Cara menulis kebijakan pengembalian eCommerce – dengan contoh!

30 persen dari semua produk yang dipesan secara online akhirnya dikembalikan. Sayangnya, pengembalian adalah bagian dari kehidupan eCommerce.

Pengembalian eCommerce tidak semuanya merupakan berita buruk. Dengan kebijakan pengembalian dana dan pengembalian yang tepat, Anda dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, menarik lebih banyak penjualan, dan meminimalkan ulasan negatif.

Baca terus untuk mengetahui manfaat dari kebijakan pengembalian yang dibuat dengan baik dan apa yang harus disertakan dalam kebijakan Anda. Kami telah menambahkan beberapa contoh nyata dari kebijakan pengembalian eCommerce dari beberapa pengecer online top dunia, untuk menunjukkan cara melakukannya!

Mengapa Anda memerlukan kebijakan pengembalian eCommerce

Dapat dimengerti mengapa beberapa pengecer eCommerce menghindar dari menampilkan kebijakan pengembalian yang jelas pada awalnya. Tidak ada yang suka kehilangan penjualan. Namun, kebijakan pengembalian eCommerce yang baik menawarkan manfaat yang signifikan bagi penjual online.

Pertama, mereka memotivasi belanja online. Setelah pengiriman kembali, pendorong utama belanja online adalah kemampuan untuk melakukan pengembalian dan penukaran gratis, menurut survei 2018:

Selain itu, pelanggan mengharapkan kebijakan pengembalian eCommerce yang fleksibel. 49% pembeli online memeriksa halaman pengembalian sebelum melakukan pembelian. Setengah dari pembeli akan menghindari belanja sama sekali dari situs eCommerce yang tidak menawarkan pengembalian.

Pelanggan tidak hanya mengharapkan mereka, tetapi kebijakan pengembalian eCommerce yang baik dapat menjadi nilai jual utama untuk merek Anda. Inilah mengapa kami melihat munculnya merek D2C yang menggunakan pengembalian gratis sebagai bagian dari pesan merek inti mereka:

Kebijakan pengembalian eCommerce yang baik juga meningkatkan loyalitas pelanggan. 96% pembeli mengatakan "pengalaman pengembalian yang baik" membuat mereka ingin berbelanja dengan pengecer lagi.

Yang terbaik dari semuanya, mengizinkan pengembalian dana di situs eCommerce Anda dapat meningkatkan pendapatan secara keseluruhan. Satu studi menghitung peningkatan pendapatan setinggi 47%.

Apa yang harus disertakan dalam kebijakan pengembalian eCommerce Anda, dengan contoh

Memiliki kebijakan pengembalian eCommerce yang jelas dan ditulis dengan baik hanyalah naluri bisnis yang baik. Inilah yang harus disertakan dalam milik Anda.

1. Jelaskan jenis pengembalian atau penukaran apa yang Anda tawarkan

Pertama, tentukan apakah kebijakan pengembalian Anda akan menawarkan pengembalian dana penuh, pengembalian dana sebagian, penukaran, atau kredit toko—atau gabungan dari hal-hal di atas. Anda juga dapat memilih untuk mencantumkan beberapa item sebagai "penjualan akhir".

Pada halaman pengembalian dana Anda, uraikan opsi mana yang tersedia untuk produk mana. Kebijakan pengembalian Amazon yang panjang menguraikan kondisi khusus untuk semua kategori produk mereka:

Amazon memiliki kebijakan pengembalian khusus untuk produk "Terpenuhi oleh Amazon" mereka. Salah satu manfaat utama menggunakan FBA adalah dapat menggunakan jaringan layanan pelanggan Amazon. Ini termasuk pengembalian produk.

2. Jelaskan kondisi yang diperlukan untuk semua produk yang dikembalikan

Selanjutnya, beri tahu pelanggan status produk yang harus dipenuhi agar memenuhi syarat untuk pengembalian uang atau penukaran. Bisakah produk dibuka, atau harus benar-benar tidak terpakai dan belum dibuka? Apakah label atau kemasan pelindung harus utuh?

Jika Anda memiliki lokasi fisik, bagikan kebijakan Anda untuk pengembalian yang dibeli di toko. Bisakah pelanggan mengembalikan barang yang mereka beli secara online di dalam toko, dan sebaliknya?

Berikut adalah contoh kebijakan pengembalian eCommerce dari Marks and Spencer:

3. Tentukan periode pengembalian dan penukaran

Mayoritas pelanggan mengharapkan kebijakan pengembalian 30 hari, jadi itu adalah minimum yang baik untuk memulai. Ini memberi orang cukup waktu untuk mencari tahu apakah mereka ingin kembali, dan jika demikian, untuk melakukannya.

Jelaskan kapan 30 hari dimulai dan berakhir. Apakah itu dimulai setelah pesanan pelanggan dikirim, atau setelah tiba? Jika paket mereka dicap pos dalam waktu 30 hari, apakah itu cukup, atau apakah fasilitas Anda perlu menerimanya dalam waktu 30 hari?

Dalam kebijakan pengembalian mereka, eBay menyertakan tanggal "kirim sebelum" yang menyarankan pembeli pada hari terakhir mereka harus mengirimkan barang yang dikembalikan untuk memenuhi tenggat waktu pengembalian:

4. Bersikaplah terbuka tentang biaya pengiriman kembali

Jika Anda mampu membelinya, kami sarankan untuk menawarkan pengiriman kembali gratis. Lebih dari dua pertiga pembeli mengatakan harus membayar biaya pengiriman kembali atau biaya penyetokan kembali adalah alasan yang cukup untuk tidak membeli dari toko eCommerce.

