Tantangan dan Solusi Penerapan Strategi Komunikasi Multisaluran yang Efektif

Komunikasi omnichannel adalah istilah yang merujuk pada penyediaan pengalaman pelanggan yang mulus dan konsisten di berbagai saluran, seperti situs web, aplikasi seluler, media sosial, dan lainnya. Ini adalah cara untuk memastikan bahwa suara dan pesan merek Anda selaras dengan preferensi dan kebutuhan pelanggan Anda, terlepas dari saluran yang mereka gunakan untuk berinteraksi dengan Anda.

Komunikasi omnichannel tidak hanya bermanfaat bagi pelanggan, tetapi juga untuk bisnis. Data dari McKinsey menunjukkan bahwa pelanggan omnichannel berbelanja 1,7 kali lebih banyak daripada pelanggan saluran tunggal dan juga membelanjakan lebih banyak * . Komunikasi multisaluran dapat meningkatkan tingkat keterlibatan Anda, membangun dan mempertahankan hubungan pelanggan yang kuat, dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Baca Bagaimana BlueStone Menggunakan Pemasaran Multisaluran & Rekomendasi untuk Memaksimalkan Konversi

Tiga Tantangan dalam Mengadopsi Pendekatan Multisaluran

Namun, menerapkan strategi komunikasi omnichannel yang efektif tidaklah mudah. Ini membutuhkan perencanaan, koordinasi, integrasi, dan optimalisasi berbagai saluran dan sistem. Beberapa tantangan umum yang dihadapi bisnis saat mencoba mengadopsi pendekatan omnichannel adalah:

Kurangnya data dan wawasan: Untuk memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dan relevan di seluruh saluran, bisnis perlu memiliki pemahaman yang jelas tentang perilaku, preferensi, kebutuhan, dan harapan pelanggan mereka.Mereka juga perlu melacak KPI dan mengukur kinerja setiap saluran dan bagaimana mereka berkontribusi dalam mencapai tujuan bisnis. Namun, banyak bisnis tidak memiliki alat dan proses untuk mengumpulkan, menganalisis, dan menindaklanjuti data dan wawasan pelanggan dari berbagai sumber yang menyebabkan kesenjangan dalam memberikan pengalaman pelanggan terbaik kepada pengguna.

Kurangnya integrasi dan konsistensi: Pengalaman pelanggan yang kohesif di seluruh saluran mengharuskan saluran terintegrasi dan disinkronkan satu sama lain.Ini juga mengharuskan suara, pesan, dan desain merek konsisten di semua titik kontak. Namun, banyak bisnis kesulitan mengintegrasikan saluran dan sistem mereka, terutama ketika mereka menggunakan banyak vendor atau platform. Mereka juga menghadapi tantangan dalam menjaga konsistensi dalam komunikasi mereka di berbagai tim dan departemen yang menyebabkan churn pelanggan.

Kurangnya sumber daya dan keterampilan: Strategi komunikasi omnichannel yang efektif memerlukan sumber daya dan keterampilan yang tepat bersama dengan tim khusus yang dapat mengelola dan mengoptimalkan saluran dan kampanye, didukung oleh teknologi dan alat yang tepat yang dapat mendukung upaya omnichannel.Namun, bisnis bootstrap atau pra-pendapatan mungkin kekurangan anggaran, waktu, atau keahlian untuk berinvestasi dalam komunikasi omnichannel.

Jadi bagaimana tantangan ini dapat diatasi dan strategi komunikasi omnichannel yang efektif diterapkan?

Perbaiki Strategi Komunikasi Multisaluran Anda

Berikut adalah beberapa taktik yang dapat membantu membangun strategi omnichannel yang lebih efektif:

Gunakan platform keterlibatan pelanggan omnichannel: Anda perlu menggunakan platform kompeten yang dapat mendukung semua saluran — mulai dari email dan SMS hingga pemberitahuan push, pesan dalam aplikasi, pesan web, iklan media sosial, dan webhook—dan yang dapat mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan dari berbagai sumber.

