Software Help Desk eCommerce Terbaik: Daftar Lengkap 2022

Jika Anda seorang pengecer online, Anda tahu bahwa kepuasan pelanggan adalah segalanya. Gagal memberikan layanan pelanggan yang baik dapat berdampak signifikan pada laba perusahaan Anda. Itulah mengapa menemukan perangkat lunak meja bantuan eCommerce terbaik sangat penting.

Faktanya, penelitian telah menemukan bahwa 68% konsumen mengatakan bahwa mereka bersedia membayar lebih untuk produk dan layanan dari merek yang dikenal menawarkan layanan pelanggan yang baik. Sebaliknya, satu pengalaman negatif saja akan menyebabkan 51% pelanggan tidak pernah berbisnis dengan perusahaan lagi. Ketika datang ke layanan pelanggan yang baik, jelas bahwa taruhannya tinggi!

Namun, ini bisa menjadi perjuangan bagi banyak penjual online untuk mempertahankan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi ketika volume tinggi, dan pengoptimalan sumber daya sangat tinggi. Untungnya, perangkat lunak layanan pelanggan yang dikenal sebagai "meja bantuan" ada untuk membantu Anda mengelola masalah layanan pelanggan Anda.

Perangkat lunak meja bantuan adalah alat bisnis yang sangat canggih yang biasanya terintegrasi dengan berbagai titik kontak layanan pelanggan untuk menyediakan layanan pelanggan di berbagai saluran dan semuanya di satu tempat.

Menemukan perangkat lunak meja bantuan eCommerce yang tepat dapat membantu bisnis Anda meningkatkan produktivitasnya, mengoptimalkan sumber daya, dan menghemat biaya sambil memberikan kepuasan tingkat tinggi kepada pelanggan Anda.

Bagaimana cara kerja perangkat lunak meja bantuan eCommerce?

Pelanggan memiliki sejumlah cara berbeda untuk menghubungi bisnis Anda untuk mendapatkan bantuan dan pertanyaan, seperti telepon, email, obrolan langsung, dan media sosial. Untuk setiap bisnis dengan pertumbuhan tinggi, memiliki strategi untuk menangani saluran komunikasi pelanggan yang berbeda ini adalah landasan program layanan pelanggan omnichannel yang efektif.

Di situlah solusi meja bantuan masuk. Perangkat lunak layanan pelanggan eCommerce memberi layanan pelanggan Anda dorongan dengan mengotomatisasi proses dan merampingkan banyak saluran yang digunakan pelanggan Anda untuk menghubungi perusahaan Anda ke dalam satu sistem tiket terorganisir.

Menerapkan alat yang tepat akan memberdayakan tim internal Anda untuk melakukan pekerjaan mereka secara lebih efisien dan efektif sambil juga memberikan solusi terbaik untuk menangkap dan menganalisis pertanyaan eksternal dari pelanggan Anda. Dengan demikian, Anda memfasilitasi situasi menang-menang di kedua sisi.

Namun, dengan begitu banyak alat layanan pelanggan di pasar, mungkin sulit untuk mengetahui dari mana harus memulai ketika mencoba menemukan yang tepat untuk bisnis Anda, tim layanan pelanggan, dan pelanggan Anda.

Baik pelanggan menjangkau perusahaan Anda melalui telepon, email, media sosial, atau obrolan langsung, perangkat lunak meja bantuan membuat penyediaan layanan pelanggan di berbagai saluran berjalan lancar dengan mengintegrasikan semuanya ke dalam satu tempat. Perangkat lunak layanan pelanggan menghilangkan tekanan dari tim layanan pelanggan Anda dengan membuatnya mudah untuk merespons semuanya di satu tempat. Ini juga lebih hemat biaya untuk bisnis Anda.

Pada intinya, perangkat lunak meja bantuan eCommerce membantu fungsi layanan pelanggan perusahaan Anda , didorong oleh teknologi dan dioptimalkan untuk efisiensi.

Apa yang membuat alat layanan pelanggan yang baik?

