Bagaimana merek e-niaga dapat menggunakan basis pengetahuan untuk mendorong penjualan

Sebagai pemilik atau pemasar merek e-niaga, Anda tahu mengapa produk yang Anda tawarkan adalah pilihan terbaik untuk audiens target Anda.

Anda tahu fitur dan manfaatnya. Dan Anda tahu persis bagaimana menggunakan produk Anda untuk mendapatkan nilai maksimal dari mereka.

Masalah?

Pelanggan potensial Anda tidak tahu semua ini. Bahkan mereka yang telah membeli dan menggunakan produk Anda mungkin tidak mengetahui semua ini.

Jika calon pelanggan Anda tidak yakin tentang cara menggunakan produk Anda atau apakah produk Anda akan membantu mereka mencapai tujuan mereka, mereka akan sulit dikonversi.

Jika pelanggan Anda saat ini tidak dapat menggunakan produk Anda untuk mencapai tujuan yang diinginkan, mereka tidak akan bertahan dengan merek Anda terlalu lama.

Terserah tim Anda untuk memberikan informasi yang dibutuhkan (calon) pembeli untuk mendapatkan hasil maksimal dari produk Anda sehingga mereka puas dan membeli lagi.

Di sinilah basis pengetahuan e-niaga yang komprehensif masuk.

Apa yang dimaksud dengan basis pengetahuan e-niaga?

Basis pengetahuan adalah pusat informasi tentang produk, layanan, dan pengalaman merek perusahaan secara keseluruhan.

Sumber

Bagi konsumen, basis pengetahuan e-niaga merek menjawab pertanyaan umum dan membantu dalam setiap langkah perjalanan pelanggan. Ini adalah tempat untuk konten yang diperlukan (bukan blog pemasaran) yang menginformasikan tentang produk, persyaratan, dan proses. Ini membantu prospek memutuskan untuk membeli dan menggunakan produk setelahnya.

Terkait: Pemasaran konten merek com dapat menggunakan

Basis pengetahuan (KB) juga menyediakan:

• opsi kontak
• info tentang layanan tambahan, jaminan, pemeliharaan, eksploitasi yang tepat
• sertifikasi, dokumentasi, dan persyaratan hukum lainnya yang dipenuhi merek
• syarat dan Ketentuan

Sumber

Tetapi KB dimaksudkan untuk menyelam lebih dalam dari sekadar info tingkat permukaan ini.

KB komprehensif yang menghadap pelanggan juga akan menawarkan konten instruksional dan pendidikan untuk memungkinkan pelanggan menggunakan produk atau layanan merek secara maksimal.

Misalnya, banyak basis pengetahuan e-niaga meliputi:

• Info mendalam tentang spesifikasi dan fitur produk
• Petunjuk langkah demi langkah untuk berbagai kasus penggunaan
• Kiat pemecahan masalah dan dokumentasi pendukung

Sumber

Sekarang, kita akan melihat beberapa cara utama merek e-niaga yang sukses menggunakan perangkat lunak basis pengetahuan.

4 Cara basis pengetahuan e-niaga membantu mendorong pendapatan

SEO yang lebih baik menarik prospek bernilai tinggi

Sumber

Konten dalam basis pengetahuan Anda dengan mudah diambil oleh mesin pencari. Ini sangat konkret dan mudah-mudahan menjawab pertanyaan yang akan orang-orang googling.

KB yang tertata dan tertulis dengan baik akan membantu situs Anda berperingkat lebih tinggi dan muncul dalam penelusuran terkait dari calon pembeli. Ini berarti lebih banyak konversi dan kesadaran merek yang lebih besar.

Ambil basis pengetahuan Shipt, misalnya, yang mencakup jawaban atas pertanyaan seperti "Apakah pembeli menerima tip?"

Sumber

Pertanyaan ini tidak khusus untuk pelanggan Shipt; itu adalah pertanyaan umum di antara mereka yang mencari layanan pengiriman bahan makanan pada umumnya.

Karena Shipt menjawab pertanyaan secara langsung di basis pengetahuan e-niaganya, konten mereka adalah salah satu hasil pertama yang dilihat calon pelanggan saat mencari pertanyaan mereka di googling:

Ini memberi Shipt keunggulan yang jelas dalam hal kesadaran merek dan kepercayaan, dan meningkatkan peluang tim untuk mengubah prospek baru sejak awal.

Terkait: 10 kesalahan SEO e-niaga umum: Panduan definitif

Perlu juga disebutkan bahwa konten basis pengetahuan sering kali muncul di hasil penelusuran untuk istilah yang digunakan oleh konsumen dengan niat membeli yang tinggi . Cukup jelas bahwa seseorang yang menanyakan apakah memberi tip atau tidak kepada pembelanja berdasarkan permintaan memiliki niat menggunakan layanan semacam itu sejak awal — dan sedang mencari layanan yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka.

Bagian penting lain dari basis pengetahuan yang dihadapi pelanggan yang membantu SEO: peluang untuk banyak tautan antara konten terkait dan mesin telusur menyukainya.

Sumber

Terlebih lagi, artikel terkait membuat pengunjung tetap berada di situs lebih lama, memungkinkan mereka untuk mempelajari lebih lanjut tentang merek tersebut. Semakin banyak mereka belajar tentang merek tersebut, semakin nyaman mereka untuk membeli dari Anda.

Berikan opsi layanan mandiri

Konsumen modern sering tidak ingin menghabiskan waktu di telepon untuk mencari dukungan pelanggan.