Itu harus dapat mengelompokkan pemirsa berdasarkan perilaku dan preferensi mereka sehingga Anda dapat mengirimkan konten dinamis yang menyesuaikan dengan setiap saluran dan konteks pelanggan. Itu juga harus dapat mengotomatiskan alur kerja dan kampanye, mengukur efektivitas komunikasi dan ROI, dan mengoptimalkan strategi komunikasi Anda berdasarkan umpan balik dan wawasan.

Dengan memberikan pengalaman yang disesuaikan, unik, dan relevan di seluruh saluran, bisnis dapat mengurangi churn, meningkatkan nilai seumur hidup dan loyalitas pelanggan.

Menyatukan data pelanggan: Saat merek Anda mengumpulkan data pelanggan dari berbagai sumbernya, Anda perlu mengintegrasikan semuanya jika ingin menganalisisnya untuk wawasan.Miliki satu repositori pusat — satu versi kebenaran — untuk menyimpan semua data dari CRM dan alat analisis web Anda ke saluran media sosial, email, dan SMS Anda. Memecah silo data dan menyatukan data pelanggan menciptakan tampilan tunggal dan holistik dari setiap pelanggan. Dan memahami perilaku mereka akan memungkinkan sistem Anda untuk mengelompokkan mereka ke dalam grup yang relevan sehingga mereka dapat menerima pengalaman unik di seluruh saluran.

Menyatukan data pelanggan juga memungkinkan Anda untuk mengukur dan mengoptimalkan strategi omnichannel berdasarkan wawasan dan umpan balik berbasis data. Cleartrip mencapai 5x lebih banyak cross-sell dengan kampanye pemasaran omnichannel yang dipersonalisasi dengan mendapatkan pandangan holistik dari seluruh perjalanan pengguna yang mengarah ke pemahaman yang lebih dalam tentang perilaku pelanggan.

Gunakan praktik terbaik untuk setiap saluran: Meskipun memiliki platform terpadu untuk semua saluran Anda dapat membuat hidup Anda lebih mudah, Anda tetap harus mengikuti praktik terbaik untuk setiap saluran guna memastikan bahwa Anda memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.Misalnya, Anda perlu memastikan bahwa situs web Anda responsif, aplikasi seluler Anda ramah pengguna, postingan media sosial Anda menarik, baris subjek email Anda menarik, pesan SMS Anda ringkas, notifikasi push Anda tepat waktu, dan sebagainya. . Uji dan optimalkan pesan Anda untuk setiap saluran berdasarkan rasio buka, rasio klik-tayang, dan rasio konversi.

Lacak KPI yang tepat: Untuk mengukur keefektifan strategi omnichannel, penting untuk melacak indikator kinerja utama (KPI) yang tepat yang selaras dengan sasaran bisnis Anda.Metrik seperti retensi, nilai seumur hidup pelanggan, atribusi omnichannel, ROI omnichannel, dan lainnya, harus dipantau secara ketat.

Misalnya, penggunaBharatPe berhenti di tengah sesi saat menavigasi produk seperti pinjaman atau pembayaran tagihan dalam aplikasi — baik karena navigasi yang panjang atau masalah jaringan.Kampanye spray-and-pray mereka yang menggunakan pesan massal tanpa segmentasi atau personalisasi pengguna sebagian besar tidak efektif dalam mempertahankan pengguna. Namun BharatPe mulai menggunakan analitik real-time CleverTap untuk mengungkap tren pengguna dan melacak perilaku yang menghasilkan RKT dua kali lipat untuk kampanye omnichannel mereka.

Multisaluran Terhubung Dengan Pengguna Seperti yang Mereka Suka

Komunikasi multisaluran adalah cara ampuh untuk terhubung dengan pelanggan Anda dan memberi mereka pengalaman yang lancar dan konsisten di berbagai saluran. Namun, tantangan yang kami cantumkan di atas memerlukan perencanaan dan pelaksanaan yang cermat jika Anda ingin menghindari potensi ladang ranjau.

Dengan menggunakan platform keterlibatan all-in-one CleverTap untuk semua saluran Anda, Anda dapat mengatasi tantangan ini dan menerapkan strategi komunikasi omnichannel yang efektif yang mendorong nilai bisnis yang nyata. Klik di sini untuk menjadwalkan demo hari ini.