Bergantung pada jenis bisnis Anda dan tahap pertumbuhannya, definisi tentang apa yang membuat alat layanan pelanggan yang baik dapat bervariasi. Itu sebabnya kami menyertakan daftar lengkap berbagai alat di bawah ini. Ada sesuatu untuk setiap bisnis di sini!

Namun secara umum, alat layanan pelanggan apa pun yang sepadan dengan garamnya akan memiliki beberapa faktor yang sama:

• Mereka mudah digunakan. Pemilik bisnis yang kekurangan waktu saat ini tidak punya waktu untuk repot dengan produk yang tidak praktis, tidak intuitif, dan membutuhkan tenaga ahli untuk menjalankannya. Alat layanan pelanggan teratas di pasar bersifat intuitif, mudah diatur, dan sederhana untuk dipahami dan diadopsi oleh agen layanan pelanggan sebagai bagian dari alur kerja mereka.
• Mereka efektif. Anda tidak akan membeli produk lain yang tidak mencapai tujuan yang dimaksudkan, dan alat layanan pelanggan tidak berbeda. Setiap bisnis memiliki tujuan khusus sehubungan dengan masalah yang mereka coba selesaikan, dan alat layanan pelanggan yang tepat akan dapat memecahkan masalah Anda dengan sedikit kerumitan.
• Mereka memberikan pengembalian investasi (ROI) yang jelas. Agar alat apa pun menjadi efektif, tim Anda dan bisnis yang lebih luas harus mengidentifikasi nilai yang jelas dari penggunaannya. Alat layanan pelanggan yang tepat akan menghemat waktu dan uang bisnis Anda, membayar sendiri seiring waktu.

Memilih perangkat lunak meja bantuan terbaik untuk bisnis Anda

Ada banyak solusi perangkat lunak meja bantuan yang sangat baik yang tersedia di pasaran saat ini, tetapi mereka sering kali berspesialisasi dalam bidang yang berbeda dan melayani berbagai jenis bisnis, jadi penting untuk mengetahui mana yang tepat untuk bisnis Anda.

Berbagai jenis bisnis memiliki kebutuhan yang unik, dan alat layanan pelanggan yang tepat adalah yang akan membantu Anda mengelola layanan pelanggan baik secara internal maupun eksternal. Ketika datang ke perangkat lunak help desk, ada perbedaan sebagai berikut:

• Jenis perangkat lunak
• Poin integrasi
• Jenis dukungan pelanggan
• Kemampuan volume
• Kemudahan orientasi
• Antarmuka pengguna
• Biaya

Ini semua adalah faktor penting untuk dipertimbangkan ketika memilih perangkat lunak meja bantuan yang tepat untuk bisnis Anda.

Perlu diingat bahwa tidak ada solusi satu ukuran untuk semua. Perangkat lunak meja bantuan yang dinilai tinggi oleh pesaing mungkin bukan solusi yang tepat untuk bisnis Anda.

Dengan mengingat hal ini, Anda mungkin merasa terbantu untuk memanfaatkan uji coba gratis yang ditawarkan sebagian besar perusahaan perangkat lunak help desk sehingga Anda dapat memastikan untuk membuat keputusan yang tepat berdasarkan pengalaman langsung Anda sendiri.

Hal-hal yang perlu dipertimbangkan ketika memilih perangkat lunak help desk

Saat mengevaluasi semua solusi meja bantuan yang tersedia, Anda perlu memastikan bahwa Anda telah menilai poin kesulitan layanan pelanggan dan kebutuhan spesifik bisnis Anda.

Bergantung pada apakah Anda adalah bisnis kecil yang ingin berkembang di tahun mendatang, atau sudah menjadi perusahaan besar yang membutuhkan solusi yang lebih baik daripada yang Anda gunakan saat ini, langkah pertama untuk menemukan perangkat lunak yang tepat adalah mengidentifikasi layanan pelanggan spesifik Anda kebutuhan.

