusi

Pertemuan dan diskusi ini umumnya dikenal sebagai ngerumpi. Anda harus sering melakukannya untuk melihat keluhan pelanggan dan menyelesaikannya dengan cepat. Jika Anda mengalami eskalasi, diskusikan dengan tim Anda untuk mendapatkan solusi yang diinginkan.

4. Tingkatkan tim Anda

Hasil NPS secara tidak langsung menunjukkan: apa yang dilakukan karyawan dan tim Anda untuk mendukung pelanggan dan bagaimana mereka memberi mereka prioritas. Jika Anda memiliki promotor, itu bagus, tetapi Anda masih bisa membuatnya menjadi pelanggan setia. Jika Anda memiliki pencela, sekali lagi, Anda bertanggung jawab untuk melihat lebih mendalam apa yang diinginkan pelanggan Anda dan celah apa yang Anda miliki dalam strategi Anda.

5. Menganalisis akar penyebab NPS

Perusahaan Anda mungkin memiliki departemen yang berbeda, tetapi salah satu departemen mendapatkan lebih banyak promotor sementara yang lain memiliki lebih banyak pencela. Dalam skenario seperti itu, lihat apakah layanan yang Anda berikan sesuai standar atau area mana yang kurang ditingkatkan. Menganalisis akar penyebab dan menghasilkan solusi utama untuk mereka.

6. Buat perubahan dan lihat apa yang terjadi

Tidak mungkin mengubah seluruh situs kami atau seluruh produk setelah banyak keluhan. Tetap saja, Anda pasti bisa fokus pada peningkatan kebijakan, pengiriman produk, dan pesan. Anda dapat melakukan perubahan yang diperlukan dan kemudian melihat skor perubahan postingan. Anda dapat membandingkan skor dengan skor sebelumnya. Jika Anda melihat peningkatan yang signifikan, itu bagus; jika tidak, Anda dapat meninjau kembali strategi Anda dan mengembangkan peningkatan yang diinginkan.

Kesimpulan

Penghitungan skor promotor bersih memiliki banyak keuntungan dan dapat membantu Anda mengantarkan banyak bidang bisnis Anda, seperti mengoptimalkan pendapatan, memuaskan pelanggan, mendorong karyawan Anda untuk berbuat lebih baik, dan, yang terakhir, memperbarui nilai merek Anda. Maka dari itu, adopsilah alat ini untuk menjadi peramal peruntungan bisnis Anda.

Baca juga:

• Skala Promotor Bersih: Panduan Dasar
• 13+ Statistik Skor Net Promoter dan Fakta Yang Dibutuhkan di 2021

FAQ :

Jenis pertanyaan apa yang dapat diajukan untuk survei NPS?

Baik pertanyaan kualitatif maupun kuantitatif dapat diajukan. Contoh untuk yang pertama adalah "Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan kami" dan untuk yang terakhir "Apa yang telah kami lakukan dengan baik? Bagaimana cara membaca hasil NPS?

Berikut adalah cara membaca hasil NPS

1. Buat segmen pelanggan yang berbeda dan introspeksinya
2. Melacak kinerja dari waktu ke waktu
3. Fokus pada umpan balik pelanggan kualitatif

Bagaimana cara mendapatkan skor NPS yang lebih tinggi?

1. Ajukan pertanyaan tindak lanjut kualitatif
2. Tingkatkan hubungan Anda dengan pelanggan yang tidak bahagia
3. Latih karyawan untuk menjadi customer-centric
4. Teruskan kekhawatiran pelanggan ke departemen terkait untuk diperbaiki