Bisnis eCommerce hidup dan mati oleh Intelijen Transaksi, data yang mereka pegang di jalur pelanggan untuk membeli. Menggunakan perangkat lunak helpdesk seperti eDesk adalah cara yang kuat, aman, dan efisien untuk menerjemahkan data tersebut ke dalam tindakan.

Apakah Anda masih ragu untuk berinvestasi dalam perangkat lunak helpdesk eCommerce untuk bisnis Anda? Pertimbangkan hal berikut, itu mungkin saja menjadi alat Intelijen Transaksi paling penting di gudang senjata Anda.

Apa itu perangkat lunak meja bantuan eCommerce?

Apa yang kita maksud ketika kita berbicara tentang helpdesk untuk eCommerce? Singkatnya, ini adalah dasbor digital yang mengumpulkan semua interaksi Anda dengan pelanggan dan menempatkan mereka di satu tempat yang jelas.

Ini membantu tim berkolaborasi dengan menstandardisasi cara mereka berkomunikasi. Ini membantu manajer melacak kinerja dengan mengumpulkan data tentang metrik layanan pelanggan. Dan ini membantu Anda sebagai pemilik bisnis menganalisis tren dan melihat peluang, didukung oleh bukti.

Helpdesk eCommerce yang baik akan dikhususkan untuk menangani sifat industri Anda dan kebutuhan unik bisnis Anda. Tetapi bagaimana fitur yang disesuaikan tersebut berkontribusi pada tujuan bisnis Anda?

Ritel tradisional tertinggal

Mari kita lihat gambaran besarnya dulu. Perangkat lunak Helpdesk untuk eCommerce diarahkan untuk bisnis digital-first atau digital-only. Jika sebagian besar penjualan Anda masih berasal dari gerai ritel batu bata dan mortir, pertimbangkan berapa lama lagi hal ini akan terjadi.

Pada tahun 2009, eCommerce menyumbang 5,6% dari pasar ritel AS. Pada 2019 angka itu adalah 15,8%. Pada tahun 2020 adalah 21,3% (untuk alasan yang akan segera kita dapatkan). Kemampuan untuk mengumpulkan dan memanfaatkan data untuk meningkatkan hasil bisnis jauh lebih besar di ruang digital daripada di fisik.

Untuk bisnis seperti milik Anda, helpdesk adalah rute yang mudah dan efisien untuk mengakses kekuatan data tersebut dan menikmati keuntungan yang sama. Mereka membantu Anda bersaing dengan pemain lama yang jauh lebih besar dengan departemen riset pasar mereka sendiri.

Ketahanan eCommerce membuat meja bantuan menjadi investasi jangka panjang yang sangat bijaksana. Lagi pula, sesuatu mungkin terjadi yang memaksa bisnis Anda untuk sepenuhnya online.

Efek Covid-19

Efek dari pandemi COVID-19 mendorong eCommerce ke tingkat yang lebih tinggi. Beberapa industri melihat keuntungan sederhana atas ritel tradisional, yang lain menikmati lonjakan besar.

Dari perspektif layanan pelanggan, itu (dan masih) waktu untuk menawarkan jaminan dan kepercayaan kepada konsumen. Pengalaman layanan pelanggan yang konsisten membantu bisnis eCommerce yang lebih baru memenangkan bagian mereka dari gelombang perdagangan baru. Di Inggris Raya, 46% orang membeli sesuatu secara online yang sebelumnya hanya mereka beli di toko.

Helpdesk adalah landasan untuk memberikan pengalaman yang luar biasa dan membangun bisnis yang lebih kuat.

Fokus pada seluruh perjalanan pelanggan

Jadi, mengingat bahwa layanan pelanggan adalah landasan kesuksesan eCommerce, bagaimana helpdesk memungkinkan Anda memelihara pengalaman itu? Dalam praktiknya, interaksi dengan pembeli dapat dimulai pada sejumlah titik sebelum penjualan dilakukan. Layanan pelanggan pra-penjualan adalah langkah penting dalam proses di mana Anda menjawab pertanyaan untuk menenangkan pikiran pelanggan.

Helpdesk eCommerce yang tepat akan memungkinkan Anda melacak semua interaksi Anda dengan pelanggan. Dari pertanyaan awal hingga pengembalian dan penggantian, tim layanan pelanggan Anda dapat masuk ke percakapan kapan saja dan mengetahui apa yang terjadi.

Umpan balik lebih terlihat dari sebelumnya

Media sosial memungkinkan siapa pun berbagi pemikiran mereka, baik dan buruk, tentang perusahaan tempat mereka membeli. Wanita memberi tahu rata-rata 10 orang ketika mereka memiliki pengalaman buruk, pria memberi tahu 21. Mengingat bahwa dibutuhkan rata-rata 12 pengalaman positif untuk menebus satu pengalaman buruk, Anda harus melakukannya dengan benar pertama kali.

