layanan pelanggan eCommerce: panduan utama 2022

Bisnis yang menjual di berbagai platform pada tahun 2022 memiliki satu kesamaan: pemahaman universal bahwa memberikan layanan pelanggan eCommerce terbaik adalah kunci untuk menghasilkan ulasan pelanggan yang positif, mendapatkan loyalitas pelanggan, dan meningkatkan penjualan.

Dengan eCommerce yang lebih populer dari sebelumnya, jelas bahwa bisnis eCommerce di semua vertikal harus memprioritaskan layanan pelanggan di jantung strategi bisnis mereka pada tahun 2022.

Panduan ini bertujuan untuk membantu bisnis menavigasi melalui praktik terbaik layanan pelanggan yang akan menghasilkan kesuksesan pada tahun 2022 dan seterusnya untuk memulai tahun dengan benar.

Mendefinisikan layanan pelanggan eCommerce

Inilah yang dinyatakan di kaleng: layanan pelanggan eCommerce adalah dukungan yang diberikan bisnis eCommerce kepada pembeli online-nya. Bagian dari strategi layanan pelanggan terintegrasi, taktik yang diambil bisnis untuk meningkatkan penawaran layanan pelanggan mereka dapat mengambil banyak bentuk. Taktik dapat berkisar dari membantu pelanggan yang memiliki masalah dengan pesanan mereka hingga memberikan jawaban mendalam atas pertanyaan dari calon pembeli.

Seiring meningkatnya jumlah pembeli yang beralih ke online, pentingnya dukungan pelanggan eCommerce akan terus berkembang. Peningkatan volume secara alami cocok untuk kebutuhan akan dukungan layanan pelanggan yang lebih besar. Selanjutnya, seiring dengan matangnya pasar eCommerce, ekspektasi pembeli akan meningkat.

Sebagian besar pelanggan berharap memiliki akses ke layanan pelanggan eCommerce yang cepat, sopan, dan membantu melalui berbagai saluran, dari media sosial hingga email. Meskipun ada tingkat dasar harapan layanan, memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik juga merupakan sesuatu yang pelanggan bersedia bayar. Menurut laporan dari PwC, 73% konsumen mengatakan pengalaman pelanggan memengaruhi apa yang mereka beli – dan 42% senang membayar lebih untuk pengalaman yang ramah dan bersahabat. Untuk bisnis, ini berarti menyempurnakan layanan pelanggan eCommerce dapat menghasilkan lebih banyak konversi dan laba yang lebih sehat.

Evaluasi layanan pelanggan eCommerce Anda

Untuk memulai tahun di jalur yang benar, bisnis eCommerce harus memastikan bahwa menyediakan layanan pelanggan yang sangat baik merupakan bagian integral dari strategi bisnis mereka untuk tahun depan. Untuk meletakkan dasar yang tepat, metodologi yang bermanfaat adalah memulai dengan mengevaluasi bagaimana kinerja bisnis saat ini terkait dengan layanan dan kepuasan pelanggan. Baik metrik kuantitatif dan kualitatif memainkan peran penting dalam hal ini.

Angka berbicara banyak, tetapi tidak menceritakan keseluruhan cerita; pendekatan kualitatif diperlukan untuk menggali perasaan dan pendapat pelanggan yang sebenarnya tentang pengalaman mereka dengan bisnis. Untuk memahami bagaimana mereka dapat berkinerja lebih baik bagi pelanggan mereka, tempat yang baik bagi bisnis untuk memulai adalah dengan berbicara kepada pelanggan secara langsung dengan tujuan yang jelas untuk mengidentifikasi umpan balik mereka tentang pengalaman masa lalu dan kebutuhan serta keinginan di masa depan. Ini termasuk melakukan wawancara, survei, dan melihat metrik layanan pelanggan yang sudah ada.

Meskipun ini mungkin terdengar menakutkan, itu tidak perlu. Bisnis dapat mengumpulkan umpan balik hanya dengan menggunakan layanan seperti Survey Monkey, diisi dengan pertanyaan terbuka yang strategis untuk pelanggan. Survei dapat dipromosikan dengan menampilkannya di buletin pelanggan atau menambahkannya ke template email.

