Bagaimana Obrolan Langsung dapat mengubah toko online Anda

Haruskah tim layanan pelanggan Anda menggunakan fitur obrolan? Ya, tentu saja! Saat eDesk memperkenalkan fitur obrolan langsung yang baru dan lebih baik, kami mengeksplorasi bagaimana fungsi canggih ini dapat meningkatkan interaksi layanan pelanggan Anda dan meningkatkan penjualan Anda.

Apakah pelanggan menginginkan obrolan langsung?

Memasukkan fitur obrolan ke dalam campuran layanan pelanggan Anda terdengar bagus, tetapi apakah pembeli akan benar-benar menggunakannya? Ya, menurut penelitian yang dilakukan oleh ICMI tentang metode apa yang lebih disukai pelanggan untuk digunakan untuk menghubungi bisnis. Preferensi untuk obrolan langsung sangat jelas, dibandingkan dengan metode lain.

53% orang lebih suka mengobrol dengan bisnis daripada harus menelepon mereka untuk menjawab pertanyaan layanan pelanggan. 46% menyebut obrolan sebagai sarana komunikasi pilihan mereka secara keseluruhan, dibandingkan 29% untuk email dan 16% untuk media sosial.

Menarik juga untuk dicatat perbedaan dalam apa yang diinginkan pelanggan pada platform yang berbeda. Jika Anda terutama menjual melalui seluler, perhatikan: 62% pelanggan mengharapkan obrolan langsung di seluler, dan 82% besar akan menggunakannya jika itu adalah opsi.

Mengingat bahwa obrolan melibatkan sedikit usaha dari pihak pelanggan, tidak ada kejutan bahwa itu sangat populer. Memberikan kenyamanan, SLA yang baik, dan layanan yang dipersonalisasi adalah kombinasi yang unggul.

Seberapa cepat live chat di customer service?

Manfaat utama dari menyertakan obrolan dalam layanan pelanggan Anda adalah kecepatan pelanggan dapat memperoleh jawaban atas pertanyaan. Menurut penelitian dari Econsultancy, 79% pelanggan mengatakan bahwa waktu respons yang cepat adalah kunci dalam memutuskan bagaimana mereka menghubungi bisnis.

Tapi sekarang, dengan obrolan yang begitu biasa, ini lebih dari sekadar melampaui dan melampaui. Menurut penelitian dari Forrester, satu dari lima pelanggan siap untuk meninggalkan bisnis sama sekali jika waktu respons yang mereka dapatkan tidak sesuai dengan harapan mereka. Fitur obrolan langsung yang cepat adalah elemen layanan pelanggan yang penting.

Seberapa cepat? Nah, di samping metode tradisional tidak ada perbandingan. Biasanya email layanan pelanggan dijawab dalam 12 jam, dengan media sosial mereka cenderung mendapatkan jawaban dalam waktu sekitar 10 jam. Obrolan langsung dapat memberi mereka info yang mereka butuhkan hanya dalam dua menit.

Tapi ada tangkapan. Obrolan langsung perlu diintegrasikan dengan saluran layanan pelanggan yang ada, dan cara kerja tim Anda. Sebanyak 21% permintaan obrolan langsung tidak dijawab, jadi Anda perlu memastikan bahwa tim Anda dilengkapi dan dilatih untuk memanfaatkan sarana komunikasi yang kuat ini.

Bisakah fitur live chat meningkatkan kepuasan pelanggan?

Ya, secara besar-besaran. Jika dilakukan dengan benar, data menunjukkan bahwa obrolan langsung memberi pelanggan Anda jawaban yang mereka butuhkan untuk membuat keputusan pembelian dan membuat mereka senang dengan sesedikit mungkin gesekan. Apa formula yang lebih baik untuk audiens yang bahagia?

Menurut Comm100, 82% pelanggan keluar dari pengalaman obrolan langsung dengan perasaan puas dengan layanan yang mereka terima. Itu mengalahkan email dengan hanya 61%, dan tingkat kepuasan yang sangat sedikit sebesar 44% untuk layanan pelanggan berbasis telepon tradisional.

Kami telah membahas alasan di balik ini: kecepatan dan kenyamanan. Saat mengintegrasikan obrolan langsung ke dalam alur kerja Anda yang ada, Anda harus fokus pada penyediaan layanan cepat dan rendah gesekan untuk benar-benar memanfaatkan kekuatan fitur.

Fitur obrolan baru eDesk berfungsi dengan kotak surat dukungan pelanggan yang ada. Anda dapat mengintegrasikan obrolan secara mulus dengan alur kerja Anda, dan agen Anda dapat menggunakan fitur hemat waktu eDesk untuk membalas dengan cepat.