Setelah Anda mengaudit kebutuhan layanan pelanggan Anda dan sampai ke dasar di mana Anda paling membutuhkan bantuan dengan layanan pelanggan Anda, Anda akan ditempatkan dengan baik untuk menimbang setiap perangkat lunak terhadap kebutuhan bisnis spesifik Anda. Beberapa faktor yang perlu dipertimbangkan antara lain:

• Ukuran Bisnis: Apakah Anda bisnis kecil yang baru memulai atau perusahaan berpengalaman yang berjuang dengan volume transaksi yang tinggi? Ini akan mempengaruhi jenis perangkat lunak meja bantuan yang diperlukan untuk bisnis Anda.
• Sasaran Penjualan untuk 2022/23: Apakah Anda memiliki rencana besar untuk meningkatkan skala bisnis Anda di tahun mendatang? Jika demikian, Anda pasti ingin memastikan bahwa perangkat lunak meja bantuan Anda dapat tumbuh bersama bisnis Anda.
• Jenis Dukungan yang Dibutuhkan: Apakah call center membantu titik nyeri utama Anda? Atau apakah Anda kesulitan dengan tiket? Atau obrolan langsung dan perpesanan? Atau mungkin Anda memerlukan perangkat lunak meja bantuan yang dapat menangani semua ini dengan mulus melalui aplikasi seluler yang dapat digunakan oleh tim layanan pelanggan Anda? Cari tahu area mana yang perlu ditingkatkan layanan pelanggan Anda.

Melihat opsi

Setelah Anda bertanya pada diri sendiri pertanyaan-pertanyaan ini dan mengidentifikasi masalah layanan pelanggan mana yang perlu diperbaiki oleh bisnis Anda, maka kita dapat memulai bagian yang menyenangkan – melihat fitur-fiturnya.

Melihat berbagai fitur perangkat lunak helpdesk, mulailah menuliskan must-have Anda. Mungkin penilaian Anda mengarahkan Anda untuk mengidentifikasi bahwa menawarkan dukungan layanan pelanggan multisaluran adalah kunci bagi pelanggan Anda. Dalam hal ini, alat helpdesk yang dapat merampingkan beberapa saluran mungkin menjadi solusi yang tepat untuk bisnis Anda.

Fitur meja bantuan

Setiap perangkat lunak helpdesk akan menawarkan fitur yang berbeda. Meskipun jenisnya bervariasi, secara umum, fitur yang dapat Anda lihat meliputi:

Pelacakan masalah

Fitur ini adalah tempat setiap permintaan pelanggan berubah menjadi 'tiket' yang dapat dilacak di dasbor oleh semua anggota tim di seluruh siklus hidupnya. Dengan cara ini, ada transparansi penuh antara semua agen seputar status setiap masalah pelanggan, memastikan bahwa itu ditindaklanjuti setiap langkah sampai diselesaikan sepenuhnya.

Kolaborasi

Seringkali, beberapa tim perlu bekerja sama untuk memecahkan masalah pelanggan. Di sinilah fitur kolaborasi berperan, memungkinkan kolaborasi tanpa batas antara tim yang berbeda, memastikan bahwa tiket diselesaikan dengan cepat.

Obrolan langsung

Fitur bermanfaat ini memungkinkan pelanggan untuk menyelesaikan masalah mereka secara real-time menggunakan ahli materi pelajaran atau bot kecerdasan buatan (AI) yang memberikan jawaban atas pertanyaan umum.

Obrolan Langsung membantu Anda menjawab pertanyaan pelanggan dengan cepat, membangun kredibilitas, dan membina hubungan pribadi, secara dramatis meningkatkan peluang Anda untuk menghasilkan penjualan.

Dasar pengetahuan

Hampir setiap meja bantuan memiliki fitur yang memungkinkan Anda membuat basis pengetahuan yang terdiri dari FAQ, video, dan artikel petunjuk. Ini bisa sangat berguna bagi pelanggan yang mencari bantuan langsung kapan saja sepanjang hari dan membantu mengurangi volume permintaan layanan pelanggan yang berulang, sehingga membebaskan waktu tim Anda untuk tugas-tugas berharga lainnya.