Faktanya, 79% konsumen AS mengatakan bahwa mereka telah menggunakan portal layanan mandiri untuk tujuan layanan pelanggan — dan 88% konsumen mengharapkan merek menyediakan opsi layanan mandiri.

Yang paling penting: 91% konsumen akan menggunakan basis pengetahuan e-niaga jika diberi pilihan.

Sumber

Mengapa pelanggan menyukai layanan mandiri?

• tidak ada waktu tunggu untuk staf pendukung untuk menjawab/menjawab telepon
• tidak perlu berkomunikasi dengan perwakilan layanan pelanggan
• basis pengetahuan yang dapat dicari memungkinkan mereka dengan cepat menemukan informasi yang mereka butuhkan

Untuk calon pelanggan, opsi layanan mandiri semacam itu dapat menghilangkan hambatan yang menghalangi pembelian awal. Untuk pelanggan saat ini, ini memungkinkan mereka untuk merasakan nilai sebenarnya dari produk Anda — dan membuat mereka lebih mungkin untuk kembali ke merek Anda kapan pun mereka membutuhkan.

Dalam kedua kasus tersebut, basis pengetahuan Anda akan memainkan peran kunci dalam meningkatkan peluang melakukan penjualan di masa mendatang.

Kosongkan kapasitas untuk dukungan pelanggan yang lebih berarti

Layanan pelanggan sebenarnya dapat mengembangkan bisnis Anda jika Anda membiarkannya. Sebuah KB untuk membebaskan waktu dan energi mereka akan membantu.

Staf pendukung Anda akan memiliki lebih banyak kesempatan dan sumber daya untuk membantu mereka yang membutuhkan lebih banyak bantuan langsung.

Sekali lagi, semakin efisien dan efektif upaya layanan pelanggan Anda, semakin baik peluang Anda untuk mempertahankan pelanggan Anda.

Berbicara tentang memungkinkan pelanggan Anda untuk mengekstrak nilai maksimum dari merek Anda…

Bantu pelanggan menjadi pengguna yang kuat

Memanfaatkan sepenuhnya produk Anda dan menikmati paket manfaat lengkap harus menjadi tujuan akhir bagi tim Anda. Pelanggan yang bahagia adalah mereka yang sepenuhnya puas dengan apa yang mereka dapatkan untuk uang mereka.

Untuk mencapai ini, basis pengetahuan Anda harus berfungsi sebagai sumber daya masuk untuk pengaturan, menggunakan tip, pemeliharaan, dan sebagainya. Ini berarti memasukkan dalam KB Anda tidak hanya informasi yang dicari pelanggan Anda, tetapi juga informasi yang belum mereka sadari perlu mereka ketahui.

Ini adalah perbedaan antara menjaga pelanggan Anda pada status quo, dan memungkinkan mereka untuk mencapai lebih banyak dengan produk Anda daripada apa yang awalnya mereka pikir mungkin. Ini memungkinkan mereka mendapatkan pemahaman yang lengkap tentang produk yang Anda tawarkan.

Misalnya, katakanlah seorang pelanggan memulai pada halaman berikut di basis pengetahuan Versature:

Sumber

Begitu mereka mencapai akhir, mereka kemudian disajikan dengan saran-saran berikut untuk bacaan lebih lanjut:

Hal ini memungkinkan pengguna untuk memanfaatkan sepenuhnya produk yang bersangkutan dan mengalaminya seperti yang dimaksudkan oleh merek tersebut. Tanpa akses ke konten basis pengetahuan, pelanggan mungkin tidak akan pernah melampaui fungsionalitas dasar produk — dan tidak akan pernah memahami nilai sebenarnya yang dibawanya ke meja.

Ini berfungsi untuk retensi pelanggan: pelanggan Anda akan mendapatkan lebih banyak nilai dari produk sehingga mereka akan cenderung terus menggunakannya dan membeli lebih banyak dari Anda.

Bantuan dari mulut ke mulut

Ini juga dapat membantu pelanggan Anda merekomendasikan merek Anda kepada orang lain dengan cara yang lebih bertarget dan kuat. Semakin baik mereka memahami fitur, fungsi, dan manfaat produk Anda, semakin mudah untuk merujuk produk tersebut kepada mereka yang paling membutuhkannya.

Secara keseluruhan, ini berarti lebih banyak penjualan untuk perusahaan Anda — dan lebih banyak pelanggan bernilai tinggi yang masuk.

Basis pengetahuan: lebih banyak & konversi bernilai lebih tinggi

Menjaga audiens target Anda mendapat informasi dan terlibat sangat penting untuk meningkatkan pendapatan Anda.

Agar pelanggan Anda merasa nyaman berbisnis dengan merek Anda, mereka perlu:

• Ketahui apa yang Anda tawarkan
• Pahami nilainya
• Ketahui cara menggunakan produk atau layanan Anda untuk mendapatkan nilai penuh darinya

Jika Anda tidak memberikan informasi yang cukup tentang keduanya, Anda berisiko kehilangan bisnis mereka untuk selamanya. Dalam kebanyakan kasus, pelanggan yang hilang ini akhirnya akan beralih ke merek pesaing yang lebih berdedikasi untuk membantu mereka mencapai tujuan mereka.

Dengan membuat basis pengetahuan untuk membantu pelanggan Anda di setiap langkah di sepanjang perjalanan merek mereka, Anda akan memungkinkan mereka untuk mencapai tujuan mereka. Pada gilirannya, mereka akan lebih cenderung bertahan dengan merek Anda dan menjadi pelanggan setia.