Untuk bisnis yang sudah menggunakan perangkat lunak dukungan pelanggan eCommerce, faktor-faktor yang perlu diperhatikan meliputi:

• Volume tiket
• Jenis tiket
• Waktu respons

Faktor-faktor ini akan memberikan wawasan yang bermanfaat tentang bagaimana program layanan pelanggan saat ini berkembang dan nilai yang diberikannya kepada pelanggan. Misalnya, dapat dimengerti bahwa penjualan di sekitar Natal atau Black Friday dapat menyebabkan lonjakan pesan, tetapi mengidentifikasi masuknya tiket yang terus-menerus dapat menjadi tanda bahaya bahwa strategi dukungan pelanggan eCommerce perlu ditingkatkan.

Menyediakan layanan pelanggan eCommerce multisaluran

Saat ini, sebagian besar bisnis eCommerce menjual di berbagai platform online. Adalah umum bagi pelanggan untuk mengirimkan pertanyaan mereka melalui saluran tersebut – atau melalui email, atau melalui media sosial. Sebagai pendukung yang selalu hijau, telepon masih merupakan saluran umum yang digunakan pelanggan untuk menghubungi bisnis, bahkan di era pesan instan digital saat ini.

Apakah bisnis hanya berfokus pada eCommerce atau pengecer tradisional dengan kehadiran online, pelanggan modern mengharapkan pengalaman omnichannel. Sebuah studi baru-baru ini menunjukkan bahwa sebagian besar pembeli di dalam toko lebih suka berkonsultasi dengan ulasan di telepon mereka daripada berbicara dengan petugas.

Orang umumnya lebih suka membantu diri mereka sendiri saat berbelanja online juga. Tetapi jika mereka menjangkau, mereka sering menggunakan media sosial. Mengapa? Karena itu mudah. Untuk itu, nama besar seperti Sony, Nike, dan Dollar Shave Club memiliki akun media sosial khusus untuk memberikan dukungan pelanggan bagi pembeli eCommerce.

Untungnya, perangkat lunak layanan pelanggan eCommerce, seperti eDesk, akan membantu bisnis mengendalikan komunikasi pelanggan di semua saluran penjualan mereka, termasuk media sosial, Amazon, eBay, dan situs web merek itu sendiri.

Respon cepat adalah suatu keharusan

Di era digital, orang mengharapkan tanggapan instan. Tapi begitu juga platform eCommerce seperti Amazon. Respon yang lambat tidak hanya membuat pelanggan frustrasi tetapi juga mencoreng reputasi Anda sebagai penjual online juga.

Satu survei baru-baru ini menunjukkan bahwa lebih dari 80% konsumen menganggap tim dukungan pelanggan eCommerce akan menanggapi email dalam waktu 24 jam. Amazon berbagi sudut pandang ini; membutuhkan waktu lebih dari satu hari untuk menjawab pesan pelanggan di pasarnya bertentangan dengan kebijakan raksasa eCommerce. Penjual Amazon yang melanggar kebijakan ini dan membutuhkan waktu lebih dari satu hari untuk membalas akan dihukum dengan tanda 'tanggapan terlambat' di akun mereka, yang berdampak negatif pada metrik eCommerce mereka.

Ketika pesanan online salah, pelanggan bisa merasa tidak berdaya. Tapi, sama, begitu juga bisnis eCommerce. Tidak selalu mungkin untuk sepenuhnya mengontrol rangkaian peristiwa yang canggih seperti kualitas pemasok, kekacauan gudang, atau jadwal pengiriman. Inilah sebabnya mengapa lebih penting dari sebelumnya bagi bisnis untuk mengendalikan hal-hal yang mereka bisa, yaitu dukungan pelanggan eCommerce mereka. Alat obrolan langsung dan templat respons yang telah diisi sebelumnya membantu bisnis tetap mengetahui permintaan yang masuk dan memiliki kontrol lebih besar terhadap situasi yang rumit sekalipun.

Mempengaruhi seluruh perjalanan pelanggan

Perjalanan pelanggan adalah tentang setiap titik kontak yang dimiliki pelanggan dengan bisnis – bukan hanya tim dukungan. Idealnya, bisnis eCommerce bertujuan untuk memberikan pengalaman yang sangat baik bagi pelanggan di setiap langkah. Melakukan hal itu meningkatkan kepuasan dan mengurangi permintaan dukungan yang masuk.