Template

Banyak solusi perangkat lunak meja bantuan memungkinkan Anda membuat dan menggunakan templat di dalam dasbor, yang merupakan pernyataan yang telah disiapkan sebelumnya untuk pertanyaan dan masalah umum. Template sangat bagus karena membantu tim Anda bekerja lebih cepat dengan menghapus pengulangan yang terkait dengan keharusan mengetikkan balasan yang sama berulang-ulang ke beberapa pelanggan.

Pelaporan dan analitik

Salah satu bagian terpenting dari perangkat lunak helpdesk adalah menyediakan laporan yang Anda perlukan untuk melihat bagaimana strategi layanan pelanggan Anda membuahkan hasil. Laporan yang berguna dapat disesuaikan untuk menunjukkan kepada Anda informasi yang perlu Anda ketahui. Misalnya, seberapa cepat waktu yang dibutuhkan tim Anda untuk menyelesaikan masalah pelanggan rata-rata atau hari ketika volume tiket paling tinggi. Memiliki akses ke analitik yang berguna akan membantu Anda merencanakan dan menyusun strategi dengan lebih baik tentang bagaimana bisnis Anda melakukan layanan pelanggan.

Dengan mempertimbangkan faktor-faktor ini, mari kita lihat perangkat lunak meja bantuan eCommerce teratas yang tersedia di pasar tahun ini.

perbandingan perangkat lunak meja bantuan eCommerce

1. eDesk

eDesk memusatkan dukungan Anda ke satu lokasi yang dapat dikelola. Dibangun secara khusus untuk memberikan dukungan pelanggan eCommerce di banyak saluran yang berbeda, ini terintegrasi dengan lebih dari 75 pasar dan platform toko web , termasuk Amazon , eBay , dan Shopify .

Solusi helpdesk eDesk yang kuat mengumpulkan interaksi pelanggan dari situs web Anda, pasar, dan semua saluran sosial Anda ke dalam dasbor sederhana yang memudahkan tim layanan pelanggan Anda untuk bernavigasi.

eDesk juga menampilkan aturan yang dapat disesuaikan, memungkinkan untuk menetapkan tiket masuk ke agen layanan pelanggan yang paling cocok untuk menangani masalah tertentu. Ini menggunakan kecerdasan buatan dan terjemahkan otomatis untuk menyarankan tanggapan terbaik dalam bahasa lokal.

Selain bahasa Inggris, eDesk mendukung bahasa Jerman, Italia, Prancis, dan Spanyol.

Uji coba gratis: 14 hari, tidak perlu kartu kredit.

Harga: Dua opsi harga tersedia di berbagai tingkat dukungan: Dimulai dengan Essential seharga $45/£35/€39 hingga Enterprise @ $145/£115/€129

2. Zendesk Suite Dukungan Zendesk menyediakan dukungan pelanggan di seluruh saluran dalam satu paket yang mulus. Ini memungkinkan percakapan dengan pelanggan di saluran apa pun, termasuk email, suara, dan aplikasi perpesanan sosial seperti Facebook Messenger dan WhatsApp, sambil menyimpan semua percakapan di satu tempat agar mudah diakses oleh agen layanan pelanggan.

Selain bahasa Inggris, Zendesk mendukung lebih dari 30 bahasa yang berbeda.

Uji coba gratis: Tersedia

Harga: Bervariasi tergantung pada tingkat dukungan. Mulai dari £14 (USD 19) per agen, per bulan hingga £79 (USD 99) per agen, per bulan untuk paket lanjutan.

3. Depan

Front menagih dirinya sebagai "kotak masuk bersama # 1 untuk tim." Memang, layanannya menyatukan email dan aplikasi di sekitar platform komunikasi terpusat, menyediakan platform dukungan meja bantuan yang mengelola semua tiket, email, dan obrolan langsung Anda dalam satu kotak masuk.