Kebijakan pengembalian eBay menawarkan kondisi yang berbeda untuk siapa yang membayar pengiriman kembali, tergantung pada alasan pengembalian:

5. Berikan petunjuk langkah demi langkah untuk melakukan pengembalian

Uraikan dengan jelas apa yang perlu dilakukan pelanggan untuk memproses pengembalian mereka. Selain memenuhi tenggat waktu dan kriteria lain yang telah Anda tetapkan, bagaimana seharusnya mereka mengemas pengembalian mereka? Apakah mereka perlu menyimpan semua kemasan asli, atau dapatkah mereka menggunakan sendiri? Bagaimana dengan slip pesanan?

Jika Anda membayar untuk pengiriman, apakah Anda akan memberikan label pengiriman di situs web Anda? Beberapa perusahaan eCommerce menyertakan ini dengan paket aslinya, untuk membuatnya selangkah lebih mudah. Jika pelanggan membayar untuk pengiriman, beri mereka alamat pengiriman Anda.

Kebijakan pengembalian Asos adalah contoh bagaimana melakukan ini dengan benar:

Kebijakan pengembalian uang mereka menawarkan petunjuk langkah demi langkah yang mudah untuk diikuti pelanggan mereka untuk mempersiapkan pengembalian mereka untuk pengiriman, termasuk tombol yang dapat mereka klik untuk mencetak label pengembalian mereka.

6. Beri tahu pelanggan apa yang terjadi setelah mereka mengirimkan pengembaliannya

Bagian dari memiliki kebijakan pengembalian eCommerce yang baik adalah menjelaskan apa yang terjadi setelah pelanggan mengirimkan barang mereka kembali. Mereka tidak ingin merasa seperti mengirim barang kembalian mereka ke dalam jurang. Jelaskan berapa lama biasanya Anda memproses pengembalian dan mengeluarkan pengembalian dana ke kartu kredit mereka.

Dalam kebijakan pengembalian mereka, True & Co tetap setia (tidak ada permainan kata-kata!) untuk janji mereka "pengembalian gratis dan mudah":

Kebijakan pengembalian eCommerce mereka mudah dibaca, dengan FAQ yang dapat diperluas dan banyak ruang kosong. Mereka menjelaskan langkah-langkah yang dapat diambil pelanggan untuk mempercepat pengembalian mereka (seperti memastikan mereka menggunakan label yang sesuai), dan menyebutkan kapan dan di mana pembayaran yang dikembalikan akan diterapkan.

7. Jelaskan apa yang terjadi jika pengembalian ditolak

Terkadang, terlepas dari kebijakan pengembalian yang sangat jelas, pelanggan masih akan mengirimkan pengembalian yang tidak dapat Anda terima. Mungkin itu jelas digunakan atau rusak pada saat kedatangan, atau tiba melewati tanggal pengembalian.

Bagaimana Anda bisa menangani situasi ini? Ambil petunjuk dari kebijakan pengembalian Shopify:

Meskipun mengizinkan pengembalian dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, pengembalian yang ditolak dapat menurunkannya. Shopify menghentikan keluhan pelanggan potensial sebelum terjadi dengan memberi mereka pilihan: mereka dapat menyimpan pembelian mereka (dan membayar biaya pengiriman kembali sebesar $30), atau membiarkan Shopify mendaur ulangnya.

8. Untuk toko online besar, pertimbangkan halaman FAQ

Untuk toko online yang lebih besar, atau toko dengan kondisi pengembalian yang berbeda untuk berbagai kategori produk, akan sangat membantu untuk mengatur kebijakan pengembalian Anda seperti bagian FAQ. Hal ini memungkinkan pembeli untuk menelusuri dan dengan cepat menemukan jawaban yang mereka cari.

Ambil contoh ini kebijakan pengembalian eCommerce dari Boots:

Di halaman pengembalian mereka, Boots telah menjawab setiap pertanyaan yang mungkin dimiliki pembeli mereka tentang mengembalikan sesuatu. Semua pertanyaan dapat diperluas, tetapi dibiarkan tidak diperluas secara default sehingga pelanggan dapat dengan cepat melirik untuk menemukan pertanyaan yang mereka butuhkan.

9. Buatlah mudah ditemukan

Terakhir, bantu pelanggan melakukan pengembalian dengan mudah. Dalam satu penelitian, sepertiga pembeli memilih untuk tidak membeli dari e-retailer hanya karena kebijakan pengembalian eCommerce mereka terlalu sulit ditemukan. Tautkan ke kebijakan pengembalian Anda dari footer situs web Anda, halaman layanan pelanggan atau FAQ, dan halaman produk Anda.

Misalnya, Waterstones menautkan ke kebijakan pengembalian mereka dari setiap halaman situs web mereka:

10. Pengembalian bisa bagus untuk bisnis

Seperti banyak aspek pemasaran, kebijakan pengembalian eCommerce yang baik adalah tentang menetapkan harapan, dan mengalahkannya. Perjelas tentang apa yang diterima dalam kebijakan pengembalian Anda, dan apa yang tidak. Memudahkan pelanggan untuk mengikuti. Kemudian, perhatikan tingkat kepuasan pelanggan Anda yang melambung tinggi.

Cobalah cara yang lebih baik untuk mendukung pelanggan Anda. Daftar untuk uji coba 14 hari hari ini. Tidak perlu kartu kredit.

Coba eDesk secara gratis