Misalnya, merek fesyen seperti Pretty Little Thing dan Boohoo mempermudah proses pengembalian dengan menyediakan akses mudah ke semua detail yang diperlukan di situs web mereka. Pemimpin lain dalam layanan pelanggan untuk eCommerce adalah Zappos. Selain pengembalian gratis, pengecer pakaian online berusaha lebih keras untuk menyediakan konten yang bermanfaat pada tahap yang lebih awal dari perjalanan pelanggan.

Zappos memberi pelanggan gambar dan video mendetail yang menunjukkan produk mereka dari setiap sudut yang bisa dibayangkan. Tidak seperti situs lain, janji ini memastikan bahwa pelanggan mengetahui seperti apa sol sepatu baru mereka sebelum mereka tiba di pintu. Zappos juga menawarkan informasi tambahan tentang apakah ukuran produknya kecil atau besar, sehingga pelanggan tidak perlu bertanya. Ini mengurangi pertanyaan yang berlebihan sambil menunjukkan kepada pelanggan bahwa merek selalu berpikir selangkah lebih maju (maafkan permainan kata.)

Meskipun beberapa bisnis mungkin tidak memiliki sumber daya untuk menerapkan tingkat layanan pelanggan eCommerce ini, langkah-langkah yang lebih langsung dapat sama efektifnya, seperti menambahkan bagan ukuran ke halaman produk atau menyertakan informasi pengembalian di bagian bawah setiap konfirmasi pesanan. Perubahan kecil seperti itu dapat secara signifikan meningkatkan keseluruhan perjalanan pelanggan suatu merek sambil mengurangi kueri yang masuk.

Minta umpan balik untuk meningkatkan merek Anda

Bisnis yang menyediakan layanan pelanggan yang sangat baik menuai hasil karena memiliki basis pelanggan yang puas. Mengapa tidak memanfaatkan kepuasan itu untuk mendorong pelanggan memberikan ulasan? Berikut adalah beberapa alasan mengapa mendorong ulasan adalah taktik yang pasti:

1. Membangun kepercayaan pada merek

Banyak konsumen memeriksa ulasan dan penilaian sebelum melakukan pembelian, jadi semakin banyak ulasan yang tersedia, semakin baik. Ketika pelanggan dapat melihat ulasan dari pelanggan yang nyata dan terverifikasi, itu memenangkan kepercayaan pada bisnis dan mereknya. Mengetahui bahwa orang lain memiliki pengalaman positif akan membuat calon pelanggan lebih mungkin mengambil risiko untuk melakukan pembelian.

Ulasan juga bagus untuk dibagikan di situs web atau media sosial Anda untuk menambahkan validasi pihak ketiga untuk produk atau layanan perusahaan.

2. Ini meningkatkan posisi merek di Amazon…dan di tempat lain

Berapa banyak ulasan yang dimiliki sebuah bisnis dan seberapa positif mereka adalah salah satu faktor peringkat terpenting untuk algoritme Amazon. Ini bahkan dapat membantu penjual Amazon mengungguli pesaing dengan harga lebih rendah dan membantu memenangkan Kotak Beli yang didambakan.

Di luar Amazon, ulasan positif juga akan membantu penjual memenangkan posisi Pencocokan Terbaik di eBay, memberikan visibilitas yang jauh lebih baik untuk produk mereka. Menerima Ulasan Google yang positif juga dapat meningkatkan peringkat bisnis dalam hasil pencarian.

3. Memungkinkan bisnis untuk mendengarkan dan melakukan penyesuaian pada layanan mereka

Bahkan ulasan paling negatif pun memiliki sisi positifnya. Informasi yang diberikan memungkinkan bisnis untuk meningkatkan layanan mereka dan membuktikan bisnis di masa depan. Menurut penelitian, hanya 1 dari 26 pelanggan yang tidak senang mengeluh langsung ke perusahaan. Ketika pelanggan menawarkan umpan balik yang konstruktif, itu bisa menjadi kesempatan berharga bagi bisnis untuk menerima umpan balik, mengatasi masalah, dan melakukan perbaikan yang diperlukan. Melakukan hal itu dapat memenangkan pelanggan itu kembali dan mendapatkan yang baru.