Untuk mendorong personalisasi, Front mengatur pengingat dan menawarkan pesan draf sehingga agen layanan pelanggan dapat menanggapi pelanggan dengan balasan yang dipersonalisasi setiap saat.

Front terintegrasi dengan perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (CRM) seperti Salesforce untuk menyediakan akses mudah ke data pelanggan. Ini juga mencakup analitik yang memberi Anda wawasan tentang kinerja tim Anda, serta merekam tanggapan dan mengumpulkan survei layanan pelanggan.

Uji coba gratis: Tersedia

Harga: Mulai dari £15 (USD 19) per pengguna, per bulan dan meningkat berdasarkan tingkat layanan ke tingkat perusahaan, dengan harga £79 (USD 99) per pengguna, per bulan.

4. Hubspot

HubSpot Service Hub adalah perangkat lunak meja bantuan yang memudahkan untuk mengelola dan terhubung dengan pelanggan. Ini menawarkan alat untuk membantu membangun pengalaman pelanggan ideal Anda, menciptakan solusi swalayan, dan mendorong pertumbuhan menggunakan umpan balik pelanggan.

Ini menawarkan obrolan langsung dan bot percakapan, yang membantu pelanggan melalui percakapan langsung. Ini memiliki reputasi sebagai meja bantuan yang ideal untuk pemula tetapi menawarkan paket layanan hingga ke tingkat perusahaan.

Selain bahasa Inggris, Hubspot Service Hub mendukung bahasa Jerman, Inggris, Prancis, Jepang, Portugis, dan Spanyol.

Uji coba gratis: Tersedia

Harga: Hubspot Service Hub menawarkan layanan freemium dengan fitur terbatas, naik hingga £37 (USD 50) per bulan untuk layanan tingkat awal, dan menawarkan tingkat dukungan perusahaan dengan harga £880 (USD 1.200) per bulan.

5. Meja Baru

Freshdesk mengumpulkan semua pertanyaan pelanggan Anda yang masuk melalui email, web, telepon, obrolan, dan sosial ke dalam tiket, dan menyatukan tiket di seluruh saluran ke dalam satu tempat. Ini juga memungkinkan Anda untuk mengotomatiskan alur kerja, memberikan opsi layanan mandiri kepada pelanggan, mengelola SLA, dan mengukur metrik untuk meningkatkan layanan pelanggan.

Fitur populer Freshdesk termasuk chatbot dukungan yang didukung AI, kemampuan dukungan prediktif, dan manajemen layanan lapangan.

Selain bahasa Inggris, Freshdesk mendukung lebih dari 20 bahasa yang berbeda.

Uji coba gratis: Tersedia

Harga: Freshdesk menawarkan paket freemium untuk memulai, dengan level berikutnya dihargai £11 (USD 15) per agen, per bulan, hingga £79 (USD 99) per agen, per bulan untuk fitur tingkat paling canggih.

6. HappyFox

HappyFox adalah perangkat lunak meja bantuan yang menyatukan permintaan pelanggan yang datang dari email, web, telepon, dan media sosial. Ini terintegrasi dengan berbagai perangkat lunak bisnis yang digunakan untuk akuntansi, umpan balik pelanggan, manajemen hubungan pelanggan (CRM) dan perdagangan.

Ini juga menawarkan aplikasi seluler yang tersedia di iOS dan Android, memungkinkan pemilik bisnis dan tim layanan pelanggan mereka untuk memberikan dukungan pelanggan melalui smartphone dan tablet.

Selain bahasa Inggris, HappyFox mendukung lebih dari 20 bahasa yang berbeda.

Uji coba gratis: Tersedia

Harga: Paket harga HappyFox mulai dari £22 (USD 29) per agen, per bulan, dengan paket perusahaan seharga £65 (USD 89) per agen, per bulan. Sebagai alternatif, pemilik bisnis dapat memilih paket harga paling premium, yang mendukung agen tak terbatas, dengan harga £1.099 (USD 1.499) per bulan.