Pertimbangkan apa yang telah kita bahas sejauh ini. Lebih banyak orang dari sebelumnya beralih ke eCommerce, yang berarti lebih banyak pelanggan. Itu berarti lebih banyak peluang untuk memberikan pengalaman yang baik dan mendapatkan umpan balik positif di luar sana… atau lebih banyak peluang untuk menjatuhkan bola.

Helpdesk akan memungkinkan Anda menangani masuknya pelanggan baru dan memberikan interaksi yang berkualitas untuk masing-masing pelanggan.

Pesaing Anda sudah menggunakan helpdesk

Sebelum kita beralih dari berbicara tentang konteks yang lebih luas seputar eCommerce, kita harus berbicara tentang kompetisi. Jika Anda tidak berinvestasi dalam alat untuk membantu menavigasi lingkungan, itu pasti.

Tanpa helpdesk, pikirkan waktu yang Anda habiskan untuk membaca spreadsheet untuk menganalisis data dan mengejar email dari berbagai sumber. Itulah waktu yang dihabiskan bisnis lain untuk menerapkan wawasan ke dalam tindakan.

Anda mungkin dapat menghemat uang dengan tidak menggunakan meja bantuan eCommerce dan tetap memberikan pengalaman pelanggan yang layak. Tetapi pendekatan itu tidak akan menskalakan atau mempersiapkan Anda untuk perkembangan dalam industri.

eCommerce menjadi lebih kompleks

Bahkan di dalam alam semesta internalnya sendiri, eCommerce memberi Anda banyak hal untuk dilacak. Helpdesk menyediakan Intelijen Transaksi untuk melihat tren yang muncul dan menyesuaikan strategi Anda secara proaktif.

Tanpa satu, Anda akan berjuang untuk menavigasi industri yang berubah dengan cepat. Anda akan kehilangan akses cepat ke analitik dan pelaporan, tertinggal satu langkah di belakang perilaku pelanggan yang terus berkembang.

Lebih banyak saluran, lebih banyak peluang

Meja bantuan untuk bisnis eCommerce memudahkan penjualan di berbagai saluran, yang menjadi semakin penting. Dari perspektif tim layanan pelanggan Anda, tidak masalah apakah Anda menjual di dua atau delapan saluran ketika mereka memiliki satu dasbor yang jelas untuk semua interaksi pelanggan.

Penskalaan, yang selalu menjadi prioritas bisnis eCommerce, menjadi lebih mudah saat Anda dapat menambahkan (atau bahkan menghapus) saluran tanpa mengganggu alur kerja tim Anda.

Waktu sangat penting

Tidak peduli berapa banyak pelanggan yang Anda miliki, masing-masing berharap diperlakukan seperti satu-satunya. Saat bisnis meningkat, meja bantuan eCommerce memberi Anda semua jenis fitur yang dapat ditambahkan untuk menghemat banyak waktu.

Menyimpan tanggapan atas pertanyaan umum sebagai template, ditambah dengan bantuan AI, memberikan waktu bagi tim Anda. Mereka menghemat waktu menjawab pertanyaan sehari-hari, yang membebaskan mereka untuk menerapkan pengetahuan mereka ke pertanyaan yang lebih kompleks.

Menjual di seluruh dunia tidak pernah semudah ini

Ketika dunia kita menjadi semakin saling berhubungan, hambatan lama untuk perdagangan mulai menghilang. Sekarang sangat mudah untuk mulai menjual di negara-negara baru. Ini membuka Anda ke pasar baru yang berpotensi jutaan pelanggan dalam semalam.

Helpdesk eCommerce menawarkan opsi terjemahan otomatis untuk email pelanggan, serta sejumlah fitur kecil yang membuat perbedaan besar. Apakah penjualan lintas zona waktu memberikan tuntutan yang berbeda pada jam kerja tim Anda? Dengan helpdesk, Anda dapat menemukan hal-hal seperti itu dengan mudah.

Pikiran terakhir

Berinvestasi di meja bantuan eCommerce seperti eDesk memberi bisnis Anda keunggulan dalam Intelijen Transaksi. Ini membuka potensi dalam tim Anda untuk melampaui dan melampaui, memberikan jenis pengalaman yang mengubah pelanggan menjadi pendukung vokal.

Ketika masa depan eCommerce mulai terlihat lebih kompleks, dan lebih menguntungkan, pertanyaan sebenarnya adalah apakah Anda mampu untuk tidak berinvestasi di helpdesk?