Menanggapi umpan balik positif dan negatif

Umpan balik pelanggan negatif adalah kesengsaraan setiap bisnis eCommerce. Namun, penting untuk bersikap sopan dan positif saat menanggapinya. Umpan balik negatif tidak hanya dapat memberikan wawasan berharga tentang sistem yang rusak atau detail yang belum terselesaikan, tetapi respons yang diberikan bisnis akan berdampak pada persepsi merek. Tetap profesional dan menghindari sikap defensif akan secara langsung memengaruhi pelanggan yang menonton interaksi online.

Menanggapi semua jenis umpan balik pelanggan (baik positif maupun negatif) dengan 'suara merek' yang konstruktif dan profesional akan membantu mengembangkan merek dan secara positif memengaruhi cara pandang publik terhadapnya. Ini adalah aspek yang sering diabaikan dari layanan pelanggan eCommerce yang harus dipelajari oleh bisnis untuk diunggulkan untuk memaksimalkan penjualan.

Yang buruk: dengarkan dan pelajari

Ketika orang mengeluh, itu dapat melukai kebanggaan dan moral internal, tetapi penting untuk diingat untuk tidak mengambil umpan balik yang buruk secara pribadi. Pelanggan yang tidak puas belum tentu pelanggan yang hilang; bisnis dapat memenangkan pelanggan kembali untuk menghasilkan penjualan di masa depan hanya dengan mendengarkan dan meminta maaf. Menurut Nottingham School of Economics, permintaan maaf tidak memerlukan biaya apa pun, tetapi penelitian menunjukkan bahwa itu adalah taktik yang lebih disukai, bahkan daripada kompensasi uang. Menunjukkan perhatian dan permintaan maaf yang tulus kepada pelanggan bisa sangat membantu.

Bahkan ulasan pedas dapat diubah menjadi positif untuk bisnis eCommerce. Mereka yang terlihat merespon secara konstruktif dan cepat diterima dengan baik oleh pelanggan yang ada dan potensial. Melakukannya menunjukkan keandalan dan kejujuran merek – faktor yang membantu memenangkan pelanggan di masa depan.

Yang baik: tunjukkan penghargaan

Ulasan positif dapat menonjolkan kualitas suatu merek dan menghasilkan persepsi merek yang positif. Untuk alasan ini, penting untuk menunjukkan rasa terima kasih kepada pengulas positif karena telah membagikan pemikiran mereka. Sebuah bisnis dapat melakukannya dengan menerapkan email ucapan terima kasih yang dipersonalisasi atau menawarkan insentif yang bersahabat, seperti voucher atau kode diskon, kepada mereka yang telah memberikan ulasan positif. Ini juga dapat mendorong lebih banyak orang untuk mengikuti dalam berbagi pengalaman positif mereka.

Selain itu, tanggapan dan interaksi positif dengan pelanggan dalam komentar online dapat meningkatkan peringkat dan visibilitas merek di Amazon dan eBay – dengan cara yang sama seperti menerima ulasan membantu.

Pikiran Akhir

Pada tahun lalu, pandemi mendorong lebih banyak orang untuk berbelanja online, dan saat kita memasuki tahun 2022, kita akan melihat efek lanjutan dari ekspektasi baru pada merek eCommerce dan standar layanan yang mereka berikan.

Layanan pelanggan eCommerce mungkin merupakan faktor pembeda terpenting yang dapat digunakan penjual online untuk keuntungan mereka. Strategi layanan pelanggan yang solid tidak hanya akan membantu mengurangi pengembalian dan pengembalian uang, tetapi juga dapat meningkatkan visibilitas produk Anda di situs web Anda dan pasar online tempat Anda menjual, membangun saluran yang lebih sehat.

Merek-merek yang dapat menghargai sejauh mana layanan pelanggan kelas satu dapat meningkatkan penjualan online adalah merek-merek yang akan menemukan diri mereka tumbuh dari kekuatan ke kekuatan pada tahun 2022.

Pesan demo untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana eDesk dapat membantu bisnis eCommerce Anda memberikan layanan pelanggan yang luar biasa setiap saat.