7. Meja UV

UVdesk adalah sistem meja bantuan yang mendukung penjualan eCommerce, pasar, dan multisaluran. Menawarkan kotak surat, pusat informasi, dan pembuat formulir. Perangkat lunaknya juga open-source, artinya UVdesk menyediakan opsi yang dapat disesuaikan untuk personalisasi dalam bisnis Anda

UVdesk memungkinkan Anda membuat tiket secara otomatis dari email pelanggan, memungkinkan agen layanan pelanggan mengelola dan mengontrol alur kerja untuk waktu respons yang optimal.

Selain bahasa Inggris, UVdesk mendukung bahasa Arab, Prancis, Jerman, dan Italia.

Uji coba gratis: Tersedia

Harga: UVdesk menawarkan penawaran khusus tergantung pada kebutuhan bisnis Anda yang unik.

8. Zoho

Zoho Desk adalah platform meja bantuan layanan pelanggan yang menggabungkan telepon, email, obrolan langsung, SMS, media sosial, dan lainnya — semuanya di satu tempat.

Ini juga menetapkan panggilan ke agen layanan pelanggan Anda berdasarkan departemen atau tim, merutekan panggilan ke agen yang dikenal pelanggan untuk membangun hubungan pelanggan yang langgeng. Fitur-fiturnya mencakup opsi untuk menyesuaikan konfigurasi, serta opsi pelaporan yang ditentukan.

Zoho Desk mendukung lebih dari 10 bahasa, termasuk Inggris, Prancis, Jerman, Jepang, Hindi, dan Cina.

Uji coba gratis: Zoho Desk menawarkan uji coba gratis selama 15 hari.

Harga: Zoho Desk menawarkan paket freemium yang mendukung hingga tiga agen. Paket 'Standar'-nya berharga £11 (USD 14), dengan opsi harga hingga tingkat 'Enterprise' seharga £32 (USD 40).

9. Tenaga penjualan

Salesforce Service Cloud adalah solusi meja bantuan yang dibangun di atas Salesforce Customer 360 yang terkenal di perusahaan. Ini menggabungkan layanan pelanggan, layanan lapangan, dan layanan karyawan bersama-sama dalam satu platform, menggunakan AI dan otomatisasi untuk melibatkan pelanggan di berbagai saluran, memungkinkan pengalaman pelanggan yang lebih dipersonalisasi .

Salesforce Service Cloud tidak mendukung bahasa selain bahasa Inggris.

Uji coba gratis: Tersedia.

Harga: Salesforce Service Cloud memulai penetapan harga di tingkat 'Essentials' seharga £20 (USD 25) per pengguna, per bulan. Tingkat harga tertingginya adalah tingkat 'Tidak Terbatas', yang menawarkan berbagai fitur terluas dengan harga £240 (USD 300) per pengguna, per bulan.

Pikiran Akhir

Memutuskan untuk mengimplementasikan perangkat lunak help desk adalah masalah besar. Itulah mengapa Anda ingin memastikan bahwa Anda mengambil semua langkah yang diperlukan untuk melakukannya dengan benar.

Mungkin perlu beberapa waktu dan beberapa uji coba gratis ( eDesk menawarkan 14 hari pertama ), tetapi menemukan perangkat lunak meja bantuan eCommerce yang tepat dapat bernilai emas.

Dengan sedikit riset, perangkat lunak meja bantuan layanan pelanggan eCommerce yang hebat dapat menggabungkan semua saluran komunikasi pelanggan Anda menjadi satu tempat yang mudah dikelola.

Perangkat lunak meja bantuan orientasi adalah investasi dengan banyak manfaat, termasuk penghematan waktu, tim layanan pelanggan yang lebih produktif, dan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan Anda. Semua faktor tersebut dapat ditambahkan untuk membayar dividen dalam hal mengamankan laba perusahaan Anda.

Pesan demo untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana solusi meja bantuan eDesk dapat membantu bisnis eCommerce Anda memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa setiap saat.