Dengan menindaklanjuti pelanggan setelah interaksi mereka dengan Anda dan meminta umpan balik, Anda dapat terus memantau kinerja tim Anda. Semakin banyak data yang Anda miliki, semakin baik Anda dapat mengoptimalkan proses dan menurunkan waktu respons yang sangat penting itu.

Bisakah fitur chat meningkatkan pendapatan Anda?

Jadi, obrolan langsung sangat dibutuhkan, tetapi apakah itu bagus untuk keuntungan bisnis eCommerce Anda? Sekali lagi, jawabannya adalah keras dan jelas, 'ya!' Mengingat daya saing lanskap eCommerce, pelanggan yang tidak mendapatkan jawaban yang mereka butuhkan akan berbelanja di tempat lain. Memberikan informasi itu penting untuk menutup penjualan.

Econsultancy melaporkan bahwa untuk setiap $92 yang dihabiskan untuk membawa prospek ke saluran penjualan Anda, hanya $1 dihabiskan untuk mengubahnya. Obrolan langsung dapat memastikan bahwa uang kecil yang kesepian bekerja sekeras mungkin untuk Anda begitu pelanggan potensial siap. Begini caranya.

Obrolan langsung mengubah pelanggan lebih baik

Penelitian menunjukkan bahwa setelah pelanggan berinteraksi langsung dengan Anda, mereka 82% lebih mungkin untuk berkonversi, dan mereka dapat membeli hingga 13% lebih banyak daripada pelanggan yang membeli dari Anda tanpa obrolan. Itu adalah angka rata-rata di seluruh studi, mereka menjadi lebih menarik ketika kita melihat berapa banyak pesan yang dipertukarkan:

• Satu balasan dari bisnis meningkatkan peluang konversi sebesar 50%
• Dua balasan meningkatkan peluang itu sebesar 100%
• Percakapan enam pesan membuat prospek 250% lebih mungkin untuk dikonversi

Jadi selama obrolan terintegrasi dengan benar ke dalam alur kerja Anda dan tim Anda tahu apa yang mereka lakukan, Anda dapat meningkatkan tingkat konversi tersebut dengan sedikit usaha.

Obrolan langsung dapat mengonversi di mana saja di situs Anda

Kami menganggap fitur obrolan layanan pelanggan sebagai kotak kecil bermanfaat yang muncul di sudut beranda yang menawarkan saran. Tetapi kapan terakhir kali seorang pelanggan berkonversi hanya karena kekuatan beranda Anda?

Faktanya, peluang pelanggan untuk mengonversi adalah 45% lebih tinggi di halaman lain mana pun. Obrolan langsung bersama mereka melalui seluruh perjalanan pembelian untuk memberikan saran yang disesuaikan untuk setiap hambatan yang mungkin mereka hadapi. Anda memberi mereka dukungan yang mereka butuhkan di tempat yang paling dibutuhkan untuk membuat mereka melewati batas.

Fitur otomatis membuat tim manusia Anda bersinar

Terakhir, obrolan langsung membuka potensi tersembunyi di tim layanan pelanggan Anda. Waktu yang dihabiskan untuk memeriksa detail pelanggan di telepon atau menyusun email panjang adalah waktu yang bisa mereka habiskan untuk pertanyaan rumit dan sarat konteks.

Fitur obrolan langsung yang bagus akan memberikan jawaban atas pertanyaan sederhana namun memakan waktu di ujung jari mereka. Beban kerja mereka dapat dioptimalkan untuk membantu pelanggan yang paling membutuhkan, melenturkan otot produk mereka, dan mengubah pembeli yang paling frustrasi menjadi pendukung vokal.

Pikiran terakhir

Obrolan langsung tidak diragukan lagi merupakan alat layanan pelanggan yang kuat. Orang-orang menuntutnya, dan bisnis yang memenuhi pelanggan dengan persyaratan mereka akan berhasil dengan sangat baik di pasar eCommerce yang sedang berkembang. Tapi ingat, alat ini hanya sebaik tim yang menggunakannya.

Dengan memastikan fitur obrolan Anda terintegrasi dengan perangkat layanan pelanggan yang ada, Anda memberi tim Anda kehidupan yang lebih mudah dan membiarkan mereka melakukan yang terbaik: membuat pelanggan senang dan mendorong lebih banyak penjualan.

eDesk menambahkan obrolan langsung ke dasbor layanan pelanggan Anda

Sekarang Anda dapat menuai manfaat dari obrolan langsung tanpa mencari perangkat lunak baru untuk mendukungnya. eDesk telah memperkenalkan fungsionalitas obrolan langsung untuk menciptakan alat layanan pelanggan terbaik untuk mengembangkan bisnis eCommerce.

Bangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan, berdayakan tim Anda untuk memberikan pengalaman yang luar biasa, dan jual lebih banyak – yang terbaik, Anda dapat mempersonalisasi obrolan Anda dengan merek Anda sendiri untuk memperkuat kepercayaan konsumen.